Fluxos de Comunicação na Organização

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Prof.ª Cláudia Osna Geber
Comunicação Organizacional
Aula 5
Conversa Inicial
Ampla divulgação das informações = 
diferentes fluxos de comunicação
(Matos, 2016)
Agora que você já ampliou bastante os
seus conhecimentos sobre esta área, tendo 
compreensão dos conceitos que envolvem a 
Comunicação Organizacional, seus diferentes 
tipos e ferramentas e sua fundamental 
importância para o sucesso das organizações, 
falaremos sobre os fluxos de comunicação
Comunicação fluida: adote diferentes fluxos 
de comunicação que contribuam para que a 
empresa identifique onde estão os ruídos e 
onde é necessário atuar de forma mais 
presente, adotando diferentes métodos, 
recursos e canais (Matos, 2016)
Fluxos de comunicação:
forma como as informações
são transmitidas (Marques, 2017)
Podem movimentar-se seguindo uma 
hierarquia (de forma ascendente ou 
descendente) ou podem ocorrer em um
mesmo nível hierárquico (O Vigilante, 2010) 
Permitem que as informações, 
conhecimentos e ideias circulem
por todos o públicos para quem a 
comunicação se destina (Vivo, 2018) 
Falaremos sobre os fluxos
da Comunicação Organizacional
Fluxo de comunicação ascendente
Fluxo de comunicação descendente
Fluxo de comunicação horizontal
Fluxo de comunicação
circular 
Fluxo de comunicação
transversal
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Fluxo de comunicação 
ascendente
Comunicação na qual as pessoas
em posições inferiores na estrutura 
organizacional das empresas enviam
às pessoas em posições superiores,
na mesma estrutura, suas informações, 
utilizando instrumentos planejados com 
um fluxo que irá depender da filosofia
e da política de cada organização 
(Kunsch, 2003)
Comunicação ascendente
Acontece quando a informação é 
transmitida dos níveis hierárquicos 
inferiores para os níveis hierárquicos 
superiores, ou seja, dos funcionários 
para os seus líderes (Matos, 2016)
Conhecida também como feedback: 
colaboradores fazem sugestões e críticas 
sobre a organização, suas políticas, normas 
etc. para seus superiores (Matos, 2016)
Forma que os colaboradores têm de fazer 
suas reclamações, críticas e sugestões, 
transmitindo informações sobre o que
pode estar afetando seu desempenho,
seu trabalho e suas relações interpessoais
(Marques, 2017)
Clareza e visibilidades para os gestores
Principal fonte de informações
e retornos para a diretoria
Apaziguamento de tensões e desconfortos
Espaço para os colaboradores de diferentes 
níveis hierárquicos compartilharem 
informações relevantes com seus diretores
Queixas, reclamações, opiniões
(Estrada; Santos, 2011)
Motivar a participação e 
o engajamento de todos 
(Matos, 2016)
Controle: muitas vezes, 
é utilizado com a 
finalidade de controle
– restrições
(Torquato, 1986) Antonio Guillem/Shutterstock
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Desvantagens: 
Significativo risco de um controle
excessivo por parte dos diretores
Revolta da diretoria ao
receber mensagem crítica
Insuficiência de canais
para os colaboradores
Medo e resistência por parte dos
colaboradores (Amorim; Nieviroski, 2007)
Comunicações, em geral, mais lentas
(Cruz, 2006)
Para que este tipo de fluxo aconteça sem 
interrupções, é importante que a empresa 
tenha um grau mínimo de institucionalização: 
Adotar uma filosofia e uma política
que sejam incorporadas por todos
Utilizar ferramentas planejadas
(Amorim; Nieviroski, 2007) 
Caixa de sugestões (O Vigilante, 2010)
Institucionalização e informalidade
Esses fluxos podem acontecer de forma 
informal e espontânea. Por exemplo:
entre um líder e um liderado, ou em 
situações formais, como reuniões de 
feedbacks (Marques, 2017)
Tendem a ser mais eficazes quando 
acontecem de forma espontânea e informal
Institucionalização e informalidade Quando bem utilizado, é uma ótima forma de 
crescimento para a empresa e seu capital 
humano, uma vez que (Marques, 2017):
Transmite informações para os gestores
– análise do ambiente de trabalho e 
eventuais problemas relacionados à 
empresa e aos funcionários (Caldas, 2010)
Ambiente de cocriação em que todos
podem ajudar na melhoria da empresa 
(Marques, 2017)
Nova disposição empresarial
Voltada aos fluxos de comunicação
