Apol 02 - Sistemas de Informação de Marketing

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CARLOS CUNHA
RU: 3438492Avisos 
CURSO: CST MARKETING - DISTÂNCIA
AVALIAÇÃO »  NOVO
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro Universitário, bem
como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
 PROTOCOLO: 20211210343849249D7240 CARLOS ALBERTO PALMEIRA DA CUNHA - RU: 3438492 Nota: 100
Disciplina(s):
Sistema de Informação de Marketing
Data de início: 10/12/2021 09:41
Prazo máximo entrega: -
Data de entrega: 10/12/2021 10:06
Questão 1/12 - Sistema de Informação de Marketing
Uma loja de departamentos identificou uma significativa queda em sua participação de mercado nos últimos anos. Uma pesquisa exploratória realizada com alguns clientes que 
não realizaram nenhuma transação com a empresa nos últimos 2 anos revelou que alguns clientes estavam migrando para uma loja concorrente por acreditarem que lá encontram 
algumas categorias de vestuário que não são contempladas pela empresa. A equipe de marketing ficou surpresa com esse resultado, pois apesar de manterem urnas de sugestões 
em vários pontos da loja nunca foi registrada nenhuma reclamação com relação ao seu portfólio. Analise as asserções a seguir relativas a esse cenário.
I) A perda de clientes para a concorrência sinaliza uma falha na Gestão de Relacionamento com o Cliente.
 
PORQUE
II) Uma Gestão de Relacionamento com o Cliente eficaz busca ativamente identificar as necessidades do consumidor, bem como sua satisfação.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 2/12 - Sistema de Informação de Marketing
Visando aprimorar o relacionamento com os clientes, o diretor de uma loja de ternos decide implementar a Gestão de Relacionamento com o Cliente. Para isso, o diretor 
encarregou o departamento de vendas de criar um banco de dados dos clientes e alimentá-lo com os dados de contato de todos os clientes. Periodicamente, esse cadastro será 
utilizado para enviar aos clientes informações sobre as principais ofertas da loja. O diretor defende que tal prática deve despertar o interesse de seus clientes, e estreitar seus laços 
com a marca, já que serão constantemente lembrados da marca.
 
Considerando o conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente, avalie as seguintes afirmações a respeito da proposta de ação gerencial apresentada no cenário acima:
I) A ação proposta pelo diretor da loja não caracteriza a Gestão do Relacionamento com o Cliente.
II) A ação proposta pelo diretor da loja caracteriza a Gestão do Relacionamento com o Cliente.
III) A ação proposta ajudará a organização a conhecer com profundidade seu mercado consumidor.
IV) A ação proposta ajudará a empresa a diferenciar os clientes em grupos de acordo com preferências que os elementos apresentam em comum, auxiliando a elaboração de 
ofertas mais detalhadas.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
A I apenas.
B II, e III apenas.
C II e IV apenas.
D II, III, e IV apenas.
E I, III, e IV apenas.
Questão 3/12 - Sistema de Informação de Marketing
Avalie as seguintes afirmações relativas a Sistemas de Informações Mercadológicas (SIM), e Customer Relationship Management.(CRM).
I) Embora SIM e CRM sejam conceitos relacionados, ambos representam aspectos e processos diferentes.
II) A CRM utiliza-se do SIM para obter informações que ajudem a empresa a conhecer melhor seus clientes, mas seu foco é viabilizar relacionamentos de qualidade visando a 
satisfação total do cliente de modo satisfatório também para a empresa.
III) O SIM é um conjunto de processos que utiliza-se de dados internos e externos para gerar informações confiáveis que possam auxiliar a tomada de decisão.
IV) O SIM envolve de forma sistêmica toda a organização, mas a CRM é responsabilidade do departamento de marketing.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
A I, II, e IV apenas.
B I, II, e III apenas.
C I, III, e IV apenas.
D II, III, e IV apenas.
E I, II, III, e IV.
Questão 4/12 - Sistema de Informação de Marketing
O conjunto de métricas que visam quantificar os fatores que estão relacionados ao desempenho de marketing da organização é denomidado:
Nota: 10.0
A Retorno do Investimento em Marketing (ou ROMI – Return On Marketing Investment).
B Indicadores de desempenho de marketing.
C Planejamento de marketing.
D Pesquisa de marketing.
E Sistema de Informações Mercadológicas.
Questão 5/12 - Sistema de Informação de Marketing
Há grandes diferenças entre as abordagens quantitativa e qualitativa para estudar e entender os consumidores [...]. A natureza da tomada de decisão em marketing envolve uma 
ampla gama de problemas e tipos de tomadores de decisão. Isso significa que procurar uma abordagem singular e uniforme de suporte aos tomadores de decisão é fútil.
MALHOTRA, N. K.; BIRKS, D.F. Marketing Research: an Applied Approach. 2 ed. Londres: Prentice Hall, 2006 (adaptado, livre tradução).
 
