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I – A Nova Economia de Serviços
Os serviços estão no centro da atividade econômica de qualquer sociedade. De maneira simplificada, serviços são ações, processos e atuações. Os serviços não são coisas tangíveis que possam ser tocadas, vistas e sentidas, ao contrário, os serviços são produtos intangíveis, como empréstimos bancários e seguros. Vivemos em uma economia de serviços, em que a prestação e o marketing de serviços ocupam um papel cada vez maior em relação aos bens tangíveis.
Os serviços estão crescendo em importância em escala global. As empresas de cartões de credito estão presentes no mundo inteiro. As agências de publicidade prestam serviços para várias empresas, inclusive as de pequeno porte. Porém, juntamente com o aumento no consumo, cresce também a competição global entre os prestadores de serviços.
O setor de serviços cresceu por duas razões. Primeiro, por causa do aumento da demanda dos consumidores, e, em segundo lugar, em virtude das novas tecnologias que tornaram os serviços mais acessíveis.
Em geral, os consumidores ficam mais inclinados a utilizar os serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para as compras básicas. 
A gestão de serviços assemelha-se em vários aspectos a gestão de produtos tangíveis ou bens. Ambos devem ser oferecidos em locais apropriados por preços aceitáveis. 
Ao longo do tempo, os serviços e o setor de serviços como um todo foram definidos de várias formas sutilmente diferentes. A variedade de definições muitas vezes pode explicar a confusão ou os desacordos entre as
pessoas ao discutirem os serviços ou quando descrevem indústrias inseridas no setor da economia designado como setor de serviços.
Uma vez lançada uma definição simples e ampla para serviços, logo fica claro que os serviços não são produzidos apenas por empresas de serviços como as já descritas, mas também fazem parte daquilo que os fabricantes de bens manufaturados oferecem. Por exemplo, fabricantes de automóveis oferecem garantias e serviços de manutenção para seus automóveis; fabricantes de computadores oferecem garantias, contratos de manutenção e treinamento; fabricantes de equipamentos industriais oferecem serviços de entrega, administram o estoque e prestam serviços de manutenção. Todos esses serviços são exemplos de ações, processos e atuações.
 
Definições de Serviços
Muitas definições de serviços são encontradas, mas todas contêm um tema comum de intangibilidade e consumo simultâneo. Os conceitos que seguem representam uma amostra das definições de serviços.
Serviços são atos, processos e o desempenho de ações.
 (Valerie A. Zeithaml e Mary Jo Bitner, ServicesMarketing, McGraw-Hill, New York, 1996, p. 5.)
Serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível que normalmente, mas não necessariamente, ocorre em interações entre consumidores e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor do serviço, que são oferecidos como soluções para os problemas do consumidor.
 (Christian Gronroos, Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, Mass., 1990, p. 27.)
A maior parte dos experts nessa área considera que o setor de serviços abrange todas as atividades econômicas cujo produto não é um bem físico ou fabricado; geralmente ele é consumido no momento em que é produzido e fornece um valor agregado em formas (tais como conveniência, diversão,
oportunidade, conforto ou saúde) que representam essencialmente interesses intangíveis do seu primeiro comprador. 
(James Brian Quinn, Jordan J. Baruche Penny Cushman Paquette, Scientific American, vol. 257, n. 2, December 1987, p. 50.)
Uma definição precisa de bens e serviços deve distingui-los com base em seus atributos. Um bem é um objeto físico tangível ou produto que pode ser criado e transferido; ele tem uma existência através do tempo e, desse modo, pode ser criado e usado posteriormente. Um serviço é intangível e perecível; é uma ocorrência ou processo que é criado e usado simultaneamente ou quase simultaneamente. Embora o consumidor não possa conservar o serviço real após ele ter sido produzido, o efeito do serviço pode ser mantido.
 (Earl Sasser, R. Paul Olsen e D. Daryl Wyckoff, Management of Service Operations, Allyn e Bacon, Boston, 1978, p. 8.)
Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor (James Fitzsimmons).
TABELA - INDÚSTRIAS CLASSIFICADAS DENTRO DO SETOR DE SERVIÇOS*
Transporte e equipamentos públicos Outros serviços
Transporte Hotéis e outros locais de hospedagem
Transporte ferroviário Serviços pessoais
Trânsito de passageiros local e interurbano Serviços ligados a negócios
Transporte de caminhões e armazenagem Manutenção de automóveis, serviços e estacionamento
Transporte hidroviário Serviços de manutenção diversos
Transporte aéreo Filmes
Oleodutos e afins, com exceção de gás natural Serviços de entretenimento e recreação
Serviços ligados a transportes Serviços de saúde
Comunicações Serviços legais
Telefone e telégrafo Serviços educacionais
Radiodifusão e televisão Serviços sociais
Serviços ligados à eletricidade, ao gás e ao esgoto Organizações com afiliação
Negócios de atacado Serviços diversos
Negócios de varejo Serviços em domicílios privados
Finanças, seguro e negócios imobiliários Governo federal
Instituições de depósito Governos estaduais e municipais
Instituições sem fins de depósito
Corretores de valores e de mercadorias e serviços afins
Agentes e corretores de seguros e serviços afins
Imobiliárias
Holdings e companhias de investimentos
* Usando a definição ampla para indústrias de serviços, esta lista foi compilada de Survey of Current Business, 1998.
Histórico e Crescimento do Setor de Serviços
Reiteradamente ouvimos e lemos que a economia dos dias atuais está dominada pelos serviços, mas isso não significa que a economia dos Estados Unidos e de outros países tenha se tornado uma economia com predominância de serviços do dia para a noite. Já em 1929, 55% da população economicamente ativa (PEA) estava empregada no setor de serviços nos Estados Unidos, e aproximadamente 54% do PIB era gerado pelos serviços em 1948.
Em 1996 o setor de serviços representava 79% de todos os empregos e pelo menos 76% do PIB dos EUA. Quase todo o crescimento absoluto em números de empregos e das altas taxas de crescimento dos empregos está nas empresas prestadoras de serviços.
Outro indicador da importância econômica dos serviços é que os negócios com serviços estão crescendo no mundo inteiro. Há um mercado crescente para serviços e uma predominância de serviços em economias de muitos países, não somente nos Estados Unidos. O significativo crescimento e as contribuições econômicas do setor de serviços têm despertado o interesse para os temas e os problemas associados às indústrias do setor de serviços.
 Nos últimos anos, os brasileiros têm empenhado uma parcela cada vez maior de sua renda no consumo de serviços. A Fundação Getúlio Vargas (FGV) do Rio, com o apoio do Banco Central (BC), criou em 2010 um novo indicador que vai servir de termômetro de atividade para o setor de serviços brasileiro, considerado muito amplo e que responde por dois terços de todo o Produto Interno Bruto (PIB, conjunto de bens e serviços produzidos no país). O Índice de Confiança do Setor de Serviços (ICS) vai medir a confiança das empresas que atuam no ramo por meio de levantamentos mensais qualitativos, que buscarão mostrar detalhes sobre a situação dos negócios, bem como a demanda, tanto no momento atual quanto futuro. O ICS será medido em pontos, que variam de zero a 200. Quanto mais próximo do piso, mas pessimista estará o setor e, ao contrário, quanto maior for o indicador, mais otimista estarão os empresários.