Gestão de Serviços de TI

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1
          Questão
	Acerto: 0,1  / 0,1
	
	O novo gestor da área de TI de uma empresa prestadora de serviços de TI observou que não foram encontradas informações que permitiam acompanhar a performance dos serviços que estavam sendo realizados além de verificar que as boas práticas adotadas para o gerenciamento destes serviços propostas pelo framework ITIL não estavam sendo utilizadas.
Ao questionar a equipe a razão por não estarem sendo utilizadas estas boas práticas foram feitas algumas afirmativas, sendo considerada correta aquela que dizia que o uso do ITIL
 
		
	 
	iria permitir a obtenção de resultados melhores na operação dos serviços de TI, tendo um treinamento inicial para saber como avaliar estes resultados.
	
	iria obrigar a empresa a se adaptar a todas as formas de gerenciamento apresentadas pelo framework.
	
	iria dificultar que a empresa recebesse novos serviços em razão da dificuldade na implantação do framework.
	
	iria permitir que o gestor da TI atuasse diretamente com a área de gestão estratégica da empresa.
	
	iria criar procedimentos manuais para a obtenção dos dados dos resultados obtidos na operação dos serviços de TI, não tendo praticidade no processo de tomada de decisão.
	
	
	
		2
          Questão
	Acerto: 0,1  / 0,1
	
	A Governança de TI consiste em um conjunto de estratégias, políticas, métodos e papéis que alinham o plano estratégico ao plano de negócios. Dessa maneira, a empresa poderá ter a tecnologia como a sua aliada em várias rotinas, o que assegura a realização dos objetivos corporativos. Além disso, ela dá, aos profissionais, a capacidade de atuar de modo estratégico no atendimento às demandas dos clientes e dos parceiros comerciais. Assim sendo, a política de governança de TI, em conjunto com as estratégias de gestão de TI, é responsável pelo planejamento, desenvolvimento, execução e monitoramento da TI da maneira mais eficaz possível. Diate desse contexto, podemos afirmar que a Governança de TI traz grandes mudanças para o negócio. Portanto, as três principais mudanças são as seguintes:
		
	
	Conformidade com o PDTI; Plano de riscos; Transparência.
	
	Conformidade com as normas; Gestão de eventos; Capacitação.
	
	Conformidade com o PDTI; Minimização de riscos; Transparência.
	
	Conformidade com o PDTI; Gestão de eventos de riscos; Capacitação de recursos pessoal.
	 
	Conformidade com as normas; Minimização de riscos; Transparência.
	
	
	
		3
          Questão
	Acerto: 0,1  / 0,1
	
	Para ITIL, Governança de TI "consiste de liderança, estruturas organizacionais e processos que garantam que a organização de TI suporte e amplie as estratégias e objetivos da empresa¿. Na definição da norma ISO/IEC 38500, que é adotado pelo COBIT, é explicado que se trata de um "Sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é dirigido e controlado¿. Portanto, a governança corporativa de TI envolve a avaliação e a direção do uso da TI para dar suporte às empresas no alcance de seus objetivos estratégicos, além de monitorar seu uso para realizar os planos. Desta maneira, a governança de TI também torna as rotinas dos setores de uma empresa, mais transparentes, haja visto que seus processos devem ser traçados com o apoio de uma comunicação contínua entre a área e seus usuários. Como consequência, torna-se mais fácil, para as pessoas que estão em outros setores, compreenderem como as rotinas estão estruturadas. A fim de estabelecer esses processos, a governança inclui estratégias e políticas para o uso de TI dentro de uma organização. Para tanto, o Framework COBIT 5 acrescenta 05 áreas de foco ou domínios da Governança de TI. Marque a alternativa correta para esses 5 domínios da Governança de TI.
		
	 
	Alinhamento estratégico; Gestão de valor; Gerenciamento de Riscos; Gerenciamento de Recursos; Monitoração e Performance.
	
	Alinhamento estratégico; Gestão de valor; Gerenciamento de Riscos; Gestão do problema; Monitoração Performance.
	
	Alinhamento estratégico; Gestão de valor; Gerenciamento de Riscos; Gestão de eventos; Monitoração Performance.
	
	Alinhamento estratégico; Entrega de valor; Gerenciamento de Riscos; Gerenciamento de Recursos; Monitoração Performance.
	
