Administração da Produção e Serviços

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Questão 1/10 - Administração da Produção e Serviços 
Nos dias atuais fica muito difícil se estabelecer a separação sobre operações de 
manufatura e de serviços, pois em regra geral, as empresas modernas se 
adaptaram em atender demandas de clientes por produtos, com o oferecimento 
de serviços complementares e vice-versa. Berry & Parasuraman (1995 – p.24) 
apresentam cinco dimensões de qualidade que caracterizam os serviços e 
permitem que se entenda muito bem suas peculiaridades. 
Qual é a dimensão abaixo destacada que se refere à capacidade de se colocar no 
lugar do cliente? 
Nota: 10.0 
 
A Empatia 
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Pág. 6 do Texto de Apoio da Aula 2 e vídeo da Aula 2 – Tema 2 
 
B Segurança 
 
C Tangibilidade 
 
D Confiabilidade 
 
E Responsabilidade 
 
Questão 2/10 - Administração da Produção e Serviços 
A importância dos serviços para as empresas varia de acordo com muitos fatores e, 
cada vez mais, é difícil (e desnecessário) dividir as empresas em empresas de 
manufatura e empresas de serviços. Comumente as empresas apresentam as duas 
atividades ao mesmo tempo e muito dificilmente uma empresa não possui 
atividades de serviços, seja como atividade-fim principal (como em empresas de 
consultoria ou agências de marketing), atividade-fim “complementar” (serviços 
como diferencial competitivo em empresas de manufatura ou serviços como 
centros de lucro) ou atividade de apoio interno. Empresas que apresentam serviços 
como atividade-fim principal podem ser encontradas tanto em setores tradicionais 
como hospitais, hotéis, serviços financeiros, transportes, entre outros, como em 
serviços emergentes, normalmente ligados às tecnologias da informação, como é o 
caso de muitos serviços on-line e aplicativos para smartphones. 
Serviços que complementam o produto fornecido pela empresa e agregam valor 
para o cliente (mas que não geram receitas significativas para a empresa). 
Considerando essa informação, quais ramos são assim considerados? 
Nota: 10.0 
 
A Treinamento para uso do produto (software, por exemplo). 
Você acertou! 
Livro Adm Estratégica de Serviços: Serviços como setor ou atividade - Pgs 7 a 8 
 
B Transporte e montagem dos produtos, licença de software etc. 
 
C Hotel, hospital, empresa de consultoria, serviços financeiros etc. 
 
D Alguns tipos de manutenção incluídas no preço do produto. 
 
E Áreas de Recursos humanos, manutenção interna, qualidade, controladoria etc. 
 
Questão 3/10 - Administração da Produção e Serviços 
Para a análise de um processo, utiliza-se como ferramenta a sua representação 
em fluxogramas, que dentre os diferentes padrões e para esta análise, pode-se 
partir de alguns termos comumente utilizados em processos de manufatura. 
Analise e associe as colunas abaixo destacadas de acordo com os termos e sua 
definição correta: 
 
Assinale abaixo a alternativa com a sequência correta: 
Nota: 10.0 
 
A 4 – 2 – 3 – 1 – 5 
 
B 2 – 4 – 1 – 5 – 3 
 
C 2 – 5 – 4 – 3 – 1 
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Pág. 9 do Texto de Apoio da Aula 2 
 
D 5 – 2 – 1 – 3 – 4 
 
E 1 – 5 – 2 – 3 – 5 
 
Questão 4/10 - Administração da Produção e Serviços 
O ritmo da evolução tecnológica e da inovação no início do século XXI faz com que 
surjam novos produtos e serviços a uma velocidade impensável há alguns anos. 
Substituímos produtos e serviços “obsoletos” por novos produtos e serviços com 
muita frequência, e esse procedimento tende a se manter ou mesmo acentuar. 
Assim, as empresas precisam adaptar seus modelos de negócio para sobreviver 
nessa nova realidade e, nesse sentido, cada vez mais, as empresas (mesmo as 
consideradas de manufatura) dependem de serviços para entregar valor para os 
seus clientes. 
 
A importância dos serviços para as empresas varia de acordo com muitos fatores e, 
cada vez mais, é difícil (e desnecessário) dividir as empresas em empresas de 
manufatura e empresas de serviços. Comumente as empresas apresentam as duas 
atividades ao mesmo tempo e muito dificilmente uma empresa não possui 
atividades de serviços, seja como atividade-fim principal (como em empresas de 
consultoria ou agências de marketing), atividade-fim “complementar” (serviços 
como diferencial competitivo em empresas de manufatura ou serviços como 
centros de lucro) ou atividade de apoio interno. Empresas que apresentam serviços 
como atividade-fim principal podem ser encontradas tanto em setores tradicionais 
como hospitais, hotéis, serviços financeiros, transportes, entre outros, como em 
serviços emergentes, normalmente ligados às tecnologias da informação, como é o 
caso de muitos serviços on-line e aplicativos para smartphones. 
Serviços prestados diretamente ao cliente, como atividade principal da empresa. 
Podem existir produtos associados, em maior ou menor proporção. Quais ramos 
são assim considerados? 
Nota: 10.0 
 
A 
Treinamento para uso do produto (software, por exemplo). 
 
