GUIA DE CONSULTA - CÓDIGO DE BAIXA

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TREINAMENTO TÉCNICO
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IMPRODUTIVOS SINAL
PASSIVO EQUIPAMENTO (T.T)
RECONFIGURAÇÃO CONEXÕES
CLIENTE CABEAMENTO
INFRA-ESTRUTURA TELEFONIA
MANUTENÇÃO MDU
CYBER-REDE/ 
EXTENSÃO WIFI
MENU
GPON (Exclusivo)
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IMPRODUTIVOS
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
100 Agendamento Não Cumprido
Quando o técnico não consegue cumprir o período 
agendado com o cliente
101 Endereço Não Localizado
Quando o técnico não localiza o endereço para executar 
o serviço.
102 Área / Situação De Risco
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
identifica situação de risco permanente ou 
momentâneo à sua integridade física.
103 Chuva
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
identifica que o serviço não poderá ser realizado devido 
à chuva.
104 Falta De Material
Quando o técnico vai até a residência do cliente e não 
consegue executar o serviço, devido à falta de material 
ou equipamento.
105
Sem Energia Elétrica Na 
Região/Prédio/Residência
Quando o técnico vai até a residência do cliente e não 
consegue executar o serviço devido à falta de energia 
elétrica.
106 Cliente Ausente
Quando o técnico vai até a residência do cliente e o 
mesmo ou os responsáveis estão ausentes
107 Entrada Não Autorizada
Quando o técnico vai até a residência e não obtém 
autorização do responsável para sua entrada.
108
Realizar Obra Civil ou alteração rede 
elétrica
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta que o mesmo tem de fazer algum tipo de obra 
civil ou alteração na rede elétrica em sua residência 
para viabilizar a execução do serviço.
109 Pagamento Apresentado
Quando o técnico vai até a residência do cliente para 
desconectá-lo por inadimplência e o mesmo apresenta 
o comprovante de pagamento.
110 Problema Na Tubulação
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta algum problema na tubulação e o cliente 
resolverá o problema para viabilizar a execução do 
serviço.
111 Reagendamento Solicitado Pelo Cliente
Quando o técnico vai até a residência do cliente e o 
mesmo ou o responsável solicita novo agendamento
112 Sem Acesso Ao DG / Sótão / Comodo
Quando o técnico vai até a residência do cliente e não 
consegue acesso ao DG ou Sótão para executar o 
serviço
113
Sem TV / Computador Na Residência/ 
Celular
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
constata que o mesmo não possui os equipamentos, 
necessários para que se conclua o serviço.
114
HABILITAÇÃO DE TELEFONE AINDA NÃO 
LIBERADA
Quando o técnico vai à residência do cliente e está 
impossibilitado de resolver o problema porque a 
habilitação da OC do telefone não foi processada.
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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
200 Datacenter / Headend Com Problemas
Quando problemas no Datacenter ou no Headend 
impedem a execução dos serviços em campo.
202 Rede Externa Sem Sinal (Outage)
Quando o Outage impede a execução dos serviços em 
campo ou são geradas visitas indevidas relacionadas a 
este problema
203 Rede Externa Com Problema
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta que só conseguirá executar o serviço após uma 
intervenção na Rede Externa
204 Backbone Com Problema
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta que só conseguirá executar o serviço após uma 
intervenção no Backbone
205
Falta Tap Ou Passivo / Tap Ou Passivo 
Lotado
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta que o Tap ou Passivo que deveria estar 
disponível para o HP não existe ou está lotado, 
impedindo a execução do serviço.
206 Prédio Sem Backbone
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta que o MDU no qual o mesmo reside não possui 
Backbone, impedindo a execução do serviço.
208 Problema no NOW
Quando técnico vai a residência do cliente e identifica 
problema do NOW e necessita de intervenção do NOC
211 Falta NAP / NAP Lotada
Quando identificar que a NAP designada para atender o 
cliente está lotada e não possui porta disponível para 
realizar a instalação.
215 VISTORIA DE CASOS ESPECIAIS
301 Tipo de OS Incorreta
Quando o técnico constata que o operador utilizou o 
tipo de OS incorreta ao do serviço solicitado
302 Desistência Da Assinatura / Serviço
Quando o cliente desiste do pedido da assinatura ou 
serviço. Este código também deve ser utilizado para 
baixa do backlog para instalação, serviços e 
manutenção.
303
Forma De Instalação Não Aceita Pelo 
Cliente
Quando o técnico vai até a residência do cliente e o 
mesmo não aceita a forma de instalação possível.
