AO2 - Gestão de Produtos, Serviços e Marcas

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Pergunta 1
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	Leia o texto a seguir:
 
No final de janeiro, a Raia Drogasil S.A. anunciou a chegada de mais uma marca própria a seu portfólio de produtos – a Nutrigood – que já contava com Needs (cuidados pessoais, saúde e higiene & beleza), B-Well (suplementos vitamínicos) e Triss (acessórios para cabelos e pinceis de maquiagem). Mas não é a única a investir nessa frente de negócios. Na rede Pague Menos, marcas próprias já representam 6,1% do faturamento total da empresa e 30% se considerados somente os não medicamentos. “São resultados excelentes, uma vez que, segundo pesquisa da Nielsen de 2017, a representatividade média dessa categoria é de 5%”, afirma Francisco José de Barros, gerente de marca própria das Farmácias Pague Menos.
 
(Fonte: ROCHA, R. Meio & Mensagem. Marketing. Disponível em: https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2018/03/02/varejo-farma-aumenta-investimento-em-marcas-proprias.html (Links para um site externo.). Acesso em: 02 de jan. de 2020) (adaptado)
	Considerando as informações apresentadas, analise as afirmações abaixo:
 
I. As empresas varejistas que adotam marcas próprias buscam a lealdade do consumidor.
 
II. As empresas varejistas que adotam marcas próprias buscam vantagem competitiva com aumento de vendas.
 
III. As empresas varejistas que adotam marcas próprias buscam uma imagem de preços premium.
 
É correto o que se afirma em:
  
I, apenas.
 
  
III, apenas
 
  
II e III, apenas.
 
Correto!
  
I e II, apenas.
 
A alternativa está correta, pois apenas as afirmações I e II são verdadeiras.
As empresas varejistas que adotam marcas próprias buscam a lealdade do consumidor e vantagem competitiva com aumento de vendas. Porém é incorreto afirmar que as empresas varejistas que adotam marcas próprias buscam uma imagem de preços premium. Ao contrário, as marcas próprias oferecem preços mais vantajosos aos consumidores.
  
I, II e III.
 
 
Pergunta 2
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	Leia o texto a seguir:
 
0 mix de marketing (ou composto de marketing) é um conjunto de elementos que representam as atividades abraçadas pelo marketing. Seu principal objetivo é gerar o desejo de compra no consumidor. Na conceituação mais conhecida, baseia-se nos 4Ps de marketing: produto, preço, praça e promoção.
Ou seja, representa uma visão holística de marketing, que visa a globalizar as ações do setor.
O mix de marketing leva em consideração uma série de variáveis importantes para o negócio.
Cada uma delas traz ameaças e oportunidades, defendidas e exploradas por meio de planejamento estratégico.
Esse recurso, aliás, é um dos pilares quando falamos sobre plano de marketing.
Ao avaliar e prever as forças e fraquezas individuais dos alicerces do mix de marketing, é possível traçar táticas eficientes para alcançar os resultados esperados.
Em uma analogia simples, os elementos unem-se em prol do mesmo objetivo, facilitando a aplicação de tudo que foi elaborado de maneira coletiva.
Assim, os autores propõem uma ampliação, ou seja, acrescentar três novos elementos associados à entrega de serviços: processos, ambiente físico (“P” de physical environment, em inglês) e pessoas. Portanto, o Mix de Marketing de Serviços possui sete conjuntos de elementos, os 7 Ps:
Fonte: LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de Serviços. Pessoas, Tecnologia e Estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011 [Biblioteca Virtual].
A distribuição Logística está relacionada ao “P” de:
 
  
processos
 
  
promoção
 
Resposta correta
  
praça
 
  
pessoas
 
Você respondeu
  
preço
 
Esta alternativa está incorreta, pois o preço consiste em determinação do preço e condições de pagamento do serviço.
A alternativa correta é Praça, pois a Praça (ou distribuição) consiste no local físico ou eletrônico onde ocorre a prestação do serviço.
 
