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1- Analise as afirmações, relacione a segunda coluna de acordo com a primeira e, na sequência, assinale a alternativa correta. 1 - Macroprocesso 2 - Atividade 3 - Processo 4 - Subprocesso 5 - Tarefa 6 - Modelagem de processo ( ) Conjunto de atividades inter-relacionadas. ( ) Conjunto de processos de grande impacto organizacional. ( ) Cria modelos de processo em perspectiva ponta-a-ponta. ( ) É aquilo que se deseja controlar. ( ) Maior nível na estrutura de processos dentro de uma organização. ( ) Normalmente tem caráter repetitivo. ( ) Pode ser subdividido em atividades de menor nível. ( ) Processo embutido em outro processo. ( ) Último nível de decomposição de um processo.
a.
A sequência correta é 5, 3, 2, 3, 4, 4, 1, 3, 5.
b.
A sequência correta é 3, 1, 6, 2, 1, 3, 4, 4, 5.
c.
A sequência correta é 5, 1, 3, 5, 3, 2, 3, 4, 4.
d.
A sequência correta é 3, 5, 4, 4, 3, 2, 3, 5, 1.
e.
A sequência correta é 3, 2, 3, 5, 1, 3, 5, 4, 4.
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A resposta correta é: A sequência correta é 3, 1, 6, 2, 1, 3, 4, 4, 5.
2- Analise o texto a seguir. Um cliente levou suas roupas para serem lavadas em uma lavanderia pela primeira vez. A loja estava lotada e havia apenas uma pessoa atendendo. Por isso, o cliente levou quase 40 minutos para ser atendido, o que o fez se atrasar para um compromisso. Durante o atendimento, o cliente já estava bastante nervoso e reclamou da demora para o atendente de modo ríspido. O atendente tentou contornar a reclamação, respondendo que um funcionário havia faltado, mas o cliente afirmou que não tinha nada a ver com isso e manteve a atitude grosseira. O atendente, então, mudou sua postura, respondendo ao cliente no mesmo tom de voz. Após dois dias, o cliente foi retirar a roupa e se surpreendeu com a qualidade da lavagem. As roupas estavam perfeitamente passadas e embaladas cuidadosamente. Mesmo uma mancha antiga em uma das camisas, que outras lavanderias não haviam conseguido resolver, havia sido retirada. Agradeceu educadamente pela qualidade do trabalho e se desculpou pela forma como havia agido no dia do primeiro atendimento. O balconista aceitou as desculpas e ofereceu ao cliente um desconto para a próxima lavagem. Considerando o caso descrito, assinale a alternativa correta.
a.
As atividades de bastidores, também chamadas de back office, são realizadas com a presença física do consumidor e sofrem a interferência deles.
b.
O relacionamento que se estabelece entre o cliente e o prestador de serviços que realiza as atividades de bastidores influencia diretamente na qualidade do serviço prestado.
c.
O nível de qualidade do serviço prestado tanto pelo front office quanto pelo back office apresenta baixa relação com as expectativas do cliente quanto aos concorrentes.
d.
A interação com o cliente não interfere na qualidade do serviço prestado tanto pelas atividades de bastidores quanto pelas realizadas na frente do cliente.
e.
Os processos realizados na frente do cliente, também chamados de atividades front office, são mais suscetíveis à interferência do cliente.
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A resposta correta é: Os processos realizados na frente do cliente, também chamados de atividades front office, são mais suscetíveis à interferência do cliente.
3- Entre os processos que são necessários para que a empresa desenvolva suas atividades e atenda às necessidades de seus clientes, alguns ocorrem de modo repetido e rotineiro. Sobre as rotinas de trabalho, analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
a.
A descrição das rotinas de um cargo parte do pressuposto de que cada vez que o trabalho é realizado, deve-se buscar uma forma diferente de agir.
b.
Cada cargo de uma empresa tem sob sua responsabilidade uma série de atividades, processos, tarefas e rotinas que precisa desenvolver.
c.
