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SIX SIGMA GTI / ADS / SI – ANDRE MOURA 1 SIX SIGMA Histórico do modelo Objetivos do modelo Estrutura do modelo Ferramentas e técnicas utilizadas pelo Six Sigma Papéis e responsabilidades no Six Sigma Tecnologia da informação como suporte ao Six Sigma Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› SIX SIGMA Histórico do modelo Objetivos do modelo Estrutura do modelo Ferramentas e técnicas utilizadas pelo Six Sigma Papéis e responsabilidades no Six Sigma Tecnologia da informação como suporte ao Six Sigma Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› (adaptado de Pink Elephant, 2005) Six Sigma ISO 9000 TOGAF Val IT Serviços Aplicações Projetos Plan. e Estrat. Segurança Qualidade COBIT Contratações Gestão de TI Governança de TI Arquitetura ISO 20000 BS 15000 ITIL MPS.BR ISO 15504 CMMI ISO 27000 ISO 17799 PRINCE2 PMBOK eSCM-SP eSCM-CL BSC-TI COBIT SOX ISO 38500 Risk IT controle valor CONTEXTUA-LIZAÇÃO Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› HISTÓRICO DO MODELO O Six Sigma como um padrão de medição remonta Carl Frederick Gauss (1777-1855), ao introduzir o conceito de curva normal. Já o termo Six Sigma, propriamente dito, foi cunhado pela Motorola na década de 1980. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› HISTÓRICO DO MODELO 1986 Aumento da competição no mercado Aumento da reclamação Produto ruim CEO da Motorola Bob Galvin estabelecesse meta de em cinco anos fazer com que os produtos da Motorola ficassem com qualidade dez vezes melhor, atingindo a satisfação do cliente. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› HISTÓRICO DO MODELO 1986 Aumento da competição no mercado Aumento da reclamação Produto ruim CEO da Motorola Bob Galvin estabelecesse meta de em cinco anos fazer com que os produtos da Motorola ficassem com qualidade dez vezes melhor, atingindo a satisfação do cliente. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› HISTÓRICO DO MODELO Nasce o Six Sigma (Bill Smith) Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› HISTÓRICO DO MODELO Em 1988, a Motorola ganhou o prêmio Malcolm Baldrige National Quality Award – MBNQA, conhecido prêmio nacional de qualidade norte-americano, baseado nos resultados obtidos em apenas dois anos. 1988 Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› HISTÓRICO DO MODELO Em 1988, a Motorola ganhou o prêmio Malcolm Baldrige National Quality Award – MBNQA, conhecido prêmio nacional de qualidade norte-americano, baseado nos resultados obtidos em apenas dois anos. 1988 Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› HISTÓRICO DO MODELO 1991 Criou-se uma indústria ao redor do Six Sigma. A Motorola introduziu treinamentos para formação de especialistas em Six Sigma, denominados Black Belts. 1992 A metodologia passou a ser adotada por outras indústrias. HOJE Milhares de empresas utilizam o Six Sigma para otimizar processos e aumentar os lucros. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› HISTÓRICO DO MODELO 2002 A Motorola voltou a ganhar o MBNQA e isso fez com que o Six Sigma se estabelecesse como uma metodologia orientada para obtenção de resultados orientados para o negócio. O Six Sigma expandiu sua atuação para além dos ambientes de fabricação complexos e se espalhou por todas as indústrias e áreas funcionais. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› SIX SIGMA Histórico do modelo Objetivos do modelo Estrutura do modelo Ferramentas e técnicas utilizadas pelo Six Sigma Papéis e responsabilidades no Six Sigma Tecnologia da informação como suporte ao Six Sigma Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› OBJETIVOS DO MODELO Primeiramente adotada na manufatura e agora se estendendo para o setor de serviços. O Six Sigma é um modelo de melhoria e otimização de processos que utiliza os dados e análises estatísticas para medir e melhorar o desempenho operacional das organizações, identificando as causas responsáveis pelos problemas, conhecidas como causas raízes. Elas são identificadas e validadas estatisticamente, gerando ações para eliminá-las ou minimizá-las. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› SIX SIGMA É: OBJETIVOS DO MODELO “um sistema abrangente e flexível para alcançar, sustentar e maximizar o sucesso empresarial. É singularmente impulsionado por uma estreita compreensão das necessidades dos clientes, pelo uso disciplinado de fatos, dados e análise estatística e pela atenção diligente à gestão, melhoria e reinvenção dos processos de negócio”. [Pande, Neuman & Cavanagh (2001) citados por Fernandes & Abreu (2008)] Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› SIX SIGMA É: OBJETIVOS DO MODELO “uma metodologia estruturada que incrementa a qualidade por meio do aperfeiçoamento contínuo dos processos de produção de um bem ou serviço, da otimização das operações, da eliminação sistemática dos defeitos, falhas e erros, levando em consideração todos os aspectos importantes do negócio