Avalie as seguintes afirmações relativas às diferenças entre pesquisa quantitativa e qualitativa:
I) A função da pesquisa qualitativa é mensurar uma variável para estabelecer sua qualidade.
II) Pesquisas quantitativas são aplicáveis a casos em que o pesquisador deseja compreender em profundidade a composição de uma variável.
III) Para evitar que os respondentes divaguem sobre assuntos não relacionados à questão de pesquisa, a pesquisa qualitativa apresenta uma estrutura rígida de coleta de dados.
IV) A questão de pesquisa determina se a pesquisa será quantitativa ou qualitativa, pois a coleta de dados está subordinada às informações que devem ser levantadas.
É correto apenas o que se afirma em:
Nota: 10.0
A IV
B I e IV.
C II e IV.
D III e IV.
E I, II, III, IV.
Questão 6/12 - Sistema de Informação de Marketing
Avalie as seguintes asserções relativas à Gestão de Relacionamento com o Cliente:
I) A Gestão de Relacionamento com o Cliente prioriza a satisfação do cliente como objetivo central da empresa, e ignora a rentabilidade das ações tomadas.
 
PORQUE
II) A Satisfação do cliente aumenta as chances de retenção do cliente e auxilia a empresa a alcançar maior participação de mercado.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 7/12 - Sistema de Informação de Marketing
Métricas de desempenho de marketing de uma organização são geradas a partir tanto de informações internas quanto de externas. Informações externas são obtidas por meio de 
pesquisas, que podem ser qualitativas, ou quantitativas. Considerando a utilidade das pesquisas para a geração de indicadores de desempenho de marketing, avalie as seguintes 
asserções:
I) Pesquisas qualitativas não podem mensurar o desempenho de marketing da organização.
PORQUE
II) Os resultados gerados por pesquisas qualitativas não produzem quantificação das variáveis, portanto não indicam métricas.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras,mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 8/12 - Sistema de Informação de Marketing
Uma agência de publicidade especializada em marketing digital está avaliando alternativas de ações para aumentar a rentabilidade de seus clientes e fidelizá-los. Para isso, foi 
proposto pelo departamento de marketing que esses objetivos sejam incorporados ao planejamento de marketing. Analise o contexto acima e avalie as seguintes afirmações:
I) A empresa pode estabelecer como objetivo aumentar a rentabilidade dos clientes, porém não poderá acompanhar seu desempenho, pois tal métrica não é aplicável a empresas 
de serviços, apenas de bens.
II) Considerando os objetivos da organização, devem ser criados indicadores para mensurar a qualidade do relacionamento da empresa com os clientes.
III) Métricas de desempenho devem ser desenvolvidas na fase de implementação do plano de marketing.
IV) A mensuração da rentabilidade dos clientes está vinculada ao direcionamento dos esforços da equipe de vendas.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
A I e III apenas.
B II e IV apenas.
C I, II, e IV apenas.
D I, II, e III apenas.
E I, II, III, e IV.
Questão 9/12 - Sistema de Informação de Marketing
Observe a tirinha a seguir:
Com base na tirinha acima, analise as seguintes asserções:
I) A situação apresentada expressa uma utilização equivocada das métricas de desempenho de marketing.
PORQUE
II) O real propósito dos indicadores de desempenho de marketing é auxiliar o planejamento para penetração em novos mercados.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 10/12 - Sistema de Informação de Marketing
Avalie as seguintes afirmações relativas à Gestão de Relacionamento com o Cliente (ou Customer Relationship Management – CRM), e assinale V para verdadeiro, e F para falso:
 