O aspecto comportamental das rotinas de trabalho perde relevância na área de serviços. Já a relação com o cliente interfere na rotina.
d.
As rotinas envolvem as atividades a serem desenvolvidas. As relações hierárquicas não interferem no desenvolvimento das atividades.
e.
As rotinas envolvem as características técnicas do trabalho, já que as características comportamentais de cada funcionário são diferentes.
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A resposta correta é: Cada cargo de uma empresa tem sob sua responsabilidade uma série de atividades, processos, tarefas e rotinas que precisa desenvolver.
4- Produtos e serviços apresentam diferentes classificações em relação à tangibilidade, mas é comum que o produto seja comercializado com serviços ligados a ele. Por isso, é possível classificar as relações entre produtos e serviços em diversos níveis.
Analise as colunas a seguir e correlacione-as. Depois, escolha a sequência correta. 1. Bem tangível 2. Bem tangível associado a serviços 3. Híbrida 4. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários 5. Serviço puro ( ) Benefício depende igualmente de um produto e dos serviços a ele adicionados ( ) Produtos ou bens cuja comercialização não depende de nenhum serviço adicionado ( ) Para que o serviço seja prestado, a empresa utiliza produtos para compor a qualidade final ( ) Nenhum produto adicional é usado ou entregue ao cliente na prestação do serviço ( ) Produtos que dependem de serviços que garantam sua qualidade e disponibilidade durante o tempo de utilização
a.
3, 4, 1, 5, 2.
b.
4, 1, 3, 5, 2.
c.
3, 1, 5, 4, 2.
d.
4, 5, 3, 1, 2.
e.
3, 1, 4, 5, 2.
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A resposta correta é: 3, 1, 4, 5, 2.
5 - apeamento de processos e busca pela melhoria contínua estão intimamente relacionados na gestão das empresas. Sobre o mapeamento dos processos, é correto afirmar que:
a.
gerenciar a aplicação dos processos no cotidiano da empresa é o passo inicial da atividade de desenhar cada um dos processos e como eles se relacionam.
b.
é o passo final na busca pela melhoria contínua das atividades realizadas pela empresa, pois representa o resultado dos esforços de gestão.
c.
o ciclo PDCA é uma das principais ferramentas utilizadas pelas empresas para mapear cada um dos processos realizados, os recursos utilizados e as relações entre eles.
d.
tem como um de seus objetivos identificar situações e atividades que possam ser melhoradas para que os recursos sejam utilizados com mais eficácia e eficiência.
e.
ele é realizado após a identificação de desvios muito significativos em relação aos objetivos traçados no início da implantação de processos.
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A resposta correta é: tem como um de seus objetivos identificar situações e atividades que possam ser melhoradas para que os recursos sejam utilizados com mais eficácia e eficiência.
6- Pela importância que o cliente fiel tem para a empresa, as ações e atividades de fidelização são cada vez mais utilizadas. Analise as afirmações a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso. Na sequência, assinale a alternativa correta. ( ) O custo de se fazer novos negócios com um cliente fiel se torna maior, pois o nível de exigência do cliente aumenta a cada transação. ( ) A satisfação do cliente é avaliada a cada transação, e o cliente se torna fiel com base em uma única transação positiva. ( ) Um cliente fidelizado dá preferência às ofertas da empresa em detrimento das propostas realizadas pelos concorrentes. ( ) A fidelidade é conquistada quando o cliente tem uma série de experiências positivas, e ela se constrói no longo prazo. ( ) Quanto mais fiel o cliente se torna à empresa, mais intenso se torna seu relacionamento. Ele passa também a recomendar a empresa a outros clientes.
a.
V, F, F, F, V.
b.
F, V, V, F, V.
c.
F, F, V, V, V.
d.
V, V, F, V, F.
e.
F, V, V, V, F.
Feedback
A resposta correta é: F, F, V, V, V.
