Slides_Ferramentas da Qualidade

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Ferramentas da Qualidade
As 7 ferramentas da Qualidade
Histograma;
Gráfico de Pareto; 
Diagrama de Ishikawa;
Fluxograma;
Carta de Controle;
Gráfico de Dispersão;
Folha de Verificação.
1
2
5
4
3
6
7
Ferramentas da Qualidade:
HISTOGRAMA
Sumário
▪ O que é um Histograma;
▪ Quando usar o Histograma;
▪ Etapas para construção de um 
Histograma;
▪ Como elaborar Histogramas nos softwares 
Excel e Minitab;
▪ Estudos de caso com aplicação de 
Histogramas.
O histograma
▪ Criado pelo advogado francês 
André-Michel Guerry;
▪ Intuito: avaliar a influência da 
idade de criminosos em Paris;
▪ Categorizou a ocorrência de 
crimes por faixa de idade.
O Começo
Alguns Histogramas
Frequência - Restaurante Pirâmide Etária Funcionários Empresa
O Histograma
Gráfico de 
Frequência cujo 
objetivo é ilustrar 
como um 
determinado 
conjunto de dados 
está distribuído.
Quando Utilizar
▪ Identificar como os dados de um sistema 
estão distribuídos;
▪ Determinar a resposta mais comum de um 
sistema;
▪ Avaliar o desempenho futuro dos 
processos;
▪ Auxiliar na identificação de ocorrências e 
anomalias;
▪ Entender o comportamento dos dados de 
um processo na fase Measure do roteiro 
DMAIC em Projetos de Melhoria.
Quando Utilizar – Limites de Especificação
CAPABILIDADE
Como elaborar 
um histograma
Passo a passo para a elaboração de um histograma
1. Defina o 
problema
Atividades
Entender o contexto do 
seu problema
Coletar dados sobre o 
problema que está sendo 
analisado e organizá-los 
adequadamente
Elaborar o histograma a 
partir dos dados 
coletados
Analisar a distribuição 
obtida e elaborar plano 
de ação
Como?
O que queremos analisar? 
O que queremos observar 
com o Histograma?
▪ Árvore CTC
▪ Formulários de Coleta 
de dados
▪ Folha de verificação
▪ Banco de dados
▪ Minitab
▪ Excel
▪ Manualmente
▪ Identificar o perfil da 
distribuição
▪ Comparar com limites 
de especificação
▪ Elaborar próximos 
passos
▪ Carta de Controle
▪ Diagrama de Pareto
Saídas
Descrição clara do 
problema
Dados do problema 
tabulados
Histograma Ações
2. . Colete dados 
sobre o problema
3. Construção do 
Histograma
4. Análise do 
Histograma
Definir o Problema
▪ O problema analisado deve representar 
adequadamente o processo a ser 
estudado e deve estar de acordo com o 
objetivo do projeto;
▪ Árvore CTC pode ser uma fonte de 
identificação de problemas ou 
oportunidades de melhoria.
Coletar Dados
▪ Identificar se os dados de interesse já 
são coletados ou se será preciso 
determinar uma metodologia de 
coleta;
▪ Folhas de verificação;
▪ Formulário de coleta dados;
▪ Organizar adequadamente o que foi 
coletado, permitindo que a 
construção do Histograma seja feita.
Construir o Histograma
▪ Nessa etapa os componentes de 
um Histograma serão 
determinados de acordo com os 
dados disponíveis:
▪ Classes;
▪ Amplitude e limites de cada 
classe;
▪ Quantidade de ocorrências por 
classe.
Analisar o Histograma
▪ Observar o histograma e responder às 
perguntas que foram levantadas no 
início;
▪ Utilizar as respostas para propor 
ações e para aprofundar a análise 
através da conexão com outras 
ferramentas:
▪ Cartas de Controle;
▪ Diagrama de Pareto.
