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Avaliação: CCT0175_AV1_201101202238 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV1
	Aluno: 201101202238 - ALINE APARECIDA DE OLIVEIRA QUEIROZ
	Professor:
	AIRTON SARTORE
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 4,0 de 8,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação: 2        Data: 22/04/2013 18:06:15
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	 1a Questão (Cód.: 100420)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
	
	 
	Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
	
	Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
	
	Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
	
	Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
	
	Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
	
	�
	 2a Questão (Cód.: 126342)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ???
	
	
	Pessoas
	 
	Padrões
	
	Produtos
	 
	Projeto
	
	Parceiros.
	
	�
	 3a Questão (Cód.: 100446)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
	
	
	detectar.
	 
	recuperar
	 
	consertar
	
	diagnosticar
	
	apagar
	
	�
	 4a Questão (Cód.: 32329)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
	
	
	ITIL, Cobit e Six
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	CMMI, PM e Sigma
	 
	controle, transparência e previsibilidade
	
	�
	 5a Questão (Cód.: 126449)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
	
	
	Dead line.
	
	Gestão de custos.
	
	Gestão de capacidade.
	
	Gestão de processos.
	 
	Gap Analisys.
	
	�
	 6a Questão (Cód.: 100463)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
	
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	 
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	�
	 7a Questão (Cód.: 102849)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:
	
	
	Visão e Detalhamento via Drill
	
	Redes e Aplicações aos usuários
	
	COBIT e SOX
	 
	entrega e suporte aos serviços
	
	Relatórios intuitivos e customizados
	
	�
	 8a Questão (Cód.: 32096)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de ausência de recursos na infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a produtividade da organização, mas não existam recursos de TI suficientes para tal.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	
	 
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	 
	Remover gargalos.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	�
	 9a Questão (Cód.: 32062)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
	
	
	Controle - transparência - investimento.
	
	Controle - investimento - treinamento.
	
	Controle - treinamento - previsibilidade.
	
	Controle - investimento - desenvolvimento.
	 
	Controle - transparência - previsibilidade.
	
	�
	 10a Questão (Cód.: 32106)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
	
	
	Gerenciamento de disponibilidade.
	
	Gerenciamento de segurança da informação.
	 
	Gerenciamento financeiro.
	 
	Gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Gerenciamento de continuidade do serviço.
Parte superior do formulário
	
Avaliação: CCT0175_AV2_201101202238 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV2
Aluno: 201101202238 - ALINE APARECIDA DE OLIVEIRA QUEIROZ
Professor:
AIRTON SARTORE
Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 4,0 de 8,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação: 1        Data: 14/06/2013 18:59:51
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 1a Questão (Cód.: 126488)
Pontos: 0,0  / 1,5
Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos dentre os quais ,o Gerenciamento de Acesso , cujo objetivo é:
Resposta: É AFERIR CONSTATIMENTE E ADORAR MEDIDAS CORRETIVAS E DE MELHORIA EM SUAS ATIVIDADES DE FORMA A GARANTIR A MANUNTENÇÃO. PREVENIR A OCORRENCIA DE PROBLEMAS E INCIDENTES ASSOCIADOS. E POR ISSO INCLUI O CICLO PDCA QUE FOCA NA MELHORIA CONTINUA.
Gabarito: O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os usuários que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de Segurança da Informação da organização.
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 2a Questão (Cód.: 126436)
Pontos: 0,0  / 1,5
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentandoa sua eficiência e possibilitando  a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA.
Resposta: É UMA FORMA DE MEDIR O INCIDENTE, EM RELAÇÃO AO TEMPO, IMPORTANCIA E SOLUÇÃO. É UMA FORMA DE QUALIDADE DE SERVIÇO. SLA , SERIA UMA FORMA DE AGILIDADE, PROATIVIDADE, DE PREVINIR A OCORRENCIA DE PROBLEMAS E INCIDENTE ASSOCIADOS, ELIMINANDO E MINIMIZANDO O IMPACTO DO INCIDENTE.
Gabarito: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
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 3a Questão (Cód.: 126479)
Pontos: 1,0  / 1,0
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
Execução do Serviço.
Fechamento do Serviço.
 
Requisição do Serviço.
Análise do Serviço.
Aprovação do Serviço.
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 4a Questão (Cód.: 19860)
Pontos: 1,0  / 1,0
Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado:
 
coordenação da mudança.
colaboração na mudança.
priorização da mudança
comunicação da mudança.
programação da mudança.
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 5a Questão (Cód.: 126429)
Pontos: 0,0  / 0,5
A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira denominada  ___________  tem como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico.
 
Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software.
 
Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software).
Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico.
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 6a Questão (Cód.: 100435)
Pontos: 0,5  / 0,5
Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma:
Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo
 
1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
Sistemas operacionais.
Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
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 7a Questão (Cód.: 126468)
Pontos: 0,5  / 0,5
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I.                    Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II.                  Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III.                Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV.                Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
Todos.
Apenas I, II, III.
Apenas I, II.
 
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, IV.
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 8a Questão (Cód.: 126448)
Pontos: 0,5  / 0,5
As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA).
 
Uso dos conceitos do PMBOK.
Mapeamento da estrutura organizacional.
Definição das melhores práticas em seus processos de negócio.
Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
Construção de relatórios de análise.
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 9a Questão (Cód.: 19847)
Pontos: 0,5  / 0,5
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
 
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
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 10a Questão (Cód.: 126461)
Pontos: 0,0  / 0,5
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
É necessária uma mudança imediata no SLA.
 
É necessária uma mudança imediata.
 
É necessária uma mudança no controle de eventos.
É necessária uma mudança nos processos de gestão.
É necessária uma mudança no contrato.
	
	
Período de não visualização da prova: desde 03/06/2013 até 18/06/2013.
Parte inferior do formulário
 
 
	Avaliação: CCT0175_AV3_201101202238 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV3
	Aluno: 201101202238 - ALINE APARECIDA DE OLIVEIRA QUEIROZ
	Professor:
	AIRTON SARTORE
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 8,0 de 10,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação:        Data: 24/06/2013 19:00:58
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	 1a Questão (Cód.: 126422)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Qual o propósito da fase de Operação de Serviço?
	
	
	Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços
	
	Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio
	
	Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados
	 
	Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes.
	
	Tratar e receber as requisições de mudança.
	
	�
	 2a Questão (Cód.: 126442)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
	
	
	Entrega.
	
	Logística.
	
	Produção.
	
	Estoque.
	 
	Gastronomia.
	
	�
	 3a Questão (Cód.: 126471)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo ___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI.
	
	
	Gerente - usuário.
	
	Serviço - Processo de Gestão de TI.
	 
	Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços.
	
	Cliente - Serviço.
	
	Usuário - Supervisor.
	
	�
	 4a Questão (Cód.: 126494)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificaçõesdas responsabilidades do provedor de serviço e do cliente.
	
	 
	SLA.
	
	Contrato.
	
	Project charter.
	
	Carta de intenção.
	
	Registro de Problemas.
	
	�
	 5a Questão (Cód.: 126453)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
	
	
	O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
	 
	O Ciclo da Operação de Serviço.
	
	A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI.
	
	A vantagem competitiva.
	
	O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
	
	�
	 6a Questão (Cód.: 126345)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
	
	 
	Serviços e Componentes
	
	Processos de Negócio
	
	Componentes e Processos de Negócio
	
	Serviços e Processos de Negócio
	
	Serviços, Componentes e Processos de Negócio
	
	�
	 7a Questão (Cód.: 32101)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
I.                   Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços.
II.                Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes.
III.              Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
IV.             Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48
	
	
	Somente I e III corretas.
	 
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	�
	 8a Questão (Cód.: 19864)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	No contexto de gestão de riscos de um projeto de software, assinale a afirmativa correta:
	
	
	O gerente de projeto é a pessoa da equipe que identifica os riscos que compõem a lista de riscos do projeto.
	
	É uma boa prática de gerenciamento de risco criar logo no início do projeto uma baseline dos riscos identificados e utilizá-la ao longo de todo o projeto para comunicar à equipe do projeto os riscos identificados.
	 
	O gerenciamento de riscos pode acarretar um grande aumento de recursos de tempo e custo ao projeto.
	
	Quanto menor o número de riscos em uma lista de riscos, maior será a probabilidade de o projeto ter sucesso.
	 
	Dado um conjunto de riscos identificados, a gerência do projeto deverá preocupar-se principalmente com aqueles riscos que têm maior probabilidade de ocorrer.
	
	�
	 9a Questão (Cód.: 126455)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos.  Um evento pode indicar:
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
	
	 
	Todas.
	
	Apenas I, II, III, V.
	
	Apenas II, IV, V.
	
	Apenas I, III, IV, V.
	
	Apenas I, II, IV, V.
	
	�
	 10a Questão (Cód.: 126421)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. 
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os usuários e clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. 
São corretos APENAS os objetivos:
	
	 
	I e II
	 
	III e IV
	
	II e III
	
	II e IV
	
	I e III