Storytelling_tecnicas_apresentacao_conceitos_gerais_comunicacao (2)

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SUMÁRIO 
STORYTELLING E TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO: CONCEITOS GERAIS DE COMUNICAÇÃO.......... 5 
INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO COMO PERCEPÇÃO INDIVIDUAL E SISTÊMICA ...................... 6 
FUNÇÕES E PROCESSO DA COMUNICAÇÃO................................................................................... 7 
Funções da comunicação.......................................................................................................... 7 
Processo da comunicação ........................................................................................................ 8 
Adequação da mensagem ao canal ...................................................................................... 10 
STAKEHOLDERS: OS DIFERENTES PÚBLICOS DE RELACIONAMENTO ......................................... 11 
Qual o público-alvo da sua comunicação? ........................................................................... 12 
Qual a atitude do público em relação a você ou à sua empresa? ..................................... 14 
O que essas pessoas sabem sobre o tema que você apresentará? ................................. 14 
ASSERTIVIDADE E EMPATIA ............................................................................................................. 15 
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................ 18 
PROFESSORA-AUTORA ................................................................................................................... 20 
 
 
 
 
 
 
Os problemas na comunicação são facilmente identificados pela literatura (ROBBINS; 
JUDGE; SOBRA, 2011) como a principal fonte de conflitos interpessoais. Nós passamos a maior 
parte de nosso tempo de vigília, ou seja, quando estamos acordados, precisamos nos comunicar uns 
com os outros, seja em casa, no trabalho, com pessoas ou com organizações, seja representando os 
nossos interesses pessoais ou os da empresas para as quais trabalhamos. O fato é que estamos quase 
o tempo todo escrevendo, falando, ouvindo, lendo, fazendo expressões faciais ou tentando nos
comunicar por meio de um silêncio bem programado.
Começaremos conhecendo mais sobre as percepções individuais que moldam as 
comunicações por meio das subjetividades de cada pessoa para, a seguir, entendermos as funções 
básicas e o processo clássico de comunicação com seus elementos: emissor, receptor, canal, entre 
outros. Em seguida, vamos conhecer um pouco mais a fundo os papéis que o outro representa e a 
relevância desse conhecimento para o planejamento da direção de nossas ações comunicativas. Por 
fim, depois de termos identificado os nossos receptores, iremos entender a empatia, a importância 
e os mecanismos da relação com o outro e como esses mecanismos atuam no processo de 
assertividade para garantir uma boa comunicação entre os envolvidos. 
STORYTELLING E TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO: 
CONCEITOS GERAIS DE COMUNICAÇÃO 
 
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Introdução à comunicação como percepção individual e 
sistêmica 
O mapa não é o território. (Alfred Korzybski, 1988:34) 
 
