Apostila - Desdobramento da Função Qualidade

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Ministério da Educação 
UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ
PR
Universidade Tecnológica Federal do Paraná 
Gerência de Ensino e Pesquisa 
Departamento Acadêmico de Mecânica 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
QFD 
 Desdobramento da Função Qualidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Curitiba-PR 
Junho / 2007 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
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QFD – Desdobramento da Função Qualidade 
 
1. Introdução 
 
 O QFD é um método de apoio ao desenvolvimento de produtos, que contribui para 
que as expectativas do consumidor sejam nele incorporadas, aumentando, conseqüentemente, 
o seu poder de venda. Sendo assim, antes de apresentar o método, abordaremos, de maneira 
sucinta, a definição de desenvolvimento de produtos e em que consiste a qualidade de um 
produto para o consumidor. 
 
2. Desenvolvimento de produtos 
 
 O desenvolvimento de produtos consiste no desenvolvimento de qualquer item ou 
combinação de itens, desde a sua concepção até o final da linha de produção, considerando, 
também, alguns procedimentos que acompanham o produto até o final de sua vida útil. 
 O processo de projetar um produto é uma das etapas do desenvolvimento, a qual é 
considerada uma das que mais influencia na qualidade do produto final. 
 Slack et al. (1995) definem “projeto de produto” como um conjunto de tarefas 
executadas pelos projetistas, nas quais eles visam atender às necessidades e expectativas do 
consumidor, segundo a interpretação do grupo que capta informações do mercado. Os 
projetistas especificam o produto para que essas informações sejam, posteriormente, utilizadas 
para as operações que criam e entregam o produto para o consumidor. 
 Seguindo essa mesma linha, Clark e Fujimoto (1991) apresentam um modelo 
simplificado, composto por uma seqüência de tarefas necessárias para fabricar e montar 
produtos. O modelo se divide em quatro grandes fases de desenvolvimento: a fase conceitual, 
o planejamento do produto, a engenharia do produto e a engenharia de processo, como 
pode ser visto na Figura 1. 
 
 
 
 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
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DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS INDUSTRIAIS 
ETAPA DE PROJETO 
conceitual planejamento engenharia 
PLANEJAMENTO DE 
PROCESSO DE 
FABRICAÇÃO 
MANUFATURA 
 
Figura 1: Etapas e fases do desenvolvimento de produtos industriais 
 
 Considerando que esse texto tem como objetivo contextualizar em que momento o 
método QFD é usualmente aplicado em um processo de desenvolvimento de produtos, as 
quatro fases serão detalhadas, sendo mais enfatizadas as três primeiras, denominadas por 
etapa de projeto do produto. 
 Na primeira fase dessa etapa, chamada de fase conceitual, informações sobre a 
demanda do mercado, juntamente com as possibilidades técnicas da empresa e outras 
condições são analisadas e traduzidas no conceito do produto. A concepção básica do produto 
é, na maioria das vezes, verbalizada, utilizando-se alguns recursos visuais de apoio. Ela 
fornece especificações técnicas preliminares que visam atender às expectativas dos clientes. É 
exatamente nesta primeira fase em que o método QFD pode ser introduzido, aplicando-se, 
nesse momento, a sua primeira matriz, denominada por “Casa da Qualidade”, a qual será 
detalhada posteriormente. 
 A fase seguinte denomina-se por planejamento do produto, quando os conceitos do 
produto são traduzidos em detalhes específicos para o projeto, incluindo mais especificações, 
custos, metas de investimentos e escolhas técnicas. O problema central nessa fase é conciliar 
os objetivos da empresa com os requerimentos do produto. Essa fase apresenta a primeira 
oportunidade de interpretar o produto fisicamente, através de protótipos ou modelos virtuais. 
 Na seqüência tem-se a fase de engenharia do produto, quando se traduz as 
informações provenientes da fase de planejamento em projetos detalhados do produto. O 
problema dessa fase é transformar o produto conceitual em partes e componentes reais, 
satisfazendo em paralelo, os requerimentos dos negócios da empresa (como custo e valor de 
investimento). O produto pré-concebido é dividido em componentes, os quais originam 
projetos detalhados e vários desenhos. Com esses desenhos, em alguns casos, os componentes 
e subconjuntos são convertidos em protótipos, fabricados em materiais semelhantes ao 
previsto. Os subconjuntos são então montados, constituindo a primeira representação física do 
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projeto do produto. Após testar os protótipos, tanto de alguns componentes, como de 
subconjuntos ou do produto completo, variando de acordo com a necessidade, se verifica se o 
projeto está de acordo com os objetivos iniciais e as definições conceituais. Como auxílio para 
os desenhos e protótipos, recursos computacionais podem ser utilizados, como os sistemas 
CAD (Computer Aided Design), para modelar componentes e produtos, e os sistemas CAE 
(Computer Aided Engineering), para simular os modelos previamente elaborados nos sistemas 
CAD, por exemplo. 
 Os desenhos de engenharia podem sofrer alterações de acordo com o resultado dos 
testes dos protótipos ou das simulações virtuais. Esse ciclo de projeto, protótipo e teste só 
termina quando o projeto detalhado do produto for oficialmente aprovado, mostrando estar de 
acordo com as expectativas da empresa. 
 Após essa fase, encerram-se as atividades relacionadas diretamente com a etapa de 
projeto do produto. A etapa seguinte é relativa à engenharia de processo, na qual os 
projetos detalhados do produto são traduzidos em planos de fabricação. As informações dessa 
fase incluem definições e dados necessários para a fabricação do produto. 
 Quando o início do projeto do produto não é bem elaborado, podem ocorrer 
mudanças de projeto ao longo de todo o ciclo de desenvolvimento. Nesses casos, o projeto 
retorna às suas fases iniciais, demandando alterações, o que implica em perda de trabalhos 
previamente realizados. Esse é um dos fenômenos que se caracteriza como “retrabalho” ou 
“modificações de projeto”, os quais devem ser evitados, considerando que quanto mais tarde 
um projeto é alterado, maior é o comprometimento do seu custo, tempo de desenvolvimento e 
qualidade (Barkan, 1992). 
 
3. Planejando um produto com qualidade 
 
 Como foi visto anteriormente, os aspectos incluídos na especificação do projeto são 
aqueles que serão incorporados ao produto e oferecidos ao consumidor. Por outro lado, 
aqueles aspectos omitidos ou desprezados, provavelmente não serão incluídos no produto. 
Portanto, é muito importante que a especificação do projeto seja bem feita, para que o novo 
produto possa ser desenvolvido corretamente. A questão é o que significa “desenvolver um 
produto correto”. 
 A empresa geralmente parte de sua missão para estabelecer os objetivos do 
desenvolvimento de seus produtos. Mas, conseguir o produto certo para a empresa só 
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aumentam as chances comerciais desse produto por um fator de 2,5. Mudando-se o enfoque, 
ou seja, orientando esse produto para o mercado, o fator de sucesso comercial pode aumentar 
em até 5 vezes. 
 Orientar o produto para o mercado significa analisar os produtos concorrentes e fazer 
uma pesquisa preliminar de mercado para identificar a melhor oportunidade de 
produto/negócio. A questão é como focalizar a orientação do mercado, a fim dedeterminar as 
qualidades específicas a serem incorporadas ao produto (Baxter,1998). 
 
3.1 Determinando as qualidades do produto 
 
 Primeiramente, é importante saber que a qualidade do produto tem significados 
diferentes para as pessoas que o avaliam. Para um engenheiro, por exemplo, qualidade 
significa adequação aos objetivos e resistência para suportar a faixa de operações especificada. 
Para um gerente de produção, qualidade significa facilidade de fabricação e montagem, com 
refugos abaixo dos níveis especificados. Para um engenheiro de manutenção, qualidade é o 
tempo de funcionamento adequado de uma máquina e a facilidade para consertá-la. Todos 
esses aspectos são importantes para que o produto tenha sucesso e, como veremos, devem ser 
considerados durante a especificação dos padrões de qualidade do novo produto. 
 Entretanto, deve-se adotar uma postura mais abrangente para se definir a qualidade do 
produto. Deve-se considerar, em primeiro lugar, a percepção do consumidor sobre a qualidade 
deste produto. O modelo mais simples para isso é apresentado no gráfico A da Figura 2. 
Quanto mais o produto representar as qualidades desejadas pelo consumidor, mais satisfeito 
ele se sentirá. Seguindo o mesmo raciocínio, pode-se construir o gráfico B, onde a ausência de 
certas qualidades podem provocar a insatisfação proporcional do consumidor. 
 Infelizmente, porém, a satisfação do consumidor não é tão simples e linear como 
sugerem esses gráficos. Nem sempre a presença ou ausência de certas qualidades no novo 
produto aumentam ou reduzem a satisfação do consumidor, como fazem supor os gráficos A e 
B. Os consumidores têm uma certa expectativa básica sobre um produto que nem sempre são 
percebidas, pois a sua presença é considerada como uma coisa normal e não contribui para 
aumentar o sentimento de satisfação. Entretanto, a ausência dessas qualidades básicas pode 
provocar uma grande insatisfação. 
 Ao comprar um novo carro, por exemplo, todos os consumidores esperam que eles 
tenham quatro rodas. A presença das rodas não provoca satisfação, mas a ausência delas seria 
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causa de uma grande decepção. As expectativas básicas da qualidade estão representadas no 
gráfico C. No outro extremo, há qualidades do produto denominadas por “fatores de 
excitação” que provocam grande satisfação quando estão presentes, mas cuja ausência não 
causam insatisfação (como mostra o gráfico D). Isso acontece porque os fatores de excitação 
são requisitos adicionais, que excedem a expectativa básica. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2: Modelo Kano de qualidade (Baxter,1998) 
 
