Ferramentas de Gestão da Qualidade

Prévia do material em texto

Gestão da Qualidade
Alexandre Dias
Aula 6
Diagrama de Correlação
 ou Dispersão
Explora possíveis relações entre duas variáveis.
Correlação temporal – entre problemas e o tempo.
Correlação causal – entre problemas e causas.
2
2
3
Diagrama de Correlação
 ou Dispersão
3
4
Vamos praticar no Excel
4
Diagrama de Fluxo
Representação gráfica de todas as fases de um processo.
Permite a análise crítica das fases.
Ajudam na identificação de possíveis problemas de qualidade, além de evidenciarem desperdícios.
5
5
Exemplo de um Diagrama 
de Fluxo
6
www.lucidchart.com
6
Histograma
É simplesmente um gráfico de barras.
Mostra a distribuição dos dados por categorias.
Ajuda a visualizar as frequências de determinadas ocorrências.
7
7
Exemplo
Vamos supor que existe um problema de demora no atendimento em uma agência bancária. Os tempos gastos em cada atendimento num período de 6 horas foram coletados e disponibilizados na planilha de Excel:
8
8
9
Vamos fazer no Excel
9
Ferramentas de melhoria
Cartas de controle de processo
São utilizadas para analisar as variações de um determinado processo.
10
10
Exemplo de Carta de Controle
11
Fonte: adaptado de Maximiano (2004).
11
Outras técnicas de gestão e melhoria da qualidade 
Diagrama de Concentração
Gráfico Box-Plot
Planejamento de Experimento (Planex)
Análise de Variância
Análise de Taguchi
Six sigma
12
Fonte: Rodrigues (2012).
12
Referências
MAXIMIANO, A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
RODRIGUES, M. V. Ações para a qualidade. 4 ed. Rio de Janeiro: Campus, 2012.
13
Gestão da Qualidade
Alexandre Dias
Atividade 6
15
Relacionamento com o cliente
Logística
Produção
Atendimento
Cliente
Sim
Sim
Sim
Não
Não
Não
Início
Fim
Receber pedido
Registrar pagamento
Realizar entrega
Checar problema
Receber pagamento
Verificar produto
2
1
3
3
1
2
Cliente recebeu correta-mente?
Pedido correto?
Pizza pronta?
Fazer pizza
16
É possível identificar pontos falhos 
ou possibilidades de melhorias 
no fluxograma?
17
Início
Fim
Receber pedido
Fazer a pizza
Entregar a pizza
Verificar e corrigir o problema
 Cliente paga
Cliente paga e retira
Para
entrega?
Pizza 
pronta?
Cliente
recebeu
corretamente?
1
1
Sim
Sim
Sim
Não
Não
Não