Posturas rígidas e engessadas vão dando 
lugar ao acolhimento das mensagens 
oriundas dos colaboradores
(Torquato, 1986)
Fluxo de comunicação 
descendente
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Também chamada de
comunicação vertical ou oficial
É o oposto da comunicação ascendente
Feita dos níveis hierárquicos superiores 
para os níveis hierárquicos inferiores 
(Matos, 2016), compreendendo todas as 
comunicações oficiais que se originam
das posições gerenciais (Marques, 2017)
Comunicação descendente
Ligada ao processo de 
informações da cúpula 
diretiva da organização 
para os subalternos, 
caracterizada como
a comunicação 
administrativa oficial 
(Kunsch, 2003)
create job / sHutterstock
Filosofia, normas, diretrizes da
organização, políticas e emissão
de ordem: fluxo considerado o mais 
importante da organização
(Amorim; Nieviroski, 2007)
As ações de comunicação interna e
o Recursos Humanos (Matos, 2016)
Facilitar e orientar os funcionários sobre
seu trabalho e as metas da organização
(Matos, 2016)
Informar, instruir e coordenar
os colaboradores da empresa,
apresentando sua cultura e
refletindo as características
dos gestores (Caldas, 2010)
Gerar comprometimento dos colaboradores 
com a empresa e com as atividades que 
exercem (Mendes, 2015)
silvabom/shutterstock
Formas (Marques, 2017):
Presencial – quando o líder interage com os 
profissionais. Por exemplo: em uma reunião
Outras ações em que o colaborador receba 
as informações. Por exemplo: ações de 
endomarketing, intranet, e-mails e murais
Formalidade (Cruz, 2006)
Fluxo contínuo buscando a integração de 
todos os elementos envolvidos nessa forma 
de comunicação (Bernardo et al., 2001)
Desvantagens movidas pela distorção da 
mensagem, por ser uma prática rotineira 
(Amorim; Nieviroski, 2007):
Saturação de informações nos canais
desse tipo de comunicação
Ordens comunicadas às pressas, sem o 
devido detalhamento e a devida clareza
Uso de termos muito técnicos,
que dificultam o entendimento 
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Falhas na retroinformação dos níveis 
hierárquicos superiores para os inferiores 
(Torquato, 1986)
Mesmas informações para atingir a
todos: dificuldades na compreensão 
(Torquato, 1986)
Além da dificuldade de compreensão pelos 
envolvidos, também o acréscimo de 
interpretações pessoais (Mendes, 2015)
A recomendação é que a intepretação ocorra
de forma setorial-departamental, ou seja,
que a mensagem siga primeiramente para
o líder do grupo, o qual
a recebe e interpreta, e,
então, após esta etapa,
a mensagem vai para
os demais membros do
grupo (Torquato, 1986)
Recomendação
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Fluxo de comunicação horizontal
Também chamado de comunicação lateral
Comunicação ocorre no mesmo nível,
entre pares e pessoas em mesmas
posições hierárquicas (Kunsch, 2003)
Ocorre entre pessoas que são
consideradas iguais nas organizações
(Amorim; Nieviroski, 2007)
Comunicação horizontal
Troca de ideias
Satisfaz necessidades: se sentir perto, 
receber (e dar) afeto (Matos, 2016)
Papel agregador: facilita a socialização
das mensagens e o compartilhamento de 
informações de outros departamentos da 
empresa (Amorim; Nieviroski, 2007)
Coordenação de atividades e solução de 
problemas sem envolvimento superior 
(Mendes, 2015) Auxilia na coordenação das atividades: 
membros estabelecem relações
interpessoais afetivas
Disponibiliza uma forma de o colaborador 
compartilhar informações
“Dá voz” e permite aos colaboradores
que participem das decisões
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Cria um ambiente abertopara a inovação
Auxilia na integração entre os colaboradores, 
melhorando o clima organizacional
É fundamental a atenção da empresa para
que as informações não se concentrem em
um único grupo de profissionais, o que pode 
gerar incertezas e desentendimentos entre
os membros da equipe (Marques, 2017)
Organizações mais burocráticas e 
hierárquicas
Informações controladas apenas por
um grupo específico, que manipula
essas informações de acordo com os
seus interesses (O Vigilante, 2010)
Pode ser prejudicial para as empresas 
assumir normas e informações irrelevantes 
(O Vigilante, 2010). Por exemplo:
as fofocas entre os funcionários