 O primeiro walkman da Sony, por exemplo, continha alguns fatores de excitação que 
se tornaram atrativo para os consumidores; oferecer uma excelente qualidade de som em um 
gravador que podia ser carregado no bolso. Entretanto, antes do aparecimento do walkman, os 
consumidores não manifestavam insatisfação com os gravadores que não cabiam no bolso. 
Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitação são capazes de satisfazer as necessidades 
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"latentes" dos consumidores. O gráfico E da Figura 2 mostra as expectativas básicas e os 
fatores de excitação juntos, no modelo proposto pelo Dr. Noriaki Kano. 
 Kano sugere que há um outro fator de satisfação do consumidor, situado entre as 
expectativas básicas e os fatores de excitação, chamado de fator de desempenho. Os fatores de 
desempenho cobrem as qualidades que os consumidores declaram esperar dos produtos. A 
percepção do consumidor sobre a qualidade varia na proporção direta do grau em que o 
desempenho ideal ou máximo do produto seja alcançado. Um carro ideal, por exemplo, deve 
ter um bom estilo, aceleração rápida, direção hidráulica, vidros elétricos, aparelho de CD, ar 
condicionado, baixo consumo de combustível, entre outros atrativos. Um carro que tenha 
todas essas características provocará a satisfação do consumidor e aquele que não tiver 
nenhuma delas causará insatisfação. 
 Existem, portanto, três aspectos no modelo de Kano para a qualidade do produto que 
devem ser incorporados ao processo de planejamento do produto, conforme mostra a Figura 3. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 3: Necessidades básicas, de desempenho e de excitação 
 
Excitação 
1. Necessidade e desejos não declarados pelos consumidores e aspectos ainda inexistentes em produtos 
concorrentes. 
2. Satisfazem necessidades reais, ou seja, não são apenas paliativos. 
3. Podem ser extrapolados a partir das pesquisas de mercado para satisfazer as frustrações não 
resolvidas pelos produtos existentes. 
4. A ausência dos fatores de excitação não provoca a insatisfação do consumidor. 
Desempenho 
1. Necessidade e desejos declarados para as características presentes 
em produtos concorrentes. 
2. Facilmente acessíveis à pesquisa de mercado. 
3. A presença aumenta a satisfação do consumidor. 
4. O baixo nível de atendimento aos fatores de desempenho provoca 
a insatisfação do consumidor. 
Básico 
1. Necessidades e desejos não 
declarados pelos aspectos 
típicos ou normais nos 
produtos concorrentes. 
2. Dificuldade de descobrir 
com pesquisa de mercado. 
3. Podem ser descobertos pela 
análise dos produtos 
concorrentes. 
4. A ausência de qualquer 
característica básica no 
produto causará insatisfação 
no consumidor. 
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 A Figura 3 mostra que existem desejos que os consumidores não declaram e que são 
muito difíceis de serem identificados pela pesquisa de mercado, os quais recaem nas 
categorias básica e de excitação. Os consumidores, por exemplo, não perguntariam se o carro 
tem rodas (característica básica) ou se o walkman é portátil (característica de excitação), antes 
deste ter sido inventado. 
 No caso das expectativas básicas, a melhor maneira de identificá-las é através da 
análise dos produtos concorrentes. Porém, apesar do atendimento das necessidades básicas ser 
um pré-requisito para o sucesso do novo produto, desde que essas necessidades estejam 
satisfeitas, não compensa investir muito na melhoria das mesmas. Afinal, a curva das 
necessidades básicas oferece um retorno decrescente, em termos de satisfação do consumidor, 
para graus crescentes de atendimento, ou seja, a curva tende para uma saturação. Isso significa 
que, a partir de um certo nível de atendimento, o consumidor não valorizará 
proporcionalmente esse fator. Portanto, a partir desse nível, qualquer investimento adicional 
não contribuirá para aumentar significativamente o valor do produto. 
 Em relação aos fatores de excitação, a satisfação dos consumidores tende a crescer 
cada vez mais, proporcionalmente, quando estes são incorporados ao produto. Sendo assim, 
quanto mais fatores de excitação um produto tiver, mais ele se destacará em relação aos seus 
concorrentes. Nesse caso, os fatores de excitação podem ser extrapolados a partir da pesquisa 
de mercado, identificando-se os desejos não atendidos e as frustrações dos consumidores com 
os produtos existentes. 
 Quanto aos fatores de desempenho, pode-se dizer que estes aumentam a satisfação 
dos consumidores, mas não tanto quanto os fatores de excitação. De acordo com o modelo de 
Kano, se for alcançado um certo nível dos fatores de desempenho, a ponto de se evitar a 
insatisfação dos consumidores, todo esforço extra só terá maior retornose for dirigido aos 
fatores de excitação. 
 É importante lembrar, porém, que a classificação dessas necessidades não é estática 
no tempo, ou seja, fatores que hoje são considerados de excitação, futuramente passarão à 
categoria de desempenho, até se transformarem em uma necessidade básica. Um exemplo 
clássico é a televisão; na década de 1950 a TV a cores era excitante. Na metade da década de 
1960 já havia se tornado um fator de desempenho, pois era uma das qualidades da TV que 
influía na decisão de compra do consumidor. Hoje em dia, essa característica já se tornou uma 
necessidade básica, pois praticamente não existem aparelhos de TV preto e branco no 
mercado. Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitação funcionam somente uma vez e 
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estão em constante transformação, pois logo são incorporados aos muitos fatores de 
desempenho do produto. Isso significa que os fabricantes devem procurar, continuamente, 
introduzir novos fatores de excitação. Nas TVs, por exemplo, foram adicionados o controle 
remoto, a tela plana, o som estéreo e outras inovações. 
 Enfim, pode-se dizer que a criação da qualidade em um produto depende, portanto, de 
um balanceamento adequado entre o atendimento das expectativas do consumidor e um pouco 
de excesso. Afinal, o valor que o consumidor atribui ao novo produto acontece em dois 
estágios. No primeiro, o produto é percebido pelo seu nível básico e qualquer produto que não 
chegue nesse nível provocará insatisfação do consumidor. Esse nível básico depende de 
algumas características não declaradas pelos consumidores (itens básicos) e uma certa 
expectativa em relação ao produto (itens de desempenho). Em um segundo momento, o 
produto pode atrair pelo seu poder de "excitação", mostrando-se acima das expectativas do 
consumidor, ou seja, significa atingir níveis de desempenho superiores aos dos produtos 
concorrentes. 
 Um bom planejamento do produto deveria incorporar todos os fatores básicos e de 
desempenho, acrescentando, também, alguns fatores de excitação para que o consumidor tenha 
prazer em consumir o novo produto. Porém, é importante lembrar que essa busca por fatores 
de excitação não tem fim, pois aquilo que é excitante hoje passa a ser familiar ao consumidor 
logo adiante, perdendo o seu poder de excitação. Portanto, torna-se necessário substituí-lo por 
outros, em uma busca incessante por inovações. 
 
3.2 Especificando a qualidade do produto 
 
 A descrição de uma oportunidade de produto deve ser feita de modo que um 
consumidor possa entendê-la. O novo produto deve ser barato, ter mais funções que outros 
produtos semelhantes e um aspecto atrativo. Esse tipo de descrição apresenta diversas 
vantagens; torna-se fácil de entender e é fortemente orientado para o mercado. Ele garante os 
requisitos comerciais do produto, sem limitar a criatividade da equipe de projeto para 
introduzir inovações técnicas. Aliás, seria desaconselhável substituir a descrição inicial da 
oportunidade de projeto, orientada para o mercado, por uma descrição mais técnica, pois isso 
provocaria uma tendência limitadora. 
 Entretanto, posteriormente, serão necessárias várias descrições técnicas para que o 
produto seja desenvolvido, como, por exemplo, a especificação de fabricação, com o 
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detalhamento dos processos de manufatura. Devem ser elaborados os desenhos técnicos, que 
dificilmente os consumidores entenderiam, mas que são essenciais para a produção industrial. 
 Porém, todos esses aspectos são “características internas à empresa” que devem 
influenciar no atendimento das necessidades do consumidor. Para isso, é preciso que as 
descrições orientadas para o consumidor sejam convertidas em descrições técnicas para uso 
interno da fábrica. 
 A conversão das necessidades do consumidor em objetivos técnicos deve ocorrer até 
mesmo antes de se começar o projeto. A elaboração das especificações técnicas, a partir da 
descrição da oportunidade, é essencial para o controle de qualidade durante o desenvolvimento 
do projeto. Ou seja, o acompanhamento do projeto do novo produto só pode ser realizado 
satisfatoriamente se houver as especificações de projeto. Essa documentação é importante, 
também, para se constatar eventuais desvios, de modo que os produtos considerados 
insatisfatórios sejam rapidamente eliminados, antes que acabem comprometendo mais 
recursos inutilmente. 
 O controle de qualidade do desenvolvimento do novo produto tem, portanto, duas 
funções: 
• Serve para direcionar o processo de desenvolvimento do novo produto, de modo que este se 
aproxime, cada vez mais, das necessidades dos consumidores; 
• Serve para filtrar o desenvolvimento, permitindo o prosseguimento restrito das alternativas 
que se aproximam da meta estabelecida, descartando as demais. 
 
