GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - Aula_09

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Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação – Aula 09
Objetivos do Desenho de Serviços
Prof. José Mauro Bianchi
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Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
Conhecer os Objetivos do Desenho de Serviço.
2. Estudar os Modelos de Fornecimento de Serviços.
3. Conhecer os tipos de Acordo de Serviços.
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Gestão de Serviços em TI
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Objetivos do Desenho do Serviço de TI.
Desenho de Serviço em TI
O Objetivo do Ciclo de Desenho de Serviço é desenhar, ou seja, definir e estruturar o escopo dos serviços de TI de forma que estes sejam adequados e apropriados quanto as suas inovações, arquiteturas, processos, políticas e documentação objetivando para atender os requerimentos atuais e futuros do negócio. 
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Objetivos do Desenho do Serviço de TI.
Desenho de Serviço em TI
No Ciclo do Desenho de Serviço é que são estruturadas e apresentadas as atividades que farão parte do escopo para a implementação de uma estrutura de Serviço de Gestão de TI capaz de efetuar um atendimento eficiente e eficaz para as atividades de suporte em 1.º nível (Central de Serviços), 2.º e 3º níveis (atendimento a campo e atendimento remoto. 
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Gestão de Serviços em TI
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Objetivos do Desenho do Serviço de TI.
Desenho de Serviço em TI (Ciclo do Desenho de Serviço).
Durante este ciclo que a estrutura de TI deverá ser dimensionada para efetuar as manutenções corretivas e preventivas, planejada o dimensionamento e capacidade dos ICs, e também os aspectos relacionados com a segurança da informação, bem como a continuidade de negócios também relacionados com os ICs e seus respectivos processos de negócios.
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Gestão de Serviços em TI
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Desenho de Serviço em TI.
 Somente através das ações de melhores práticas adotadas pelos processos e atividades do Desenho de Serviço podemos apontar os seguintes benefícios na estruturação do escopo dos serviços de TI:
Atender Integralmente às especificações e exigências do Objeto dos Serviços requeridos pela organização, e que serão foco do suporte das áreas de TI;
Atender as exigências e especificações necessárias para a alocação dos recursos internalizados no ambiente e infraestrutura de TI;
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Desenho de Serviço em TI (Escopo dos Serviços de TI).
Garantir e manter o nível de satisfação dos usuários de acordo com os Níveis de Serviços acordados;
Serviços orientados para o total suporte aos Processos de Negócio;
Aderência as Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI – ITIL v3.0;
Atender ao Catálogo de Serviços definido para o Escopo do Objeto; 
Reduzir o downtime dos usuários e colaborar para o aumento da produtividade;
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Desenho de Serviço em TI (Escopo dos Serviços de TI).
Garantir disponibilidade da operação e reduzir impacto nos processos de negócios;
Garantir continuamente a qualidade dos serviços executados pelas áreas e equipes responsáveis;
Garantir os aspectos de segurança da informação e continuidade dos processos de negócios.
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Desenho de Serviço em TI.
Alertas Gerais:
Quaisquer necessidades de mudança no Portfólio de Serviço originadas por um novo serviço ou na mudança de um serviço em produção devem passar por um planejamento estratégico (Estratégia de Serviço), os serviços devem ser desenhados e planejados para melhor atendimento dos objetivos do negócio. 
Somente se faz necessário um novo planejamento quando estas as mudanças forem consideradas como significantes para o negócio. Cada empresa deve definir seu critério de significância, e todas as mudanças devem ser avaliadas em relação ao seu impacto no negócio para se determinar a sua importância e significância.
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Desenho de Serviço em TI.
Aspectos do desenho de serviço:
Existem cinco aspectos a serem considerados para o desenho dos serviços:
Desenho dos Serviços incluindo todos os seus requerimentos funcionais, recursos e capacidades necessárias para entrega dos serviços aos clientes;
Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços (Portfólio de Serviço) incluindo as ferramentas necessárias para controlar os serviços através do seu ciclo de vida;
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Desenho de Serviço em TI.
Aspectos do Desenho de Serviço:
Existem cinco aspectos a serem considerados para o desenho dos serviços:
Desenho da arquitetura tecnológica e gerenciamento técnico necessário para prover os serviços;
Desenho dos processos necessários para a transição (Transição de Serviço), operação (Operação de Serviço) e melhoria dos serviços (Melhoria Continuada dos Serviços);
Desenho das métricas e sistemas de medição de serviços, das arquiteturas, processos e atividades necessárias para entrega dos serviços.
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Desenho de Serviço em TI.
Aspectos do Desenho de Serviço:
Existem cinco aspectos a serem considerados para o desenho dos serviços:
Desenho dos Serviços incluindo todos os seus requerimentos funcionais, recursos e capacidades necessárias para entrega dos serviços aos clientes;
Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços (Portfólio de Serviço) incluindo as ferramentas necessárias para controlar os serviços através do seu ciclo de vida;
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Desenho de Serviço em TI.
Aspectos do Desenho de Serviço:
Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI – editora brasport – pág. 140, faz as seguintes observações sobre os Conceitos da Central de Serviços:
“Se não existem processos definidos, existe a forte possibilidade de não serem seguidos padrões de entrega dos serviços de TI. Se os processos existem, devem existir produtos que auxiliem na automação e no gerenciamento das atividades. Caso contrário, a manutenção dos processos se torna inviável”.
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Desenho de Serviço em TI.