Vamos começar a nossa introdução à comunicação criando certa relatividade sobre o tema. 
Afinal, para desenvolvermos e praticarmos técnicas, precisamos conhecer a sua forma teórica mais 
densa, e, por vezes, também controversa. Com certeza, vocês já passaram por alguma situação em 
que, por exemplo, uma pessoa insistia que via uma cor como verde enquanto a outra afirmava, com 
veemência, se tratar de um tom de azul. Nesse sentido, reforçaremos a necessidade de relacionar a 
comunicação às nossas percepções da realidade, o que parece muito bem exposto pela frase escolhida 
para abrir esta seção. Afinal, o que parece um mapa muito claro em minha mente pode não 
representar nada para outra pessoa, e, logicamente, isso afetará o nosso processo de comunicação. 
Esta frase, “O mapa não é o território.”, foi cunhada por Alfred Korzybski na primeira metade 
do século XX. O que Korzybski queria dizer era, que, na verdade, as pessoas não tinham contato 
direto com a realidade, e sim com a sua própria percepção de realidade. Assim, por esse motivo, 
nosso mapa ou nossa própria percepção da realidade poderia não representar exatamente o território 
em seu sentido amplo, ou como aceito por todos. 
Quando falamos em comunicação e em melhorar nossas ações no sentido de realizar uma 
comunicação mais eficiente e eficaz, passa a ser necessário termos ciência do quanto esse espaço de 
interpretações pessoais pode afetar a compreensão de nossas mensagens, afinal sempre estamos nos 
comunicando com o outro. Mas será que o mapa desse outro é semelhante ao nosso? Para isso, 
vamos revisar alguns tópicos que nos ajudarão a entender melhor essa questão, quais sejam: 
 a realidade não é uma verdade absoluta, e sim algo percebido por meio de subjetividades 
e dos cinco sentidos. É representada internamente por imagens, sons, cheiros, sensações, 
pensamentos, expressões físicas e faciais e palavras; 
 cada indivíduo cria seus próprios modelos ou mapas do mundo a partir das informações 
sensoriais do ambiente, das recordações do passado e da interpretação do ambiente; 
 as pessoas interagem com essa percepção subjetiva do mundo, e não diretamente com uma 
suposta realidade. Assim, o mapa individual determina como se interpretam os 
acontecimentos na vida e o significado que damos a eles. Geralmente, é o mapa individual 
que limita, não o mundo em si; 
 não existem comunicações fracassadas. Na verdade, elas nos dão resultados que podem 
fornecer feedback do que precisa ser modificado; 
 nenhum mapa individual é mais verdadeiro ou real que o de qualquer outra pessoa; 
 enriquecer seu próprio mapa, ou ampliar a sua percepção, promove mais escolhas ao lidar 
com um mundo complexo e 
 conhecer o mapa do outro possibilita melhorar a comunicação e os relacionamentos. 
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Figura 1 – Percepção 
 Fonte: INAp 
Funções e processo da comunicação 
Acabamos de ver que as ideias, por melhor que sejam para uma determinada pessoa, podem 
sofrer problemas na hora da sua comunicação para outros interlocutores que não tenham a mesma 
percepção. Embora, em tese, possa parecer óbvio, alcançar uma comunicação próxima à perfeição 
representa um grande desafio e, por isso, é útil conhecermos seus elementos teóricos básicos, como 
as suas funções e o seu processo clássico. 
Funções da comunicação 
De acordo com Robbins, Judge e Sobral (2011), a comunicação, tanto para indivíduos 
quanto para organizações, possui quatro funções básicas: controle, motivação, expressão 
emocional e informação. 
Na dimensão de controle, estamos falando de relações de poder que sempre permeiam o meio 
social, principalmente nas organizações ou em qualquer outro sistema hierárquico, como na sua 
casa, em uma loja ou em lugares onde exista uma distribuição de papéis que, de alguma forma, 
influenciará o seu posicionamento frente à defesa das suas ideias.. 
A comunicação também funciona fortemente como um veículo para a motivação, pois, por 
meio de palavras (escritas ou faladas), olhares, gestos e outras ações, podemos encorajar, ou não, 
outras pessoas de diversas formas. Quem de nós já recebeu um simples olhar desencorajador que 
nos “falou” que deveríamos parar imediatamente uma determinada ação? 
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Logicamente, a expressão emocional tem lugar de destaque entre as funções da comunicação, 
pois será por meio de palavras, tom de voz, gestos e outras manifestações que conseguiremos dizer 
ao outro e ao mundo como nos sentimos. 
Por fim, na sua quarta dimensão, a da informação, estamos nos referindo ao conteúdo das 
nossas mensagens e comunicações. Cabe destacar que, quando transmitimos informações, além de 
abrirmos um mundo de opções, em tese, também estamos proporcionando uma alavanca para que 
outras ações e decisões possam ser tomadas por outras pessoas. 
Todas as quatro funções são importantes e complementares. As quatro funções básicas da 
comunicação estão representadas na figura2, a seguir: 
Figura 2 – Funções da comunicação 
Fonte: Robbins, Judge e Sobral (2011). 
Processo da comunicação 
Todas as atividades de uma organização, seja esta empresarial ou pública, dependem do inter-
relacionamento de seus integrantes e da capacidade de adequação dos processos de comunicação às 
suas aptidões pessoais e administrativas. 
Na organização, a comunicação influencia o comportamento das pessoas tanto pela 
transferência de informações (fatos, atos, ideias, valores, cultura, pensamentos, ordens, etc.), quanto 
pelo uso do instrumental dos colaboradores para a transmissão de ensinamentos (que pode ocorrer 
por meio de treinamento, integração, desenvolvimento, etc.). Os processos de comunicação são 
responsáveis pela extensão dos nossos objetivos pessoais e organizacionais aos outros indivíduos e 
grupos. Por esse motivo, foi definido por Robbins, Judge e Sobral (2011, p. 327) como um 
“processo de transferência de informação com a respectiva compreensão da mensagem.” 
A figura 3, a seguir, apresenta o modelo clássico de processo de comunicação, com os seus 
elementos principais: receptor, emissor, codificação, decodificação, canal (que veicula a mensagem), 
ruídos e feedback (indicado pelas linhas com setas nas partes superior e inferior da figura). 
 