304
Node Não Liberado (Para Vírtua e/ou Net 
Fone)
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois o 
Node onde está localizado o seu HP não está liberado 
para o Vírtua e/ou Net Fone
305 Rua Não Cabeada
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois a 
rua onde a mesma se localiza não está cabeada.
306 Não Reside No Endereço
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois o 
mesmo não reside naquele endereço.
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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
307 Residência Em Construção / Reforma
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois a 
mesma está em construção ou reforma.
308 Instalação Não Contemplara Padrão
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois irá 
ferir os padrões técnicos determinados pela Net.
309
Computador Não Possui Configuração 
Mínima
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois 
seu computador não atende aos pré-requisitos técnicos 
necessários.
312 Cliente não solicitou o serviço
Quando o técnico vai até a residência do cliente e o 
mesmo afirma não ter solicitado qualquer tipo de 
serviço.
400 Informação / Correção Cadastral
Quando o COP necessita corrigir um contrato através da 
execução de uma OS com ou sem o técnico ir a campo.
402 Divergência de dados cadastrais
Quando o técnico vai a casa do cliente e comprovante 
de endereço não esta de acordo com o cadastrado em 
contrato
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SINAL
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
500 Readequação De Sinal - Passivos Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o passivo de 
valor incorreto por outro equalizando o sinal. O 
mesmo não deve estar com defeito.
501 Amplificador Equalizado Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema com a equalização do 
amplificador.
502 Amplificador Com Defeito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o amplificador 
que está apresentando defeito relacionado a 
sinal.
503 Amplificador Queimado - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o amplificador 
que está queimado (não liga)
504 Instalação de Amplificador Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema instalando um amplificador
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PASSIVO
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
505 Passivo Interno Queim./Degrad. - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando os passivos 
internos coaxial que esteja Queimado/Degradado.
506 Passivo Interno Fora Do Padrão - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando os passivos 
internos coaxial não homologados.
507 Passivo MDU Queim./Degrad. - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema efetuando a manutenção no 
MDU e/ou Prumada trocando o passivo 
Queimado/Degradado
508 Passivo MDU Fora Do Padrão - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema efetuando a manutenção no 
MDU e/ou Prumada trocando o passivo não 
homologado.
509 Cable Isolator Danificado/Queimado - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o Cable isolator 
Danificado/Queimado10
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EQUIPAMENTO
(T.T = Troca de Terminal)
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
510 Fonte Com Defeito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando a fonte/Trafo que está 
com defeito.
511 Controle Remoto/Danificado/Extraviado -
Troca
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
realiza a entrega de controle remoto que foi 
extraviado/Roubado ou danificado pelo cliente. O 
mesmo gera cobrança do controle.
512 Controle Remoto Com Defeito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o controle remoto que 
esta apresentando defeito.
513 Incompatibilidade Da Tecnologia / TV Quando o técnico vai até a residência do cliente e há 
qualquer tipo de incompatibilidade do decoder com a 
TV do cliente. Ex: Falha AC3, falta de entrada 
compatível, etc
514 Envio De Hit - Habilitar Canais Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema somente com o envio de um hit 
para habilitar canais do pacote.
515 Envio De Hit - Correção Do Update ID Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema somente com o envio de um hit 
para corrigir o Update ID.
516 T.T - Travado Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que estava 
travado.
517 T.T - Queimado Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que estava 
queimado
518 T.T - Não Habilita / Não Sincroniza Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que não 
habilita/Sincroniza
519 T.T - Não Grava Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que não 
efetua gravação.
520 T.T - Não Atualiza SW Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que não 
atualizado o Software para a última versão.
521 T.T - Intermitente Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que não 
apresenta intermitência de funcionamento.
522 T.T - IN / OUT Queimadas Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que está com 
entrada e saída queimada (exemplo: porta ethernet 
queimada, porta de telefone queimada). O mesmo não 
deve ser utilizado para
porta HDMI.
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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
523 T.T - Alcance Wifi Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que 
apresenta problemas com o alcance do WIFI
524 T.T - Solic. Cliente Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que não 
apresentou problemas e foi solicitado pelo cliente. O 
mesmo deve ser utilizado em casos exporádicos.
525 T.T - Falha em Imagem/Quadriculando Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que 
apresenta problema de quadricular ou falhar a imagem.
526 T.T - Erro de Leitura Smart Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que 
apresenta falha de Leitura do Smart Card
527 T.T - Não Navega Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que após 
testes e validação não navega
528 T.T – Problema de falha no Áudio Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que 
apresenta falha na saída de Audio
529 T.T – Modelo não Compatível Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o terminal que está 
com a tecnologia incorreta, exemplo: Trocar o 
equipamento eMTA 2.0 para eMTA 3.0. O mesmo não 
efetua e não deve ser utilizado em mudança de pacote.