Aspectos do Desenho de Serviço:
Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI – editora brasport – pág. 140, faz as seguintes observações sobre os Conceitos da Central de Serviços:
Se existem processos e produtos, as pessoas devem estar aptas a utilizarem os produtos e conhecerem os processos. Senão, teremos processos e sistemas de apoio, mas ninguém saberá como utilizá-los. O envolvimento de parceiros é útil para definição do Espaço de Mercado do provedor de serviços e para análise competitiva da forma de entrega do serviço em relação a práticas de mercado.
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Desenho de Serviço em TI.
Aspectos do Desenho de Serviço:
As melhores práticas do ITIL nos levam a desenvolver e aplicar os 4Ps do desenho de serviço.
Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços.
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Desenho de Serviço em TI.
Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho de Serviço).
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Desenho de Serviço em TI.
Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho de Serviço).
As pessoas devem possuir as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços.
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Desenho de Serviço em TI.
Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho de Serviço).
Deve haver processos de gerenciamento de serviços, desenhados, implementados e seguidos por todos os envolvidos.
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Desenho de Serviço em TI.
Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho de Serviço).
Os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas devem ser adequados ao uso e seu propósito.
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Desenho de Serviço em TI.
Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho de Serviço).
Devem ser avaliadas possibilidades de parceria com fornecedores para garantia ou melhoria dos serviços de TI.
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Desenho de Serviço em TI.
Modelos de fornecimento de serviços:
No ciclo de Estratégia de Serviço vimos os tipos de Provedores de Serviço e os critérios de análise (Make or Buy) para escolha do tipo de provedor. 
No ciclo Desenho de Serviço são descritos também os modelos de fornecimento de serviços em relação ao tipo de contratação acordada.
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Desenho de Serviço em TI.
Modelos de fornecimento de serviços:
Fornecimento Interno.
A empresa possui os recursos necessários para entrega dos serviços aos clientes e realiza o desenho, a transição, a operação e a análise de melhoria dos serviços internamente.
Fornecimento Externo.
A empresa transfere o fornecimento dos serviços de TI para um provedor de serviços externo. Esse modelo pode ser terceirização total (full outsourcing) ou pode mesclar atividades parciais de desenho, transição e operação dos serviços de TI, interna e externa, de acordo com cada contrato.
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Desenho de Serviço em TI.
Modelos de fornecimento de serviços:
Parceria;
Relacionamento entre duas organizações o qual envolve um trabalho em conjunto para alcançar objetivos comuns e compartilhar benefícios mútuos, oportunidades no mercado ou riscos associados aos serviços.
Terceirização de Processo de Negócio;
Este processo consiste no gerenciamento e execução de atividades que não estão diretamente ligadas ao foco principal das empresas e, por isso, podem ser terceirizadas. 
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Desenho de Serviço em TI.
Modelos de fornecimento de serviços:
Provedor de Serviço de Aplicativo;
Serviços de TI em forma de software acessados e executados dentro de um provedor de serviços externo através da rede ou internet. Podemos citar como exemplos de provedores de serviço de aplicativo;
Sites e serviços de correio eletrônico hospedados em datacenters. 
Serviços de software contratados como serviço. A empresa não precisa de infraestrutura específica nem da aquisição de licenças de uso de software. O acesso ao sistema é feito pela rede ou internet e o modelo de comercialização pode ser por custo fixo ou por utilização (on demand). Esse modelo é conhecido no mercado como SAAS (Software as a Service).
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Modelos de fornecimento de serviços:
Terceirização de Processos de Conhecimento;
Conhecida no mercado como KPO (knowledge Process Outsourcing). 
A terceirização de processos de conhecimento é uma evolução do BPO(Business process outsourcing), é uma nova forma de terceirização em que o conhecimento e as informações relacionadas aos processos e atividades são geradas e realizadas por fornecedores visando a redução dos custos de transação internos. Diferentemente do BPO, onde os processos são definidos pela empresa e o fornecedor se compromete a segui-los, no KPO os ativos de serviços são próprios do fornecedor. Esse modelo de terceirização envolve trabalho de pessoal altamente qualificado.
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Desenho de Serviço em TI.
Modelos de fornecimento de serviços:
Terceirização de Processos de Conhecimento;
Enquanto a maior parte da terceirização de processos de negócio envolve a execução de processos padronizados para uma empresa, a terceirização de processos de conhecimento (knowledge process outsourcing – KPO) envolve processos que demandam habilidades avançadas em pesquisa e análise, tomada de decisão e habilidades técnicas. 
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Contrato.
Um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas.
Acordo
Um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um cliente, outro Provedor de Serviços ou uma área interna. Um acordo não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
A Seguir demonstraremos o Fluxograma com as rotinas e caminhos dentro da Organização onde podemos formalizar os contratos e os acordos de nível de serviço.
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Fatores Críticos de Sucesso:
Identificar o verdadeiro cliente de cada serviço de TI;
Especificar adequadamente os requisitos de nível de serviço;
Garantir o alinhamento com a estratégia do negócio;
Manter uma postura proativa da equipe de monitoração;
Medir, monitorar e comunicar as reais realizações;
Promover grande integração com a central de serviço;
Solicitar garantias em caso de não cumprimento dos ANS;
Incluir cláusulas de revisão de metas e de indicadores nos ANS e nos Contratos de Apoio;
Hábil negociação com os clientes e fornecedores.
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