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Figura 3 – O processo de comunicação 
 
Fonte: Robbins, Judge e Sobral (2011). 
 
 emissor – fonte ou origem e primeiro transmissor da mensagem (pessoa ou equipamento 
que produz a mensagem e a emite); 
 mensagem – objeto da comunicação humana. O conteúdo da mensagem depende das 
palavras escolhidas e da sua organização na frase a fim de que possam traduzir com clareza 
e eficácia o sentido que se intenta transmitir; 
 receptor – destinatário da mensagem. Recebe e capta o conteúdo da mensagem. É o 
receptor que condiciona a forma da comunicação, pois, na realidade, o emissor avalia, 
anteriormente, a capacidade do receptor para, então, selecionar a maneira de apresentar-
lhe a sua comunicação. A perfeita recepção depende do grau de compreensão da língua 
que ambos utilizam, de seu conhecimento do vocabulário e da sua familiaridade com as 
expressões linguísticas do domínio de ambos; 
 código/codificação – transformação da mensagem em uma forma especial para transmissão. 
O código consiste em uma linguagem especial que nos permite transmitir e compreender a 
mensagem. Cada grupo tem o seu próprio código sistematizado, que é do conhecimento de 
todos os seus membros. Além desses códigos coletivos, temos de levar em conta os códigos 
secretos, que é do conhecimento de um número bem restrito de pessoas; 
 decodificação – decifração e compreensão da mensagem. A comunicação só se efetiva quando 
o transmissor e o receptor têm a mesma compreensão da realidade que compartilham; 
 canal – as mensagens podem ser transmitidas por meio de dispositivos que facilitam não 
só a sua recepção como também a sua compreensão; 
 barreiras/ ocorrência de ruídos – vários são os fatores que geram distorções, equívocos e 
atritos, desvirtuando o processo da comunicação e dificultando a sua compreensão. Além 
dos filtros da codificação, existem as barreiras da comunicação, que tendem a atrapalhar o 
fluxo de informação, das quais se destacam as seguintes: 
 percepção seletiva: quando a pessoa tende a perceber o que interessa a ela primeiramente; 
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 sobrecarga de informação: quando temos informações demais por vários canais e existe
a tendência de que alguma mensagem não fique retida;
 defesa: quando alguém entende uma mensagem como ameaça e tende a se fechar e até
responder de forma agressiva, o que não contribui para a comunicação;
 linguagem: quando as pessoas possuem origens e formações profissionais diferentes e,
eventualmente, embora falando o mesmo idioma, podem não se entender, devido ao
uso de gírias, jargões ou regionalismos;
 feedback – parte fundamental do processo, consiste em obter o retorno do que realmente
foi compreendido pelo emissor e funcionará como um balizador para melhorar os
próximos episódios de comunicação.
Adequação da mensagem ao canal 
A escolha acertada do canal comunicativo, considerando o teor da mensagem que o emissor 
deseja passar, é de fundamental relevância e deve ocupar lugar de destaque no planejamento de 
qualquer comunicação, seja ela individual, seja corporativa. 
As organizações e seus gestores possuem muitas opções no que se refere aos canais de 
comunicação. Por vezes, fica até mesmo difícil decidir se vamos mandar um e-mail, telefonar ou ir 
pessoalmente falar com nosso interlocutor. Nesse sentido, devemos considerar que as novas 
tecnologias ocupam cada vez mais espaço como possibilidade de canal de comunicação que usamos 
com muita frequência, mas a pergunta que fica é: sabemos escolher esses canais com exatidão? 
A fala ainda predomina no processo de comunicação dos indivíduos e das corporações, já que 
permite a interação em tempo real. Quando usamos esse tipo de comunicação, podemos sentir o 
retorno da audiência e observar as suas reações não verbais. 
Dentro desse modelo de comunicação direta, ou face a face, também pode haver o uso de 
meios eletrônicos. Sendo assim, para praticar esse ato comunicativo, as pessoas podem optar por: 
 fazer reuniões;
 ter conversas com uma pessoa por vez;
 realizar telefonemas;
 deixar mensagens de voz ou
 realizar videoconferências.
Robbins, Judge e Sobral (2011) apresenta um diagrama (figura 4) que ilustra bem a riqueza 
dos canais de comunicação, permitindo que a sua escolha seja feita não de maneira aleatória, e sim 
propositalmente, como se espera em processos de gestão estratégica da comunicação. 
 