3.3 Convertendo as necessidades do consumidor em objetivos técnicos 
 
 Ao converter as necessidades do consumidor em objetivos técnicos, surge a 
dificuldade de se conseguir um equilíbrio adequado entre utilidade, precisão e fidelidade. Na 
preparação da especificação do projeto, conseguir utilidade significa produzir especificações 
úteis para controlar a qualidade durante o processo de desenvolvimento do produto. Portanto, 
a especificação do projeto deve ser feita com precisão suficiente para permitir a tomada de 
decisões técnicas e não deve prejudicar a correta interpretação das necessidades e desejos dos 
consumidores. 
 Essa tarefa, porém, é demorada e não trivial. Os projetistas de produtos devem 
possuir muitas habilidades, incluindo criatividade, competência técnica e atenção para os 
detalhes. Também é importante fazer o planejamento e as especificações nas etapas iniciais do 
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projeto. Isso aumenta as chances de sucesso do novo produto em até três vezes, além de 
suportar o controle de qualidade durante o desenvolvimento. 
 Porém, se as especificações estiverem erradas, um produto pode estar sendo 
devidamente controlado, mas pode estar seguindo em uma direção equivocada. É como dirigir 
um carro: uma pessoa pode estar dirigindo bem, mas estar seguindo em uma rota errada. 
 Portanto, é preciso ter cuidado ao obter as especificações de projeto para que estas 
reflitam as necessidades do consumidor de forma precisa, fiel e utilizável. Esse procedimento 
é considerado um problema complexo (que envolve diversos estágios), obscuro (porque as 
fronteiras do problema não são bem definidas), multifatorial (porque há muitas variáveis a 
considerar) e com muitos eventos acontecendo simultaneamente. Infelizmente, a mente 
humana não consegue trabalhar bem com esse nível de complexidade. Portanto, é nesse 
momento que o método denominado por desdobramento da função qualidade (QFD - quality 
function deployment) pode ser utilizado como apoio. 
 
4. Desdobramento da função qualidade 
 
 Seu conceito pode ser mais bem compreendido a partir de um breve histórico que vai 
desde as primeiras experiências, até as novas aplicações desta ferramenta, após 
aproximadamente três décadas de evolução. Pode-se dizer que o QFD começa após a Segunda 
Guerra Mundial, quando o setor químico do Japão implanta o Controle Estatístico da 
Qualidade, com a intenção de assegurar a qualidade do produto na etapa de fabricação. 
 Desde a segunda metade da década de 1950, o Padrão Técnico de Processo (QC 
Process Chart) já vinha sendo utilizado para definir os melhores pontos para controle da 
qualidade duranteas fases da etapa de fabricação do produto. Isso significava que, mesmo 
com o desenvolvimento cada vez maior de novos produtos, a qualidade final ainda estava 
sendo obtida através de melhorias na linha de produção, ou seja, na etapa de fabricação do 
produto. 
 Na década de 60, com o grande crescimento industrial do Japão, representado pela 
indústria automobilística, a necessidade de mudanças constantes nos modelos dos automóveis 
acabou exigindo que a qualidade não se limitasse somente à etapa de produção, expandindo-
se, também, para a etapa de projeto. 
 Naquela época, o “controle de qualidade praticado por todos” começava a adquirir 
maior ênfase nas indústrias japonesas, permitindo que o Controle Estatístico da Qualidade 
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evoluísse para o Controle Total da Qualidade (TQC). Um novo conceito de garantia da 
qualidade começava a surgir, substituindo a “qualidade controlada através de inspeções 
pontuais” pela “qualidade assegurada através de processos padronizados e controlados desde o 
projeto até a venda do produto”. 
 A partir de 1966, foram realizadas as primeiras tentativas de desdobramento da 
qualidade, iniciadas por Dr.Yoji Akao, motivado pela falta de um método para traduzir os 
requisitos de qualidade do projeto para as linhas de produção. 
 Os resultados das tentativas de desdobramentos da qualidade, que se seguiram após 
esta primeira experiência, demonstram que todas as fases do desdobramento da qualidade, 
hoje conhecidas, já aconteciam naquela época. O estabelecimento da qualidade de projeto, 
porém, ainda não era um conceito dominante e não contava com um método estruturado. 
Somente no início da década de 70 foi que a matriz da qualidade foi aplicada ao projeto de 
navios pelo Estaleiro Kobe. A partir de então, começou a se consolidar a idéia do 
desdobramento da função qualidade. As práticas de garantia da qualidade, antes restritas às 
fases de produção, passaram a ser observadas desde o início do processo de desenvolvimento 
de produtos. 
 Entretanto, a implantação do QFD tomou impulso no final da década de 70 e início 
dos anos 80, quando passou a ser amplamente utilizado na indústria automobilística dos 
Estados Unidos, sendo difundido para os demais setores industriais na década de 90. 
 Em 1990, Akao define o QFD como o desdobramento sistemático que envolve todas 
as relações existentes a partir da conversão das exigências dos usuários em características da 
qualidade, incluindo a qualidade do projeto, das peças funcionais e do processo de fabricação. 
 Para definir o QFD em um sentido mais restrito, Akao utiliza a definição do Dr. 
Shigeru Mizuno: "QFD é o desdobramento sistemático de meios empregados e funções que 
formam a qualidade". O QFD é dividido em QD (desdobramento da qualidade, relativo à 
garantia da qualidade através do projeto) e QFD (desdobramento da função qualidade, relativo 
à garantia da qualidade em todo o sistema e conjunto de processos, desde o projeto até a 
entrega do produto e pós-venda). 
 Apesar dessa diferenciação, o QD e o QFD são tratados como sinônimos na grande 
maioria dos textos publicados, ou seja, o QD, utilizado no desenvolvimento de novos produtos 
ou na melhoria de suas características, tem recebido o nome de QFD. Entretanto, é importante 
que fique claro que ambos são distintos. A Tabela 1 resume os conceitos de QD e QFD, 
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esclarecendo as diferenças entre as duas modalidades, apesar desse texto abordar apenas o 
QFD. 
 
Tabela 1: Diferenças entre QD e QFD 
Nomenclatura Foco Aplicação 
QD (Desdobramento 
da Qualidade) 
Identifica e traduz as necessidades 
dos clientes para as fases de 
produção. 
Desenvolvimento e melhoria 
de produtos 
QFD (Desdobramento 
da Função Qualidade) 
Identifica e traduz as necessidades 
dos clientes para todas as fases do 
processo de desenvolvimento de 
produtos. 
Padronização e melhoria de 
sistemas 
 
5. Versões do QFD 
 
 Como foi visto, o QFD é um método que pode ser empregado durante todo o 
processo de desenvolvimento de um produto e tem como objetivo auxiliar o time de 
desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos clientes. Por meio de um 
conjunto de matrizes, parte-se dos requisitos expostos pelos clientes e realiza-se um 
desdobramento, transformando esses requisitos em especificações técnicas do produto. 
 O QFD deve ser aplicado por um grupo multidisciplinar (formado por pessoas-chave 
dos setores que serão envolvidos no desenvolvimento do produto em questão) e os membros 
da equipe devem entrar em comum acordo sobre todas as decisões tomadas. 
 O método, a partir do trabalho original de Akao, teve algumas evoluções, levando ao 
surgimento de diferentes versões, as quais são descritas na literatura nacional e internacional. 
Porém, dentre essas versões, quatro se destacam, conforme citadas abaixo: 
 
• QFD das Quatro Fases: criado por Macabe e divulgado nos EUA por CLAUSING (1993) 
e pela American Supplier Institute (ASI); 
• QFD-Estendido: criado por Don Clausing a partir da versão das Quatro Fases; 
• QFD das Quatro Ênfases: criado principalmente pelos Professores Akao e Mizuno, a 
partir da Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) (CHENG et al., 1995 e 
AKAO, 1996); 
• A Matriz das Matrizes: uma extensão da versão das quatro ênfases (KING, 1989). 
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 Para se ter uma idéia geral de como se desmembram as matrizes do QFD, o modelo 
das quatro fases de Makabe é apresentado na Figura 4 abaixo. 
 