Pergunta 3
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	Leia o texto a seguir:
 
Os brasileiros estão cada vez mais preocupados com a composição dos alimentos e levando isso para seus hábitos de compra. É o que comprova uma pesquisa da Qualibest. De acordo com o levantamento feito com 2358 pessoas no início do ano, pela internet, 74% dos entrevistados declaram checar as informações nutricionais antes de comprar. A maior preocupação é com o sódio e gordura trans, pontuada por 66% dos respondentes, com açúcar, 64% e calorias, 63%. Glúten, proteína e lactose são os menos checados com 38%, 36% e 20%, respectivamente.
Para os pesquisados, ler a tabela nutricional dos alimentos e as informações dos rótulos é muito importante, pois informam sobre a composição, qualidade e características dos alimentos. E ainda ajudam a escolher os produtos mais adequados.
Entre os participantes da pesquisa, 43% são de pessoas da classe C, 40% da classe B e 10% da classe A. A maioria, 65%, mora em capitais e regiões metropolitanas.
 
(Fonte: Disponível em: https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2016/07/01/brasileiros-leem-rotulos-mais-do-que-se-imagina.html (Links para um site externo.).Acesso em: 05 de jan. de 2020)(adaptado)
	Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir:
 
I. Mesmo que o fabricante prefira um rótulo simples, a lei pode exigir informações adicionais, ele pode ser uma simples etiqueta presa ao produto ou um projeto gráfico elaborado que faça parte da embalagem. Pode trazer apenas o nome da marca ou conter muitas informações.
 
II. No Brasil, há diversas exigências legais em relação às informações que os rótulos devem conter. Em relação à rotulagem dos alimentos embalados, o órgão do governo que determina a legislação do setor é o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
 
III. Os elementos da embalagem devem harmonizar entre si e com as decisões sobre determinação de preço, propaganda e outros fatores de marketing. Atualizações ou redesenhos de embalagem podem ocorrer com frequência para tornar a marca mais contemporânea, relevante ou prática.
 
IV. Os componentes de preço e distribuição da embalagem devem ser escolhidos corretamente para que os objetivos de marketing da marca e satisfação dos desejos dos consumidores sejam correspondentes.  
 
É correto o que se afirma apenas em:
  
II e III
 
Resposta correta
  
I e III
 
  
II e IV
 
  
I e IV
 
Você respondeu
  
III e IV
 
A alternativa está correta, pois apenas as afirmações I e III são verdadeiras.
É correto afirmar que o rótulo pode ser uma simples etiqueta presa ao produto ou um projeto gráfico elaborado que faça parte da embalagem. Pode trazer apenas o nome da marca ou conter muitas informações. Mesmo que o fabricante prefira um rótulo simples, a lei pode exigir informações adicionais. Assim como é correto afirmar que os elementos da embalagem devem harmonizar entre si e com as decisões sobre determinação de preço, propaganda e outros fatores de marketing. Atualizações ou redesenhos de embalagem podem ocorrer com frequência para tornar a marca mais contemporânea, relevante ou prática. 
As afirmações II e IV são falsas, pois no Brasil há diversas exigências legais em relação às informações que os rótulos devem conter. Em relação à rotulagem dos alimentos embalados, o órgão do governo que determina a legislação do setor é a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). Também não é correto afirmar que para atingir os objetivos de marketing da marca e satisfazer os desejos dos consumidores, os componentes de preço e distribuição da embalagem devem ser escolhidos corretamente. Preços baixos e erros de distribuição podem desestimular a compra dos produtos. Os preços (altos ou baixos) e os erros de distribuição não estão associados à embalagem.
 
Pergunta 4
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	Leia o texto a seguir:
 
Muita gente escolheu o Nordeste para passar a virada do ano. As cidades estão lotadas de turistas.
De frente para o mar. É assim que muitos brasileiros vão passar os últimos dias de 2019. “Tem a brisa, tem a areia, tem gente bonita”, diz uma turista.
Neste réveillon, 60% dos brasileiros devem viajar pelo país, segundo a Associação Brasileira das Agências de Viagem. No ranking do Ministério do Turismo, dosdez primeiros destinos mais procurados, sete são do Nordeste.
“A gente escolheu pela natureza, pelo encanto das praias do Nordeste”, afirma um turista.
Os hotéis da região comemoram a chegada dos turistas. Em muitas capitais, mais de 90% das vagas devem ser ocupadas na festa de ano novo. Em Fortaleza, a ocupação é de 95%; no Recife, 96%; e em Salvador, a ocupação dos hotéis é de 100%.
A festa da virada em Fortaleza deve receber 1,2 milhão de pessoas na Praia de Iracema. Serão 12 minutos de queima de fogos. No palco vão passar 18 atrações, como Fagner, Simone e Simaria e o DJ Alok.
 
