QUESTIONÁRIO UNIDADE III ADM. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_E1_20221_01 CONTEÚDO
Usuário beatriz.silva647 @aluno.unip.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 11/03/22 16:57
Enviado 11/03/22 17:21
Status Completada
Resultado da tentativa 4 em 4 pontos  
Tempo decorrido 23 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
(Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas populares e de e�cácia comprovada: 
I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos. 
II. Fornecer soluções com CRM social. 
III.  Estimular o comportamento desejado com gami�cação. 
Para os autores, os três métodos visam:
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
Atrair as subculturas digitais.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,4 em 0,4 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_205800_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_205800_1&content_id=_2529779_1&mode=reset
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/coseac-2019-uff-publicitario
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a marca.
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.
Aumentar as vendas o�-line.
Resposta: C 
Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor que parecia tão passivo, no aguardo de ter suas necessidades e
desejos satisfeitos e atendidos pelas empresas, agora palpita, participa do processo criativo e de produção, interfere nas
táticas de consumo e, mais do que reclamar da qualidade dos produtos ou serviços, denuncia as empresas que não
correspondem aos princípios da cidadania, diretos humanos, bem-estar social e ambiental. Dessa forma, se faz necessário
aumentar o engajamento dele com marca para garantir o relacionamento.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: b. 
Respostas:
(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da
informação e processos de comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e
processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de marketing. Estas mudanças afetam: 
I) O per�l do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que se está chamando de consumo sustentável —
necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento de marketing. 
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma constante com estratégias promocionais. 
III) O per�l do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio da participação e comunicação, criando uma
relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades. 
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem efeito, uma vez que as estratégias estão
diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais. 
Está correto o que se a�rma em:
I, II e III.
0,4 em 0,4 pontos
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fadesp-2020-uepa-tecnico-de-nivel-superior-comunicacao-social
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
IV somente.
I, II e III.
III e IV.
I e IV.
I, II e IV.
Resposta: B 
Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de atuação e condução das empresas têm mudado profundamente”; o
autor aponta que temas antes distantes do cotidiano organizacional agora �guram até mesmo como estratégicos; alguns
desses temas são: manifestações públicas, bem-estar coletivo, diversidade de opções, tolerância e respeito, consumo
consciente e responsável, sustentabilidade, meio ambiente, cidadania, responsabilidade social empresarial, entre outros.
Tais temas re�etem novos tempos sobre como as pessoas entendem e se manifestam sobre sua realidade de consumo, ou
seja, mostram um contexto no qual os indivíduos são quali�cados com base em suas escolhas para consumo e não com
base em seu poder de compra. Os planos de marketing e as pesquisas de marketing 
são ferramentas de extrema importância nesses novos tempos.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias Publicitárias e Marketing  – adaptada) Sobre o  marketing pós-moderno e
em consonância com o que defende Sant’anna (2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para uma vida paralela,
irreal e ilusória. Em relação ao novo modo de produzir publicidade, assinale a alternativa incorreta.
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O consumidor expressa-se pela marca que compra.
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O consumidor expressa-se pela marca que compra.
0,4 em 0,4 pontos
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fundep-gestao-de-concursos-2019-prefeitura-de-lagoa-santa-mg-analista-de-midias-publicitarias-e-marketing
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fundep-gestao-de-concursos-2019-prefeitura-de-lagoa-santa-mg-analista-de-midias-publicitarias-e-marketing
b. 
c.
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem fortemente ao entretenimento e ao lúdico.
As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e permitindo sua participação de modo mais
intenso.
Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que estão relacionados de forma direta com
aquilo que é comercializado.
As alternativas b, c e d estão corretas.
Resposta: A 
Comentário: A postura dos consumidores mudou, segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) eles foram além do estágio de
consumidores e se tornaram clientes, logo, estão mais exigentes e mais conscientes do impacto gerado pelo processo de
consumo. As marcas representam essa nova realidade e possuem características e valores intangíveis.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento do cliente, as empresas passaram a investir
em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que
facilitam o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:
CRM – Customer Relationship Management.
CRM – Customer Relationship Management.
Big data.
Redes sociais.
Internet das coisas.
Data center.
