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TQ_ferramentas_da_qualidade_semana6

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SEMANA 06
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Sumário
Fluxograma - Parte 1 ................................................................................3
Fluxograma - Parte 2 ................................................................................4
Fluxograma - Parte 3 ................................................................................4
Fluxograma - Parte 4 ................................................................................5
Fluxograma - Parte 5 ................................................................................6
Fluxograma - Parte 6 ................................................................................7
Fluxograma - Parte 7 ................................................................................7
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Fluxograma - Parte 1
Fluxograma é uma descrição gráfica que facilita a visualização de um processo. Como seu pró-
prio nome já diz, trata-se de uma representação de um fluxo de informações, de documentos, 
de registros, de etapas de fabricação e determina a ação que os responsáveis e usuários de um 
processo devem tomar em uma determinada fase. 
Esta ferramenta descreve, também, as etapas de uma atividade ou, ainda, pode descrever um 
procedimento. Os sistemas da qualidade utilizam amplamente esta ferramenta para descrever 
os diferentes processos relacionados aos requisitos normativos da série ISO. Deve-se observar 
o impacto do processo na organização, bem como a relevância do processo em questão no con-
texto de uma empresa, a fim de evitar o uso exagerado e indiscriminado desta ferramenta.
Os diagramas utilizados para este fim são padronizados, o que facilita a leitura dos processos por 
todos na organização. Outra vantagem é a possibilidade de se fazer uma análise crítica do fluxo 
de informações, pois o fluxograma dá uma visão do todo.
Cada símbolo em um fluxograma tem um significado.
 ● Atividade: Refere-se a uma ação dentro de um processo.
 ● Alternativa: É usado ao lado do símbolo de “atividade” sempre que um processo tenha um 
outro caminho reconhecido.
 ● Decisão: Utiliza-se este símbolo sempre que houver uma decisão ou uma verificação den-
tro de um processo.
 ● Dados: Representa uma entrada ou saída de dados.
 ● Processo pré definido: Representa a existência de uma atividade.
 ● Armazenamento interno: Utilizada para representar um armazenamento físico de mate-
riais ou componentes.
 ● Documento: É utilizado para descrever quando é necessário gerar um documento.
 ● Vários documentos: Utiliza-se este símbolo para descrever uma série de documentos 
gerados em uma etapa.
 ● Atraso: Demonstra os atrasos ocorridos durante o processo. É utilizado na formulação de 
um fluxograma que faz um diagnóstico de um processo.
 ● Entrada manual de dados: Demonstra uma operação manual de registro de dados.
 ● Operação Manual: Demonstra uma atividade realizada diretamente por um colaborador.
 ● Conector de página: Utilizado quando o fluxograma for extenso ou necessitar ficar sepa-
rado ao longo de um processo.
 ● Espera: É usado quando uma etapa do processo deve aguardar uma informação ou um 
processamento. 
 