(Fonte: G1. Jornal Nacional. Disponível em:https://g1.globo.com/jornal-nacional/noticia/2019/12/28/nordeste-esta-entre-as-principais-escolhas-dos-turistas-brasileiros-neste-reveillon.ghtml (Links para um site externo.). Acesso em: 03 de jan de 2020) (adaptado)
	Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
 
I. Serviços são atividades econômicas que uma parte oferece a outra. Geralmente baseadas no tempo, seu desempenho traz a seus destinatários os resultados desejados, objetos ou outros ativos. Um exemplo disso é o que vimos no texto acima, em relação ao show da festa da virada em Fortaleza.
 
 
PORQUE
 
II. Serviços são qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada.
Um exemplo disso é o que vimos no texto acima, em relação à hospedagem nos hotéis do Nordeste do país.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
  
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
 
Correto!
  
As asserções I e II são proposições falsas.
 
A alternativa está correta, pois as duas asserções são falsas.
A asserção I é falsa, pois o exemplo apresentado se refere à definição de serviços de Kotler e Keller (2013, p. 382), serviços são qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada.
A asserção II é falsa, pois, na verdade, o exemplo apresentado se refere à definição de serviços e Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p.21), serviços são atividades econômicas que uma parte oferece a outra. Geralmente baseadas no tempo, seu desempenho traz a seus destinatários os resultados desejados, objetos ou outros ativos.
  
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
 
  
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
 
  
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
 
 
Pergunta 5
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	Leia o texto a seguir:
 
O setor de serviços é muito variado. A área governamental, com tribunais, agências de emprego, hospitais, agências de financiamento, serviços militares, departamentos de polícia, corpos de bombeiros, correios, agências de regulamentação e escolas, faz parte do setor de serviços. A área de organizações não governamentais (ONGs), com museus, instituições de caridade, igrejas, faculdades, fundações e hospitais, também faz parte do setor. Boa parte da área empresarial, na qual estão inclusos companhias aéreas, bancos, hotéis, seguradoras, provedores de acesso à Internet, escritórios de advocacia, empresas de consultoria, consultórios médicos e serviços oferecidos pela Web, faz parte do setor de serviços. Muitas pessoas que trabalham na área de produção, como operadores de computador, contadores e assessores jurídicos, são literalmente prestadores de serviços; eles formam uma ‘fábrica de serviços’ que presta serviços à fábrica e produtos. E os fabricantes e distribuidores com frequência utilizam uma estratégia de serviços para se diferenciar.
 
Um serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. Sua execução pode estar ou não relacionada a um produto concreto.
 
Fonte: Kotler,Philip, Marketing Essencial : Conceitos , estratégias e casos – São Paulo : Prentice Hall : 2013
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta.
 
  
Uma das características do serviço é a intangibilidade, ao contrário dos produtos concretos, os serviços podem ser vistos, provados e sentidos antes de serem contratados.
 
Você respondeu
  
As empresas de serviços podem tomar providencias visando ao controle de qualidade, recrutar funcionários certos e dar treinamento e qualificação, ou ainda eliminar a padronização de serviços e deixar que os funcionários desempenhem suas funções de acordo com o treinamento.
 
Esta alternativa está incorreta, pois para existir qualidade os funcionários corretos devem ser treinados, mas os processos devem padronizar toda a execução de serviços, e não deixar à revelia de cada funcionário.
 
Quanto à alternativa correta: Um bem tangível pode vir acompanhado por serviços, exemplo, a General Motors oferece reparos, garantia e outros serviços juntamente com seus carros e caminhões.
  
A oferta exclusiva de serviços consiste em um serviço acompanhado por produtos adicionais ou bens de apoio.
 
Resposta correta
  
Um bem tangível pode vir acompanhado por um ou mais serviços a depender da oferta da empresa.
 