B 
Transporte e montagem dos produtos, licença de software etc. 
 
C Hotel, hospital, empresa de consultoria, serviços financeiros etc. 
Você acertou! 
Livro Adm Estratégica de Serviços: Serviços como setor ou atividade - Pgs 7 a 8 
 
D 
Alguns tipos de manutenção incluídas no preço do produto. 
 
E 
Áreas de Recursos humanos, manutenção interna, qualidade, controladoria etc. 
 
Questão 5/10 - Administração da Produção e Serviços 
No final da Idade Média, nações como a Inglaterra tinham a sua economia 
baseada na agricultura de subsistência, com técnicas de cultura rudimentares. 
Começaram a surgir vilas ao redor dos castelos, onde campesinos em fuga, à 
procura de proteção, se abrigavam para aproveitar a segurança das amuradas 
contra invasões de exércitos inimigos. 
Mestres que detinham o conhecimento deram origem ao chamado: 
Nota: 10.0 
 
A Sistema linear 
 
B Sistema fabril 
 
C Sistema agrícola 
 
D Sistema doméstico 
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Pág. 4 do texto de apoio da Aula 1 
 
Questão 6/10 - Administração da Produção e Serviços 
A intangibilidade dos serviços torna o seu projeto e gestão de sistemas de garantia 
e controle de qualidade mais complexos e difíceis de lidar conforme tratam 
Gianesi & Corrêa. 
I) Embora a literatura tradicional trate da questão de forma quase dicotômica, isso 
também não é sempre verdade. Pense por exemplo, na avaliação do serviço de 
um lava a jato ou engraxate. Pode ter um grau de objetividade grande, embora 
seja um serviço. 
 
Por outro lado 
II) Imagine a avaliação de um produto como um paraquedas, antes da compra. 
Ninguém provavelmente sugerirá test drives de vários paraquedas antes da 
compra. 
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são falsas 
 
B A assertiva I é verdadeira e a II é falsa 
 
C As assertivas I e II são proposições excludentes 
 
D A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira 
 
E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira 
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Pág. 22 do livro texto da disciplina - Adm. Estratégica de Serviços - Gianesi & Corrêa 
 
Questão 7/10 - Administração da Produção e Serviços 
A função organização estabelece-se a partir da definição dos recursos internos e 
externos necessários para a devida alocação de modo a permitir que a atividade 
atinja os objetivos definidos no planejamento. Nesta função são definidos os níveis 
de hierarquia na empresa e as interações entre estes níveis tanto em sentido 
vertical como horizontal. 
As interações em sentido vertical representam: 
Nota: 10.0 
 
A A interação entre as áreas 
 
B O tamanho da organização 
 
C A estrutura da organização 
 
D A comunicação entre as áreas 
 
E A definição da hierarquia entre as áreas 
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Pág. 4 do Texto de Apoio da Aula 2 
 
Questão 8/10 - Administração da Produção e Serviços 
Quando se refere à análise da importância do cliente interno na organização é 
comum a discussão de estratégias de endomarketing como uma ferramenta 
importantepara o desenvolvimento de uma cultura de fortalecimento da relação 
cliente/fornecedor, 
I) O que se estabelece com base em planos de marketing voltados para o público 
interno da organização 
 Com o objetivo de 
II) Aumentar o seu engajamento (empowerment). 
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são falsas 
 
B A assertiva I é verdadeira e a II é falsa 
 
C As assertivas I e II são proposições excludentes 
 
D A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira 
 
E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira 
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Pág. 12 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços 
 
Questão 9/10 - Administração da Produção e Serviços 
A arqueologia nos mostra como obras gigantescas foram executadas por um 
exército de operários: 
I - Com base em projetos concebidos com movimentação intensa de mão de obra 
e recursos físicos e materiais 
Porque: 
II - Isto permitiria marcar a passagem do homem pela humanidade. 
Com respeito às duas asserções acima, podemos afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira 
 
B A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é a falsa 
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II - Isto permitiria marcar a passagem de reis pela humanidade. 
 Pág 3 do texto de apoio da aula 1 
 
C As assertivas I e II são falsas 
 
D As assertivas I e II são verdadeiras 
 
Questão 10/10 - Administração da Produção e Serviços 
As organizações sem fins lucrativos são criadas com propósitos diversos da 
obtenção de lucro para o retorno de um investimento. Dentre essas entidades 
pode-se destacar organizações congregam profissionais com interesses em 
comum para prestar seus serviços e são compostas de cotas unitárias. 
Assinale abaixo a qual tipo de organização pertence este tipo de profissional: 
Nota: 10.0 
 
A ONG 
 
B Associação 
 
C Sindicato 
 
D Cooperativa 
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Slides 61 a 63 da Aula 1 e e Pág. 18 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços 
 
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http://www.uninter.com/