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Avaliação: CCT0175_AV1_201101202238 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV1 
Aluno: 201101202238 - ALINE APARECIDA DE OLIVEIRA QUEIROZ 
Professor:
AIRTON SARTORE
Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 4,0 de 8,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação: 2        Data: 22/04/2013 18:06:15
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 ��1a Questão (Cód.: 100420)
3a sem.: Governança de TI
Pontos: 0,5  / 0,5 
Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
�
 ��2a Questão (Cód.: 126342)
4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
Pontos: 0,0  / 0,5 
Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ??? 
Pessoas
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
Padrões
Produtos
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
Projeto
Parceiros.
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 ��3a Questão (Cód.: 100446)
5a sem.: Governança de TI
Pontos: 0,0  / 0,5 
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
detectar.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
recuperar 
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
consertar
diagnosticar
apagar
�
 ��4a Questão (Cód.: 32329)
1a sem.: Apresentação e Panorama Atual das TICs
Pontos: 1,0  / 1,0 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
ITIL, Cobit e Six
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
ITIL, Arquitetura TI e CMMI
CMMI, PM e Sigma
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
controle, transparência e previsibilidade
�
 ��5a Questão (Cód.: 126449)
5a sem.: Introdução aos Conceitos sobre ITIL
Pontos: 1,0  / 1,0 
É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL). 
Dead line. 
Gestão de custos.
Gestão de capacidade. 
Gestão de processos.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
Gap Analisys.
�
 ��6a Questão (Cód.: 100463)
1a sem.: Governança de TI
Pontos: 0,0  / 1,0 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
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 ��7a Questão (Cód.: 102849)
3a sem.: Introdução aos Conceitos sobre ITIL
Pontos: 1,0  / 1,0 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:
Visão e Detalhamento via Drill
Redes e Aplicações aos usuários
COBIT e SOX
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
entrega e suporte aos serviços 
Relatórios intuitivos e customizados
�
 ��8a Questão (Cód.: 32096)
1a sem.: Governança de TI
Pontos: 0,0  / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de ausência de recursos na infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a produtividade da organização, mas não existam recursos de TI suficientes para tal.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Incrementar a efetividade dos serviços.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
Remover gargalos.
Racionalizar a complexidade.
�
 ��9a Questão (Cód.: 32062)
1a sem.: Governança de TI
Pontos: 0,5  / 0,5 
As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
Controle - transparência - investimento.
Controle - investimento - treinamento.
Controle - treinamento - previsibilidade.
Controle - investimento - desenvolvimento.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
Controle - transparência - previsibilidade. 
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 ��10a Questão (Cód.: 32106)
3a sem.: Governança de TI
Pontos: 0,0  / 1,0 
Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de segurança da informação.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
Gerenciamento financeiro.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINETGerenciamento de capacidade de serviço.
Gerenciamento de continuidade do serviço.
Período de não visualização da prova: desde 16/04/2013 até 03/05/2013.
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Avaliação: CCT0175_AV2_201101202238 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 201101202238 - ALINE APARECIDA DE OLIVEIRA QUEIROZ 
Professor:
AIRTON SARTORE
Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 4,0 de 8,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação: 1        Data: 14/06/2013 18:59:51
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 ��1a Questão (Cód.: 126488)
11a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte Final
Pontos: 0,0  / 1,5 
Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos dentre os quais ,o Gerenciamento de Acesso , cujo objetivo é: 
Resposta: É AFERIR CONSTATIMENTE E ADORAR MEDIDAS CORRETIVAS E DE MELHORIA EM SUAS ATIVIDADES DE FORMA A GARANTIR A MANUNTENÇÃO. PREVENIR A OCORRENCIA DE PROBLEMAS E INCIDENTES ASSOCIADOS. E POR ISSO INCLUI O CICLO PDCA QUE FOCA NA MELHORIA CONTINUA.
Gabarito: O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os usuários que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de Segurança da Informação da organização.
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 ��2a Questão (Cód.: 126436)
2a sem.: Introdução à Gestão de Serviços em TI
Pontos: 0,0  / 1,5 
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e possibilitando  a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA. 
Resposta: É UMA FORMA DE MEDIR O INCIDENTE, EM RELAÇÃO AO TEMPO, IMPORTANCIA E SOLUÇÃO. É UMA FORMA DE QUALIDADE DE SERVIÇO. SLA , SERIA UMA FORMA DE AGILIDADE, PROATIVIDADE, DE PREVINIR A OCORRENCIA DE PROBLEMAS E INCIDENTE ASSOCIADOS, ELIMINANDO E MINIMIZANDO O IMPACTO DO INCIDENTE.
Gabarito: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
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 ��3a Questão (Cód.: 126479)
10a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
Pontos: 1,0  / 1,0 
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
Execução do Serviço.
Fechamento do Serviço.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
Requisição do Serviço.
Análise do Serviço.
Aprovação do Serviço.
�
 ��4a Questão (Cód.: 19860)
10a sem.: Planejamento e Suporte à Transição e Gerenciamento de Mudanças
Pontos: 1,0  / 1,0 
Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado: 
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
coordenação da mudança. 
colaboração na mudança. 
priorização da mudança
comunicação da mudança. 
programação da mudança. 
�
 ��5a Questão (Cód.: 126429)
1a sem.: Apresentação e Panorama Atual das TICs
Pontos: 0,0  / 0,5 
A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira denominada  ___________  tem como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico. 
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software).
Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico.
�
 ��6a Questão (Cód.: 100435)
1a sem.: Governança de TI
Pontos: 0,5  / 0,5 
Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma:
Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
Sistemas operacionais. 
Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
�
 ��7a Questão (Cód.: 126468)
9a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
Pontos: 0,5  / 0,5 
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I.                    Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II.                  Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III.                Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV.                Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
Todos.
Apenas I, II, III.
Apenas I, II.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, IV.
�
 ��8a Questão (Cód.: 126448)
5a sem.: Introdução aos Conceitos sobre ITIL
Pontos: 0,5  / 0,5 
As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA).
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
Uso dos conceitos do PMBOK.
Mapeamento da estrutura organizacional.
Definição das melhores práticas em seus processos de negócio.
Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
Construção de relatórios de análise.
�
 ��9a Questão (Cód.: 19847)
2a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
Pontos: 0,5  / 0,5 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
Estratégias de suporteaos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
�
 ��10a Questão (Cód.: 126461)
8a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 2
Pontos: 0,0  / 0,5 
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
É necessária uma mudança imediata no SLA.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
É necessária uma mudança imediata.
�� INCLUDEPICTURE "http://bquestoes.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
É necessária uma mudança no controle de eventos.
É necessária uma mudança nos processos de gestão.
É necessária uma mudança no contrato.
 
	
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