Estudo de caso
Perda de embalagens em processo 
industrial alimentício
ESTUDO DE CASO - Perda de embalagens em processo industrial alimentício
▪ Primeira análise
▪ Sem estratificação;
▪ Todos os dados;
▪ Observações: presença 
de dois picos, indicando 
que há dois grupos de 
dados diferentes, com 
médias diferentes
ESTUDO DE CASO - Perda de embalagens em processo industrial alimentício
▪ Segunda análise:
▪ Com estratificação;
▪ Dados das embalagens 
maiores;
▪ Observações: utilização 
das mesmas classes, para 
comparação; Distribuição 
assimétrica, dados 
concentrados em torno de 
valores menores.
ESTUDO DE CASO - Perda de embalagens em processo industrial alimentício
▪ Segunda análise
▪ Com estratificação;
▪ Dados das embalagens 
menores;
▪ Observações: utilização 
das mesmas classes, para 
comparação; Distribuição 
assimétrica, dados 
concentrados em torno de 
valores maiores.
Tipos de histograma
Tipos de histogramas
Histograma Simétrico
Tipos de histogramas
Histograma Assimétrico
Tipos de histogramas
Histograma com 
dois picos
Tipos de histogramas
Histograma Platô
Tipos de histogramas
Histograma Aleatório
EUR/USD
Vantagens do Histograma
▪ Visualização do comportamento da 
população de dados;
▪ Rapidez na elaboração 
(manualmente ou com auxílio de 
softwares);
▪ Facilita a previsão do desempenho 
do processo;
▪ Identificação da quantidade de itens 
não conformes.
Desvantagens do Histograma
▪ Análise estática, não considera a 
distribuição dos dados ao longo do 
tempo;
▪ Construção de histograma com 
poucas ou muitas barras pode levar 
a análises enganosas;
▪ Impossibilita a leitura de valores 
exatos, pois os dados são agrupados 
em categorias.
Cases extras
CASE 1
Matrícula Cursos EAD FM2S
▪ Estudo para avaliar se havia um 
momento preferencial em que 
nossos alunos realizavam as 
matrículas nos cursos EAD;
▪ Dados coletados através de nossa 
plataforma de cursos EAD;
CASE 1 – Matrícula Cursos EAD FM2S
Principais Resultados:
▪ Há um horário 
preferencial, que ocorre 
entre 10h e 14h;
▪ Outros valores 
expressivos ocorrem até 
às 20h;
▪ Queda acentuada nos 
demais horários.
Plano de Ação: 
Padronizar o envio de e-mails de conteúdo e com informativos sobre 
nossos cursos às 10h.
CASE 2 – Operador Logístico
▪ Avaliar as entregas 
atrasadas e 
identificar em 
quais etapas do 
processo ocorrem 
os maiores atrasos.
▪ Início: 
mapeamento do 
processo.
Recebimento do Pedido
Intervalo 1
Emissão da Ordem de 
Separação
Intervalo 2
Separação dos Produtos 
do Pedido
Intervalo 3
Faturamento do Pedido
Intervalo 4
Carregamento do 
Pedido
Intervalo 5
Entrega do Pedido ao 
Cliente
CASE 2 – Operador Logístico
▪ Próxima etapa: tabelar os dados e quantificar as 
ocorrências por classe
Index Tempo 1 Tempo 2 Tempo 3 Tempo 4 Tempo 5
Pedido 1 0 1 1 2 1
Pedido 2 0 2 -2 2 0
Pedido 3 0 -1 3 1 1
CASE 2 – Operador Logístico
Histograma 1: 
Intervalo entre Emissão 
da Ordem de Separação 
e Separação dos 
Produtos do Pedido
CASE 2 – Operador Logístico
Histograma 2: 
Intervalo entre 
Separação dos Produtos 
do Pedido e 
Faturamento do Pedido
CASE 2 – Operador Logístico
Histograma 3: 
Intervalo entre 
Faturamento do Pedido 
e Carregamento do 
Pedido
CASE 2 – Operador Logístico
Histograma 4: 
Intervalo entre 
Carregamento do Pedido 
e entrega ao cliente
Revisão
REVISÃO
▪ Demonstra como um conjunto de dados 
está distribuído;
▪ Permite a avaliação do desempenho 
futuro dos processos;
▪ Permite a comparação com os limites de 
especificação (Capabilidade);
▪ Para elaborá-lo:
▪ Definir o problema a ser estudado;
▪ Coletar dados e organizá-los;
▪ Construir o histograma;
▪ Analisar o resulto, propor e colocar 
em prática o plano de ação.