530 T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço Utilizar este código na SEGUNDA TROCA - OS aberta 
para troca de terminal quando o primeiro 
equipamento trocado não funcionou no ato da mesma 
visita.
531 Smart Que Não Habilita - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o Smart Card que não 
habilitava
532 Smart com Tela Preta - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando o Smart Card que 
apresentava tela preta.
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RECONFIGURAÇÃO
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
533 Reset Na Config Terminal - Travado Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
resolve o problema reconfigurando a caixa digital que 
estava travada.
534 Reset Na Config Terminal - Solicit Senha Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
resolve o problema reconfigurando a caixa digital que 
estava solicitando senha.
535 Reset Na Config Terminal - Não Atualiza Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
resolve o problema reconfigurando a caixa digital que 
não estava atualizando.
536 Reconfigurado Roteador do cliente Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
efetua a instalação/configuração da rede de dados do 
cliente (roteador de propriedade do cliente)
537 Reconfigurado eMTA/Roteador NET-WIFI Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
efetua a instalação/configuração do eMTA WIFI ou 
roteador de propriedade NET.
538 Reconfiguração Do Formato Da Imagem Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
resolve o problema realizando a alteração no formato 
de imagem no equipamento do cliente. (16:9 X 4:3, 
1080i x 720P, etc)
539 Reconfiguração De Audio Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
resolve o problema realizando a alteração no formato 
de audio no equipamento do cliente.
594 Reconfiguração Da Senha Wifi Esse código deverá ser utilizado sempre que a 
resolução do problema encontrado na visita técnica for 
a reconfiguraçãodo SSID (nomedarede) e/ou senha do 
Wi-Fi.
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CONEXÕES
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
540 Conector Interno Oxidado - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema substituindo os conectores 
internos Oxidados.
541 Conector Interno Mal Feito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema substituindo os conectores 
internos Mal confeccionados (malha exposta, etc).
542 Conector Interno Fora Do Padrão - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema substituindo os conectores 
internos fora do padrão (conectores de antena, etc).
543 Conector TAP Oxidado - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema substituindo o conector da Rede 
Externa(TAP) Oxidada.
544 Conector TAP Mal Feito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema substituindo o conector da Rede 
Externa(TAP) mal confeccionada.
545 Conector TAP - Fora Do Padrão - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema substituindo o conector da Rede 
Externa(TAP) fora do padrão (conector antena, etc).
546 Conector MDU Oxidado - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema substituindo o conector do MDU 
oxidado.
547 Conector MDU Mal feito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema substituindo o conector do MDU 
mal confeccionado.
548 Conector MDU Fora Do Padrão - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema substituindo o conector do MDU 
fora do padrão (conector antena, etc).
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CLIENTE
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
549 Velocidade Do Virtua Conforme 
Contratada
Quando o cliente reclamou de lentidão e a solução do 
problema foi mostrar para o cliente que dentro da rede 
virtua a navegação está conforme velocidade 
contratada ou que a velocidade foi reduzida por ter 
excedido a franquia de consumo.
550 Canal Não Pertece Ao Pacote Contratado Quando a solução do problema foi a explicação ao 
cliente que o canal que ele reclamou ter perdido 
realmente não pertence ao seu pacotecontratado.
551 Sintonia Efetuada – AV/HDMI Quando a solução do problema do cliente foi a 
execução de sintonia na TV para colocar a TV no canal 
3-4 / AV / HDMI
552 Instruções Do Uso Da Interatividade Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
resolve o problema realizando a instrução de 
funcionamento da interatividade. (NOW, Músicas, etc).
553 Instruções De Uso Do Controle Remoto Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
resolve o problema informando da utilização do 
controle remoto, sem necessidade de troca.
554 Instruções Sobre Smart Card Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
resolve o problema realizando a instrução sobre o 
smart card, sem a necessidade de troca.
555 Sem Defeito No Produto Virtua Reclamado Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta que o problema do Virtua Reclamado está 
resolvido sem nenhuma intervenção. O mesmo deve 
ser utilizado apenas para problema virtua reclamado.
556 Sem Defeito No Produto TV Reclamado Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta que o problema de TV Reclamado está 
resolvido sem nenhuma intervenção. O mesmo deve 
ser utilizado apenas para problema de TV reclamado.