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Figura 4 – Escolha e riqueza dos canais de comunicação 
 
Fonte: Robbins, Judge e Sobral (2011). 
 
Stakeholders: os diferentes públicos de relacionamento 
Para quem é dirigida a sua comunicação? Essa deve ser a sua primeira preocupação se você 
quiser ter uma boa comunicação com seus interlocutores, fazer uma boa apresentação e ser eficaz 
ao final dela. Vamos pensar inicialmente em um caso hipotético, no qual você teria que dar uma 
mesma notícia para duas pessoas diferentes: o caso poderia ser a notícia da demissão de um 
funcionário, e as pessoas seriam o filho do demitido, uma criança de oito anos, e o chefe do 
departamento pessoal, oficialmente a cargo das providências cabíveis. Imagino que, nessa situação, 
você já teria rapidamente, quase instintivamente, montado na sua cabeça argumentos de 
comunicação bem diferenciados, com palavras, tom de voz e, mesmo, postura corporal distintos. 
Nesse caso, a mensagem seria a mesma, o canal de comunicação poderia ser o mesmo, ou 
seja, a comunicação seria direta ou presencial, mas a forma como você daria a notícia possivelmente 
traria muitas nuances diferentes, pois ela deveria estar ajustada para que seus interlocutores a 
entendessem da melhor forma. Tendo em vista essa necessidade de ajustes em interações como a 
ilustrada nesse caso hipotético, cabe destacar a importância do conceito de empatia, isto é, a nossa 
capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. Entretanto, isso só se torna possível se, antes, 
fizermos o reconhecimento do nosso receptor. Por essa razão, embora sejam assuntos bastante 
interconectados, o reconhecimento dos diferentes públicos ou interlocutores será apresentado antes 
do tópico sobre a questão específica da empatia, o qual virá logo a seguir, na próxima seção. 
 
 
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Com isso em mente, para compreender por que é valioso analisar o público para o qual 
estamos nos dirigindo, imagine como se sentiria na seguinte situação: você precisa falar de improviso 
para um grupo que se supõe formado majoritariamente por mulheres jovens, entretanto, quando 
entra no palco, percebe que tem diante de si uma audiência de homens bem idosos. É justamente 
para evitar esse tipo de surpresa que é importante ter o controle dessa análise, de preferência com 
antecedência: em primeiro lugar, para que você possa ter certezasobre quem são as pessoas a quem 
vai se dirigir; em segundo lugar, para poder imaginar o que elas pensam sobre você ou sobre sua 
organização; e, por último, mas também muito importante, para calcular o que cada uma já sabe 
sobre a comunicação que será realizada e sobre o assunto que será abordado. A seguir, vamos analisar 
esses três aspectos de maneira separada. 
 
Qual o público-alvo da sua comunicação? 
Essa é uma pergunta que pode enganar muitas pessoas; ela pode parecer óbvia, mas é preciso ter 
cuidado para nunca ser negligente com esse ponto. Quando pensamos na comunicação corporativa, 
principalmente, é necessário que se faça uma acurada distinção entre os grupos de interlocutores, ou 
mesmo entre características individuais quando esse for o caso. Além disso, deve-se tomar cuidado, pois, 
mesmo com a identificação do público em questão, podem existir inúmeras sobreposições: por exemplo, 
uma mesma pessoa pode ser um jornalista, um cliente e um acionista da mesma empresa. 
Existe um modelo que ilustra alguns desses grupos e a sua relação com a organização da qual 
você pode ser o representante. Na figura 5, a seguir, vemos que, ao centro, está localizada a expressão 
“a sua marca”, pois podemos estar nos referindo a você como pessoa, que representa a sua própria 
identidade ou marca; ou à marca de uma organização que estará, em geral, sendo representado por 
um de seus porta-vozes, que, nesse caso, também pode ser você, nosso leitor. Esse modelo se 
configura em uma rede, pois todos os pontos podem ter interconexões. Afinal, vivemos hoje em 
um mundo realmente hiperconectado e complexo, onde as pessoas exercem múltiplos papéis. Nesta 
figura, a lista contém os seguintes stakeholders: clientes, acionistas, comunidade, funcionários, 
fornecedores, órgãos reguladores, imprensa, concorrentes, entidades de classe, ONGs, público de 
influenciadores (ou formadores de opinião), governo e sindicatos. Entretanto, essa lista de públicos 
é apenas uma ilustração, ou seja, ela não encerra as possibilidades de pensarmos quem são nossos 
grupos de interesse ou nossos interlocutores. 
 