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Fluxograma - Parte 2
Um fluxograma pode ser usado em uma infinidade de situações. Como ferramenta de qualidade, 
também, ele se aplica em diversas áreas. Veja-as abaixo:
 ● Criação de instruções de trabalho;
 ● Procedimentos;
 ● Instruções relativas a planos de segurança e meio ambiente;
 ● Fluxo de aprovação de projetos;
 ● Manuais de utilização de sistemas, máquinas e dispositivos;
 ● Guia para atendimento ao cliente;
 ● Plano de desenvolvimento de fornecedores;
 ● Plano de manutenção;
 ● Plano de treinamento.
Fonte: Gestão da qualidade Isnard Marshall Junior, Agliberto Alves Cierco, Alexandre Varanda 
Rocha, Edmarson Bacelar Mota, 2 ed ver. E atual – Rio de Janeiro. Editora FGV, 2003.
Fluxograma - Parte 3
Veja o exemplo abaixo:
Uma empresa resolveu mapear o seu processo de compras, a fim de evitar desperdícios e di-
minuir custos. A pedido do diretor da empresa foi feito um fluxograma para que todos pudessem 
visualizar facilmente as etapas do procedimento. Veja abaixo
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O círculo visto nesta situação acima, com o número 1 no seu interior, pode ser utilizado para ligar 
pontos do fluxograma que não podem ficar ligados em sequência.
O losango que significa decisão deve ser lido em forma de questionamento. Notem que desta 
etapa devem seguir, geralmente, 2 opções e seus respectivos desdobramentos.
Fluxograma - Parte 4
Vejamos abaixo, uma situação que pode ser empregada num fluxograma:
Um posto de gasolina, na cidade de POA, deseja que seus clientes sejam atendidos de forma 
mais eficiente. Para isto, quer diminuir o tempo que o cliente leva para ser atendido.
O gerente do posto, Sr. Luis, pensou em fazer um fluxograma para visualizar a situação atual 
do posto. O Sr. Luis passou a observar alguns veículos de clientes que chegavam ao posto e 
registrou as seguintes ocorrências:
No momento da chegada do veículo no posto, o cliente já encontra a primeira dificuldade, pois 
não há indicação visível de qual bomba é de gasolina, gasolina aditivada, etanol ou diesel oca-
sionando atrasos no abastecimento. O Sr. Luis percebe que cada frentista tem uma maneira 
diferente de abastecer, ou seja, alguns usam um pano para proteger o veículo do contato com 
o bico, outros não usam. Pode perceber que alguns frentistas não tomam cuidado e ficam com 
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seus olhos expostos ao vapor do combustível, portanto constatou que não há padrão nesta eta-
pa. O sistema de abastecimento não é integrado entre a bomba e o caixa, sendo que, após o 
abastecimento o cliente recebe uma ficha com o valor e se desloca para realizar o pagamento 
em um local específico fora da loja de conveniência. Por motivos internos, o cliente não pode 
pagar as compras na loja de conveniência no mesmo local em que se paga o combustivel, então, 
os clientes consumiam na loja de conveniência e se dirigiam ao caixa para efetuar o pagamento, 
o que demanda operação e tempo extra. O sistema registra a condição de pagamento e a nota 
fiscal é emitida ao cliente, finalizando o atendimento.
O Sr. Luiz percebeu que o atendimento não é padronizado e que nem todos os clientes são abor-
dados para que se verifique o nível do óleo ou para limpeza dos vidros. Percebe-se, também, que 
nenhum produto do posto é oferecido aos clientes, tais como; aditivos, perfumes automotivos, 
extintor de incêndio, o que poderia aumentar o faturamento e a fidelização do cliente.
Antes de propor juntamente com os colaboradores algumas ações de melhoria, o Sr. Luis descre-
veu a situação atual no seguinte fluxograma.
Fluxograma - Parte 5
O fluxo abaixo descreve a situação do posto e deve auxiliar o gerente a visualizar as oportuni-
dades de melhoria. Verifique o significado de cada símbolo utilizado para que em breve possam 
utilizar esta ferramenta nas organizações em que desempenham suas atividades. Perceba a 
maneira que os símbolos devem ser preenchidos, ou seja, de forma clara, resumida e sempre 
determinando o responsável pela ação.
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Fluxograma - Parte 6
No exemplo anterior, pudemos perceber uma das vantagens de se aplicar um fluxograma, ou 
seja, a facilidade de visualização de um sistema, no caso, o sistema de atendimento do posto de 
combustível.
O Sr. João, além do objetivo de melhorar a eficiência do atendimento, também, está objetivando 
o aumento da receita, através de um atendimento mais personalizado. Para isso, ele reuniu sua 
equipe, a fim de discutir a situação atual e propor novas formas de atendimento.
Após um brainstorming, foi decidido que:
 ● O posto deve ter um procedimento documentado para recepção de clientes;
 ● O posto deve ter um procedimento documentado para venda de aditivos, lubrificantes, en-
tre outros, sendo esta uma atribuição dos frentistas;
 ● O posto deve criar as condições para que o pagamento

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