 
 
Figura 4: QFD das Quatro Fases (CLAUSING, 1993, apud OTELINO, 1999) 
 
 A Figura 4 mostra que a técnica do desdobramento da função qualidade pode ser 
usada em todo o processo de desenvolvimento do produto e não apenas na etapa de projeto. A 
Casa da Qualidade (1ª casa do QFD) é desdobrada, de modo que os resultados de uma 
aplicação são convertidos em entrada para a aplicação seguinte. Dessa forma, a qualidade 
pode ser monitorada desde a etapa de projeto do produto até a sua fabricação e montagem. 
 O foco desse texto será a 1ª casa, ou seja, a Casa da Qualidade, a qual é aplicada no 
início do projeto, quando se inicia a fase de concepção do produto. Porém, antes que a Casa da 
Qualidade seja detalhada, será mostrado um exemplo de desdobramento completo na Figura 5, 
considerando as quatro casas do QFD. 
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Figura 5: Exemplo de desdobramento da qualidade, considerando as quatro casas do QFD 
 
6. Casa da qualidade 
 
 Nas quatro versões do QFD, previamente mostradas, a Casa da Qualidade está 
sempre presente e inicia os desdobramentos. Isso ocorre porque essa matriz é a ferramenta 
básica de projeto do QFD. Inclusive, é comum alguns autores descreverem apenas essa casa 
em seus trabalhos, freqüentemente aplicada e adaptada a situações específicas (OTELINO, 
1999). 
 Como foi visto na Figura 5, essa matriz auxilia o desdobramento dos requisitos do 
cliente em especificações técnicas do produto e permite que sejam estipulados os valores meta 
Produto a ser desenvolvido: percevejo 
Função: fixar papéis/cartazes em painéis 
Pino que 
não dobre 
Solidez da junção 
pino-cabeça e 
diâmetro do pino 
Material empregado, 
espessura do pino e tipo 
de união pino-cabeça 
Tipo de solda empregada,Temperatura de soldagem, 
Tratamento térmico, etc. 
Definições de como o operador 
deverá executar os processos 
previamente citados e como 
deverá ocorrer o controle de Q 
da fabricação (por processo). 
Consumidor 
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para o desempenho dessas características. A estrutura básica da Casa da Qualidade está 
representada na Figura 6. 
 
 
Tabela dos 
requisitos dos 
clientes 
Tabela 
das 
características 
do 
produto 
 
Figura 6: Estrutura básica da Casa da Qualidade (CHENG et al., 1995) 
 
 A tabela dos requisitos dos clientes (horizontal) é a entrada da Casa da Qualidade e a 
tabela das características do produto (vertical) é a saída do sistema, após os desdobramentos 
realizados nesta matriz. Essas tabelas são constituídas por vários elementos ou áreas, como 
pode ser observado na Figura 7. 
N
ec
es
si
da
de
s
Fu
tu
ra
s
R
eq
ui
si
to
s
C
lie
nt
es Matriz de
Relações
Metas-Alvo
Características do
Produto
C
lie
nt
e
In
te
rn
o 
Em
pr
es
a
G
er
al
Grau
Importância
N
os
sa
 E
m
pr
es
a
C
on
co
rr
en
te
 X
C
on
co
rr
en
te
 Y
Pl
an
o 
Q
ua
lid
ad
e
Ín
di
ce
 M
el
ho
ria
Po
nt
o 
V
en
da
Pe
so
 A
bs
ol
ut
o
Pe
so
 R
el
at
iv
o
Avaliação
Clientes
Qualidade
Planejada
Matriz
Correlações
Peso Absoluto
Peso Relativo
Nossa Empresa
Concorrente X
Concorrente Y
Dificuldade Técnica
Peso Corrigido Absoluto
Peso Corrigido Relativo
Qualidade Projetada
Avaliação
Técnica
 
Figura 7: Os elementos da Casa da Qualidade (OTELINO, 1999) 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
17
 
 O significado de cada área da tabela dos requisitos dos clientes (horizontal), mostrada 
na Figura 7, está descrito sucintamente na Tabela 2 abaixo. 
 
Tabela 2: Significado dos elementos da “Casa da Qualidade” (matriz horizontal) 
 
R
eq
ui
si
to
s 
do
s 
cl
ie
nt
es
 Expressões dos clientes convertidas (qualitativamente) em necessidades. 
Recomenda-se ordenar os requisitos por afinidades. 
Algumas das estratégias que podem ser adotadas para o levantamento dos requisitos 
dos clientes estão explicitadas na Figura 8. 
 
 
 
Cliente 
(C) 
 
 
Grau de importância que os clientes dão a cada requisito. Se o número de clientes 
for pequeno, a própria empresa pode fazer essa análise. A escala pode ser relativa ou 
absoluta: 
• Escala relativa - quando o cliente indica a importância de cada requisito em 
comparação com os demais (usada quando existem poucos requisitos) 
• Escala absoluta - quando o cliente analisa a influência de cada requisito em sua 
decisão de compra (recomendável para muitos requisitos) 
 
 
Interno da 
Empresa 
 
 
Classificação da empresa para cada requisito, relacionados como básico, de 
desempenho ou de excitação. Atribui-se uma escala numérica para pontuar cada tipo 
de requisito, conforme a sua importância para o perfil de produto. 
Considerar que: 
1 As qualidades básicas só são percebidas quando ausentes; 
2 A comparação entre produtos ocorre através da avaliação das qualidades de 
desempenho; 
3 As qualidades excitantes seduzem os clientes, permitindo que o produto não 
seja comparado com o concorrente, tornando-se um diferencial para as vendas. 
Necessidades 
Futuras 
 
Prospecção da importância dos requisitos quando o produto for lançado no mercado. 
Avaliação importante quando um produto tem um longo período de 
desenvolvimento (deve-se prever que os requisitos levantados podem não ter mais o 
mesmo grau de importância). 
G
ra
u 
de
 im
po
rt
ân
ci
a 
ge
ra
l 
 
Geral 
(G) 
 
 
É o valor final do grau de importância de cada requisito, definido em função da 
análise dos três itens anteriores. O seu cálculo não é a média aritmética dos três 
itens; é uma análise qualitativa. Somente o grau de importância geral será 
considerado para efeito de cálculo dos pesos relativos e absolutos. (Ver exemplo na 
Tabela 3). 
 
A
va
lia
çã
o 
do
s 
C
lie
nt
es
 
(A
C
) 
Identificação do grau de importância que os clientes dão a cada requisito. 
Normalmente é obtido diretamente com os clientes, que atribuem uma “nota” a cada 
requisito. Essa nota pode ser relativa (quando o cliente indica a importância de cada 
requisito em comparação aos demais) ou absoluta (quando o cliente analisa a 
influência de cada requisito em sua decisão de compra do produto, sem compará-lo 
com os demais). A pesquisa com escala relativa é mais fácil para o cliente quando 
há poucos requisitos a serem comparados. O exemplo nº 2, apresentado no final 
desse texto, mostra uma escala utilizada para avaliação desse item. 
 
 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
18
 
Tabela 2: Significado dos elementos da “Casa da Qualidade” (matriz horizontal) (continuação) 
Plano de 
qualidade dos 
requisitos 
(PQR) 
A estratégia da empresa é inserida no planejamento do produto. Alguns autores 
citam que o plano de qualidade deve ser determinado na ordem indicada na Casa da 
Qualidade, utilizando o grau de importância dos requisitos e a avaliação dos clientes 
como orientação para a tomada de decisão. 
Índice de 
melhoria 
(IM) 
Reflete quantas vezes o produto precisa melhorar seu desempenho em relação ao 
produto atual, visando alcançar a situação planejada. 
Esse índice calcula-se da seguinte forma: 
IM = PQR / AC 
Argumento de 
vendas ou 
pontos de 
vendas 
(AV) 
Pode-se classificar os argumentos de vendas como; 
argumentos de vendas especiais (peso 1,5 - para qualidades excitantes) e os 
argumentos de vendas comuns (peso 1,2 - para qualidades de desempenho), 
as quais são bem valorizadas pelos clientes e, portanto, devem ultrapassar o 
concorrente. 
Peso absoluto 
dos requisitos 
(PA) 
Representa a prioridade de atendimento de cada requisito sob a lógica de que os 
esforços de melhoria devem ser concentrados em três pontos: nos requisitos mais 
importantes, nos requisitos que estão em consonância com a estratégia da empresa e 
nos requisitos que a empresa precisa melhorar. 
Esse índice calcula-se da seguinte forma: PA = G * IM * AV 
Q
ua
lid
ad
e 
Pl
an
ej
ad
a 
Peso relativo 
dos requisitos 
(PR) 
Conversão do peso absoluto em percentagem. 
 