	Alinhamento estratégico; Gestão de valor; Gerenciamento de Riscos; Gerenciamento de Recursos; Monitoração Performance.
	
	
	
		4
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,1
	
	Qual das alternativas abaixo NÃO é um objetivo do processo de Gerenciamento de Demanda?
		
	
	Identificação e análise de Padrões de Atividades de Negócios (PAN) e os perfis de usuários.
	 
	Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deveriam ser aposentados.
	
	Garantir a provisão e o atendimento à estas demandas.
	 
	Utilizar técnicas para influenciar e gerir a demanda de tal forma que o excesso de capacidade seja reduzido.
	
	Ajudar ao provedor de serviços de TI a compreender e influenciar as demandas do cliente por serviços.
	
		5
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,1
	
	Qual das seguintes alternativas é a parte interessada MAIS adequada para definir o valor de um serviço?
		
	
	Fornecedores.
	 
	Clientes.
	 
	Gerenciamento financeiro para serviços de TI.
	
	Dono.
	
	Gerente sênior de TI.
		1
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,1
	
	O uso de frameworks, normas e metodologias para os diversas objetivos na área da gestão da TI tem possibilitado que boas práticas possam ser disseminadas e utilizadas pelas empresas, criando um conhecimento alinhado sobre o que deve ser feito, embora eles nem sempre definem o ¿como¿ estas boas práticas devem ser implantadas.
Um dos padrões de gestão mais utilizados pelas empresas é o framework proposto pelo PMI e apresentado pelo guia PMBOK que tem como objetivo:
		
	
	Propõem um conjunto de boas práticas de gestão de serviços de TI tendo como um dos objetivos a qualidade destes serviços.
	
	Propõem um conjunto de boas práticas e modelos de controle que garante a integridade e governança nos processos de negócios de TI.
	
	Propõem um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de desenvolvimento, aquisição e manutenção de software.
	 
	Propõem um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI podendo ser implantado em empresa de qualquer porte ou natureza de atividade.
	 
	Propõem um conjunto de processos e boas práticas para o gerenciamento de projetos de qualquer natureza, incluindo a área de TI.
	
		2
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,1
	
	Cabe ao gestor da TI a tarefa de executar as atividades entregando os serviços com qualidade. Considerando os objetivos do gerenciamento da capacidade necessária para esta entrega, assinale a alternativa abaixo que está associada ao gestor responsável por gerenciar a capacidade de processamento da infraestrutura do provedor de serviço:
		
	 
	Deve especificar as ações necessárias para o retorno imediato dos serviços em caso de interrupção não programada.
	
	Deve prever os recursos financeiros necessários para atender às demandas atuais e futuras.
	
	Realiza o suporte à operação e às equipes de desenvolvimento de sistemas.
	
	Deve realizar o monitoramento e gerenciamento da área de comunicação da organização.
	 
	Deve avaliar o portfólio dos serviços de TI para entender as novas demandas e os impactos que pode causar no ambiente atual.
	
		3
          Questão
	Acerto: 0,1  / 0,1
	
	Ao conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e gerenciam todo o ciclo de vida dos serviços de TI, denominamos ITSM (Information Technology Service Management) - Serviços de Gerenciamento de TI. Portanto, inclui criação, entrega, suporte e gerenciamento. Para atender a todos os requisitos constantes desse ciclo de vida dos serviços de TI, o ITSM conta com 4 práticas, por ele, mais recomendadas, que são:
		
	
	Fazer o rastreamento, atualização e mapeamento dos ativos; Realizar o gerenciamento de projetos; Acompanhamento de métodos e; Ferramentas adequadas.
	 
	Fazer o rastreamento, atualização e mapeamentodos ativos; Realizar o gerenciamento de projetos; Acompanhamento de métricas e; Ferramentas adequadas.
	
	Fazer o rastreamento, atualização e mapeamento dos processos; Realizar o gerenciamento de projetos; Acompanhamento de métricas e; Ferramentas adequadas.
	
	Fazer o rastreamento, atualização e mapeamento dos serviços; Realizar o gerenciamento de projetos; Acompanhamento de métricas e; Ferramentas adequadas.
	
	Fazer o rastreamento, atualização e mapeamento dos ativos; Realizar o gerenciamento de processos; Acompanhamento de métricas e; Ferramentas adequadas.
	
		4
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,1
	
	O processo de gestão do conhecimento mantém e atualiza uma ferramenta usada para gestão do conhecimento. Como se chama essa ferramenta?
		
