Atividade Avaliativa 07- Gestão da Qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
DEUZIANE NOBREGA DOS SANTOS
COMPONENTE: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PROFESSOR: LUCIANA LOBO FERNANDES
ATIVIDADE Nº: 07
POLO: RIO GRANDE DO SUL
MANAUS-AM
ATIVIDADE AVALIATIVA SEMANA 7 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Equipes de Melhoria da Qualidade – EMQ’s 
A formação de EMQ’s (Equipes de Melhoria da Qualidade) está baseada em alguns fundamentos característicos a sua natureza, que em alguns pontos se assemelha aos CCQ’s (Círculos de Controle da Qualidade), em outras traz características muito específicas a seus propósitos. 
Com base nas informações disponibilizadas no conteúdo do Ambiente Virtual de Aprendizagem, faça o que segue:
Escolha um dos fundamentos das EMQ’s e realize uma pesquisa sobre ele, identificando o conceito e aplicação prática em uma organização (lembre-se de caracterizar a organização);
Sugira Ferramentas da Qualidade que poderiam ser utilizadas no caso pesquisado.
Lembramos que os fundamentos das EMQs são:
Foco na solução de problemas;
Participação compulsória (obrigatória);
Uso intensivo do método;
Trabalho sistemático;
Reconhecimento dos envolvidos. 
Organize a tarefa em formato de texto, contendo as referências bibliográficas, modelos ou organizações de referência. Recomenda-se o uso de figuras, gráficos e ilustrações para fundamentar seu trabalho. 
Para ajudá-lo, seguem abaixo algumas fontes para pesquisa. Ressaltando que poderá ser utilizado outro material de pesquisa que você queira.
Bom trabalho! 
1. INTRODUÇÃO
Em um ambiente cada dia mais competitivo, as empresas precisam buscar meios que garantam sua sobrevivência e evolução neste meio. Surgindo a necessidade de aprimorar seus processos, na busca pela qualidade de seus produtos e serviços.
Segundo Carpinetti (2012), o processo de melhoria contínua de produtos e processos deve estar sempre em movimento (circulação), pois a busca pela melhoria contínua é um processo cíclico e que passa por modificações onde os desafios superados são reelaborados e transformados em novas metas/objetivos.
O presente trabalho tem como objetivo analisar e compreender os processos de implantação de uma Equipe de Melhoria da Qualidade (EMQ), e a utilização das Ferramentas da Qualidade como o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP), com intuito de buscar uma solução dos problemas, e obter melhor resultado em seus processos e produtos.
De acordo com Arioli (1998), o MASP é uma ferramenta sistêmica de abordagem de situações que podem exigir tomada de decisão devido a uma situação insatisfatória, um desvio do padrão de desempenho esperado ou de um objetivo estabelecido, reconhecendo a necessidade de correção e assim, seguindo alternativas de ação.
2. MASP (MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS) 
Para Marshall (2008), Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP) é uma metodologia utilizada para identificar, analisar e solucionar problemas.
Para Menezes (2013), o Método de Análise e Solução de Problemas também conhecido como MASP é um processo dinâmico na busca de soluções para uma determinada situação. 
O mesmo procura encontrar respostas relacionadas com a priorização do problema, com a divisão do problema em partes que possam ser analisáveis e com as verificações das situações que necessitam de atenção.
Fonte: https://www.revistaespacios.com/a17v38n21/a17v38n21p34.pdf
Segundo Campos (2004), define as etapas do MASP da seguinte forma: 
1- Identificação do problema: Na primeira etapa, o problema é definido claramente a partir de uma análise de Pareto, onde são identificadas as perdas e visíveis ganhos atuais, assim como a frequência com que ele vem ocorrendo. Nesta fase também se deve nomear os responsáveis pelo processo. 
2- Observação: Esta é a etapa em que são investigadas as características específicas do problema, com uma visão ampla e sob diferentes perspectivas. Através da coleta de dados e observação no local onde ocorre o problema, realiza-se a estratificação por meio de gráficos de Pareto, obtendo assim, os temas mais importantes. 
3- Análise: A partir de um Brainstorming, são definidas as principais causas do problema e escolhidas as mais prováveis. Após é realizada uma análise e se confirmadas as causas, ascende-se para a próxima etapa. 
4- Plano de ação: Nesta etapa é idealizada uma estratégia de ação com o objetivo de bloquear as causas fundamentais. Porém é preciso certificar-se de que as propostas não causam efeitos colaterais. 
5- Ação: A etapa de ação concentra-se em realizar o que foi planejado na fase anterior. No entanto, deve-se apresentar o plano a todos e realizar o treinamento necessário. 
6- Verificação: Nesta etapa são comparados os dados coletados antes e após a ação, podendo assim verificar a continuidade ou não do problema. Se o bloqueio não foi efetivo, retorna-se à etapa da observação. 
7- Padronização: A etapa da padronização é destinada a elaboração ou alteração do padrão, com objetivo de prevenir o ressurgimento do problema. Todos precisam ser comunicados e treinados, sendo que deve haver o acompanhamento através de verificações periódicas. 