Fluxo impactado pelo fato 
de os colaboradores estarem 
sempre muito ocupados, 
geralmente com foco em 
suas próprias áreas, e, 
assim, sem tempo para 
outras atividades
(Amorim; Nieviroski, 2007) Elnur/shutterstock
Para evitar que o fluxo de
comunicação seja prejudicial
Garantir que as mensagens estejam 
presentes em todos os níveis hierárquicos 
de forma igual, sem interferir no 
desempenho individual de cada
colaborador (Vivo, 2018)
Quando bem gerenciado, esse tipo de 
comunicação tende a gerar condições de 
trabalho favoráveis e a otimizar recursos 
relacionados ao desempenho organizacional, 
uma vez que possibilita a coordenação de 
esforços, criando sinergia (Kunsch, 2003)
Além de integrar os membros da equipe, 
geralmente acontece de maneira formal e 
não envolve níveis hierárquicos, por isso 
tende a acontecer de forma rápida
(Mendes, 2015)
78% dos entrevistados das empresas 
acreditam que o fluxo de comunicação 
horizontal permite a troca de informações
e de conhecimento entre diferentes áreas
84% concordam que essa comunicação
é facilitada por reuniões sociais e
técnicas promovidas pela organização
(Amorim; Nieviroski, 2007) 
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Mais comum em organizações dinâmicas 
e inovadoras, que buscam a colaboração 
entre os funcionários e utilizam como 
ferramentas, por exemplo, as redes 
sociais colaborativas (Matos, 2016)
Fluxo de comunicação circular
A informação circula de forma livre nas 
organizações, passando por todos os
níveis hierárquicos com um
conteúdo adequado ao grau
de aproximação entre os
envolvidos (Matos, 2016)
Comunicação circular
Akira Kaelyn/Shutterstock
A comunicação flui de forma mais 
abrangente, incorporando todos os níveis
Sem um direcionamento tradicional 
Aproxima mais os indivíduos 
Favorece as relações interpessoais 
(Estrada; Santos, 2011)
Comunicação circular
Acontece em todos os
níveis, sem a necessidade
de um ajuste de direções
A amplitude de seu
conteúdo varia de acordo
com o grau de aproximação
das relações interpessoais entre os 
indivíduos (Pesson; Yizima, 2008)
ASDF-MEDIA/shutterstock
Envolve todos os níveis sem se
ajustar às direções tradicionais
Conteúdo mais amplo 
Favorece efetividade no trabalho
(Kunsch, 2003)
Permite que a comunicação ultrapasse
as barreiras tradicionais do tráfego de 
informações (Meireles, 2009)
Tendência nas organizações
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Destaque: comunicação informal
Fontes ou canais que concretizam a 
comunicação fora dos canais formais já 
conhecidos
Bate-papo no corredor ou no cafezinho 
Consolidam a intepretação de iniciativas 
formais – ótimas fontes de expressão 
dos valores e da cultura da empresa 
(Matos, 2014)
Abordagem do Ponto Frio
Pinguim: Mascote que conversa com
os clientes – inclusive sobre assuntos 
aleatórios, como notícias do dia a dia 
(Pimentel, 2017)
Abordagens e conversas das organizações 
quando o público (clientes ou colaboradores) 
são os millenials: público jovem e que
busca informalidade nas suas relações
(Pimentel, 2017)
Mais aproximação interpessoal
do que níveis hierárquicos
Quanto maior a aproximação interpessoal, 
maior a tendência de haver melhor 
comunicação entre as partes envolvidas
Facilidade para que a mensagem percorra 
todos os níveis, independentemente das 
direções tradicionais (Gouveia, 2018)
Aproximação
Diversos métodos, recursos e canais:
orais, audiovisuais, escritos, contatos 
pessoais, reuniões, telefonemas, cartas,
e-mails, murais, entre outros
(Meireles, 2009)
Aproximação
Pode ser vantajoso em agências de 
publicidade, por exemplo, aproveitando, 
assim, o potencial de todos os colaboradores 
(Vivo, 2018)
Mais comum em organizações de menor 
porte, que facilitam a comunicação entre 
todos os colaboradores (Matos, 2016)
Organograma rígido e uma hierarquia 
engessada não fazem sentido em 
organizações pequenas e informais
(Gouveia, 2018)
Fluxo de comunicação 
transversal
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Acrescentada aos fluxos tradicionais 
(ascendente, descendente e horizontal) 
por importantes autores, como
Margarida Kunsch
Assemelha-se ao fluxo de comunicação
circular (Gouveia, 2018)
Comunicação transversal Acontece em todas as direções e nas