  
Tendo em vista a complexidade dos serviços, o marketing de serviços requer somente o marketing externo.
 
 
Pergunta 6
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Leia o texto a seguir:
 
A Sweetness, empresa que produz e comercializa refrigerantes e sucos, está pensando em qual estratégia adotar em relação ao seu refrigerante Berry, sabor framboesa, que tem sido um dos destaques positivos da empresa nos últimos anos, mas que apresentou uma discreta queda nas vendas no último semestre. O produto já alcançou a aceitação da maioria dos compradores potenciais. Os lucros se estabilizaram, porém começaram a declinar em face do aumento da concorrência. A empresa planeja uma campanha promocional para o produto, a fim de reverter a queda nas vendas e fazer frente aos concorrentes.
 
Fonte: Autora.
 
	Aponte dentre as opções abaixo, aquela que define o estágio do ciclo de vida do refrigerante Berry, conforme as características descritas no texto.
 
Correto!
  
Maturidade.
 
A alternativa está correta, pois o estágio de maturidade é caracterizado como um período de baixa no crescimento das vendas, porque o produto já alcançou a aceitação da maioria dos compradores potenciais. Os lucros se estabilizam ou declinam em face do aumento da concorrência. Uma campanha promocional é uma das estratégias que as empresas podem adotar nesse estágio do ciclo de vida dos produtos.
  
Reposicionamento.
 
  
Crescimento.
 
  
Declínio.
 
  
Introdução.
 
 
Pergunta 7
0,6 / 0,6 pts
	Leia o texto a seguir:
 
Com acesso tão fácil e imediato às informações, os consumidores, assim como os demais públicos, tornaram-se mais exigentes e passaram a tomar suas decisões de compra com base não apenas em qualidade e preços justos de produtos e serviços, mas também em atitudes e valores positivos percebidos em relação às companhias.
Por esse motivo, as empresas precisam criar vínculos com seus públicos. É nesse contexto que a abordagem sobre a gestão das marcas ganha novas dimensões, como parte da estratégia de criação de valor das empresas. Mais que um logo ou um símbolo visual, a marca é a expressão do conjunto de valores, crenças e atitudes de uma empresa, quer seja na materialização de atributos de um produto ou serviço ou na definição do posicionamento institucional de uma empresa ou instituição. As marcas são parte intrínseca do processo de comunicação e como tal ajudam a difundir os atributos pelos quais as companhias querem ser reconhecidas.
Coerência com princípios e valores internos enraizados, consistência e constância devem orientar esse processo como forma de garantir o alinhamento entre as promessas e a capacidade de entrega. Esse conjunto de significados reconhecidos através das marcas ajuda a criar legitimidade e reconhecimento.
 
Fonte: BOCCIARDI, C. Meio & Mensagem. Opinião. Disponível em:https://www.meioemensagem.com.br/home/opiniao/2017/11/07/gestao-estrategica-de-marcas.html(Links para um site externo.). Acesso em: 02 de jan de 2020)(adaptado)
	Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir sobre as quatro etapas do processo de gestão estratégica de marca:
 
I. A primeira etapa do processo de gestão estratégica de marca trata da identificação e definição do valor financeiro da marca.
 
II. A segunda etapa do processo de gestão estratégica de marca trata do planejamento e implementação do marketing da marca.
 
III. A terceira etapa do processo de gestão estratégica de marca trata da mensuração e aumento do valor financeiro da marca.
 
IV. A quarta etapa do processo de gestão estratégica de marca trata do crescimento e sustentação da marca.
 
É correto o que afirmar apenas em:
Correto!
  
II e IV
 
A alternativa está correta, pois o processo de gestão estratégica de marca envolve quatro etapas principais:
I - Identificação e definição do posicionamento da marca.
II - Planejamento e implementação do marketing da marca.
III - Mensuração e interpretação do desempenho da marca.
IV - Crescimento e sustentação da marca.
Dessa forma, verifica-se que nas afirmações do enunciado apenas a II e IV estão corretas.
  