7- O diagrama de Pareto tem como base o princípio estatístico de que a maioria dos erros ocorridos em um processo acontece por um número reduzido de motivos. Analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta. I - Em geral, 80% dos problemas encontrados em um processo ocorrem em razão de 20% dos erros registrados no levantamento de motivos. II - Todos os erros identificados no levantamento de motivos devem ser resolvidos pelaordem em que foram identificados inicialmente. III - Se os erros principais, que representam 20% do total de erros encontrados no levantamento, forem resolvidos, a melhoria geral dos processos será de 80%. IV - Em um levantamento realizado após os problemas principais serem resolvidos, o gráfico de Pareto apresentará a mesma distribuição de motivos e de erros.
a.
São corretas as afirmações III e IV.
b.
São corretas as afirmações I e III.
c.
São corretas as afirmações I e IV.
d.
São corretas as afirmações II e III.
e.
São corretas as afirmações I e II.
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A resposta correta é: São corretas as afirmações I e III.
8- Analise as duas afirmações a seguir e, na sequência, escolha a alternativa correta. Se considerar que o atendimento atingiu os padrões esperados e que seu problema foi resolvido, o cliente se sentirá satisfeito e considerará voltar a fazer negócios com a empresa no futuro. POIS Quando um cliente busca o serviço de uma empresa, ele está buscando ajuda para resolver um problema ou satisfazer um desejo e avaliará a qualidade do atendimento por meio da forma como a empresa se comporta.
a.
A primeira afirmação está incorreta e a segunda afirmação está correta.
b.
A primeira afirmação está correta e a segunda afirmação está incorreta.
c.
As duas afirmações estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
d.
As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira.
e.
As duas afirmações estão incorretas.
Feedback
A resposta correta é: As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira.
9- O setor de serviços, do modo como é considerado pelas organizações de estudos para cálculo de indicadores econômicos de um país, engloba atividades e empresas que desenvolvem ações extremamente diversas entre si. Analise as afirmações a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso. Na sequência, assinale a alternativa correta. ( ) São empresas do setor de serviços tanto o trabalho de um jardineiro autônomo como as companhias de transporte aéreo de passageiros. ( ) Independentemente de seu tamanho, as empresas de serviços apresentam estruturas, processos e organizações semelhantes. ( ) No setor de serviços, as empresas desenvolvem atividades que podem ser mais intensivas em conhecimento, em capital ou em trabalho. ( ) De acordo com seu tamanho e sua atuação, as empresas de serviços apresentam estruturas, processos e organizações diferentes. ( ) Os níveis de produtividade e de remuneração dos profissionais que atuam em diferentes empresas no setor de serviços são semelhantes.
a.
V, F, V, V, F.
b.
V, F, F, V, F.
c.
F, F, V, V, F.
d.
V, V, V, F, F.
e.
F, V, F, V, F.
Feedback
A resposta correta é: V, F, V, V, F.
10- O setor de serviços, do modo como é considerado pelas organizações de estudos para cálculo de indicadores econômicos de um país, engloba atividades e empresas que desenvolvem ações extremamente diversas entre si. Analise as afirmações a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso. Na sequência, assinale a alternativa correta. ( ) São empresas do setor de serviços tanto o trabalho de um jardineiro autônomo como as companhias de transporte aéreo de passageiros. ( ) Independentemente de seu tamanho, as empresas de serviços apresentam estruturas, processos e organizações semelhantes. ( ) No setor de serviços, as empresas desenvolvem atividades que podem ser mais intensivas em conhecimento, em capital ou em trabalho. ( ) De acordo com seu tamanho e sua atuação, as empresas de serviços apresentam estruturas, processos e organizações diferentes. ( ) Os níveis de produtividade e de remuneração dos profissionais que atuam em diferentes empresas no setor de serviços são semelhantes.
a.
V, F, V, V, F.
b.
V, F, F, V, F.
c.
F, F, V, V, F.
d.
V, V, V, F, F.
e.
F, V, F, V, F.
Feedback
A resposta correta é: V, F, V, V, F.