Ferramentas da Qualidade: 
Gráfico de Pareto
Bem vindos!
O que vamos ver 
no curso?
1.O que é e quando usar
2.Como fazer (com softwares)
3.Cases práticos resolvidos com a ferramenta
Bate pronto!
O que é e quando usar?
É um gráfico que ordena a frequência de 
defeitos, reclamações ou qualquer coisa 
que você possa classificar e contar, 
permitindo que você priorize suas ações.
Proposto por J. Juran, parte do pressuposto 
que problemas de qualidade têm poucas 
causas vitais e muitas triviais. 
Gráfico de Pareto: o que é 
esta ferramenta?
O Gráfico de Pareto
Percentual 75.3 15.1 5.8 3.5 0.3
Cum % 75.3 90.4 96.2 99.7 100.0
fornecedor BECAD
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
100
80
60
40
20
0
v
a
lo
r
P
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rc
e
n
tu
a
l
Gráfico de Pareto por fornecedor
Linha de 
porcentagem 
acumulada
Barras de 
frequência
• Quandotenho dados classificados 
em categorias e quero ver qual 
acontece mais, de maneira que eu 
possa priorizar minhas ações.
• Exemplos: 
• Máquinas quebrando -> Qual classificação de 
quebra é mais frequente?
• Reclamações do cliente -> Qual reclamação é 
mais frequente?
• Vendas em diversas regiões -> Qual região 
vende menos? Qual produto vende menos? 
Qual vendedor vende menos?
• Nosso Pareto pode ser da contagem 
ou então ponderado por uma variável 
(tempo de máquina parada, custo, 
etc.)
Quando usar?
Quando usar?
▪ Use para começar novos esforços de 
melhoria;
▪ Use para detalhar seus problemas de 
qualidade;
▪ Use para gerar consenso;
▪ Use para a tomada de decisão;
O passo 
a passo
Como eu elaboro um gráfico de Pareto?
Vamos ver um case real?
1. Defina o seu 
problema
Atividades Entenda o contexto do seu problema
Colete dados 
sobre cada 
unidade do que 
você quer 
analisar.
Nomeie os dados 
conforme as 
classificações 
pré-definidas 
Contar as 
frequências das 
classificações e 
traçar o Pareto
Avaliar para 
priorizar as 
causas mais 
frequentes
Como?
O que queremos 
analisar? Qual é o 
problema? Que 
resposta queremos 
dos dados? Quais são 
os meus “tipos” ou 
“causas” que eu quero 
ver no Pareto?
- Arvore CTC
• Formulários de 
Coleta de dados
• Folha de 
verificação
• Banco de dados
• Para cada 
“observação”, 
nomeie conforme 
a sua análise
• Pense nas 
variáveis para 
ponderar
• Minitab
• Excel
• Etc.
• Analisando o 
gráfico e 
montando um 
plano de ação
• Ver se faz 
sentido o 
princípio de 
Pareto
Saídas Descrição clara do problema
Dados do 
problema
Dados 
classificados
Diagrama 
de Pareto
Ações!
2. Colete dados 
sobre o 
problema que 
você está 
analisando
3. Classifique os 
dados em 
classificações 
lógicas
4. Ordene no 
gráfico de 
Pareto
5. Avalie se faz 
sentido a 
ordenação e 
resolva o seu 
problema
Mais sobre o Pareto!
O princípio de Pareto
Você já ouviu falar do princípio de 
Pareto ou dos 80-20, correto?
Esse princípio sempre faz sentido?
