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Avaliação: CCT0173_AV1_201102192627 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV1 
 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9003/AC 
Nota da Prova: 7,0 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 2 Data: 27/04/2013 16:01:54 
 
 
 1a Questão (Cód.: 32042) Pontos: 0,5 / 0,5 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do 
Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de 
tecnologia da informação (TI). 
 
 
COBIT 
 ITIL 
 
ISO9000 
 
PMI/PMBOK 
 
CMMI 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 120694) Pontos: 1,0 / 1,0 
O processo que tem por objetivo o gerenciamento dos recursos individuais da TI: Software, Hardware e pessoas é 
denominado: 
 
 
Gerenciamento da Comunicação 
 
Gerenciamento do Escopo 
 
Gerenciamento de Tempo 
 Gerenciamento da Capacidade de Recursos 
 
Gerenciamento de Disponibilidade 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 32050) Pontos: 1,0 / 1,0 
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de 
planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente 
melhorado. 
 
 
Somente as opções I e II estão corretas. 
 
Somente II correta. 
 
Somente I e III corretos. 
 
Somente III correta. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 120954) Pontos: 0,5 / 0,5 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo 
principal gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja perdido, 
esquecido ou ignorado. Essa ferramenta é: 
 
 
PMI/PMBOK 
 
Cobit 
 
CMMI 
 Help Desk 
 
Call center 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 120695) Pontos: 0,5 / 0,5 
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas. Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo firmado 
entre ______________ e o __________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível de Serviço e 
a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente. 
 
 
Usuário de TI - Gerente de Projetos 
 
Provedor de Serviço de TI - usuário 
 
Provedor de Serviço de TI - Gerente de Projetos 
 
Gerente de TI - cliente 
 Provedor de Serviço de TI - cliente 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 120955) Pontos: 1,0 / 1,0 
Analise as sentenças abaixo sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os processos principais 
do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos 
citar: 
I. Central de serviços (service desk) 
II. Gestão de problemas / Gestão de mudança 
III. Gestão de projetos 
IV. Gestão de configuração 
 
 
Somente II, III, IV estão corretas 
 
Somente I e II estão corretas 
 
Somente I, III, IV estão corretas 
 Somente I, II e IV estão corretas 
 
Somente I, II e III estão corretas 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 32059) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para 
"Custo benefício atual de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços. 
 
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 32049) Pontos: 1,0 / 1,0 
O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à 
gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização. 
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar 
os usuários de TI na sua operação diária: 
I. Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de 
implantar um modelo padrão de atendimento. 
II. As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período 
terão um determinado custo por minuto. 
III. O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera 
de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto. 
 
 
Somente a opção I está correta. 
 
Somente a opção II está correta. 
 
Somente as opções I e II estão corretas. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 
Somente as opções I e III estão corretas. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 120705) Pontos: 1,0 / 1,0 
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizado (máquinas, veículos, móveis, 
imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te 
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 6 
anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal. 
 
 
R$120,00 por mês 
 
R$150,00 por mês 
 
R$140,00 por mês 
 
R$200,00 por mês 
 R$125,00 por mês 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 32043) Pontos: 0,5 / 0,5 
O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de serviços, 
em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
 
 Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo 
prazo. 
 
Avaliar a maturidade dos processos de software. 
 
Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software. 
 
Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes. 
 
Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos de 
desenvolvimento de software.

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