 
 
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Figura 5 – Exemplos de stakeholder 
 
Fonte: autora. 
 
Além do mais, devemos ficar atentos, pois, nesse exercício de identificar os públicos, muitas 
vezes, há a necessidade da formação de nichos mais específicos. Por exemplo, podem existir 
diferenças a serem consideradas quando um líder se dirige a um colaborador direto ou a um 
terceirizado. Ou ainda se, ao falar para a comunidade, estamos falando para um grupo de elite ou 
para uma tribo indígena que será impactada por um empreendimento local. 
A partir do momento em que sabemos para quem estamos falando, podemos passar a 
direcionar nossa atenção para identificar qual a atitude desse público ou interlocutor a nosso 
respeito. Pense bem: você acredita que falar para uma pessoa que, com certeza, já lhe conhece e tem 
uma boa imagem sua será igual a falar para alguém que você desconfia não gostar de você ou ter 
posições muito divergentes da sua? Por isso, trataremos desse tema a seguir. 
 
 
 
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Qual a atitude do público em relação a você ou à sua empresa? 
Além de identificar e analisar quem é o público ou a pessoa a quem dirijo a minha 
comunicação, também é necessário ter atenção para avaliar a percepção desse outro sobre mim. 
Sabemos que a tendência é que o resultado das comunicações com pessoas que têm apreço por nós 
e por nossas empresas seja muito melhor do que em casos contrários. Suponha, por exemplo, que 
vai apresentar um projeto internamente para um diretor que você já teve oportunidade de conhecer, 
alguém que já expressou admiração e gratidão pelo seu trabalho e pelas suas conquistas na empresa. 
Agora pense em um cenário oposto, em que está prestes a apresentar seu novo projeto para um 
diretor que teve um problema com você no passado e que o trata com distância e frieza. 
Quando existe falta de confiança ou boa vontade entre emissor e receptor, a comunicação 
pode se transformar em um conflito bastante negativo. Por isso, é tão importante dar importância 
a pesquisas, quando elas existem, ou a instrumentos que permitem antecipar possíveis problemas. 
Nesse caso, ao planejar a sua apresentação, é sempre bom não diminuir as chances de ser mal 
interpretado ou subestimar problemas do passado. Por exemplo, existem ferramentas disponíveis 
na internet, como o mapa da empatia, criado a partir do design thinking, que poderá ajudá-lo a 
entender melhor a posição de seu interlocutor a seu respeito. 
 
O que essas pessoas sabem sobre o tema que você apresentará? 
Já vimos que devemos considerar a identificação e a avalição de quem é nosso interlocutor e, 
também, a sua opinião sobre nós. No entanto, um terceiro ponto se faz premente nesse processo. 
Trata-se de entender o que essas pessoas sabem sobre o tema que lhes será comunicado. Estou 
apresentando um projeto de engenharia ao diretor de um hospital que é um médico? Foi essa pessoa 
que me encomendou esse trabalho? Enfim, a avalição do grau de entendimento inicial que a outra 
pessoa tem sobre o assunto é de suma importância para a nossa estratégia de comunicação e para o 
sucesso de nossa empreitada. 
Muitas vezes, ao nos preparamos com esmero para fazer uma apresentação, estamos de 
alguma forma querendo vender pelo menos uma ideia, e quando as pessoas não têm noção do 
assunto que lhes será apresentado, a reação mais normal é a de negação. O ser humano tem 
dificuldade em ver o novo, em identificar a possiblidade de novos paradigmas, e, em função disso, 
você pode ter perdido, por exemplo, uma oportunidade única de conseguir a atenção daquele 
investidor tão importante. 
Então, passe a investir algum tempo de seu planejamento de comunicação nessa análise. 
Pesquise um pouco sobre o histórico de seu interlocutor, sobre onde e quando ele esteve próximo 
ao assunto do qual você quer tratar. Será que ele se aproximou desse tema alguma vez? A partir daí, 
você estará mais apto para fazer escolhas e tomar decisões que norteiem seu plano de comunicação, 
incluindo até mesmo o vocabulário que será empregado. 
 
