Av2 gestão serviços

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Avaliação: CCT0175_AV2_201107047595 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 201107047595 - HELENICE VALLE DOS SANTOS 
Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9001/AA 
Nota da Prova: 3,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 2 Data: 07/06/2013 13:09:55 
 
 
 1a Questão (Cód.: 126488) 
Pontos: 1,5 
 / 1,5 
Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos dentre os quais ,o Gerenciamento de 
Acesso , cujo objetivo é: 
 
 
Resposta: Solicitar acesso,monitorar status das identidaddes, verificando o acesso de forma a prover 
permissões somenteà pessoas autorizadas. 
 
 
Gabarito: O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os 
usuários que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade, 
integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de 
dados, infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de 
Segurança da Informação da organização. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 126470) 
Pontos: 0,0 
 / 1,0 
Quando uma organização dispõe de Modelos de Incidentes bem definidos, deve possuir: 
I. A ordem cronológica dos passos para atender os tipos de Incidentes. 
II. Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. 
III. Procedimentos de escalação para outras equipes, se necessário. 
IV. Responsabilidades e prazos definidos a posteriori. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todos. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 126462) 
Pontos: 0,0 
 / 1,0 
No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter 
o nível de atendimento ao cliente. São elas: 
I. Arquivar em Log. 
II. Registro de Incidente. 
III. Registro de Mudança. 
IV. Registro de Problema. 
 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, III, IV 
 
Todas. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas II, III. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 32102) 
Pontos: 0,0 
 / 0,5 
As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados 
em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo 
envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de 
Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e 
longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, 
muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e o (a) 
__________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber 
mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar 
no projeto. 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49 
 
 alinhamento dinâmico com o negócio. 
 planejamento estratégico. 
 demonstração dos resultados. 
 aderência às normas reguladoras. 
 a gestão de TI. 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 19832) 
Pontos: 0,5 
 / 0,5 
Qual é o principal foco da governança de TI? 
 
 
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam 
consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades 
da alta gerência. 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 126485) 
Pontos: 0,0 
 / 0,5 
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são: 
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI. 
 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Todos. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 126444) 
Pontos: 1,0 
 / 1,5 
A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as estratégias de 
negócio da organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o 
sucesso e continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações e provendo soluções. 
Dentro deste contexto cite pelo menos duas soluções possíveis. 
 
 
Resposta: Determinar, negociar e documentar os requisitos de qualidade para os serviços através dos requisitos 
dos níveis de serviço. Medir e monitorar a performance dos serviços em função de metas de níveis de serviço ou 
contratos de níveis de serviços. Medir e gerenciar a satisfação dos clientes em relação aos serviços de TI 
entregues. 
 
 
Gabarito: - Soluções para a interface e contato com clientes; 
- Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela 
internet etc.); 
- Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
- Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento 
informacional; 
- Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI; 
- Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio, 
incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI); 
- Gestão de custo dos projetos de TI 
- Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para os usuários 
e clientes (internos e externos) das organizações. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 32105) 
Pontos: 0,0 
 / 0,5 
É muito importante que os SLA (acordos de níveis de serviços) mostrem claramente todos os serviços e 
seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e 
compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que TU seja visto 
pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, "proteger os 
níveis de serviços em todas as eventualidades e reduzir a probabilidade de erros" é uma característica do: 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 95. 
 
 Gerenciamento de capacidade de serviço. 
 Gerenciamento de fornecedores. 
 Gerenciamento de segurança da informação. 
 Gerenciamento de continuidade do serviço. 
 Gerenciamento de disponibilidade. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 126465) 
Pontos: 0,5 
 / 0,5 
Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do 
Gerenciamento de Eventos? 
 
 
Abrir um Registro de Configuração. 
 
Relacionar o Incidente com um Registro de Problema. 
 
Abrir uma Requisição de Mudança. 
 
Abrir um Registro de Incidente. 
 
Abrir um Registro de Problema. 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 19842) 
Pontos: 0,0 
 / 0,5 
Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem 
já usa o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma 
multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais são seus 
principais componentes? 
 
 
padrão de atividade de negócio, serviços obsoletos e catálogo de serviços. 
 
funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos. 
 
catálogo de serviços, linhas de serviços e funil de serviço. 
 
padrão de atividadede negócio, perfil do usuário, pacotes de nível de serviço. 
 
perfil do usuário, funil de serviço e pacotes de serviços.