	
	Ferramenta de gestão de serviços.
	
	Base de conhecimento para gestão de serviços.
	 
	Banco de dados de gestão de serviços.
	
	Service Desk.
	 
	Sistema de gestão de conhecimento do serviço.
	
		5
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,1
	
	É o grupo de ferramentas e bancos de dados usados para armazenar a informação sobre a configuração de um provedor de serviço:
		
	 
	Sistema de Gestão de Configuração.
	 
	Banco de Dados de Configuração.
	
	Sistema de Gestão de Conhecimento do Serviço.
	
	Sistema de Informação de Gestão da Disponibilidade.
	
	Banco de Dados de Erros Conhecidos.
	
		1
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,1
	
	A transição de serviços tem vários processos. Quais deles se preocupa principalmente com a gestão de uma abordagem holística para a transição de serviços para o ambiente operacional
		
	
	Gestão de incidentes.
	
	Gestão da transição e suporte.
	 
	Planejamento e suporte à transição.
	
	Liberação e implantação de serviços.
	 
	Gestão de mudanças.
	
		2
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,1
	
	Que modelo fornece uma visão de serviços, ativos e infraestrutura, bem como do relacionamento entre eles?
		
	
	Modelo de mudança.
	 
	Modelo de configuração.
	
	Modelo de problema.
	
	Modelo de incidente.
	 
	Modelo de eventos.
	
		3
          Questão
	Acerto: 0,1  / 0,1
	
	O valor de um serviço é determinado pelo que o cliente prefere (preferencias), o que o cliente percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados).
Diante disso, para que um cliente perceba um benefício em um serviço e perceba o valor dele é necessário que este tenha caraterística essenciais:  
		
	
	Help Desk capacitado. O time de Help Desk tem que dar as orientações adequadas todas as vezes que o usuário ligar para fazer uma reclamação.
	
	Interface amigável. A interface de um serviço é o que determina valor dele.
	
	Operação e suporte.  Os times de operação e suporte tem saber lidar com os problemas do serviço.
	 
	Utilidade e garantia. O serviço deve trazer uma facilidade ou eliminar uma restrição e deve estar apto para o uso quando necessário.
	
	Rapidez. O serviço tem que ser essencialmente rápido.
	
		4
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,1
	
	O ITIL v.4 propõem um modelo de operação que descreve as atividades chave necessárias para atender as demandas e facilitar a entrega de valor através da criação e gerenciamento de produtos e serviços, sendo ela identificada como ¿Cadeia de Valor de Serviço¿.
Tendo como base a Cadeia de Valor de Serviço, marque a alternativa que não representa as atividades realizadas por ela.
		
	 
	As atividades ¿Planejar¿ e ¿Melhorar¿ podem sobrepor as atividades definidas no ¿cubo Central¿ em razão do processo de interação existente entre elas.
	
	As atividades definidas no seu ¿cubo central¿ podem interagir entre elas e em outras atividades.
	
	As ações de engajamento estão relacionadas a todos níveis da empresa.
	 
	As atividades por ela descrita representa a sequência com que o serviço de TI deve ser gerenciado.
	
	A transformação das entradas e saídas nas atividades variam de acordo com as práticas adotadas em cada uma delas.
	
		5
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,1
	
	O Cobit representa um dos frameworks utilizados para a gestão de TI sendo inicialmente desenvolvido para a auditoria de sistema. Por este motivo ele propõem um conjunto de controles que devem ser realizados de forma conjunta às boas práticas de governança.
Analise as afirmativas abaixo identificando aquelas que estão associadas ao objetivo do framework Cobit.
I - Estrutura para atender às necessidades de controle da organização relacionadas à Governança de TI.
II - Conjunto de boas práticas utilizadas para gerenciamento de projetos de TI.
III - Apoia a governança de TI com uma metodologia para garantir que ocorra o alinhamento estratégico com os negócios da empresa.
IV - Propõe as métricas para avaliar a qualidade dos serviços de TI.
V - Deve atuar alinhado à visão estratégica da empresa.
Analisando cada uma delas podemos afirmar que as afirmativas que representam os objetivos do COBIT.
		
	
	II, III e IV apenas.
	 
	I, III e V apenas.
	 
	III, IV e V apenas.
	
	I, II e V apenas.
	
	I, II e IV apenas.