I e III
 
  
III e IV
 
  
II e III
 
  
I e IV
 
 
Pergunta 8
0,6 / 0,6 pts
	Leia o texto a seguir:
 
A partir de agora, os consumidores têm mais uma maneira de reclamar de um serviço ruim ou de um produto com problemas. O Governo Federal acaba de lançar o site www.consumidor.gov (Links para um site externo.).br, onde o consumidor reclama e a empresa tem até dez dias para dar uma resposta.
Os depoimentos dos consumidores ficam registrados na rede para todo mundo ver. Em um deles, por exemplo, uma consumidora de Mato Grosso reclama que a máquina de lavar roupas parou de funcionar. Ela pede a solução do problema ou o dinheiro de volta. A empresa respondeu um dia depois e, segundo a consumidora, ela vai ganhar uma máquina nova.
O site é um meio de resolução de problemas fácil e simples. O consumidor se cadastra, reclama e aguarda a resposta da empresa, sem precisar procurar o Procon. Para isso, a empresa também precisa estar cadastrada. Mais de 54 mil consumidores já estão inscritos.
 
(Fonte: G1. Jornal Hoje. Disponível em: http://g1.globo.com/jornal-hoje/noticia/2015/02/novo-site-reune-reclamacoes-de-consumidores-insatisfeitos.html (Links para um site externo.). Acesso em: 03 de jan. de 2020)(adaptado)
 
	Qual o risco que a consumidora de Mato Grosso teve ao comprar e utilizar a máquina de lavar roupas?
  
Risco social.
 
Correto!
  
Risco funcional.
 
A alternativa está correta pois, os consumidores podem perceber muitos tipos diferentes de riscos ao comprar e consumir um produto.
Risco funcional: o produto não funciona conforme as expectativas.
Risco físico: o produto representa uma ameaça ao bem-estar físico ou à saúde do usuário ou de outrem.
Risco financeiro: o produto não vale o preço pago por ele.
Risco social: o produto resulta em constrangimentos perante outros.
Risco psicológico: o produto afeta o bem-estar mental do usuário.
Risco de tempo: a falha do produto resulta em perda de tempo para encontrar um outro produto satisfatório.
No caso descrito no texto, o risco que a consumidora de Mato Grosso teve ao comprar e utilizar a máquina de lavar roupas está relacionado ao risco funcional.
  
Risco psicológico.
 
  
Risco financeiro.
 
  
Risco físico.
 
 
Pergunta 9
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	Leia o texto a seguir:
 
O Varejo inclui todas as atividades relativas à venda de bens e serviços diretamente aos consumidores finais, para uso pessoal e não comercial. Um varejista ou uma loja de varejo consiste em qualquer empreendimento comercial cujo volume de vendas provém principalmente do varejo. Qualquer organização que venda para consumidores finais, seja ela um fabricante, um atacadista ou um varejista, está fazendo uma operação de varejo. Não importa a maneira como os bens e serviços são vendidos nem onde eles são vendidos (em uma loja, na rua ou na casa dos consumidores).
 
Há muito tipos de organizações de varejo, e novos formatos continuam surgindo. Como os produtos, os tipos de lojas de varejo passam por estágios de crescimento e declínio, que podem ser descritos como o ciclo de vida do varejo. Um tipo surge, desfruta um período de crescimento acelerado, atinge a maturidade e então declina. Os formatos mais antigos de varejo levaram muitos anos para atingir a maturidade; os recentes atingem a maturidade de forma muito mais rápida. As lojas de departamento levaram 80 anos para chegar no auge, ao passo que as lojas de fábrica alcançaram a maturidade em menos tempo ainda. De acordo com a teoria da roda de varejo, novos tipos de loja surgem após os formatos tradicionais ampliarem seus serviços e aumentarem seus preços para cobrir esses custos. Esse custo mais alto, por sua vez, oferece oportunidade para novos formatos de varejo surgirem com preços mais baixos e menos serviços.
 
Fonte: Kotler,Phipip, Marketing Essencial: Conceitos , estratégias e casos – São Paulo : Prentice Hall : 2013
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta
Resposta correta
  
O autosserviço permite aos clientes economizar tempo e dinheiro efetuando sozinhos o processo de procura, comparação e seleção
 
  
A grande maioria das lojas de varejo trabalha com menos mercadorias, fazendo com que os clientes não necessitem tanto de ajuda.
 