8- Conclusão: Esta é a etapa em que o Método de Solução de Problemas é reavaliado. Identifica-se o que está certo e errado, e mesmo que o processo não tenha ocorrido como planejado, esta etapa pode servir de aprendizado para as próximas aplicações.
3. ESTUDO DE CASO NA EMPRESA AJAX ENTREGAS LTDA.
Empresa: Ajax Entregas Ltda 
Ramo de atuação: Entregas e Coletas de Encomendas. 
Número de colaboradores: 60.
Problema: Atraso nas entregas.
Empresa Ajax Entregas Ltda, é uma empresa que atua a cerca de 5 anos de entrega com abrangência no estado do Amazonas.
Atendendo mais de 150 municípios do estado, com uma frota de 60 veículos que fazem 30 rotas semanais. Transporta diversos itens realizando serviços de coleta e entrega de itens. 
Preza pela agilidade, pois aliada à sua experiência de longa data e ao profissionalismo de sua equipe, buscam em cada serviço o cumprimento e pontualidade em suas entregas.
Porém nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a pontualidade na entrega.
Conforme relatório a seguir, pode-se verificar através de dados de alguns indicadores que a empresa acompanha que de Jan. á Ago. sua média foi de 17,63% percentual de atraso em entregas, o que tem impactado diretamente na satisfação do cliente.
Como em qualquer empresa, faz-se necessário buscar melhorias em seus processos, com a implantação de uma Equipe de Melhoria da Qualidade (EMQ), e a utilização das Ferramentas da Qualidade como o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP), busca-se uma solução dos problemas, e obtenção de melhora de resultado em seus processos e produtos, consequentemente o aumento da satisfação dos clientes.
4. DESENVOLVIMENTO
Os fundamentos das Equipes de Melhoria da Qualidade (EMQs) são:
· Foco na solução de problemas;
· Participação compulsória (obrigatória);
· Uso intensivo do método;
· Trabalho sistemático;
· Reconhecimento dos envolvidos. 
Sua estrutura consiste em: um padrinho, um líder e membros da equipe.
Padrinho: o padrinho não é membro da equipe, mas é ele quem designa o líder e a equipe e atribui o seu problema alvo. Seu papel é motivar a equipe, dar condições de trabalho e garantir acesso a informações e recursos relevantes a para o sucesso da equipe. Também atua na análise da proposta de solução, na viabilização do projeto e no reconhecimento da equipe.
Líder: facilitar a integração e a cooperação entre os membros, bem como a condução dos trabalhos e o uso do método.
Equipe: Atuam na análise do problema, na proposição da solução, na elaboração do projeto e na implementação deste, a partir do uso intenso e sistematizado do método.
Baseado no relatório de indicadores aplicado de janeiro até agosto obteve-se os seguintes dados abaixo, que representam a média mensal e o percentual de satisfação e entregas.
AJAX ENTREGAS
INDICADORES | RESULTADO JAN. – AGO.A seguir foi realizado a implementação da Equipe de Melhoria da Qualidade (EMQs), designando o padrinho, o líder e membros da equipe, para início das atividades.
· Padrinho: Livia - Qualidade.
· Líder: Carla - Supervisora.
· Equipe: funcionários do setor de logística.
Através de uma reunião com a equipe aplicou-se o Brainstorming na Ajax Entrega Ltda, onde se listaram as possíveis causas que dão origem ao problema de atrasos na entrega e consequentemente impactam na satisfação do cliente, sendo estas:
· Erro nas rotas;
· Falta de funcionários;
· Falta de veículos;
· Funcionários realizando atividade errado;
· Material com defeitos;
· Endereço errado;
· Problemas de tráfego no trânsito. 
Para Werkena (1995), o Brainstorming é uma ferramenta da qualidade que te objetivo de auxiliar um grupo de pessoas a produzir o máximo possível de ideias em um curto período de tempo.
Em seguida aplicou-se a Folha de Verificação na Ajax Entrega Ltda para registrar informações sobre o desempenho das causas verificadas no Brainstorming.
Para Alli (2016), folha de verificação, são formulários estruturados e de fácil interpretação utilizados para registrar dados sobre o processo. 
ITENS CONSIDERADOS 
NÚMERO DE OCORRÊNCIAS 
%
OCORRÊNCIAS ACUMULADAS
% ACUMULADOS 
Problemas de tráfego no trânsito.
10
25,6%
10
25,6%
Erro nas rotas.
7
17,9%
17
43,5%
Falta de funcionários.
6
15,4%
23
58,9%
Falta de veículos.
5
12,8%
28
71,8%
Endereço Errado
4
10,3%
32
82,0%
Funcionários realizando atividade errado.
4
10,3%
36
92,3%
Material com defeitos.
3
7,7%
39
100,0%
Total
39
100,0%
Logo após foi realizado a aplicação do Diagrama de Causa e Efeito na Ajax Entrega Ltda para se descobrir os fatores que resultam no atraso de entregas e consequentemente na insatisfação do cliente. Por ser uma representação visual, ele auxilia a equipe a chegar às causas-raiz que diminuem a produtividade da organização.
