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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - Aula_03

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Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação – Aula 03
Introdução aos Conceitos de ITIL
Prof. José Mauro Bianchi
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Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
OBJETIVOS DA AULA
1. Entender sobre os conceitos básicos da biblioteca ITIL;;
2. Compreender o que é uma análise de GAP;
3. Compreender a evolução e foco da biblioteca ITIL ao longo do tempo. 
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Gestão de Serviços em TI
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Introdução a Gestão de Serviços com ITIL.
Para podermos entender melhor os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL, precisamos observar os principais fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL:
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 1 - Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
2 - Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização;
3 - Implementar processos bem definidos para as atividades que serão executadas pela área de TI e não deixá-las como atividades pontuais e isoladas entre si;
 
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4 - Entendimento de que a implementação de processos e gestão bem definidos para as atividades que serão executadas pelas áreas de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações.
5 - Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de TI das organizações;
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6 - Necessidade de implementar controles para a administração financeira para as áreas de TI, de forma a não somente enxergá-las como custos na operação do negócio, mas sim como como colaboradoras no aumento de margem e receita nos serviços e produtos da organização;
7 - Planejamento financeiro para a aquisição de bens e material e contratação de recursos sob a responsabilidade das áreas de TI;
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8 - Necessidade da implementação de indicadores para aferir o nível e grau de qualidade desejada, tanto pelos usuários internos como pelos clientes da organização;
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9 - Quando todos estes fatores são claramente identificados pela organização como necessários ao seu negócio e para o desenvolvimento de um correto Processo de Gestão de Serviços de TI, ações de avaliação e compreensão do cenário atual no qual a organização e respectiva área de TI se encontram servirão para elaborar e avaliar o tamanho do “gap” ou da “diferença de alinhamento” com os conjuntos de critérios ou requisitos desejados para a implementação das melhores práticas que irão permitir uma eficiente gestão dos serviços de TI.
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 As organizações devem, inicialmente, entender como estão atuando e de que forma são tratadas as ações e atividades executadas pelas suas áreas de TI, baseando-se nas melhores práticas desejadas, no caso o ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês “Gap Analisys”.
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 Para a realização de uma Análise de Gap, ou “Gap Analisys”, as seguintes atividades deverão ser executadas:
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O Gap Analisys é a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema de Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão.
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O resultado do Gap Analisys apontará o nível de maturidade da empresa referente ao Framework desejado e auxiliará no estabelecimento e desenvolvimento de um Projeto para a implementação dos requisitos e controles desejáveis, auxiliando no Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo.
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O resultado do Gap Analisys apontará o nível de maturidade da empresa referente ao Framework desejado e auxiliará no estabelecimento e desenvolvimento de um Projeto para a implementação dos requisitos e controles desejáveis, auxiliando no Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo.
Gestão de Serviços em TI
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 O que é ITIL?
O ITIL é um framework público que descreve a Melhores Práticas e Governança na Gestão da Tecnologia da Informação e concentra-se na medição contínua e a melhora da qualidade serviço entregue, tanto de um negócio como de uma perspectiva do cliente.
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 Quando e onde foi desenvolvido?
A primeira publicação do ITIL foi desenvolvida e feita entre 1989 e 1995 pelo Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) no Reino Unido a pedido do Agência Central de Comunicações e Telecomunições do Reino Unido (CCTA), agora dentro do Escritório de Comércio do Governo Britânico (OGC). Seu uso e desenvolvimento ficou no início no Reino Unido e Holanda. Uma segunda versão foi publicada e revisada entre 2000 e 2004.
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A versão inicial de ITIL compôs-se de uma biblioteca de 31 de livros associada a todos os aspectos relacionados a TI. Esta versão inicial então foi revisada e substituído por sete livros mais estreitamente unidos e consistentes (ITIL V2) consolidado dentro de um único framework. Esta segunda versão foi universalmente aceita e é usada em muitos países e por milhares de organizações como a base para eficaz para controle e gestão de TI a época. 
Em 2007, ITIL V2 foi substituído por uma nova e consolidada versão, foi composta de cinco livros principais que cobrem o Ciclo de Vida do Serviço (service lifecycle), em conjunto com o da Introdução Oficial, chamada de versão 3 ou ITIL V3.
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 O que é o itSMF?
É um Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (itSMF) originalmente ficou conhecido como Fórum do Gerenciamento da Infra-estrutura de TI (itIMF) e foi criado no Reino Unido em 1991. O OGC não tem objetivos comerciais com a ITIL, e também não tinha interesse em ficar divulgando as práticas da ITIL mundo afora. Por isto repassou esta missão para o itSMF. 
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Introdução aos Conceitos e Fundamentos da ITIL.
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 Evolução dos conceitos de Gestão de Serviços:
 
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 Biblioteca ITIL V3.
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 Biblioteca ITIL V3.
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 Melhora o uso de recursos humanos mais caros;
 Redução de custos é mais fácil de identificar;
 Identifica e remove as causas das falhas nos serviços;
 Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas;
 Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade;
 Melhor gerenciamento de capacidade;
 Despesas com a continuidade dos serviços são mais apropriadas;
 Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços de TI;
Benefícios Financeiros 
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 Transição de reativo para pró-ativo
 Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente
 Redução no número de incidentes
 Melhor gerenciamento do conhecimento
 Redução da dependência sobre as pessoas chaves
 Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente
 Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho
 Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis
 Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio
 Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas
 Benefícios Operacionais 
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 Áreas com necessidade de
melhorias são identificadas de forma mais fácil
 Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento da TI sobre as necessidades que o negócio possui
 Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços
 Resposta mais rápida para as mudanças de mercado
 Fornece um framework para um benchmarking competitivo
 Redução dos custos associados com a “reinvenção da roda”
Benefícios de Inovação 
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 Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que será esperada;
 Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação;
 Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio;
 Aumento da motivação e satisfação no trabalho;
 Menos pânico / Evitando incêndio;
 Melhoria no gerenciamento das expectativas;
 Melhoria de forma geral na reputação da TI.
Benefícios para os Colaboradores 
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