  
Os vendedores se mantêm a postos para ajudar no processo de procura, comparação e seleção. O baixo custo de pessoal, a maior quantidade de produtos especializados, itens com menos movimentação e mais serviços resultam em um varejo de baixo custo.
 
  
A operação de um supermercado relativamente grande, com margem de custos altos e volume baixo, é projetada para atender a limitadas necessidades de alimentação e de produtos domésticos
 
Você respondeu
  
Loja relativamente pequena localizada próxima a áreas residenciais, que fica aberta por um período maior, trabalha com uma linha ilimitada de produtos de conveniência de alta rotatividade, vendidos a preços ligeiramente mais baixos
 
Esta alternativa está incorreta, pois as lojas de conveniência procuram trabalhar com uma quantidade limitada de produtos e vendem estes produtos ligeiramente mais alto que os varejistas normais.
 
Quanto à alternativa correta: O autosserviço o cliente pode procurar seus produtos sozinho sem ninguém o atender após a escolha, ele pode simplesmente ir ao caixa e pagar.
 
Pergunta 10
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	Leia o texto a seguir:
 
Amada por muitos telespectadores do programa MasterChef, da TV Band, a cozinheira (como ela gosta de se auto denominar) ítalo-argentina, radicada no Brasil, Paola Carosella, anunciou a abertura de mais uma casa em São Paulo. Dona do famoso restaurante Arturito, em Pinheiros, e do La Guapa, no bairro do Itaim Bibi, onde, desde 2014, vende deliciosas empanadas e divinos doces latinos. O segundo La Guapa ficará no Brooklin.
 
Fonte: GALVÃO, M. Casa Vogue. Lazer e Cultura. Disponível em: https://casavogue. globo.com/LazerCultura/noticia/2018/11/chef-paola-carosella-do-masterchef-anuncia-abertura-de-mais-um-restaurante-em-sao-paulo.html (Links para um site externo.). Acesso em: 03 de jan. de 2020)(adaptado)
	Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir:
 
I.               A sensação que o cliente tem ao degustar uma refeição no restaurante La Guapa é única, ao provar as tradicionais empanadas, com massa fininha e feitas em forno à lenha e os clássicos doces argentinos, como o alfajor. Isso diz respeito à característica de inseparabilidade dos serviços.
 
II.             Há uma natural incerteza em relação à qualidade do serviço que um consumidor deseja adquirir. No caso do novo restaurante La Guapa, uma forma de reduzir essa incerteza é verificar as críticas gastronômicas que já foram feitas aos restaurantes da chef Paola Carosella. Essa incerteza diz respeito à característica de intangibilidade dos serviços.
 
III.            Cada refeição no La Guapa será diferente uma da outra, pois os cozinheirose garçons podem oscilar em seu desempenho (por uma série de motivos), tornando cada refeição diferente. Isso diz respeito à característica de variabilidade dos serviços.
 
É correto o que se afirma em:
 
  
I e II, apenas.
 
  
I, apenas.
 
  
II e III, apenas.
 
Você respondeu
  
III, apenas.
 
A alternativa está incorreta, pois todas as afirmações são verdadeiras.
É correto afirmar que enquanto os bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde consumidos, de modo geral os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Assim, a experiência de se degustar uma refeição num restaurante só pode ser vivenciada a partir do momento que o cliente está comendo no restaurante, caracterizando a inseparabilidade na prestação dos serviços.
Também é correto afirmar que outra característica dos serviços é que ao contrário de bens (produtos tangíveis), os serviços não podem ser vistos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. Dessa forma, há uma natural incerteza em relação à qualidade do serviço que um consumidor deseja adquirir. No caso do novo restaurante La Guapa, uma forma de reduzir essa incerteza é verificar as críticas gastronômicas que já foram feitas aos restaurantes da chef Paola Carosella. Essa incerteza diz respeito à característica de intangibilidade dos serviços.
Por fim, é correto dizer que os serviços são altamente variáveis, visto que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos. Pode haver variabilidade na prestação de um serviço, como uma refeição em um restaurante, em função de uma série de motivos (indisposição dos atendentes, variações climáticas, falhas de equipamentos etc.). Essa característica diz respeito à a variabilidade na prestação dos serviços.
 
Resposta correta
  
I, II e III.