Esse índice calcula-se da seguinte forma: PR = PA / Σ PA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 8: Forma de obter os requisitos dos clientes (OHFUJI, 1997) 
 
 
Informações de 
Reclamações 
Cartões de 
Consultas de 
Produtos 
Informações 
Comerciais 
Noticiários do 
setor 
Informações 
obtidas por 
surveys 
Informações 
obtidas através 
de entrevistas 
Banco de Dados 
contínuo 
Levantamento 
de dados 
específicos 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
19
 
 
Tabela 3: Exemplo do grau de importância atribuído nas três colunas 
Grau de importância atribuído 
Cliente Empresa Peso geral avaliado qualitativamente 
Alto (3) De desempenho Alto 
Alto (3) Excitante Alto para os excitantes que receberam “alto (3)” 
baixo para os demais excitantes 
(não deve haver muitos excitantes) 
Médio (2) Indiferente Baixo 
Baixo (1) Básico Alto (o cliente não percebe, mas se decepciona na sua 
ausência) 
 
 O significado de cada área da tabela das características do produto (vertical), 
mostradana Figura 7, está descrito sucintamente na Tabela 4 abaixo. 
 
Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical) 
 
Características de 
qualidade ou 
características 
 técnicas do 
produto 
 
Podem ser divididas em elementos de qualidade e características de qualidade. Os 
elementos são itens não quantificáveis, enquanto as características de qualidade são 
itens que devem ser medidos no produto para verificar se a qualidade exigida está sendo 
cumprida. Através de um brainstorming deve-se identificar os dois tipos para, em 
seguida, separar os mensuráveis dos não mensuráveis. Deve-se, então, retomar o 
desdobramento dos elementos de qualidade para transformá-los em características 
mensuráveis. 
 
 
 
Matriz de 
correlações 
 
Essa matriz é o teto da Casa da Qualidade. Esta matriz mostra o cruzamento entre as 
características do produto, sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se 
relacionam. Estas relações podem ser de apoio mútuo (quando o desempenho favorável 
de uma característica ajuda o desempenho favorável da outra) ou de conflito (quando o 
desempenho favorável de uma prejudica o desempenho da outra). 
A maioria dos autores entende que este relacionamento varia apenas de intensidade 
(forte ou fraco) e de sentido (de apoio ou de conflito). 
Para analisar a relação causa-efeito, poderia ser utilizado o Diagrama de causa e efeito 
como apoio. 
 
 
 
Metas-alvo 
 
As metas-alvo têm dois objetivos: 
1. Determinar se as características do produto são mensuráveis; 
2. Indicar qual tipo de raciocínio leva à fixação do valor ideal para cada característica. 
No exemplo mostrado posteriormente será possível perceber que existem 
características avaliadas como “quanto maior, melhor” (ex. potência) e outras como 
“quanto menor, melhor” (ex. peso de uma televisão portátil). Existem outras que 
acabam sendo fixadas. (Ex. diâmetro da cabeça de um percevejo igual a 10 mm). 
 
Matriz de 
Relações 
 
Formada pela interseção de cada requisito dos clientes com cada característica do 
produto. Sua função é permitir a identificação de como e quanto cada característica do 
produto influencia no atendimento de cada requisito dos clientes. Tais relações podem 
ser positivas ou negativas, apesar de alguns autores só considerarem as positivas. 
 
Peso absoluto 
(PA) 
 
e 
Valor de 
importância 
(VI) 
É o resultado da soma vertical dos valores anotados na parte inferior das células de cada 
característica do produto (coluna). Indica a importância de cada característica no 
atendimento do conjunto de requisitos dos clientes. 
Para se calcular o Valor de Importância relativo a cada Requisito da Qualidade, é 
necessário fazer o seguinte cálculo: 
Valor de importância = valor de cada característica do produto * grau de importância 
atribuído pelo cliente “item AC da Tabela 2” 
A determinação do Valor de Importância de cada RQ possibilita classificá-los, 
permitindo priorizar os itens mais importantes. 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
20
 
 
Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical) (continuação) 
 
Peso relativo 
(PR) 
É a transformação do peso absoluto em percentual. Calcula-se dividindo o peso 
absoluto de cada característica pelo resultado da soma dos pesos absolutos de todas 
as características do produto. PR = PA / Σ PA 
 
 
 
 
Avaliação competitiva
técnica 
 
 
É a medição realizada pela equipe de QFD, em cada produto submetido à avaliação 
dos clientes, do valor de cada característica desses produtos. 
Os testes e procedimentos utilizados devem ser os mesmos que serão usados nos 
testes do produto em desenvolvimento. Por este motivo, as unidades de medidas 
devem ser aquelas definidas nas metas-alvo, que também servirão para medir o 
produto final. Para fazer essa comparação pode ser usado um protótipo do produto a 
ser desenvolvido ou um produto similar que está sendo melhorado. 
Após testar os produtos, a equipe deve verificar se a avaliação competitiva técnica 
está coerente com a avaliação competitiva dos clientes. As avaliações são coerentes 
quando o desempenho técnico “explica” as notas atribuídas durante a avaliação dos 
clientes. 
 
 
 
 
 
 
Fator de 
dificuldade 
técnica 
(FDT) 
É uma nota que expressa a dificuldade tecnológica que a empresa terá para obter o 
valor determinado para a qualidade projetada das características do produto, com a 
confiabilidade e custo estimados. Esse fator ajuda a corrigir o peso das 
características do produto, cuja correção pode ser feita de duas maneiras: 
 
1. Atribuindo maior importância às características que implicam em menor 
dificuldade técnica. Recomendada quando o ciclo de vida do produto (não a 
vida útil) é breve, em função do lançamento de versões melhoradas; 
2. Atribuindo maior importância às características que implicam em maior 
dificuldade técnica. Recomendada quando a empresa desenvolve produtos com 
longos ciclos de vida ou para aquelas que, mesmo tendo produtos de curto ciclo 
de vida, trabalham com o desenvolvimento de tecnologia em paralelo ao 
desenvolvimento de produtos. (Devem ser fixados valores de qualidade 
projetada para as características possíveis de serem obtidas com a tecnologia 
disponível na empresa). 
 
 
Qualidade projetada 
 
Projetar os valores das características do produto em desenvolvimento. Os valores 
meta devem ser capazes de atender as necessidades dos clientes, melhorando a 
posição competitiva do produto no mercado. 
Esses valores devem refletir o planejamento estratégico para o produto que, por sua 
vez, é representado pelo índice de melhoria da qualidade planejada (da matriz 
horizontal). Outros autores sugerem que a qualidade projetada seja fixada 
considerando apenas a avaliação competitiva técnica. 
 
 
 
Peso corrigido 
absoluto 
(PCA) 
 
É o resultado da multiplicação do peso absoluto de cada característica do produto 
pelo fator de dificuldade técnica (PA * FDT). Ajuda a definir quais características 
devem ser incorporadas ao produto e quais devem ser descartadas. 
O significado varia em função da avaliação da dificuldade técnica: 
• Pouca importância das características - para o atendimento dos clientes ou 
porque são tecnicamente difíceis; 
• Importância de algumas características - para as quais devem ser alocados 
maiores recursos por serem importantes para o cliente e tecnicamente difíceis. 
Peso corrigido 
relativo 
(PCR) 
É a conversão do peso corrigido absoluto em percentual, calculado de modo 
semelhante ao peso relativo das características de qualidade. 
PCR = PCA / Σ PCA 
 
 
 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
21
 
 Apesar de terem sido apresentados todos os elementos que compõem a Casa da 
Qualidade, em geral, apenas alguns deles acabam sendo mais utilizados na prática das 
organizações. A Figura 9 mostra quais são esses elementos. 
 
 
 
 
Características do 
Produto 
 
Metas-Alvo 
Grau 
Importância
Avaliação 
Clientes 
 
Requisitos dos 
Clientes 
 
 
 
Matriz das 
Relações 
 
 
Do ponto de 
vista do 
cliente N
os
so
 
pr
od
ut
o 
C
on
co
rr
en
te
 
X
 
C
on
co
rr
en
te
 
Y
 
 Valor de 
importância 
 
Nosso 
produto 
Conc. X 
 
A
va
lia
çã
o 
Té
cn
ic
a 
Conc. Y 
 
 
Figura 9: Alguns dos elementos mais utilizados da Casa da Qualidade 
 
 Com o objetivo de mostrar como a Casa da Qualidade é preenchida e analisada, dois 
exemplos práticos serão apresentados no próximo item. 
 
