AV3 - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0175_AV3_201104011999 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV3
Aluno: 201104011999 - VALNEI DE SOUZA GUIMARÃES 
Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 6,0 de 10,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: Data: 25/03/2013 11:10:18
1a Questão (Cód.: 32062) Pontos: 1,0 / 1,0
As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, 
__________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do 
começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário 
mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
Controle - treinamento - previsibilidade.
Controle - transparência - investimento.
Controle - investimento - desenvolvimento.
Controle - investimento - treinamento.
Controle - transparência - previsibilidade.
2a Questão (Cód.: 100420) Pontos: 1,0 / 1,0
Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
3a Questão (Cód.: 126468) Pontos: 0,0 / 1,0
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
Apenas I, II, III.
Apenas I, II.
Apenas I, III, IV.
Todos.
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Apenas I, II, IV.
4a Questão (Cód.: 126425) Pontos: 1,0 / 1,0
Observe as características de uma Central de Serviços. 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
II - Centralizar todas as requisições. 
III - Analisar e resolver problemas. 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
I, II e IV
II, III e IV
I, II e V
II, III e V
I e III
5a Questão (Cód.: 19845) Pontos: 0,0 / 1,0
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser 
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua 
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
Gerenciar as customizações.
Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de 
servidores.
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
6a Questão (Cód.: 126461) Pontos: 0,0 / 1,0
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de 
mudança indica que:
É necessária uma mudança imediata.
É necessária uma mudança imediata no SLA.
É necessária uma mudança nos processos de gestão.
É necessária uma mudança no controle de eventos.
É necessária uma mudança no contrato.
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7a Questão (Cód.: 32104) Pontos: 1,0 / 1,0
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração 
de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns 
casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI
II. Falta de comunicação e entendimento
III. Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Somente III correta.
Somente II correta.
Somente II e III corretas.
Somente I e III corretas.
Somente I e II corretas.
8a Questão (Cód.: 19868) Pontos: 0,0 / 1,0
O processo chave Gerência de Nível de Serviço, além do estágio Projeto de Serviço, pode ser provido 
adicionalmente: 
nos estágios Melhoria Contínua de Serviço e Operação de Serviço. 
nos estágios Operações de Serviço e Estratégia de Serviço. 
no estágio Operação de Serviço, apenas. 
no estágio Melhoria Contínua de Serviço, apenas. 
no estágio Estratégia de Serviço, apenas. 
9a Questão (Cód.: 32106) Pontos: 1,0 / 1,0
Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. 
Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço 
que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de 
lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de 
infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa 
atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de capacidade de serviço.
Gerenciamento financeiro.
Gerenciamento de segurança da informação.
Gerenciamento de continuidade do serviço.
10a Questão (Cód.: 126499) Pontos: 1,0 / 1,0
Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são:
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços.
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos 
e processos.
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado.
IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de toda operação. 
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
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Apenas I, II, III.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, II, IV.
Apenas I, III, IV.
Todos.
Período de não visualização da prova: desde 22/03/2013 até 31/03/2013.
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