O princípio de Pareto
Nem sempre o princípio de Pareto se aplica, mas temos que lembrar que as 
classificações do eixo x são arbitrárias e podem ser reformuladas.
A estratificação do gráfico de Pareto
Tipos de erro em relatórios - Tabela de Frequências
Tipo de erro Vendas RH Manuf. Eng. Finan. Trein. Total
Falta 
assinatura
Funcionário 2 3 3 2
10
Gerente 25 1 40 1 2 1 70
V.P. 2 2 2 6
Falta recibo Taxi 3 1 3 1 8
Refeição 3 3 6
Estacion. 33 26 1 60
Comb. 2 2 1 5
Total de 
erros 68 3 76 9 6 3 165
A estratificação do gráfico de Pareto
Tipo de 
erro
Venda
s
RH Manuf. Eng. Finan. Trein. Total
Falta 
assinatura
Funcionári
o
2 3 3 2
10
Gerente 25 1 40 1 2 1 70
V.P. 2 2 2 6
Falta 
recibo
Taxi 3 1 3 1 8
Refeição 3 3 6
Estacion. 33 26 1 60
Comb. 2 2 1 5
Total de 
erros
68 3 76 9 6 3
16
5
Freq 70 60 10 8 6 6 5
Percent 42.4 36.4 6.1 4.8 3.6 3.6 3.0
Cum % 42.4 78.8 84.8 89.7 93.3 97.0 100.0
Tipo
Ot
he
r
Fa
lta
 re
cib
o 
re
fe
iç
ão
Fa
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180
160
140
120
100
80
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40
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0
100
80
60
40
20
0
F
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P
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c
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n
t
Pareto Chart of Tipo
freq 76 68 9 6 6
Percent 46.1 41.2 5.5 3.6 3.6
Cum % 46.1 87.3 92.7 96.4 100.0
local OtherFinan.Eng.VendasManuf.
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
100
80
60
40
20
0
fr
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P
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r
c
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t
Pareto Chart of local
Com os mesmos dados 
podemos fazer uma análise...
...ou outra
A estratificação do gráfico de Pareto
Venda e Manuf 65 59 6 4 4 6
Percent 45.1 41.0 4.2 2.8 2.8 4.2
Cum % 45.1 86.1 90.3 93.1 95.8 100.0
Tipo
Ot
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140
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60
40
20
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 M
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c
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n
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Pareto Chart of Tipo: Vendas+Manuf.
Ou misturar as duas!
A estratificação do gráfico de Pareto
As vezes é interessante ir além na 
análise estratificando cada uma das 
“causas principais”.
Isso nos ajuda a adquirir cada vez 
mais informação sobre nossos 
problemas de qualidade, usando o 
Pareto.
O Pareto e a Estabilidade dos Processos
Um exemplo clássico de 
estratificação é a análise de 
estabilidade/instabiblidade, feita 
com gráficos de controle.
Vamos ver como desenhar?
Vamos ver alguns softwares para 
desenhar o Pareto?
• Minitab
• Excel
Ferramentas da Qualidade:
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
O que vamos ver no curso?
▪ O que é o Diagrama de Ishikawa;
▪ Quando usar o Diagrama de Ishikawa;
▪ Passo a passo para elaborar o Diagrama 
de Ishikawa;
▪ Como criar Diagramas de Ishikawa nos 
softwares Excel e Minitab;
▪ Exercícios e casos reais de aplicação do 
Diagrama de Ishikawa.
O diagrama
de Ishikawa
Surgimento do Diagrama de Ishikawa
▪ Kaoru Ishikawa (1915-1989);
▪ Químico -> Universidade de Tóquio;
▪ JUSE (Japanese Union Scientists and Engineers);
▪ Ampla participação na qualidade;
▪ Qualidade ao longo do ciclo de vida do produto;
▪ Controle da qualidade para gerentes e executivos;
▪ Ampliação dos conceitos de gestão americanos;
▪ Causa e efeito: ferramenta para não especialistas.