0,4 em 0,4 pontos
Comentário
da
resposta:
Resposta: A 
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não pode ser tratado na empresa apenas como um
software, sendo uma �loso�a para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples, ou seja, trata-
se de uma estratégia de negócio que promove o melhor atendimento, buscando antecipar-se às necessidades dos clientes.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Complete a a�rmativa: 
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas em contrapartida são em ____________.  E
exigemvelocidade, continuidade e integração. Para reforçar a a�rmação, McKenna (1998) diz: não pode haver desculpas para atrasos nas
respostas e soluções de problemas. 
Qual alternativa completa essa linha de pensamento?
Tempo real.
Tempo real.
Tempo radical.
Tempo cronometrado.
Tempo irregular.
Tempo aleatório.
Resposta: A 
Comentário: Para as organizações, quanto mais e�cientes forem os canais de acessos e as respostas aos clientes, maiores
serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com a�nco, de forma que a organização seja
reconhecida pela maioria das pessoas que atende como comprometida com a satisfação e o bem-estar de seus clientes
0,4 em 0,4 pontos
Pergunta 6
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente desse processo de
atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas para:
Todas as alternativas estão corretas.
Treinamentos constantes.
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento diferenciadas.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse contexto, que não é mais de consumidores
que aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para treinamentos constantes,
conhecer sobre produtos e empresas e técnicas de negociação.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com maiores chances de sucesso são aquelas que, além
de se conhecerem muito bem (baseadas em sua missão e visão), são capazes de identi�car quais os reais interesses dos públicos que
atendem. A partir desse conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer que:
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente.
A organização não é foco do cliente.
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A organização não tem foco no cliente.
A organização não tem e não é foco do cliente.
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente.
A organização não precisa do cliente.
Resposta: D 
Comentário: Na visão dos clientes não é su�ciente que a empresa diga que assume uma postura politicamente correta, é
necessário manter intocável tal postura, bem como é necessário apresentar uma conduta que a sociedade seja capaz de
acompanhar. Partindo de uma perspectiva de Marketing, os gestores precisam ter consciência de que não basta seguir o
caminho certo, é necessário mostrar isso para o público em geral e fazê-lo no momento adequado.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são
impactadas pelos resultados da unidade produtora.  Uma estrutura e�ciente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de
componentes:
Infraestrutura e pessoas.
Infraestrutura e pessoas.
Financeiro e contabilidade.
Diretoria e governança.
Segurança da informação.
Controladoria e �scal.
Resposta: A 
Comentário: Os canais de acesso dos clientes às organizações, aqueles canais sobre responsabilidade da organização que
0,4 em 0,4 pontos
podem auxiliar no relacionamento e sobretudo no faturamento. Dessa forma, são essenciais infraestrutura e capital
intelectual.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a escolha destes deve ser estratégica e estes precisam ser:
Todas as alternativas.
Possíveis para a situação da unidade produtora.
Tecnicamente sustentáveis.
Con�áveis e contínuos.
Fáceis e amigáveis aos clientes.
Todas as alternativas.
Resposta: E 
Comentário: A comunicação com os clientes é algo essencial na instrumentalização dos canais de acesso, dessa forma é
necessário ouvi-los, interpretá-los, compilar seus argumentos e tomar medidas no sentido de cumprir suas expectativas,
necessidades e desejos, superando-os sempre que possível, e de maneira rentável.
Pergunta 10
Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo �nal cognitivo e emocional de veri�cação da diferença
entre o que se esperava e o que ocorreu. A partir desta a�rmação, podemos dizer que:
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
Sexta-feira, 11 de Março de 2022 17h21min22s GMT-03:00
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação com o produto ou serviço adquirido.
A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento de felicidade comparativo durante o ato da compra.
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação com o produto ou serviço adquirido.
Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente se depara com determinada informação (propaganda)
e se caracteriza pela pouca ou nenhuma programação prévia.
Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas em necessidades claramente de�nidas.
Todas as alternativas.
Resposta: B 
Comentário: A dissonância cognitiva pode ainda acontecer por meio de um sentimento de arrependimento comparativo,
quando o consumidor percebe que, se não tivesse comprado alguma coisa, por mais útil que ela seja, poderia adquirir uma
outra que talvez fosse mais importante ou interessante, ou então teria, por exemplo, dinheiro para aplicar em poupança ou
num investimento imobiliário, fazer uma viagem internacional etc.
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