Para Willians (1995), trata-se de uma ferramenta que possibilita o reconhecimento e observações das potenciais causas de variação do processo ou da ocorrência de um fenômeno, bem assim como essas causas interagem entre si. 
AJAX ENTREGA LTDA
Processo: Entreg Data: 20/07/2022 Responsável: Deuziane
Em seguida foi realizado a aplicação do Gráfico de Pareto na Ajax Entrega Ltda para estabelecer uma ordenação nas causas que devem ser sanadas.
Para Silva (1995), o gráfico de pareto serve para apontar quantitativamente as causas mais significativas, em sua ordem decrescente, identificadas a partir da estratificação. 
Realizando-se a Análise dos Dados encontrados através da aplicação das Ferramentas da Qualidade pode-se:
Primeiramente através da aplicação do Brainstorming identificar 7 possíveis variantes que afetam as entregas na Entrega Express. 
Com o auxílio do Diagrama de Causa e Efeito através da representação visual, pode-se chegar nas causas-raiz do problema.
E através do Gráfico de Pareto constatou-se que as principais causas com maiores grau de ocorrências são Problemas de tráfego no trânsito e Erro nas rotas, principalmente na de entrega e coleta simultâneas.
Seguindo o Princípio de Pareto, tratando 20% das causas, soluciona-se 80% do problema, deve-se priorizar ações nas causas com maiores taxas de ocorrências para estabelecer uma ordem de causa a serem tratadas, para gerar um melhor desempenho.
E assim passar para implementação do Plano de Ação na Ajax Entrega Ltda.
Para Mello (2016), 5W2H é o plano de ação que objetiva executar um checklist para tornar preciso o resultado que se pretende alcançar realizando perguntas que permitirão, através das respostas, obter um planejamento geral para tomada de decisão quanto as ações que devem ser realizadas. PLANO DE AÇÃO – Entrega Express
OBJETIVO: Reduzir atrasos nas entregas e aumentar a satisfação dos clientes. 
WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)
WHO - QUEM
WHEN - QUANDO
WHERE - ONDE
WHY – POR QUE
HOW – COMO
HOW MUCH – QUANTO (R$)
1. Investimento em Sistema de GPS
Deuziane – Gerente
30/09/2022
Gerência
Para acompanhar o tráfego em tempo real e traçar a melhor rota
Solicitando Orçamento
R$50000,00
2.Planejamento das Rotas
Bia - Logística
30/08/2022
Setor de Logística
Realizar Rotas bem planejadas
Reestruturando os métodos, e treinando a equipe
R$3.0000,00
3.Avaliação de Indicadores de Desempenho
Carla - Supervisora
30/07/2022
Setor de Logística
Acompanhar as causas de interferências nas entregas
Implantação de Indicadores Gráficos nas Áreas e em Reuniões Semanais
R$2.0000,00
4.Treinamento Colaboradores
Ana- RH
30/07/2022
Senac
Qualificar e atualizar colaboradores em suas funções
Cursos com Parceiros
R$2.0000,00
5. CONCLUSÃO
Segundo Mello (2011), as ferramentas da qualidade vêm para auxiliar a empresa e a equipe, através dos dados levantados para serem compreendidos e utilizado para resolver possíveis causas de erro na produção.
De acordo com os resultados obtidos através da aplicação das Ferramentas da Qualidades pode-se identificar as principais causas que impactavam no atraso das entregas na empresa Entrega Express e consequentemente influenciavam na satisfação dos clientes. Buscou-se soluções para os mesmos, a fim de saná-los e apresentar melhorias em seus desempenhos. 
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
ALLI, Inteaz. Chapter 1: Vocabulary of food quality assurance In: Food quality assurance: principles and practices. CRC Press, 2016. < https://books.google.com.br/books?id=Mbvb5DVqqIcC&printsec=frontcover&hl=ptBR&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false >. Acesso em: 29 jul. 2022.
ARIOLI, E.E. Análise e Solução de Problemas – O Método da Qualidade Total com Dinâmica de Grupo. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1998.
CAMPOS, Vicente F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 8. ed. Nova Lima, MG: Editora FALCONI, 2004.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
MARSHALL JR, I.; CIERCO, A. A.; ROCHA; A. V.; MOTA, E. B.; LEUSIN, S. Gestão da qualidade. 9. ed. Rio de Janeiro: editora FGV, 2008.
MELLO, Carlos Henrique Pereira. Gestão da qualidade / Carlos Henrique Pereira Mello.  – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2011.
MENEZES, F. M. MASP – Metodologia de Análise e Solução de Problemas. Porto Alegre: 2013. Disponível em: . Acesso em: 08 jan. 2018.
SILVA, D. C. Metodologia de análise e solução de problemas: curso de especialização em qualidade total e marketing. Florianópolis: Fundação CERTI, 1995.
WERKEMA, M. C. C. Ferramentas estáticas básicas para o gerenciamento de processos. Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni/Escola de Engenharia da UFMG, 1995.
WILLIANS, R.L.Como Implantar a Qualidade Total na sua Empresa. Rio de Janeiro Ed.:Campus,1995.