O que é o Diagrama de Ishikawa
É uma ferramenta da qualidade 
utilizada para representar a relação 
entre um efeito (oportunidade de 
melhoria, defeitos, eventos 
inesperados, reclamações de clientes, 
etc) e suas possíveis causas.
Esta técnica é utilizada para 
descobrir, organizar e resumir 
conhecimento de um grupo a respeito 
das possíveis causas que contribuem 
para um determinado efeito.
Quando usar o Diagrama de Ishikawa
▪ Analisar defeitos e insatisfações do 
cliente, buscando suas causas;
▪ Fornecer uma metodologia inicial para 
análise de um fenômeno, defeito ou 
oportunidade de melhoria;
▪ Guiar o brainstorming para entendimento 
de um problema;
▪ Identificar possíveis ações para se resolver 
um problema ou eliminar um evento 
negativo;
▪ Analisar criticamente o processo na fase 
Analyze do roteiro DMAIC em Projetos de 
Melhoria.
Como elaborar o 
Diagrama de Ishikawa
Vamos ver um case real?
1. Defina o 
seu efeito
Atividades
Entender o efeito, 
problema ou 
oportunidade de 
melhoria que será 
estudada e o seu 
contexto.
O facilitador 
define a 
metodologia de 
início de discussão 
e as causas.
A equipe sugere 
todas as 
possibilidades de 
subcausas
prováveis.
Discutir quais 
ideias podem ser 
combinadas e 
aperfeiçoadas
Teste quais 
causas são reais e 
defina quais 
serão priorizadas
Como?
• Fontes ativas 
(pesquisas, 
formulários, 
árvore CTC, 
etc);
• Fontes reativas 
(reclamações, 
defeitos, etc).
• 6M;
• 4P;
• Afinidades;
• Processos;
• Componentes.
• Brainstorming;
• RNC.
• 5 Porquês;
• RNC.
• Gráfico de 
Pareto;
• Testes e 
Experimentos;
• RNC.
Saídas
Efeito descrito na 
ponta do diagrama
Causas nas 
espinhas do 
diagrama
Subcausas nas 
espinhas do 
diagrama
Diagrama de 
Ishikawa
Ações 
corretivas
2. Defina a 
metodologia de 
início da 
discussão
4. Revise o 
Diagrama
3. Colete as 
subcausas
prováveis
5. Proponha 
ações 
corretivas
A definição do efeito
▪ O efeito pode ser um defeito, 
problema, evento inesperado ou 
oportunidade de melhoria.
▪ As informações podem ser fruto de:
✓ Fontes ativas: formulários, grupos focais, 
pesquisas de mercado, etc;
✓ Fontes reativas: reclamações dos clientes, 
SAC, Reclame Aqui.
Metodologia de discussão
Dividir as causas principais em:
▪ Componentes;
▪ Processos;
▪ Afinidades;
▪ 6M (Mão de Obra, Máquina, 
Material, Medida, Meio 
Ambiente e Método);
▪ 4P (Procedimentos, Política, 
Pessoas e Planta).
Brainstorming
▪ Explorar a potencialidade criativa de um grupo;
▪ Diversidade de pensamentos e experiências para gerar soluções 
inovadoras;
▪ Sugestãode qualquer pensamento ou ideia que vier à mente a 
respeito do tema tratado;
▪ Reunir o maior número possível de ideias, visões, propostas e 
possibilidades para solucionar problemas e entraves.
▪ Seguir as 4 regras para um brainstorming bem explorado:
✓ Críticas são rejeitadas;
✓ Criatividade é bem-vinda;
✓ Quantidade é importante;
✓ Combinação e aperfeiçoamento são 
necessários.
