Aap2 - Crm - Gestao do Relacionamento Com o Cliente

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Aap2 - Crm - Gestão do Relacionamento Com o Cliente
1)
O avanço da tecnologia permite as empresas a relacionar-se de forma personalizada com milhares de consumidores hoje. Porém, quando tratamos das características dos sistemas de CRM, não podemos destacar somente os aspectos tecnológicos, mas também, alinhar a uma estratégia organizacional que esteja centrada no cliente. Por essa complexidade, a implantação do CRM merece atenção e cuidados. E por isso, planejar de forma a seguir metodologias que seguem uma sequência de atividades que auxiliem no planejamento e organização do projeto.
Considerando este contexto, associe a Coluna A que apresenta uma das etapas para implantação do CRM, com a Coluna B que apresenta a característica desta etapa em questão:
	COLUNA – A
	COLUNA - B
	1-      Definir qual modelo de relacionamento seguir.
	I-                    Analisar a atual forma de relacionar-se com o cliente para desenvolver um novo modelo de relacionamento.
	2-      Desenvolver o redesenho dos processos de relacionamento c/ cliente.
	II-                  Envolver a escolha dos softwares e de outros recursos adequadas à estratégia da empresa.
	3-      Realizar a seleção das ferramentas de CRM.
	III-                Acompanhar a implementação da ferramenta e monitorar os resultados.
	4-      Avaliação dos resultados obtidos com o CRM.
	IV-               Analisar a estratégia da empresa e determinar como será o relacionamento c/ o cliente.
A seguir assinale a alternativa que apresenta a associação correta.
Alternativas:
· a)
1-II; 2-IV; 3-I; 4-III.
· b)
1-III; 2-IV; 3-II; 4-I.
· c)
1-IV; 2-I; 3-II; 4-III.
Alternativa assinalada
· d)
1-IV; 2-III; 3-II; 4-I.
· e)
1-III; 2-IV; 3-I; 4-II.
2)
Para o sucesso da implantação do projeto de CRM, o gestor deve realizar toda um planejamento que envolve uma rigorosa análise organizacional. Para os autores Damacena e Pedron (2004), o CRM precisa ter uma abordagem estratégica que requer uma coordenação entre pessoas, processos e sistemas. Sobre este contexto, avalie as afirmativas abaixo:
I- A aplicação do CRM obtém sucesso quando o perfil de recursos humanos está alinhado com as diretrizes de gestão de relacionamento com o cliente;
II-Avaliar o processo na prática do CRM implica em analisar todo o processo que envolve o cliente de forma direta ou indireta;
III- Durante a implantação do CRM, os aspectos da tecnologia sobressaem sobre os aspectos das pessoas e sobre o processo, e por isso, o gestor deve priorizar este recurso na implantação. O sucesso do projeto de CRM depende em grande parte da boa escolha da tecnologia.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
· a)
I e II, apenas.
Alternativa assinalada
· b)
II e III, apenas.
· c)
I e III, apenas
· d)
I, II, III.
· e)
I, apenas.
3)
Seguindo as etapas da implantação do CRM, a um certo momento,  o gestor deverá escolher qual será a solução de software que melhor se adapte às condições da empresa e com a estratégia organizacional. Esta etapa também requer muita atenção dos gestores envolvidos. Existem muitas ofertas comerciais e o fornecedor pode ofertar uma solução tecnológica que pode não condizer com a proposta mais adequada, podendo dificultar ou mesmo atrapalhar no processo de implantação de estratégia de gestão ao relacionamento da empresa.
Sobre este contexto, marque a alternativa correta:
Alternativas:
· a)
A escolha da solução tecnológica se ampara pelo valor pago. Quanto maior o valor, mais recursos e benefícios o gestor terá;
· b)
As ferramentas precisam apresentar flexibilidade e adaptabilidade no sentido de permitir adequar-se às condições da empresa, como também, as futuras adequações necessárias;
Alternativa assinalada
· c)
A escolha deve ser pautada naquela que o concorrente ou empresas líderes utilizam. O exemplo de mercado é o melhor indicativo;
· d)
A tecnologia é o principal fator crítico na implantação de CRM. Deve haver uma equipe e departamento de tecnologia que avalie e tome as decisões necessárias;
· e)
A tecnologia de CRM não requer a integração de dados de setores diferentes, como também de dados antigos;
4)
Considerando o CRM como um sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente, a sua principal função é a de capturar e integrar dados de clientes, tratar esses dados e distribuir a várias pessoas e setores da empresa para que viabilize o relacionamento com os clientes. Sobre esse contexto, avalie as afirmativas abaixo:
I- As áreas da empresa que maior se beneficiam do uso de CRM geralmente são as áreas de vendas, atendimento ao cliente e marketing.
II- O CRM auxilia a equipe de vendas a aumentar a sua produtividade, pois fornece informações precisas que permite um contato mais assertivo com o cliente.
III-As informações captadas pelo sistema de CRM ficam disponíveis para todas as áreas da empresa, auxiliando no atendimento e relacionamento com o consumidor.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
· a)
I e II, apenas.
· b)
II e III, apenas.
· c)
I e III, apenas
 
· d)
I, II, III.
Alternativa assinalada
· e)
I, apenas