GST0445 - Gestão da Qualidade - Aula_09

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Gestão da Qualidade
Alexandre Dias
Aula 9
Passos para a Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade
Fonte: NBR ISO 9000 (2000)
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Necessidades e expectativas dos clientes.
Política de qualidade e objetivos da 
qualidade.
Processos e responsabilidades.
Recursos necessários.
www.mestredomarketing.com
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Passos para a Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade
Fonte: NBR ISO 9000 (2000)
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Eficácia e a eficiência de cada processo.
Prevenção de não conformidades e 
eliminação de suas causas.
Melhoria contínua do sistema 
de gestão da qualidade.
www.mestredomarketing.com
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Conteúdo do Sistema de Gestão de Qualidade Total
Fonte: Autoria própria.
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Diretrizes e metas 
Objetivos Específicos
Eliminar desperdícios comprodutos deficientes.
Inovar em produtos e processos.
Aumentaro nível de satisfação dos clientes.
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Objetivos Específicos
Subprogramas
Eliminar desperdícios comprodutos deficientes.
1) Garantircompra de matéria-prima de qualidade.
2) Fazer manutenção regular de máquinas e equipamentos.
Inovar em produtos e processos.
3) Lançarnovos produtos.
4) Buscar melhorias para os produtos e processos existentes.
Aumentaro nível de satisfação dos clientes.
5) Atender às solicitações dos clientes rapidamente.
6) Introduzirsistema de pós-venda.
Conteúdo do Sistema de Gestão de Qualidade Total
Fonte: Autoria própria.
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Subprogramas (Ações): 
5
Vídeo
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Conteúdo do Sistema de Gestão de Qualidade Total
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Recursos, metas, prazos e responsabilidades.
Recursos financeiros, materiais e humanos necessários, 
e metas, prazos e 
responsabilidades 
(MARTINS,1999).
© Michael Brown | Dreamstime.com
ID 17879071
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Fonte: Autoria própria.
Metas e prazos
Recursos necessários (2011)
Responsabilidade
1) Reduzir para 3% o nº de peçasfornecidas com defeitos até dez./2011.
2) Reduzir para 5% o nº de produtos refugados até dez/2011.
3) Reduzir para 5% o nº de produtos retrabalhados até dez./2011.
1 pessoa para fazer inspeção por amostragem, treinamento em estatística, compra de 2 novas máquinas.
Valor: R$ 68.000
1) Gerente de Compras.
2) Gerente de Produção.
3) Gerente de Produção.
4) Lançar3 novos produtos por ano.
5) Introduzir 3 melhorias de processos por ano.
6) Introduzir 5 melhorias para produtos existentes em 2011.
3% do faturamentodestinado às atividades de P&D (contratação de pesquisa, técnicos, equipamentos de laboratório etc.).
Valor: R$ 450.000,00
4) Gerentede P&D.
5) Gerente de P&D.
6) Gerente de P&D.
7) Atender a 100% dos chamados de clientes em até 48 horas.
8)Criar serviço de pós-venda até julho de 2011.
Assistência técnica: contratação de 5 pessoas.
Pós-venda:contratação de 2 pessoas, compra de 2 computadores etc.
Valor: R$ 77.000,00
7) Gerente de Produção.
8) Gerente de Marketing.
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Conteúdo do Sistema de Gestão de Qualidade Total
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Indicadores de desempenho e marcos de avaliação.
 Medidas para orientar o alcance 
de metas e diretrizes.
© Droid9 | Dreamstime.com
ID 14038784 
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Metas e prazos
Indicadores
1) Reduzir para 3% o nº de peçasfornecidas com defeitos até dez/2011.
2) Reduzir para 5% o nº de produtos refugados até dez/2011.
3) Reduzir para 5% o nº de produtos retrabalhados até dez/2011.
1) Nº de defeitos/ 1.000 peças.
2)Nº de produtos refugados / 1.000.
3) Nº de produtos retrabalhados / 1.000.
4) Lançar3 novos produtos por ano.
5) Introduzir 3 melhorias de processos por ano.
6) Introduzir 5 melhorias para produtos existentes em 2011.
4) Nº de produtos lançados / ano.
5) Nºde melhorias introduzidas / ano (processo).
6) Nº de melhorias introduzidas / ano (produto).
7) Atender a 100% dos chamados dos clientes em até 48 horas.
8)Criar serviço de pós-venda até julho de 2011.
7) Nºde atendimentos no prazo / mês.
8) Implementação dentro do prazo?
Fonte: Autoria própria.
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Modelo de SGQ
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Legenda:
Adição de valor
Fluxo de informação
Nota: As informações entre parênteses não se aplicam à NBR ISSO 9001
Fonte: NBR ISO 9000 (2000)
Clientes
(e outras partes interessadas)
Clientes
(e outras partes interessadas)
Responsabilidade 
da Administração
Gestão de 
Recursos
Entrada
Saída
Produto
Melhoria contínua do sistema de gestão 
da qualidade
Requisitos
Satisfação
Realização 
do Produto
Medição, 
Análise e 
Melhoria
Sistema de gestão de qualidade
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Fatores que levam ao fracasso do SGQ:
Fonte: Martins e Toledo (1998)
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não envolvimento da alta administração;
ansiedade por resultados;
desinteresse do nível gerencial;
planejamento inadequado;
© Isaac Marzioli | Dreamstime.com
ID 12677775
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Fatores que levam ao fracasso do SGQ
Fonte: Martins e Toledo (1998)
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treinamento precário;
falta de apoio técnico;
escolha inadequada de 
multiplicadores;
descuido com relação à
motivação.
© Isaac Marzioli | Dreamstime.com
ID 12677775
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Referências
ABNT. NBR ISO 9000: 2000.
MARTINS, R.; TOLEDO, J. Proposta de modelo para elaboração de programas de gestão para a qualidade total. Revista de Administração, v. 33, n. 2, p. 52-59, 1998.
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Gestão da Qualidade
Alexandre Dias
Atividade 6
A Plastec era uma empresa nacional do ramo de peças plásticas com técnicas de alta precisão para grandes clientes industriais. Operava há mais de 30 anos na produção de peças injetadas de alta tecnologia.
O departamento de vendas, tendo sabido da insatisfação de um cliente com outro fornecedor, prometera-lhe atender, em curto prazo, a suas exigências de qualidade, com o objetivo de trazer essa encomenda para a Plastec.
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Resultado: o departamento de engenharia da Plastec entregou peças com variação que chegou a 0,08 mm, quando o limite aceitável pelo cliente era de 0,05 mm. 
Que fatores geraram esse resultado?