 
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Assertividade e empatia 
Acabamos de ver que, para efetuar uma boa comunicação, é necessário termos noção de que 
nem sempre a nossa forma de ver o mundo é parecida com a de outras pessoas, de que compreender 
a função e o processo da comunicação que fazemos é necessário e, também, de que identificar 
exatamente quem é o nosso interlocutor ou stakeholder é fundamental. Todos esses elementos 
trazem para a cena da comunicação, no mínimo, duas pessoas, o emissor e o receptor da mensagem. 
Sendo assim, a partir dessa conclusão, precisamos estar atentos, de forma mais que especial, para a 
necessidade da promoção de uma comunicação empática e assertiva, de modo que o outro ocupe um lugar 
de destaque. Afinal, de que adianta produzirmos uma comunicação que não será minimamente entendida? 
A assertividade é vista por muitos como uma filosofia de vida, sendo mais do que um mero 
comportamento, pois engloba valores, atitudes, pensamentos e sentimentos frente à vida. Nesse 
sentido, nosso comportamento assertivo será a nossa forma de expressar essa filosofia, 
principalmente naquelas relações humanas nas quais almejamos as soluções do tipo “ganha-ganha”. 
Muitos confundem o conceito de assertividade e dizem que não querem ser assertivos para 
não magoar as pessoas, entendendo que esse conceito estaria relacionado a um significado de 
extrema objetividade e clareza; no entanto, a assertividade é o “ingrediente” mais eficaz dos 
relacionamentos saudáveis. De fato, o conceito de assertividade consiste em encontrar uma 
interseção com o outro. Consiste em pensar se o nosso conteúdo de comunicação fará sentido para 
aquela pessoa em específico. É estarmos conscientes de que precisamos nos encontrar com o outro 
no meio do caminho. Dessa maneira, o conceito de assertividade assemelha-se muito ao de empatia, 
que consiste no exercício constantede nos colocarmos no lugar do outro. 
O conceito de assertividade representa o equilíbrio entre duas atitudes: estar apenas 
preocupado com o que a mensagem significa para você, em uma posição agressiva, e estar somente 
interessado no que representa para seu interlocutor, nesse caso, em uma atitude passiva. Nenhum 
desses extremos representaria uma comunicação assertiva, pois esta só acontece no centro, ou no 
encontro dessas duas atitudes. Ambos os lados e interesses, do receptor e do emissor, devem estar 
contemplados, como podem ser vistos na figura 6, representada a seguir. 
 
Figura 6 – Modelo de assertividade 
 
Fonte: autora. 
 
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Algumas perguntas nos ajudam a avaliar se somos pessoas assertivas. Por exemplo: você é do tipo 
que tem dificuldade de dizer não? Fica quieto ou concorda com o outro em uma situação polêmica para 
não arrumar confusão? Tem a sensação de que está “engolindo sapo” com frequência? Ou você é do 
tipo que “bate e depois pede desculpas”, arrependido do que fez? Tem mais facilidade para criticar do 
que elogiar ao outro e a si mesmo? Ao ganhar um presente, pensa que querem seduzi-lo? Não tem 
paciência para ouvir? Não desiste até que concordem com você, ou seja, vence pela insistência? 
Se você respondeu sim a uma ou mais dessas questões, provavelmente você está precisando 
fazer alguns acertos no seu comportamento para se tornar mais assertivo, ou empático, nas suas 
relações. É muito importante fazermos um exercício de autorreflexão para pensarmos em como 
temos conduzido nossas comunicações até o momento. 
Ao assumir uma postura assertiva, você desenvolve relações mais maduras e produtivas nos 
ambientes profissional e familiar e, também, em situações do cotidiano, que podem ser desde 
reuniões sociais, com os amigos ou na escola dos filhos, até relações corporativas. 
Desenvolver relações maduras significa criar laços de interdependência, e não de dependência 
ou de independência. Relações de dependência implicam imaturidade ou incompetência de uma 
das partes para assumir a responsabilidade por seus atos, necessitando do apoio de outra pessoa para 
atingir um resultado. 
Vamos ver alguns exemplos: 
 um bebê ou uma criança dependem dos pais para sobreviver, pois ainda não têm 
maturidade e competência para viverem sozinhos; 
 uma pessoa doente ou com dificuldade de se movimentar fica dependente de alguém 
que a auxilie; 
 um profissional em estágio inicial de carreira e que não domina ainda uma atividade 
precisa de outros mais experientes para desempenhar a sua função. 
 