Passo a passo do Diagrama de Ishikawa
Passo 1
Definição do efeito/problema
Passo 2
Definição da metodologia pelo facilitador
Passo 3
Reunião dos envolvidos
Passo 4
Desenho do diagrama
Passo 5
Preenchimento do efeito e das causas no diagrama
Passo 6
Preenchimento das subcausas (brainstorming)
Passo 7
Revisão do diagrama
Passo 8
Finalização do diagrama
Diagrama de Ishikawa e outras ferramentas
5 Porquês Gráficos de Pareto Relatórios de não conformidade
Exemplos
Exemplo 1 - Lavanderia
Uma lavanderia estava recebendo 
muitas reclamações de clientes 
sobre roupas manchadas e botões 
arrancados. Os colaboradores da 
lavanderia se reuniram para fazer 
um brainstorming e identificar as 
causas prováveis para estes 
problemas. Eles chegaram no 
Diagrama de Ishikawa apresentado 
a seguir.
Exemplo 1 - Lavanderia
Uma equipe de enfermagem de 
uma unidade hospitalar está 
investigando as causas do atraso 
entre uma cirurgia e outra. 
Através de uma reunião com os 
profissionais da área cirúrgica em 
que discutiram diversas 
possibilidades por meio da 
utilização de um brainstorming 
chegaram ao Diagrama de Causa e 
Efeito apresentado no próximo 
slide.
Exemplo 2 – Equipe cirúrgica
Exemplo 2 – Equipe cirúrgica
Case
Prevenção de acidentes
Vamos ver um case real?
1. Defina o 
seu efeito
Atividades
Entender o efeito, 
problema ou 
oportunidade de 
melhoria que será 
estudada e o seu 
contexto.
O facilitador 
define a 
metodologia de 
início de discussão 
e as causas.
A equipe sugere 
todas as 
possibilidades de 
subcausas
prováveis.
Discutir quais 
ideias podem ser 
combinadas e 
aperfeiçoadas
Teste quais 
causas são reais e 
defina quais 
serão priorizadas
Como?
• Fontes ativas 
(pesquisas, 
formulários, 
árvore CTC, 
etc);
• Fontes reativas 
(reclamações, 
defeitos, etc).
• 6M;
• 4P;
• Afinidades;
• Processos;
• Componentes.
• Brainstorming;
• RNC.
• 5 Porquês;
• RNC.
• Gráfico de 
Pareto;
• Testes e 
Experimentos;
• RNC.
Saídas
Efeito descrito na 
ponta do diagrama
Causas nas 
espinhas do 
diagrama
Subcausas nas 
espinhas do 
diagrama
Diagrama de 
Ishikawa
Ações 
corretivas
2. Defina a 
metodologia de 
início da 
discussão
4. Revise o 
Diagrama
3. Colete as 
subcausas
prováveis
5. Proponha 
ações 
corretivas
Fase 1– Contextualização e definição do efeito
O Supervisor dos serviços de pintura de uma empresa escalou um pintor recém 
contratado e com pouca experiência para pintar uma sala de treinamento recém 
construída. Todas as atividades desenvolvidas por esse profissional até então haviam 
sido realizadas na oficina de pintura, local bem ventilado.
Depois de conduzir o pintor até a sala, o supervisor limitou-se a dizer-lhe que usasse 
o respirador semi-facial, com filtro químico para vapores orgânicos. Como as janelas 
da sala estavam fechadas, depois de algumas horas a concentração de 
contaminantes químicos no ambiente havia aumentado bastante.
Entretido na tarefa e querendo concluir logo o serviço o pintor não percebeu que o 
respirador não estava dando selagem, principalmente por causa da barba rala. 
Intoxicado, começou a passar mal, e foi socorrido pelo supervisor.
A CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes) da empresa investigou o 
acidente com o objetivo de propor soluções de modo que este tipo de acidente não 
volte a ocorrer. Eles utilizaram o Diagrama de Ishikawa como ferramenta de auxílio.
EFEITO:
▪ Fonte reativa:
✓ CAT
Fase 2 – Metodologia de discussão
METODOLOGIA PARA CAUSAS:
▪ Agentes responsáveis: 
✓ Características pessoais;
✓ Ambiente de trabalho;
✓ Agentes materiais;
✓ Organização.
