hotel boa vida

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PASSO FUNFO/RS 
 
 
CURSO: ADMINISTRAÇÃO 
 
ITAIRAN DA SILVA QUARESMA - 9911175758 
 
DESAFIO PROFISSIONAL 
PROCESSOS ADMINISTRATIVOS, DIREITO E LEGISLAÇÃO E 
TECNOLOGIAS DE GESTÃO 
TUTOR EaD: PRISCILA CALITA SALOMÃO BARREIRA 
 
 
 
 
 
SANTO ÂNGELO/RS 
2015 
 
 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Este trabalho tem a finalidade de analisar os serviços prestados pelo Hotel Boa 
Vida, e com base nisso desenvolver estratégias para garantir a fidelidade do cliente em 
um mercado altamente competitivo. 
Com as exigências cada vez maiores, a hospitalidade e qualidade no serviço 
prestado se tornaram o principal foco entre as empresas, em busca da satisfação dos 
clientes, para alcançar um serviço de qualidade aos mesmos, faz-se necessário oferecer 
funcionários capacitados. Para que isso possa ocorrer os colaboradores precisam estar 
motivados, e com sistemas de trabalho pré-definidos, com capacitação e 
desenvolvimento profissional e qualidade de vida. 
 
2. DESENVOLVIMENTO 
 
1º Passo: 
Análise Swot: 
Análise Interna 
Força 
(Ambiente Interno) 
Fraqueza 
(Ambiente Interno) 
Localização no Nordeste brasileiro, 
região bastante procurada por turistas. 
Funcionários desmotivados e não 
reconhecidos profissionalmente. 
Estrutura de lazer e esporte, com 
complexo aquático. 
Problemas de comunicação e 
relacionamentos entre equipes e lideres. 
Infraestrutura para turismo de negócios 
com Centro de convenções para 400 
pessoas. 
Hotel não presta serviços de qualidade. 
Capacidade de Hospedagem para 450 
pessoas. 
Imagem do Hotel comprometida junto a 
mídia. 
 
 
 
 
 
Análise Externa 
Oportunidade 
(Ambiente Externo) 
Ameaças 
(Ambiente Externo) 
Aproveitamento das potencialidades 
oferecidas por destinos turísticos da 
região. 
Avaliação negativa por parte dos 
clientes. 
Marketing para restaurar a boa imagem 
do hotel junto a mídia e aos clientes. 
Redução drástica de hospedes que 
procuram o hotel. 
Estrutura de lazer e esporte, complexo 
aquático e atividades de recreação 
infantil. 
Devido à imagem denegrida do hotel, 
pode vir a dar lugar ao crescimento de 
outros hotéis. 
Pacotes turísticos, que tornem pratico e 
atrativo para o cliente explorar o 
potencial do hotel e da região. 
Notícia veiculada na mídia por não 
respeitar o código do consumidor. 
Criar um sistema de associados, onde o 
cliente pagando uma mensalidade possa 
fazer uso das instalações do hotel e suas 
áreas de lazer e reuniões. 
Devido à diminuição de receita, alto 
custo de manutenção do empreendimento 
e insatisfação dos colaboradores corresse 
o risco de fechar o hotel. 
 
2º Passo: 
 
Tecnologia de Gestão Benefícios 
Benchmarking 
Avalia Produtos, Serviços e Processos, 
reconhecidos como os melhores. É um 
estilo de conviver melhor de maneira 
mais organizada: Como mudanças, 
inovações. Importante aliado para se 
sobre sair à concorrência. 
Empowerment 
Construir Equipe de alto Rendimento. 
Compartilhamento da Liderança, 
Responsabilidade e Comprometimento, 
Maior participação dos colaboradores 
nas atividades da empresa. 
Open-Book Management (OBM) 
É uma proposta de gestão que busca 
integrar pessoas e informações. 
Apresenta uma ferramenta inovadora, 
pois e necessária uma inevitável 
delegação de poderes aumentando o 
nível de compromisso e responsabilidade 
dos colaboradores fazendo com que se 
sintam importantes dentro da empresa e 
lutem pela sobrevivência do mesmo em 
prol de preservarem seus empregos. 
 
3º Passo: 
 
Capital intelectual é todo o conhecimento, criatividade e inteligência de uma 
organização, mas não é qualquer tipo de conhecimento, ela precisa ser útil para a 
organização. 
Por esse motivo a aprendizagem organizacional é considerada uma vantagem 
competitiva sustentável para as empresas e para a nossa carreira por promover a 
evolução, melhoria e desenvolvimento de todas as pessoas que compõe uma empresa. 
Segundo o resultado de clima organizacional do hotel, demonstram que o capital 
intelectual não está sendo valorizado. Tendo em vista este cenário, veremos um projeto 
que visa, sobretudo, valorizar o capital intelectual, para o bom andamento e a 
sobrevivência da empresa. 
 