mais diversas posições das estruturas 
organizacionais, ultrapassando todas
as instâncias e unidades setoriais
(Kunsch, 2003)
Conhecido também como fluxo longitudinal
A mensagem pode percorrer diversas
direções, sem corresponder à hierarquia
Organograma não pode ser um pretexto 
(Gouveia, 2018)
Contato entre pessoas de níveis hierárquicos 
diferentes sem relação de subordinação 
Busca: fluxo de informações entre 
colaboradores de diferentes áreas e
níveis hierárquicos, mas dependendo da 
estrutura da organização e das relações
de comunicação que nela ocorrem
(Silva, 2007)
Acontece quando a empresa permite
que a comunicação vá além dos limites 
tradicionais de informações
Maior liberdade de diálogo e expressão
de opiniões (Estrada; Santos, 2011)
Gestão participativa
Facilitar a possibilidade de todos os 
colaboradores, independentemente de seus 
cargos, terem voz e serem ouvidos, em 
quaisquer direções (Gouveia, 2018)
Permite que a comunicação ultrapasse as 
tradicionais barreiras inerentes ao tráfego
de informações (Kunsch, 2003)
Administração mais interligada com 
informações que se estendam a
todas as direções
Facilitando e proporcionando uma participação 
maior de todos os envolvidos na comunicação 
(Navarro; Ribeiro; Ediene, 2013) 
Também é tendência
Pode estar presente nos fluxos ascendentes, 
descendentes e horizontais 
Mais comum em organizações modernas, 
descentralizadas e flexíveis
Gestão integrada e participativa
(Matos, 2016)
Pessoas interagem mais 
Fluxo de informações que se dá em
todas as direções (Cruz et al., 2016)
Também é tendência
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Ambiente propício para os colaboradores 
interagirem em diferentes áreas (Matos, 2016)
Startups: tendência do mercado em que,
por serem empresas geralmente pequenas,
não apresentam dificuldades de comunicação 
entre os funcionários (Marques, 2017)
FNAC: Apesar de ter informações originadas
do topo hierárquico, tem como característica 
de sua comunicação a informalidade
Fluxo informal e informações processadas 
entre todos os funcionários na busca de uma 
troca de ideias e de opiniões (Silva, 2007)
Na Prática
Entre os diferentes fluxos de comunicação 
que aprendemos, destaca-se o fato de que 
antigamente o fluxo mais utilizado pelas 
empresas era o descendente, pois as 
empresas consideravam que apenas os 
gestores eram quem tinham informações 
importantes a serem ditas,
“deixando de lado” os demais
colaboradores (Marques, 2017)
Felizmente, isso mudou. Hoje são bem poucas as 
organizações que ainda seguem esse formato.
A maioria adota um relacionamento que propicia 
a integração com os funcionários, por entender 
que a produtividade da equipe está diretamente 
relacionada ao nível de satisfação dos 
profissionais (Marques, 2017)
Diante desse contexto, qual/quais você
acredita que seja(m) o(s) melhor(es) fluxo(s)
de comunicação para ser(em) adotado(s)
por uma empresa nos dias atuais?
Finalizando
Aprendemos sobre os diferentesfluxos de 
comunicação, como utilizá-los e quais são os 
tipos de empresas que costumam adotar cada 
fluxo
Destaca-se o fato de que os fluxos de 
comunicação são fundamentais por sua 
importância em minimizar os conflitos, 
permitindo entender quais problemas
ocorrem e por quais métodos e ferramentas 
eles podem ser reduzidos
O que aprendemos?
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Começamos com o fluxo de comunicação 
ascendente, um fluxo de comunicação
que vem crescendo nas organizações, 
representada pelo feedback e de grande 
importância por auxiliar a organização a 
melhorar diante de sugestões e críticas
dos funcionários para os gestores
Falamos então sobre o fluxo de comunicação 
descendente, utilizado pelos gestores como 
forma de comunicação oficial para informar 
os subordinados sobre normas, regras e 
políticas da empresa, entre outros 
Debatemos, então, o fluxo de comunicação 
horizontal, bastante adotado em empresas 
que buscam “dar voz” e participação a seus 
colaboradores
Finalizamos com as comunicações circulares 
e transversais, fluxos de comunicação mais 
novos e incorporados por empresas de menor 
porte e inovadoras pela abertura e integração 
que propiciam a todos os colaboradores
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