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AV1 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0173_AV1_201104011999 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV1
Aluno: 201104011999 - VALNEI DE SOUZA GUIMARÃES 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 3,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 0 Data: 12/12/2012 10:10:28
1a Questão (Cód.: 120789) Pontos: 0,0 / 1,0
Analise as sentenças sobre o processo de gerenciamento da disponibilidade e, em seguida, assinale a alternativa 
correta. O PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura garantir que os serviços foram 
desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. Para tanto, deve: 
I. entender os requerimentos de disponibilidade do negócio. 
II. planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
III. prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos. 
Apenas as sentenças III estão corretas 
Apenas as sentenças I e II estão corretas 
Apenas as sentenças I e III estão corretas
Apenas as sentenças II e III estão corretas 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas 
2a Questão (Cód.: 32054) Pontos: 0,0 / 1,0
Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, sejam 
humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima 
"se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que 
podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados.
Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa.
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
3a Questão (Cód.: 120698) Pontos: 0,5 / 0,5
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o Planejamento de Capital, que 
tem como função:
controlar os custos de operação e distribuição dos serviços de TI. 
controlar os orçamentos de TI e selecionar os fornecedores. 
controlar os custos do pessoal de TI. 
controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização.
controlar os custos fixos que interferem nos serviços de TI.
Página 1 de 3BDQ Prova
21/03/2013http://bquestoes.estacio.br/prova_resultado_preview_aluno.asp?cod_hist_prova=2375...
4a Questão (Cód.: 120315) Pontos: 1,0 / 1,0
Analise as sentenças sobre gerenciamento de capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O 
gerenciamento de capacidade baseado no modelo Information Technology Infrastructure Library (ITIL) recomenda 
as melhores práticas que possibilitam: 
I. Desenvolver um plano de capacidade que apóie a tomada de decisão alinhada aos negócios da empresa. 
II. Dimensionar configurações que atendam às contingências e à continuidade do negócio. 
III. Desempenho a custos injustificáveis. 
IV. Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA. 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas. 
Apenas as sentenças I e III estão corretas.
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas. 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas. 
5a Questão (Cód.: 120801) Pontos: 0,5 / 0,5
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre:
a alta direção e a produção. 
o gerente de projeto e o cliente.
o cliente e o serviço.
o usuário e o cliente. 
o desenvolvedor e o usuário. 
6a Questão (Cód.: 120763) Pontos: 1,0 / 1,0
O PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura entender os requerimentos de disponibilidade do 
negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI, para:
prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos. 
prover recursos necessários à execução do serviço.
prover um serviço com disponibilidade dentro da limitação da capacidade de recursos. 
garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio.
garantir que os projetos de TI apliquem as melhores Práticas do PMI. 
7a Questão (Cód.: 32060) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços.
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Página 2 de 3BDQ Prova
21/03/2013http://bquestoes.estacio.br/prova_resultado_preview_aluno.asp?cod_hist_prova=2375...
8a Questão (Cód.: 120954) Pontos: 0,0 / 0,5
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo 
principal gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja 
perdido, esquecido ou ignorado. Essa ferramenta é:
Cobit 
Help Desk 
PMI/PMBOK 
CMMI
Call center 
9a Questão (Cód.: 32053) Pontos: 0,0 / 1,0
Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam humanos ou 
de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não 
mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser 
resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010
Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa.
Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados.
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
10a Questão (Cód.: 120258) Pontos: 0,5 / 0,5
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo 
com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: 
Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível.
Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. 
Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível. 
Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível. 
Período de não visualização da prova: desde 10/12/2012 até 06/02/2013.
Página 3 de 3BDQ Prova
21/03/2013http://bquestoes.estacio.br/prova_resultado_preview_aluno.asp?cod_hist_prova=2375...

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