6.1 Aplicação da Casa da Qualidade, considerandoseus elementos mais usuais 
 
6.1.1 Exemplo 1 
 
 Nesse caso, estamos partindo de um produto já existente na empresa, mas que precisa 
ser melhorado, visando superar seus concorrentes no que se refere ao atendimento das 
necessidades dos consumidores. Os dados do produto da empresa e de outros similares se 
encontram na Tabela 5 (Baxter,1998). 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
22
 
 
Tabela 5: Dados do produto da empresa e outros similares de empresas concorrentes 
Produto: percevejo para fixação de papel em painéis 
Dados dos produtos Produto da 
empresa 
Produto da 
Concorrente 1 
Produto da 
Concorrente 2 
Ø da cabeça 7 mm 10,5 mm 8,5 mm 
Ø do pino 1,1 mm 0,8 mm 0,9 mm 
Junção cabeça-pino 55 N 70 N 75 N 
Ponta do pino 0,2 mm 0,1 mm 0,15 mm 
 
 A Figura 10 mostra a Casa da Qualidade já preenchida, para que seja observado como 
as escalas são utilizadas na avaliação de cada área desta matriz. 
 A princípio, através de uma pesquisa de mercado, foram identificados três itens 
considerados importantes para o consumidor e que, portanto, afetaria a sua decisão de comprar 
ou não um percevejo. Esses itens estão dispostos na primeira coluna da esquerda da Figura 10. 
 Em seguida, a equipe buscou identificar as características técnicas do produto que 
viessem a contribuir com os requisitos dos clientes, resultando nos itens dispostos na primeira 
linha abaixo do telhado. A segunda linha mostra a quantificação das características do 
produto, explicitando a tendência favorável para cada característica. 
 Na parte central da Casa da Qualidade é mostrada a relação estabelecida entre os 
requisitos do consumidor e as diversas características do produto, sendo esta relação 
quantificada de acordo com uma escala previamente determinada. Esta e as outras escalas 
estipuladas para este exemplo podem ser vistas nas Tabelas anexas à Figura 10. 
 Neste caso, os clientes também foram questionados quanto ao grau de importância 
atribuído para cada requisito levantado e eles fizeram uma avaliação comparativa entre o 
produto da empresa e outros dois similares. 
 Com todos esses dados, foi possível calcular o Valor de Importância atribuído para 
cada característica do produto, através do cálculo indicado na parte inferior da matriz. Esses 
valores mostram o nível de importância de cada característica do produto, considerando a 
avaliação do consumidor. 
 Por último, os três produtos passaram por testes e avaliações técnicas, resultando na 
classificação mostrada nas últimas linhas da matriz. Nesse caso, essa avaliação pode ajudar a 
verificar se existe coerência entre o resultado técnico e a análise perceptiva dos consumidores. 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
23
 
 
 
 
 
Ø
 d
a 
ca
be
ça
 
Ø
 d
o 
pi
no
 
So
lid
ez
 d
a 
ju
nç
ão
 p
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o 
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ab
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Po
nt
a 
af
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da
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o 
pi
no
 
 
 
 
> 
10
m
m
 
0,
8 
m
m
 
> 
75
 N
 
< 
0,
1 
m
m
 Grau de 
importância
(0-10) 
Avaliação 
Clientes 
Facilidade de 
penetrar 
3 2 4 6 
Um pino que 
não dobre 
 3 4 3 
Baixo preço 1 2 2 8 
 Valor da relação * 
Importância Cliente
 1 2 3 
(3*6)+(1*8) = 26 26 37 12 40 
Posição relativa 3 2 4 1 
 1 ruim 
 2 bom 
Avaliação 
Técnica 
realizada pelo 
grupo - empresa 3 ótimo 
ru
im
 
bo
m
 
ót
im
o 
 
Figura 10: Alguns dos elementos mais utilizados da Casa da Qualidade 
 
 Em função dos resultados desta matriz, foi possível perceber que, segundo o 
consumidor, o percevejo da empresa é o pior no que se refere à “facilidade de penetrar” e 
“possuir um pino que não dobre”. Entretanto, a equipe técnica identificou que o diâmetro do 
pino era o melhor de todos os produtos, o que significa que essa característica isolada não vem 
Produto da empresa 
Concorrente 1 
Concorrente 2 
Símbolo Valor Relação 
4 Positiva forte 
 
3 Positiva fraca 
 
2 Negativa fraca 
 
 1 Negativa forte 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
24
 
contribuindo para a obtenção de um pino que não dobre, por exemplo; a solidez da junção 
pino-cabeça deve ser reforçada. 
 Quanto à “ponta afiada do pino”, que obteve a pior classificação, segundo a equipe 
técnica, este item deve ser melhorado, considerando que ele foi classificado como o mais 
importante na posição relativa dos valores de importância. 
 Considerando essas análises, algumas metas foram fixadas, servindo de base para as 
especificações do produto, como pode ser visto na Tabela 6. 
 
Tabela 6: Metas fixadas para a especificação do produto 
Produto: percevejo para fixação de papel em painéis 
Dados dos produtos Produto da 
empresa 
Produto da 
Concorrente 1 
Produto da 
Concorrente 2 
Meta fixada pelo 
grupo técnico 
Ø da cabeça 7 mm 10,5 mm 8,5 mm > 10mm 
Ø do pino 1,1 mm 0,8 mm 0,9 mm 0,8 mm 
Junção cabeça-pino 55 N 70 N 75 N > 75 N 
Ponta do pino 0,2 mm 0,1 mm 0,15 mm < 0,1 mm 
 
 Enfim, essas são algumas das análises que poderiam ser abstraídas dessa simples 
aplicação da Casa da Qualidade. O próximo item apresenta, de forma detalhada, o 
desenvolvimento dessa matriz em outro exemplo prático. 
 
6.1.2 Exemplo 2 
 
 Consideraremos outro produto já existente no mercado, mas que precisa ser melhor 
adaptado às necessidades dos clientes para, conseqüentemente, aumentar seu poder de venda. 
Neste caso, utilizaremos como exemplo um retropojetor de transparências (Back e Forcellini, 
1997). 
 Cada item da Casa da Qualidade será apresentado em detalhes, conforme a seqüência 
abaixo: 
1. Necessidades dos clientes (NC); 
2. Requisitos da qualidade (RQ); 
3. Relacionamento entre NC'S e RQ'S; 
4. Valor do consumidor; 
5. Análise de mercado; 
6. Quantificação dos requisitos da qualidade; 
7. Telhado da Casa da Qualidade; 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
25
 
8. Valor de importância dos RQ's; 
9. QFD: aplicações específicas; 
10. Saídas da Casa da Qualidade: como usá-las; 
11. Especificações de projeto do produto; 
12. Desdobrando a Casa da Qualidade. 
 
1. Necessidades dos clientes 
 
 A construção da Casa da Qualidade inicia-se com a identificação das Vontades do 
Consumidor (VC), ou seja "O QUÊ" o consumidor deseja ou necessita. São as características 
funcionais do produto que os consumidores julgam mais relevantes. 
 Para o exemplo, lista-se algumas possíveis Necessidades dos Clientes (NC), tais 
como: 
 
• Baixo aquecimento do aparelho; 
• Baixo nível de ruído; 
• Baixo peso; 
• Facilidade ao pegar; 
• Forma agradável; 
• Outros (mostrados na Figura 11). 
 
 As Necessidades do Consumidor (NC) podem ser arranjadas em grupos que 
representem um conceito amplo do consumidor, como por exemplo; baixo peso, facilidade ao 
pegar e pouco aquecimento formam o conceito “Fácil Transporte”, conforme mostrado na 
Figura 11. 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
26
 
 
Baixo aquecimento 
Baixo ruído 
Foco homogêneo 
Fácil ajuste do foco 
Boa ampliação 
Contraste 
O
pe
ra
çã
o 
etc. 
Baixo peso 
Fácil de pegar 
Pouco aquecimento U
SO
 D
O
 A
PA
R
EL
H
O
 
Tr
an
sp
or
te
 
etc. 
Evitar queimaduras 
Evitar lesões Segurança etc. 
Cor agradável 
Forma agradável 
N
EC
ES
SI
D
A
D
ES
 D
O
 C
O
N
SUM
ID
O
R
 
Aparência 
etc. 
 
Figura 11: Necessidades do Consumidor 
 
2. Requisitos da qualidade 
 
 Agora as NC´s são transformadas em linguagem de engenharia. Os Requisitos de 
Qualidade (RQ) são características técnicas mensuráveis que o produto necessita ter para 
atender as Necessidades do Consumidor. São os "COMO" atender os desejos do consumidor. 
 Conforme mencionado anteriormente, a construção da Casa da Qualidade é feita por 
uma equipe multifuncional, formada por pessoas de vários setores da empresa como; 
marketing, vendas, projeto, manufatura e outros, que através de técnicas como o 
brainstorming, procuram definir os requisitos de projeto que melhoram a qualidade do 
produto. 
 Os RQ's devem ser preferencialmente características mensuráveis como peso, 
temperatura, força, aceleração e outros, como mostra a Figura 12. 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
27
 
 
(-
) P
es
o 
lim
ita
do
 
(-
) T
em
pe
ra
tu
ra
 
ex
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rn
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(-
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a 
de
 
ca
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 v
iv
os
 
(+
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le
nt
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de
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(-
) N
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el
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e 
ru
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o 
Et
c.
 
Requisitos da Qualidade 
 
Baixo aquecimento 
Baixo ruído 
Foco homogêneo 
Fácil ajuste do foco 
Boa ampliação 
Contraste 
O
pe
ra
çã
o 
etc. 
Baixo peso 
Fácil de pegar 
Pouco aquecimento U
SO
 D
O
 A
PA
R
EL
H
O
 
Tr
an
sp
or
te
 
etc. 
Evitar queimaduras 
Evitar lesões Segurança 
etc. 
Cor agradável 
Forma agradável 
N
EC
ES
SI
D
A
D
ES
 D
O
 C
O
N
SU
M
ID
O
R
 
Aparência 
etc. 
 