que possam diferenciar a empresa junto aos seus clientes”. Marash (2000) citado por Tonini et al. (2005) Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› SIX SIGMA É: OBJETIVOS DO MODELO “alcançar o Six Sigma significa reduzir defeitos, erros e falhas praticamente a zero defeito no desempenho dos processos. Muitas vezes, o objetivo prático não é atingir esta marca, mas instituir uma forma sistemática de reduzir a variabilidade dos processos, assimilando e organizando a informação, melhorar a lucratividade através da melhoria da qualidade ou, ainda, reduzir ou eliminar a incidência de erros, defeitos e falhas em um processo e pode ser aplicada na maioria dos setores da atividade econômica”. Smith & Adams (2000) citados por Tonini et al. (2005) Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› SIX SIGMA É: OBJETIVOS DO MODELO “a melhoria do desempenho do negócio através da melhoria do desempenho de processos, tendo como meta um processo que apresente 3,4 defeitos por milhão de oportunidades (DPMO) ou Six Sigma, que equivale a um rendimento de 99,9997% de resultados do processo isentos de defeitos”. Fernandes & Abreu (2008), Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› OBJETIVOS DO MODELO Escala Sigma Qualidade Defeitos Por Milhão de Oportunidades (DPMO) 6s 99,9997% 3,4 Classe mundial 5s 99,9767% 233 Média da indústria 4s 99,379% 6.210 3s 93,32% 66.807 2s 69,1% 308.537 1s 31% 690.000 Não competitiva SIX SIGMA É: Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› SIX SIGMA É: OBJETIVOS DO MODELO Melhoria da produtividade; Excelência no desenvolvimento de produtos e serviços; Retenção de clientes; Redução de tempo de ciclo; Redução de custos; Crescimento de fatia de mercado (market share); Mudança cultural para qualidade; Redução de defeitos. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› SIX SIGMA SOB O PONTO DE VISTA ESTRATÉGICO OBJETIVOS DO MODELO O Six Sigma se propõe a alinhar a organização com as necessidades e requisitos demandados pelo mercado, buscando obter melhorias reais de qualidade e rentabilidade. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› SIX SIGMA Histórico do modelo Objetivos do modelo Estrutura do modelo Ferramentas e técnicas utilizadas pelo Six Sigma Papéis e responsabilidades no Six Sigma Tecnologia da informação como suporte aoSix Sigma Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› ESTRUTURA DO MODELO Metodologia DMAIC Define (Definir) Improve (Melhorar) Control (Controlar) Analyze (Analisar) Measure (Medir) DMAIC Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› ESTRUTURA DO MODELO Metodologia DMAIC Define (Definir) claramente qual é o “efeito” indesejável de um processo que deve ser eliminado ou melhorado. Pergunta principal: Quais os processos que têm maior prioridade para melhoria, isto é, quais os processos chave que irão trazer maior retorno e maior satisfação para o cliente? Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› ESTRUTURA DO MODELO Metodologia DMAIC significa que o processo em estudo é desenhado e as variáveis principais são “medidas” Pergunta principal: Qual é a capacidade do processo (*) ? Measure (Medir) (*) Capacidade do processo se caracteriza pela habilidade do processo em alcançar os objetivos do negócio, atuais e futuros. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› ESTRUTURA DO MODELO Metodologia DMAIC as causas através dos dados coletados e com a ajuda de ferramentas da qualidade e ferramentas estatísticas Pergunta principal: Quando, onde e por que os defeitos ocorrem? Analyze (Analisar) Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› ESTRUTURA DO MODELO Metodologia DMAIC o processo existente. Os dados estatísticos são traduzidos em dados do processo e a equipe de trabalho modifica tecnicamente os elementos do processo atuando sobre as causas raízes. Perguntas principais: Quais são os poucos pontos vitais que controlam o resultado do processo? Improve (Melhorar) Como atingir maiores níveis de capacidade Six Sigma? Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› ESTRUTURA DO MODELO Metodologia DMAIC de modo que seja estabelecido e validado um sistema de medição e controle para medir continuamente o processo, fazendo com que dessa forma sua capacidade possa ser mantida. Pergunta principal: Que controles devem ser implementados para garantir e externalizar os ganhos? Control (Controlar) Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› Histórico do modelo Objetivos do modelo Estrutura do modelo Ferramentas e técnicas utilizadas pelo Six Sigma Papéis e responsabilidades no Six Sigma Tecnologia da informação como suporte ao Six Sigma SIX SIGMA Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› FERRAMENTAS E TÉCNICAS UTILIZADAS PELO SIX SIGMA (algumas) SIPOC(Supplier, Input, Process, Output, Customer) É uma técnica de diagrama que tem por objetivo o desenho de processos de negócio. Diagrama de espinha de peixe (ou diagrama deIshikawa) Permite entender as causas raízes especiais e comuns de variação para os processos. Diagrama dePareto Técnica básica de qualidade que permite verificar a freqüência das causas de variação de um processo Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› FERRAMENTAS E TÉCNICAS UTILIZADAS PELO SIX SIGMA (algumas . . .) Estatística básica e descritiva Média, desvio padrão, moda, mediana, dispersão, distribuição de probabilidades, etc. Histograma ou tabela defrequência Mostra graficamente e variação de um grupo de dados. BalancedScorecard(BSC) Usado para mostrar os objetivos de desempenho do produto ou serviço e o seu desdobramento em objetivos de menor nível. e muitas outras ferramentas e técnicas . . . Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› Histórico do modelo Objetivos do modelo Estrutura do modelo Ferramentas e técnicas utilizadas pelo Six Sigma Papéis e responsabilidades no Six Sigma Tecnologia da informação como suporte ao Six Sigma SIX SIGMA Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› PAPÉIS E RESPONSABILIDADES NO SIX SIGMA Executivo líder Normalmente representado pela alta gerência. Responsabilidades: implantação do Six Sigma; compromisso com o sucesso da implantação da estratégia de melhoria do processo; conduz, incentiva e supervisiona as iniciativas do Six Sigma na empresa; verifica os benefícios financeiros alcançados com os projetos Six Sigma; seleciona os executivos (diretores e gerentes) que desempenharão o papel de campeões. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› PAPÉIS E RESPONSABILIDADES NO SIX SIGMA Campeão papel desempenhado na maioria das vezes em empresas grandes. Responsabilidades: liderança dos executivos-chaves; organiza e conduz o começo, o desdobramento e a implementação do Six Sigma em toda a organização; domínio das teorias, princípios e práticas do Six Sigma; facilita o caminho para as mudanças necessárias; define as pessoas disseminadoras do Six Sigma na empresa. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› PAPÉIS E RESPONSABILIDADES NO SIX SIGMA Master Black Belt Papel também desempenhado tipicamente em empresas de grande porte. Responsabilidades: ajuda a conscientizar a implantação do Six Sigma na empresa; mudanças na organização; ajuda os campeões a escolherem os novos projetos de melhoria; disponibiliza liderança técnica para o preparo do Six Sigma; 100% do seu tempo deve ser dedicado ao Six Sigma; receber treinamento intensivo; estar preparado para solucionar problemas estatísticos; comunicar e ensinar; treinar e instruir os Black Belts e os Green Belts. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› PAPÉIS E RESPONSABILIDADES NO SIX SIGMA Black Belt Black Belts e Green Belts são elementos chaves do sistema e trabalham sob as ordens do Master Black Belt. Habilidades: relacionamento interpessoal e comunicação; alcançar resultados e efetuar mudanças; possuir influência no setor que atuam; saber trabalhar em equipe. Conhecimentos: possuir excelentes conhecimentos técnicos de sua área de trabalho. Responsabilidades: aplicam as ferramentas e conhecimentos em projetos específicos; recebem treinamento intensivo em técnicas estatísticas e de solução de problemas; treinam os Green Belts; orientam os Green Belts na condução dos grupos. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› PAPÉIS E RESPONSABILIDADES NO SIX SIGMA Green Belts Black Belts e Green Belts são elementos chaves do sistema. Pertencem normalmente ao patamar médio de chefia na organização. Responsabilidades: executam o Six Sigma como parte de suas tarefas do dia-a-dia; auxiliam os Black Belts na coleta de dados e no desenvolvimento de experimentos; lideram pequenos grupos de melhoria em suas respectivas áreas de atuação; recebem treinamento mais simplificado do que o dos Black Belts. Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› Histórico do modelo Objetivos do modelo Estrutura do modelo Ferramentas e técnicas utilizadas pelo Six Sigma Papéis e responsabilidades no Six Sigma Tecnologia da informação como suporte ao Six Sigma SIX SIGMA Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO SUPORTE AO SIX SIGMA (algumas) Softwares para apoio estatístico Controle Estatístico de Processos (CEP) e DesignofExperiments(DOE). Exemplo:Minitab. Software para simulação Identifica gargalos e desperdícios nos processos. Exemplos: Arena ePromodel. Ferramentas de extração de informação Exemplos: DataMiningeCustomerRelationshipManagement (CRM). Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› O Six Sigma pode ser aplicado tanto em processos de fabricação (técnicos) como em processos administrativos (não técnicos). Sua aplicação percorre um leque de oportunidades que vão desde projetos de melhoria de processos,gerenciamento do processo e até projetos de novos processos. SIX SIGMA Prof.: Andre Moura - Governança em Tecnologia da Informação - Aula 09 ‹nº› SIX SIGMA GTI / ADS / SI – ANDRE MOURA F I M 41
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