Quadro de Apresentação do Projeto: 
 
Assunto Desenvolvimento 
Nome do Projeto Inovação Integrada 
Teor 
Desenvolver a capacitação profissional e ter uma 
boa gestão de qualidade, buscar alcançar e superar as 
expectativas dos hóspedes. 
Ações 
Serão Tomadas Três Linhas de Ações: 
1- Capacitação Profissional; 
2- Qualidade no Atendimento; 
3- Trazer Benefícios aos Colaboradores. 
Formas de 
Envolver os 
Colaboradores 
Estimular os colaboradores através de seminários, 
palestras, capacitações e benefícios, com o intuito de unir 
os colaboradores oferecendo qualidade de vida no 
trabalho. 
 
Este projeto denomina-se “Inovação Integrada” e tem como objetivo 
desenvolver a capacitação profissional e ter uma boa gestão de qualidade. As principais 
ações deste projeto é a consolidação frente à concorrência e melhoria no atendimento ao 
público para atingirmos o alvo desejado. A busca para alcançar e superar as expectativas 
dos hóspedes tem o objetivo de mantê-los fiéis à empresa. Já os clientes insatisfeitos, 
têm atenção especial, pois o hotel procurará sempre resgatá-los através da administração 
de qualidade no atendimento e da gestão de relacionamento com o cliente. 
Dessa forma é possível surpreendê-lo, de modo que os serviços prestados 
tornem-se uma experiência única vivenciada pelo cliente, criando uma atmosfera, 
agradável, receptiva e segura, envolvendo todos os elementos da hospitalidade. Acerca 
da hospitalidade, ela corresponde a um conjunto de serviços que oferece muito além de 
uma recepção, comida, e uma boa cama. Por esse motivo, a hospitalidade é 
desenvolvida para acomodar os hóspedes de acordo com suas preferências, necessidades 
e solicitações. 
Para isso os colaboradores terão que estar envolvidos em ser eficiente; deve ser 
criativo e pró-ativo para captar as necessidades e desejos dos clientes, para que a 
empresa e os funcionários trabalhem em conjunto, em busca de um único objetivo: a 
satisfação do cliente. 
Observando estas aptidões que os colaboradores terão que ter, será oferecido 
treinamentos e benefícios para que os mesmo se sintam motivados fazendo com que a 
produtividade seja alta e oferecendo qualidade de vida no trabalho e crescimento 
pessoal. 
Outro fator que será trabalhado é a comunicação interna entre os setores do 
hotel, fator este importante para se atingir a excelência no serviço prestado. A dinâmica 
de trabalho dentro da empresa e dos setores, apenas acontece quando seus membros 
estão conectados e integrados entre si, fazendo com que a troca de informações aconteça 
de forma eficaz. Está troca de informações será registrada para que se dê continuidade 
na prestação de serviço de qualidade. Pois uma informação falha pode contribuir para a 
insatisfação do cliente e causar situações inconvenientes. 
Sendo assim será implantado um questionário de Satisfação/Expectativa, que 
tem como objetivo: analisar o depoimento do hóspede com questões que abordam sobre 
toda a estrutura do hotel, atendimento dos funcionários e o que ele espera do hotel. 
Esses depoimentos serão lançados direto no sistema da rede e serão lidos nas reuniões 
diárias, dos lideres com a equipe, e em reuniões de Gerência. Para que durante a estadia 
do hospede os colaboradores possam ter ciência do grau de satisfação/insatisfação dosclientes, e conhecer as necessidades que os mesmos necessitam e gostariam que fossem 
supridas. 
Tendo em vista o projeto supracitado, podemos afirmar que o Hotel Boa Vida irá 
possuir um diferencial de qualidade dos serviços prestados se atender os requisitos 
apresentados no projeto “Inovação Integrada”, pois a empresa além de valorizar os 
colaboradores oferecendo diversos benefícios, a mesma procura agregar conhecimento 
ao “hotel”, se colhendo informações acerca dos clientes, compreendendo suas 
necessidades e suprindo-as através dos colaboradores. 
 
3. CONCLUSÃO 
 
Através deste estudo foi possível mostrar determinações para uma gestão 
estrutural e organizacional de uma empresa, norteando assim tomada de decisões 
corretas dos administradores quanto ao rumo a ser tomado, organizando e 
potencializando os recursos disponíveis. 
Assim, foi criado um projeto observando os pontos fracos e fortes, as 
oportunidades e as fraquezas, e em cima deste estudo buscar soluções de forma 
organizada e metodológica para à consolidação da empresa. 
Desta forma podemos observar que, para uma empresa crescer e se manter sustentável 
no mercado, é preciso reunir informações, ter controle, e estar sempre atualizada para que as 
tomadas de decisões sejam acertadas. 
	PASSO FUNFO/RS