Figura 12: Requisitos da Qualidade 
 
 Nesta etapa de identificação dos RQ's, a equipe multifuncional poderia, 
eventualmente, distorcer ou mascarar as NC's. Deve-se, então, fazer uma análise sistemática e 
paciente para cada RQ. 
 Existem algumas aplicações da Casa da Qualidade que iniciam com mais de 100 NC's 
e mais de 130 RQ's. Em uma aplicação usual, as NC's se situam entre 30 e 100. 
 Os sinais positivos ou negativos na frente de cada RQ, mostrados na Figura 12, 
representam o que se espera de cada RQ. Por exemplo, o sinal (-) do RQ "Peso Limitado" 
reflete o desejo de redução do peso do aparelho. 
 
3. Relacionamento entre NC'S e RQ'S 
 
 O próximo passo da equipe multifuncional é preencher o corpo da Casa da Qualidade, 
formando a "matriz de relacionamento" que indica, de forma qualitativa, o quanto cada RQ 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
28
 
afeta cada NC. Essas avaliações devem ser feitas através do consenso da equipe, baseando-se 
no bom senso, experiência, dados estatísticos e/ou históricos. Esse inter-relacionamento pode 
ser feito através de símbolos, como sugerido na Tabela 8. 
 
Tabela 8: Inter-relacionamento entre NC's e RQ's 
GRAU DE RELACIONAMENTO (GR) 
necessidades do consumidor X requisitos da qualidade 
Forte relacionamento (5) 
Médio relacionamento (3) 
Fraco relacionamento (1) 
Nulo relacionamento (0) 
 
 Os valores dos Graus de Relacionamento (GR) fornecem um peso para cada relação, 
as quais serão úteis na classificação da importância dos RQ's, conforme será mostrado 
posteriormente. 
 A Figura 13 mostra os inter-relacionamentos entre as duas variáveis, onde se pode 
notar a forte relação existente entre a "Temperatura Externa da Carcaça" e o "Baixo 
Aquecimento" e o relacionamento nulo entre a "Boa Ampliação" e o "Nível de Ruído". 
 
 
X 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
29
 
 
 
 
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 Requisitos da Qualidade 
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 (v
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Baixo aquecimento x x x 4 
Baixo ruído x x x 4 
Foco homogêneo x x x 5 
Fácil ajuste de foco x 3 
Boa ampliação x x x 5 
Contraste x x x 4 
O
pe
ra
çã
o 
etc. 
Baixo peso x x 4 
Fácil de pegar x x x 3 
Pouco aquecido x x x 3 
U
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o 
ap
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ho
 
Tr
an
sp
or
te
 
etc. 
Evitar queimaduras x x x x 4 
Evitar lesões x x x 3 Segurança 
Etc. 
Cor agradável x x x x 1 
Forma agradável x x x 2 
N
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es
si
da
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co
ns
um
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or
 
Aparência 
etc. 
 
Figura 13: O corpo da Casa da Qualidade 
 
4. Valor do consumidor 
 
 Nessa etapa traz-se novamente a voz do cliente para a etapa de projeto, no sentido de 
identificar o valor de importância de cada NC. Afinal, é provável que as NC´s tenham níveis 
de importância diferenciados para o consumidor. 
 Neste exemplo, adotam-se valores entre 5 e 1 (5 = máx. e 1 = mín.), como mostrado 
na coluna Valor do Consumidor (VC), também na Figura 13. 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
30
 
5. Análise de mercado 
 
 No lado direito da Casa da Qualidade, opostos à coluna das Necessidades do 
Consumidor, são colocados os resultados de avaliações dos consumidores (que neste caso, 
atribuíram notas de 1 a 5) para o produto-exemplo e dois de seus principais concorrentes, 
conforme mostrado na Figura 14. Pode-se, então, compará-las, mostrando claramente como 
está cada característica funcional do produto (NC) com relação aos competidores, sob a ótica 
dos próprios consumidores. É a oportunidade de identificar os pontos fracos e fortes do 
produto e agir para melhorá-los ou conservá-los. Deve-se levar em conta, entretanto, o valor 
que o consumidor atribuiu para cada NC, previamente. Pode-se verificar na Figura 14 que o 
produto-exemplo recebeu nota "1" na NC "Baixo Peso", enquanto que o produto do 
competidor B recebeu nota "3". Esta é uma NC que deverá receber mais atenção da equipe de 
trabalho, pois tem um Valor do Consumidor igual a "4" (lembrando que o valor máximo é 5). 
Já a NC "Cor Agradável" recebeu nota "2" na avaliação de mercado, situando-se abaixo dos 
outros concorrentes, porém, seu Valor do Consumidor é "1", o que não caracteriza prioridade 
no processo de melhoria, apesar de ser levado em consideração. 
 
 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
31
 
 
 
 
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AVALIAÇÃO DE MERCADO 
 
Comparação da Qualidade 
 Nosso Produto 
Competidor "A" 
Competidor "B" 
 
 Pior Melhor 
 
 Requisitos da Qualidade 
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 1 2 3 4 5 
 
Baixo aquecimento x x x 4 
Baixo ruído x x x 4Foco homogêneo x x x 5 
Fácil ajuste de foco x 3 
Boa ampliação x x x 5 
Contraste x x x 4 
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etc. 
Baixo peso x x 4 
Fácil de pegar x x x 3 
Pouco aquecido x x x 3 
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etc. 
Evitar queimaduras x x x x 4 
Evitar lesões x x x 3 
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Cor agradável x x x x 1 
Forma agradável x x x 2 
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etc. 
 
Figura 14: Análise de Mercado 
 
 Nessa etapa da construção da Casa da Qualidade, tem-se a possibilidade de retratar a 
posição estratégica de cada produto frente a seus concorrentes, mostrando oportunidades de 
mercado e quais características do produto estão sendo desprezadas ou supervalorizadas. Esta 
"foto" do produto no mercado pode auxiliar na tomada de decisões estratégias para que a 
empresa supere os seus concorrentes. 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
32
 
6. Quantificação dos requisitos da qualidade 
 
 Como já foi dito, os Requisitos da Qualidade deverão ser de natureza mensurável e 
devem, preferencialmente, afetar de maneira direta a percepção do consumidor. Por exemplo, 
o item "Peso", afetado pela espessura da chapa que envolve o produto, dificilmente será 
percebido pelo consumidor, apesar de ser uma característica importante. A idéia, portanto, é 
que a equipe multifuncional esteja atenta, também, para que os requisitos que possam ser 
percebidos pelo consumidor estejam presentes no produto. 
 A equipe multifuncional deverá, se necessário, criar características mensuráveis para 
cada RQ. No exemplo abordado, mede-se o RQ "Conjunto de Lentes Adequado" através da 
porcentagem da região da tela com foco ruim em relação ao total da tela. 
 Esta quantificação deve ser feita também para os produtos dos concorrentes, 
acompanhadas das devidas unidades, como mostrado na figura 15. É importante salientar que 
deve-se levar em conta a mensurabilidade quando da escolha dos Requisitos da Qualidade ou, 
posteriormente, substituí-los por características mensuráveis. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
33
 
 
 
 
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AVALIAÇÃO DE MERCADO 
 
Comparação da Qualidade 
 Nosso Produto 
Competidor "A" 
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 Pior Melhor 
 Requisitos da Qualidade 
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 1 2 3 4 5 
 
Baixo aquecimento x x x 4 
Baixo ruído x x x 4 
Foco homogêneo x x x 5 
Fácil ajuste de foco x 3 
Boa ampliação x x x 5 
Contraste x x x 4 
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Baixo peso x x 4 
Fácil de pegar x x x 3 
Pouco aquecido x x x 3 
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Evitar queimaduras x x x x 4 
Evitar lesões x x x 3 
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Forma agradável x x x 2 
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Unidades kg ºC Nº % dB 
Competidor "A" 55 32 3 5 38 
Competidor "B" 40 27 5 17 50 
 
Nosso Produto 51 25 6 7 45 
 
 
Figura 15: Quantificação dos RQ's 
 
 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
34
 
7. Telhado da Casa da Qualidade 
 
 O telhado da Casa da Qualidade é uma matriz que apresenta o inter-relacionamento 
de todos os RQ's, identificando seus graus de dependência. Esse cruzamento permite a 
visualização de como a mudança em uma característica do produto influencia a outra. Essa 
relação pode ser positiva ou negativa, como por exemplo, a diminuição do peso do 
retroprojetor tem uma relação fracamente negativa com o nível de ruído aceitável, pois se 
entende que quanto menor a massa do aparelho, maior a intensidade do seu ruído (ver Figura 
16). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
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AVALIAÇÃO DE MERCADO 
 
Comparação da Qualidade 
 Nosso Produto 
Competidor "A" 
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 Pior Melhor 
 Requisitos da Qualidade 
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 1 2 3 4 5 
 
Baixo aquecimento x x x 4 
Baixo ruído x x x 4 
Foco homogêneo x x x 5 
Fácil ajuste de foco x 3 
Boa ampliação x x x 5 
Contraste x x x 4 
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etc. 
Baixo peso x x 4 
Fácil de pegar x x x 3 
Pouco aquecido x x x 3 
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Cor agradável x x x x 1 
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Unidades kg ºC Nº % dB 
Competidor "A" 55 32 3 5 38 
Competidor "B" 40 27 5 17 50 
Nosso Produto 51 25 6 7 45 
 
Valor da Importância 
 
 
 58 65 37 74 27 
 
Classificação por 
Importância 
 3º 2º 4º 1º 5º 
 
 
Figura 16: O Telhado da Casa da Qualidade 
∑n grvc1 .
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
36
 
 
 A tabela de relacionamento deve ser semelhante a utilizada no corpo da Casa da 
Qualidade. A Tabela 9 apresenta uma sugestão de escala. 
 O telhado da Casa da Qualidade auxilia na operacionalização das alterações dos 
Requisitos da Qualidade que devem ser executados coletivamente, com atenção especial aos 
RQ's conflitantes. 
 