Já a relação de independência pode ser compreendida como uma fase de transição para a 
maturidade e implica uma posição autossuficiente para o alcance de objetivos. Seria o caso dos 
adolescentes, que querem ser independentes e, por isso, resistem, uns mais e outros menos, a seguir 
as orientações de seus pais, por vezes mostrando até alguma rebeldia. 
No ambiente organizacional, é comum verificar pessoas e áreas de trabalho que assumem 
posturas independentes, quando, na verdade, deveriam posicionar-se de forma interdependente. 
Esse erro de percepção acarreta conflitos nos relacionamentos interpessoais, com a ausência da 
cooperação e a falta de visão do todo, emperrando, na maioria das vezes, os processos produtivos e 
bloqueando os canais de comunicação interna. 
A interdependência fomenta relações saudáveis, porque as duas partes têm consciência dos seus 
papéis e sabem por que, quando e como afetam positiva ou negativamente a outra pessoa. Enfim, ser 
interdependente é assumir com humildade a dependência ou independência relativas e transitórias e 
aceitar a mesma coisa no outro; ou seja, é estar presente em uma relação de reciprocidade. Nesse 
sentido, uma comunicação assertiva lhe permitirá ser uma pessoa interdependente. 
 
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Podemos ver vários exemplos de relacionamentos que necessitam ser interdependentes para ter 
sucesso, como entre marido e mulher, chefe e equipe, cliente e fornecedor, áreas de uma empresa que 
participam do mesmo processo de trabalho, etc. As relações produtivas e maduras sempre devem levar 
em consideração os sentimentos e as opiniões das outras pessoas sem que se perca o foco no problema 
que está sendo encaminhado por você. O foco, pois, deve ser buscar soluções, e não culpados. 
Pessoas que agem de forma madura, como dissemos anteriormente, canalizam com mais 
naturalidade as emoções e os sentimentos para resultados positivos e produtivos. Esse equilíbrio 
equivale a um bom senso no uso da racionalidade para administrar as emoções. 
Pessoas imaturas do ponto de vista emocional, normalmente, sentem-se mais confortáveis em 
relações dependentes e agressivas, e, ao mesmo tempo, são suscetíveis e vulneráveis ao domínio e 
controle das emoções. Por isso, frustram-se e ofendem-se com mais facilidade. Diante de situações 
de conflito, reagem para se defender, não assumem responsabilidade e colocam a culpa do problema 
nas outras pessoas. Também podem manifestar reações passivas, pedindo desculpas até por ações 
que não são da sua responsabilidade. 
 
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PROFESSORA-AUTORA 
Ana Christina Celano Teixeira é doutora em Administração de 
Empresas pela FGV/EBAPE e graduada em Desenho Industrial e 
Comunicação pela PUC-Rio. Acumulou experiências de mais de vinte 
anos na área corporativa como consultora, tendo atuado em diversos 
projetos para grandes organizações do país, nas áreas de comunicação 
organizacional, gestão de pessoas, planejamento estratégico e gestão por 
processos. Atualmente, na área acadêmica, é professora e pesquisadora na 
área de Gestão de Pessoas em programas de pós-graduação lato e stricto 
sensu em instituições de ensino como a FGV, dentre outras. 
 
 
 
	SUMÁRIO
	STORYTELLINGE TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO: CONCEITOS GERAIS DE COMUNICAÇÃO
	Introdução à comunicação como percepção individual e sistêmica
	Funções e processo da comunicação
	Funções da comunicação
	Processo da comunicação
	Adequação da mensagem ao canal
	Stakeholders: os diferentes públicos de relacionamento
	Qual o público-alvo da sua comunicação?
	Qual a atitude do público em relação a você ou à sua empresa?
	O que essas pessoas sabem sobre o tema que você apresentará?
	Assertividade e empatia
	BIBLIOGRAFIA
	PROFESSORA-AUTORA