( ) CRM consiste em um software de gestão específico para a interação com os clientes.
( ) Dentre as funções da CRM está a avaliação da rentabilidade dos clientes.
( ) O custo de entrega é um indicador levado em consideração na CRM.
( ) A CRM implica uma elaboração mais detalhada do perfil de cada cliente.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Nota: 10.0
A V-V-V-V.
B F-V-V-V.
C F-F-V-V.
D F-F-V-F.
E F-V-F-V.
Questão 11/12 - Sistema de Informação de Marketing (questão opcional)
Uma fabricante de perfumes pretende lançar um novo produto. De acordo com o plano apresentado, o novo perfume deverá ser comercializado em todas as regiões do Brasil, e a 
data de lançamento é próxima de uma grande festividade popular onde normalmente registra-se aumento das vendas. Diante desse cenário, avalie as seguintes afirmações:
I) Para o cálculo do potencial total do mercado a empresa deve considerar apenas consumidores de perfumes que tenham tanto interesse quanto possibilidade de comprar o 
produto.
II) A proximidade entre a data de lançamento do produto e a festividade popular é um fator de sazonalidade que pode influenciar tanto a demanda pelo lançamento quanto a 
demanda por outros produtos da organização.
III) A previsão de demanda deverá considerar diferenças entre a demanda de cada uma das regiões atendidas.
IV) No cenário apresentado, não é aplicável a realização de testes de mercado.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
A II e III apenas.
B I, II, e III apenas.
C II, III, e IV apenas.
D I, III, e IV apenas.
E I, II, III, e IV.
Questão 12/12 - Sistema de Informação de Marketing (questão opcional)
Satisfação do cliente, Índice de recompra, e prazo médio de entrega são exemplos de indicadores de desempenho de marketing frequentemente utilizados pelas empresas. Alguns 
indicadores podem ser construídos com base em informações do sistema de registros internos da organização, enquanto outros precisam ser mensurados por meio de pesquisas 
de mercado. Analise a seguintes asserções relativas à composição de indicadores de desempenho de marketing:
I) Indicadores de desempenho externos podem ser mensurados por meio de pesquisas tanto quantitativas quanto qualitativas.
PORQUE
II) Tanto pesquisas qualitativas quanto quantitativas podem prover o Sistema de Informações mercadológicas com informações relevantes sobre a gestão.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 0.0
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são proposições falsas.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois apresenta a relação correta entre as asserções. A Gestão do Relacionamento com o Cliente cria
canais de obtenção de informações a fim de conhecer e prever as necessidades dos clientes, portanto a afirmação II é verdadeira. Ademais, o cenário deixa claro que a
empresa falhou em realizar esse processo de obtenção de informações, o que justifica a veracidade da asserção I (ROTA DE APRENDIZAGEM 05).

Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente a afirmativa I está correta. A proposta gerencial apresentada não caracteriza a Gestão do
Relacionamento com o Consumidor (Consumer Relationship Management - CRM), pois tem como única característica a elaboração de uma lista de clientes para envio de
ofertas, portanto limita-se a uma tática de promoção realizada pelo departamento de vendas. Para que representasse a CRM, a ação precisaria de vários outros elementos de
busca de informações mais profundas sobre os clientes e métodos que viabilizassem a personalização das ofertas. Logo, é correta a afirmação I e incorreta a II. A afirmação III
está incorreta, porque o cenário descrito deixa claro que a ação não se preocupará em obter informações mais detalhadas sobre os clientes, antes limita-se a dados que
permitam o contato da empresa. Ademais, se a ação não será capaz de elaborar um perfil mais detalhado dos clientes, Muito menos será capaz de diferenciá-los em grupos
para o direcionamento das ofertas, o que torna incorreta também a afirmação IV. Em suma, o cenário descrito apresenta uma tentativa equivocada de implementação da
Gestão de Relacionamento com o Consumidor (ROTA DE APRENDIZAGEM 05).

Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois somente a afirmação IV está incorreta. A afirmação I é verdadeira, pois CRM e SIM apresentam
diferenças nítidas, no entanto são conceitos bastante relacionados. A afirmação II também está correta, pois a CRM depende de um bom SIM que seja capaz de coletar,
selecionar, analisar e distribuir informações que viabilizem um conhecimento mais aprofundado dos clientes. A afirmação III está correta porque define corretamente o SIM e
sua função. Finalmente, a afirmação IV está correta ao afirmar que o SIM envolve de forma sistêmica toda a orgnaização, mas equivocada ao apontar a CRM como
responsabilidade do departamento de marketing, pois muitas informações relevantes sobre o cliente podem ser geradas em outros departamentos da organização. Nesse
caso, a CRM é uma diretriz que converge todos os departamentos da empresa para o compromisso da satisfação do cliente de forma saudável para a empresa (ROTA DE
APRENDIZAGEM05).

Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois os indicadores de desempenho de marketing são a mensuração de fatores que podem ter impacto
sobre o desempenho de marketing da organização. A alternativa (a) está incorreta, pois o ROMI é um indicador específico que mostra os ganhos para a empresa provenientes
de seus investimentos em marketing. Embora seja também um indicador, o ROMI não abrange todos os indicadores de desempenho de marketing. A alternativa (c) está
incorreta, pois o planejamento de marketing é o processo de elaboração de objetivos e metas, planos de execução para alcançar esses objetivos, e estabelecimento de
métricas para monitorar a execução. Embora o planejamento de marketing utilize indicadores de desempenho de marketing, é um conceito muito mais amplo. A alternativa (d)
está incorreta, pois a pesquisa de marketing é um processo de obtenção de informações externas que podem auxiliar a tomada de decisão. A pesquisa de marketing pode ser
usada para compor indicadores de desempenho, mas não se limita a isso. A alternativa (e) está incorreta, pois o Sistema de Informações Mercadológicas abrange e contém os
indicadores de desempenho de marketing, mas é uma ferramenta mais ampla, que visa coletar, organizar, analisar e distribuir informações relevantes para auxiliar a tomada de
decisão (ROTA DE APRENDIZAGEM 06).

Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente a afirmação IV é verdadeira. A afirmação I é falsa porque a pesquisa qualitativa não é capaz
de mensurar uma variável, antes seu foco é a compreensão da variável em profundidade, ou seja, quais são os elementos que compõe a variável. A afirmação II está incorreta
porque a pesquisa quantitativa tem a função de mensurar as variáveis, descrever seu comportamento, e em alguns casos comparar o comportamento de algumas variáveis. A
afirmação III é falsa porque, ao contrário do que sugere, uma das características da pesquisa é ter uma estrutura mais flexível. Isso acontece porque, uma vez que os
pesquisadores não sabem ao certo quais elementos serão levantados pelos respondentes, é necessário que o respondente seja livre para falar. Nesse caso o roteiro da
pesquisa tem a função de garantir que o respondente aborde as questões essenciais para a pesquisa, mas de forma bastante aberta. Finalmente, a afirmação IV está correta
porque o tipo da pesquisa está intimamente ligado à questão de pesquisa. Se a Questão de pesquisa sugere que a necessidade de informação é por compreender a
composição de uma variável, a pesquisa deverá ser qualitativa. Por outro lado, se a questão de pesquisa sugerir que é necessário haver mensuração da variável, a pesquisa
deverá ser quantitativa (ROTA DE APRENDIZAGEM 04).

Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (d), pois a asserção I é falsa, enquanto a II é verdadeira. A asserção I está incorreta porque a Gestão do
Relacionamento com o cliente não ignora a rentabilidade das ações gerenciais, mas busca um equilíbirio entre a satisfação do cliente e os objetivos da empresa. No entanto a
asserção II está correta, pois o principal pressuposto da Gestão do Relacionamento com o Cliente é o de que a manutenção de relacionamentos saudáveis entre cliente e
empresa promove clientes mais satisfeitos e com uma relação mais duradoura, portanto aumenta as chances da empresa de atrair e manter clientes (ROTA DE
APRENDIZAGEM 05).

Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois apresenta a relação correta entre as asserções. A asserção II é verdadeira, pois a pesquisa
qualitativa tem como característica compreender o tema em profundidade, mas sem produzir quantificação das variáveis estudadas. Justamente por não apresentar
mensurações, uma pesquisa qualitativa não pode ser usada como métrica de desempenho de marketing da organização (ROTA DE APRENDIZAGEM 06).
 

Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois apenas as afirmações II e IV estão corretas. A afirmação I está incorreta, pois a rentabilidade do
cliente pode ser mensurada também em serviços, ao contrário do que afirma o item. Se a empresa tiver um bom mapeamento de seus processo pode calcular o custo do
atendimento ao cliente e a receita proveniente dele. A afirmação II é verdadeira, pois a fidelidade e a rentabilidade do cliente são elementos da qualidade do relacionamento
entre empresa e cliente, portanto para avaliar o desempenho da empresa nesses objetivos é necessário que essas variáveis sejam quantificadas. A afirmação III é falsa, pois
as métricas de desempenho de marketing devem ser criadas na fase de planejamento, não na de execução. A afirmação IV é verdadeira, pois ao identificar os clientes mais
rentáveis, a empresa pode desenvolver diversos planos de ação para direcionar os esforços de venda, como por exemplo, investigar mais detalhadamente as necessidades
desses clientes para elaborar ofertas mais personalizadas (ROTA DE APRENDIZAGEM 06).

Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (c), pois somente a asserção I é verdadeira. A asserção I é verdadeira, porque os indicadores de
desempenho de marketing devem auxiliar o estabelecimento de metas possíveis de serem alcançadas, ao contrário do que é sugerido na tirinha. Por outro lado, a asserção II
não está correta, e não explica a asserção I, afinal os indicadores de desempenho de marketing não visam auxiliar a empresa somente na penetração de novos mercados. Sua
principal função é auxiliar o monitoramento da execução do planejamento de marketing (ROTA DE APRENDIZAGEM 06).

Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois apresenta a sequência correta. A afirmação I é falsa, pois a CRM não consiste em um software de
gestão, antes se refere a um direcionamento da empresa, que promove a busca do conhecimento mais aprofundado dos clientes a fim de alcançar o equilíbrio entre a
satisfação dos clientes e os objetivos da organização. A afirmação II é verdadeira, pois o conhecimento da rentabilidade dos clientes é essencial para compreender sua
contribuição para a empresa. A afirmação III é verdadeira, pois o custo de entrega, embora seja um indicador normalmente vinculado ao departamento de logística, afeta a
rentabilidade do cliente, portanto é relevante à CRM. A afirmação IV é verdadeira, porque, conforme mencionado, a CRM pressupõe que a organização deve conhecer seus
clientes com mais profundidade, logo deve possuir um perfil bastante elaborado de cada cliente (ROTA DE APRENDIZAGEM 05).

A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois somente a afirmação IV está incorreta. A afirmação I está correta porque o potencial total do
mercado é a rentabilidade total que pode ser obtida de um determinado setor, portanto precisa-se considerar consumidores que tenham interesse em comprar o produto, bem
como condições de fazê-lo. A afirmação II está correta porque fatores de sazonalidade são, por definição, aqueles que alteram positiva ou negativamente a demanda e
ocorrem de forma cíclica. Assim, a festividade, enquanto fator de sazonalidade, deve sim afetar a demanda pelos produtos da empresa. A afirmação III está correta porque uma
vez que a empresa deverá realizar o planejamento da distribuição, é preciso avaliar a quantidade que será disponibilizada em cada região. Tal quantidade deve ser coerente
com a demanda em cada região, assim como sugere a afirmação. Por fim, a afirmação IV está incorreta porque, ao contrário do que sugere, podem ser aplicados testes de
mercado para avaliar a aceitação do novo produto, e portanto prever sua demanda e o impacto sobre a demanda dos demais produtos da empresa. Tal procedimento pode
inclusive ser realizado separadamente em cada região que será atendida pela empresa a fim de obter uma mensuração mais precisa (ROTA DE APRENDIZAGEM 04).

A alternativaque apresenta a resposta correta é a alternativa (d), pois expressa a relação correta entre as asserções. A asserção I é falsa, pois uma das característica das
pesquisas qualitativas é que não quantificam as variáveis estudadas, portanto, embora possam ser usadas para definir os critérios dos indicadores, não podem ser usadas
para mensurá-los. A asserção II, no entanto é verdadeira, pois ambos os tipos de pesquisa são relevantes para a administração. A pesquisa qualitativa para explorar um tema
em profundidade, e a quantitativa para quantificar as situações de mercado estudadas (ROTA DE APRENDIZAGEM 06).
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