 Tabela 9: Inter-relacionamento dos RQ's 
 
TIPO DE RELACIONAMENTO ENTRE OS REQUISITOS DA QUALIDADE 
Fortemente positivo 
Positivo 
Negativo 
Fortemente negativo (conflitante) 
 
8. Valor de importância dos RQ's 
 
 Uma maneira de calcular o Valor de Importância (VI) de cada Requisito da Qualidade 
é a seguinte: 
 
Valor de importância = valor do consumidor * grau de relacionamento entre NC’s e RQ’s 
(considerando o valor numérico correspondentea cada símbolo, explicitados na Tabela 8) 
 
 Conforme mostrado na Figura 17, o Valor de Importância do RQ "Conjunto de 
Lentes Adequado" é: 
 
VI = 4*1 + 4*0 + 5*5 + 3*3 + 5*5 + 4*1 +4*1 + 3*0 + 3*1 +4*0 + 3*0+1*0+2*0 = 74 
Obs. Exemplo de cálculo (referente à 4ª coluna). 
 
 A determinação do Valor de Importância de cada RQ possibilita classificá-los, 
permitindo, desta forma, a priorização de melhorias para os itens de maior valor. 
 
 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
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AVALIAÇÃO DE MERCADO 
 
Comparação da Qualidade 
 Nosso Produto 
Competidor "A" 
Competidor "B" 
 
 Pior Melhor 
 Requisitos da Qualidade 
V
al
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 d
o 
C
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su
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or
 (v
c)
 
 1 2 3 4 5 
 
Baixo aquecimento x x x 4 
Baixo ruído x x x 4 
Foco homogêneo x x x 5 
Fácil ajuste de foco x 3 
Boa ampliação x x x 5 
Contraste x x x 4 
O
pe
ra
çã
o 
etc. 
Baixo peso x x 4 
Fácil de pegar x x x 3 
Pouco aquecido x x x 3 
U
so
 d
o 
ap
ar
el
ho
 
Tr
an
sp
or
te
 
etc. 
Evitar queimaduras x x x x 4 
Evitar lesões x x x 3 
Se
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Etc. 
Cor agradável x x x x 1 
Forma agradável x x x 2 
N
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A
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etc. 
 
Unidades kg ºC Nº % dB 
Competidor "A" 55 32 3 5 38 
Competidor "B" 40 27 5 17 50 
Nosso Produto 51 25 6 7 45 
 
Valor da Importância 
 
 
 
58 65 37 74 27 
 
 
Classificação por 
Importância 
 3º 2º 4º 1º 5º 
 
 
Figura 17: A Casa da Qualidade 
∑n grvc1 .
Grau de Relacionamento (gr) 
Necessidades do Consumidor 
x 
Requisitos da Qualidade 
 
 Forte relacionamento (5) 
 Médio Relacionamento (3) 
 Fraco relacionamento (1) 
X Nulo relacionamento (0) 
Tipos de Relacionamento entre os Requisitos da Qualidade 
 
 Fortemente Positivo 
 Positivo 
 Negativo 
 Fortemente Negativo (conflitante) 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
38
 
 
9. Interpretando a Casa da Qualidade 
 
 Após a construção da Casa da Qualidade, obtêm-se uma quantidade razoável de 
dados sumarizados, de razoável confiabilidade, prontos para serem utilizados no processo de 
tomada de decisões pelas pessoas envolvidas no desenvolvimento do produto em questão. 
 Os especialistas (engenheiros e executivos) poderão, por exemplo, usar a 
classificação dos RQ's como instrumento para o estabelecimento de "valores meta" para cada 
um dos RQ's, permitindo a priorização das atividades. Por exemplo, digamos que para o 
requisito "Inexistência de Cantos Vivos", o produto apresente um número de 6 cantos, maior 
do que o apresentado pelo competidor A, o que pode levar o analista a pensar que tal valor 
deveria ser otimizado, chegando no mínimo ao valor "3" do competidor A. Porém, como na 
classificação de prioridades, tal item se encontra em 4° lugar, conclui-se que o esforço de 
engenharia, no sentido de otimizar esse item, não tem caráter prioritário para a satisfação das 
necessidades do consumidor. 
 Outra saída importante da Casa da Qualidade diz respeito aos relacionamentos 
obtidos no seu telhado. Tais relacionamentos permitem identificar os RQ's que deverão ser 
tratados de modo integrado, minimizando, assim, os possíveis efeitos resultantes dos 
relacionamentos "conflitantes". 
 Outro fato sobre a Casa da Qualidade é que a mesma encontrará a sua finalidade nos 
diversos seguimentos dentro da empresa sem, contudo, divergir quanto aos objetivos 
almejados. Em outras palavras, seja qual for o usuário final, as conclusões irão sempre estar 
centradas no consumidor do produto. Por exemplo, enquanto que para os executivos de 
marketing a Casa da Qualidade poderá representar a voz do consumidor, para a alta 
administração poderá representar uma fonte de dados a ser usada para descobrir oportunidades 
estratégicas de negócio, sendo que, para ambos, os objetivos estarão centrados nas 
necessidades do consumidor. 
 
10. Convertendo os resultados da Casa da Qualidade em especificações de projeto 
 
 Para formalizar a tarefa de projeto é necessário um conjunto de informações 
completas e sem ambigüidades, que será utilizado como base para o desenvolvimento das 
etapas posteriores à etapa de projeto. Apenas os requisitos de projeto, na forma como são 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
39
 
mostrados na Casa da Qualidade, ainda não constituem um conjunto de informações 
adequadas para representar os objetivos a serem alcançados no projeto do produto. Portanto, 
para cada requisito de projeto deve-se associar um valor meta e o conjunto dessas informações 
deverá gerar um documento com as especificações de projeto do produto. 
 A Tabela 10 mostra um modelo de documento contendo especificações de projeto de 
produto, no qual são estabelecidos alguns sensores, através dos quais se poderá medir se os 
objetivos estão ou não sendo atingidos nas diversas fases da etapa de projeto. Podem-se 
colocar, também, as saídas indesejáveis, as quais serão evitadas em função dessa 
especificação. 
 É importante ressaltar que um sensor pode ser entendido como um método ou um 
instrumento que pode efetuar a avaliação e declarar suas constatações de forma quantitativa, 
ou seja, em termos de uma unidade de medida. 
 
Tabela 10: Especificações de projeto de produto 
Requisito Objetivos Sensor Saídas Indesejáveis Observações/ Restrições 
1. Conjunto de 
lentes adequado 
Imagem 100% 
nítida Escala 
Imagens com regiões 
desfocadas 
2. Temperatura 
externa da carcaça 25º C (máximo) Termo par 
Comprometimento 
da segurança 
Operador tem 
contato físico c/ o 
aparelho 
3. Peso 3 kg (máximo) Balança 
Dificuldades de 
transporte e 
manipulação 
O transporte é 
manual 
4. Cantos vivos Inexistência Inspeção Visual Comprometimento da segurança 
Operador tem 
contato físico com 
o aparelho 
5. Nível de ruído 20 dB (máximo) Medidor NPS 
Ruído excessivo 
perturbando a 
operação e/ou meio 
 
etc. 
 
 
11. Adaptando o QFD para aplicações específicas 
 
 É importante lembrar que, como foi explicado anteriormente, cada aplicação de QFD 
deve ser tratada particularmente. Existem casos em que, dependendo da conveniência do 
usuário, podem ser acrescentadas outras colunas, linhas, ou mesmo outros elementos, como 
por exemplo: 
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 
 
40
 
 
• Coluna "reclamações e queixas do consumidor"; 
• Coluna "metas a serem alcançadas pelo produto" em função da avaliação do consumidor; 
• Coluna "fatores de venda", isto é, a influência direta de cada NC nas vendas; 
• Linha "dificuldade técnica de cada RQ", mostrando o nível de dificuldade de execução de 
cada meta; 
• Linha "grau de importância