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Avaliação: CCT0173_AV1_201102192627 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Tipo de Avaliação: AV1 Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9003/AC Nota da Prova: 7,0 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 2 Data: 27/04/2013 16:01:54 1a Questão (Cód.: 32042) Pontos: 0,5 / 0,5 __________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). COBIT ITIL ISO9000 PMI/PMBOK CMMI 2a Questão (Cód.: 120694) Pontos: 1,0 / 1,0 O processo que tem por objetivo o gerenciamento dos recursos individuais da TI: Software, Hardware e pessoas é denominado: Gerenciamento da Comunicação Gerenciamento do Escopo Gerenciamento de Tempo Gerenciamento da Capacidade de Recursos Gerenciamento de Disponibilidade 3a Questão (Cód.: 32050) Pontos: 1,0 / 1,0 Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve: I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado. Somente as opções I e II estão corretas. Somente II correta. Somente I e III corretos. Somente III correta. Somente as opções II e III estão corretas. 4a Questão (Cód.: 120954) Pontos: 0,5 / 0,5 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado. Essa ferramenta é: PMI/PMBOK Cobit CMMI Help Desk Call center 5a Questão (Cód.: 120695) Pontos: 0,5 / 0,5 Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas. Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo firmado entre ______________ e o __________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente. Usuário de TI - Gerente de Projetos Provedor de Serviço de TI - usuário Provedor de Serviço de TI - Gerente de Projetos Gerente de TI - cliente Provedor de Serviço de TI - cliente 6a Questão (Cód.: 120955) Pontos: 1,0 / 1,0 Analise as sentenças abaixo sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os processos principais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar: I. Central de serviços (service desk) II. Gestão de problemas / Gestão de mudança III. Gestão de projetos IV. Gestão de configuração Somente II, III, IV estão corretas Somente I e II estão corretas Somente I, III, IV estão corretas Somente I, II e IV estão corretas Somente I, II e III estão corretas 7a Questão (Cód.: 32059) Pontos: 0,0 / 1,0 Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Custo benefício atual de TI" é: Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços. Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. Número de aditivos contratuais. Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 8a Questão (Cód.: 32049) Pontos: 1,0 / 1,0 O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização. Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária: I. Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento. II. As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto. III. O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto. Somente a opção I está correta. Somente a opção II está correta. Somente as opções I e II estão corretas. Somente as opções II e III estão corretas. Somente as opções I e III estão corretas. 9a Questão (Cód.: 120705) Pontos: 1,0 / 1,0 Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizado (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: D = (Va - Vr) / Te onde D = Depreciação Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) Te = Tempo de Vida Útil do Ativo Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 6 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal. R$120,00 por mês R$150,00 por mês R$140,00 por mês R$200,00 por mês R$125,00 por mês 10a Questão (Cód.: 32043) Pontos: 0,5 / 0,5 O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo prazo. Avaliar a maturidade dos processos de software. Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software. Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes. Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos de desenvolvimento de software.
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