557 Sem Defeito No Produto Netfone
Reclamado
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta que o problema do NETFONE Reclamado está 
resolvido sem nenhuma intervenção. O mesmo deve 
ser utilizado apenas para problema de NETFONE 
reclamado.
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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
558 Boot No Terminal Quando a solução do problema foi somente realizar um 
boot (desligar da energia e ligar novamente). O mesmo 
não deve ser utilizado para reset nos terminais.
559 Computador Reconfigurado Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema reconfigurando o computador 
(exemplo: Navegação em Modo de Segurança/Conexão 
no WIFI, etc).
560 Equipamento / Rede De Dados Com 
Defeito
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta que o problema está no equipamento ou na 
rede de dados instalada pelo cliente.
561 Ponto Sem Cadastro Não Regularizado Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois 
existe(m) ponto(s) que não possui (em) cadastro no 
sistema da NET e não quer regularizá-lo(s).
597 Troca de Pilha Quando o Cliente solicita uma visita técnica reclamando 
do funcionamento do controle remoto, todos os testes 
devem ser realizados antes de efetuar a troca.
Em algumas situações, o real motivo do problema está 
relacionado com a vida útil das pilhas que já estão 
desgastada se sua troca é a única maneira de resolver o 
problema.
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CABEAMENTO
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
562 Cabo Reconectado/Identificado Quando o cliente é desconectado indevidamente, e o 
técnico vai até a residência do cliente efetuar a 
reconexão ou identificação dos cabos no DG ou TAP.
563 Reconexão Dos Cabos No Equipamento Do
Cliente
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema realizando a reconexão de cabos 
entre o terminal NET e o equipamento do cliente, cabo 
solto. O mesmo não deve ser utilizado para cabos com 
defeito.
564 Cabos Especiais Com Defeito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
realiza a troca dos cabos especiais (entre o terminal 
NET e o equipamento do cliente) com defeito. (HDMI, 
AV, S-Video, etc)
565 Entrega De Cabos Especiais Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
realiza a entrega de cabo( S-Video, Óptico , HDMI, etc)
566 Drop Refeito Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema refazendo o drop de entrada.
567 Cabeamento Coaxial Refeito Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema refazendo o cabeamento coaxial 
interno ou externo.
568 Cabeamento Telefônico Refeito Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema refazendo o cabeamento 
telefônico interno.
569 Necessário Refazer Cabeamento 
Telefônico
Quando o técnico entende que para a solução do 
problema técnico deverá ser enviada uma equipe para 
refazer o cabeamento de telefone atual da casa do 
cliente.
570 Necessário Refazer Cabeamento Coaxial Quando o técnico entende que para a solução do 
problema técnico deverá ser enviada uma equipe para 
refazer o cabeamento coaxial atual da casa do cliente.
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INFRA-ESTRUTURA
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
571 Encaminhado À Embratel Quando problemas identificados Na Embratel impedem 
a conclusão dos serviços em campo.
572 Problema Identificado No Circuito De 
Video
Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
detecta que o problema está no circuito interno de 
video (câmera de segurança).
573 Data Center / Headend Com Problema Quando problemas no Datacenter ou no Headend 
impedem a execução dos serviços em campo.
574 Correção efetuada no Data Center Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema realizando correções de sistemas 
através de contato com o Data Center.
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TELEFONIA
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
575 Tomada Telefone Com Problema - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando a tomada de telefone.
576 Distribuidor 'T' Com Problema - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema trocando os passivos de telefone 
(divisor T, etc).
577 Conector RJ11 Oxidado - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema refazendo o conector RJ11 que 
está oxidado.
578 Conector RJ11 Mal Feito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e 
soluciona o problema refazendo o conector RJ11 que 
foi mal confeccionado.
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MANUTENÇÃO 
MDU
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
579 Limpeza De Ruído Executada
Quando o técnico realiza a limpeza de ruído na 
residência/condomínio
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CYBER-REDE/ 
EXTENSÃO WIFI
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
580 Conector RJ45 Oxidado/Mal feito - Troca Quando a solução do problema substituir os conectores 
da rede de dados do cliente.
581 Cabeamento RJ45 Refeito Quando a solução do problema foi a troca do 
cabeamento de dados do cliente.
582 Roteador Com Problema Quando o roteador está apresentando problema e 
necessita ser trocado (Extensão WIFI) ou sinalizado ao 
cliente quando o roteador for dele.
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GPON
(Exclusivo)
CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
590 PTO COM DEFEITO TROCA Quando a solução do problema é substituir o PTO com 
defeito
591 PATCH CORD COM DEFEITO TROCA Quando a solução do problema é substituir o Patch 
Cord com defeito
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