CAUSA
CAUSA CAUSA
CAUSA
CAUSA
Fase 3 – Coleta de subcausas
Fase 4 – Revisão do Diagrama
1
2
3
4
Causas de acidente Frequência Porcentagem Porcentagem acumulada
Negligência instrução 15 36% 36%
Falta de EPI 12 29% 64%
Materiais perigosos 8 19% 83%
Cansaço 3 7% 90%
Escorregão 2 5% 95%
Altura 1 2% 98%
Estresse 1 2% 100%
Total 42 100% 100%
Causas de acidente de trabalho - 1997 a 2017
Data Registro do funcionário Nome do funcionário Hora do acidente Horas de trabalho Afastamento Parte do corpo Agente causador
10/01/2003 809506 João Chagas 09:30 02:30 Sim Mãos Negligência instrução
15/04/2003 809372 Augusto Moreira 15:15 08:15 Não Pés Falta de EPI
30/04/2004 809955 Darlan Albuquerque 10:45 03:45 Não Pulmão Materiais perigosos
11/07/2004 809756 Alzira dos Santos 16:00 09:00 Não Tronco Falta de EPI
01/07/2005 809456 Donizete Andriete 11:45 04:45 Não Rosto Negligência instrução
29/11/2005 809153 Angelo Clemente 13:15 06:15 Sim Pés Falta de EPI
02/02/2006 809175 Celso Acalá 14:30 07:30 Não Mãos Negligência instrução
31/05/2006 809216 Douglas Ferreira 08:30 01:30 Não Pés Falta de EPI
03/02/2007 809617 Murilo Bezerra 09:00 02:00 Não Pulmão Materiais perigosos
12/08/2007 809285 Carolina Marques 10:30 03:30 Não Tronco Falta de EPI
ACIDENTES DE TRABALHO
Fase 5 – Ações corretivas
Fase 5 – Ações corretivas
Local sem ventilação Fixar normas de procedimentos para ventilar o local
Concentração elevada de 
contaminante químico
Alertar para a importância de estar atento aos odores exalados no ambiente
Exposição direta a agente 
químico
Estabelecer pausas programadas durante a execução da atividade
Uso de tintas e solventes
Orientar sobre a necessidade de manter as latas de tinta e solvente fechadas, bem como 
sobre o uso de luvas de proteção. Alertar sobre riscos de não se adotar estas medidas
Uso inadequado do respirador Realizar um programa de treinamentos para pintores sobre o uso adequado dos EPIs
Ansiedade de acabar logo o 
serviço
Estabelecer um tempo estimado para a execução do serviço
Desconhecimento do risco
Pôr em prática um programa de conscientização sobre os riscos da exposição a solventes 
e tintas
Comunicação inadequada Promover curso de reciclagem para o colaborador
Falta de treinamento Reforçar a importância da adoção de práticas seguras
Ausência de normas e 
procedimentos de trabalho
Estabelecer normas para as tarefas desenvolvidas no setor, incluindo tópicos sobre 
medidas de segurança
Ambiente de 
trabalho
Agentes materiais
Características 
Pessoais
Organização
Espinha Causas Ações corretivas
Cuidados ao elaborar o 
Diagrama de Ishikawa
Vantagens de utilizar o Diagrama de Ishikawa
▪ Ajuda a enfocar o aperfeiçoamento do 
processo;
▪ Registra visualmente as causas potenciais que 
podem ser revistas e atualizadas;
▪ Provê uma estrutura para o brainstorming;
▪ Envolve todos;
▪ Reduz a tendência de encontrar uma única 
causa para um problema.
Pontos de atenção ao elaborar o Diagrama de Ishikawa
▪ Não deixe o brainstorming virar 
bate-papo;
▪ Não se “apaixone” por uma causa;
▪ Cuidado com a escolha dos 
participantes da equipe;
▪ Cuidado com causas pouco 
prováveis;
▪ Confirme as causas antes de elaborar 
e executar os planos de ação.
Exemplo
Excel e Minitab
Exemplo - Hotel
Um hotel está recebendo muitas 
reclamações de hóspedes 
insatisfeitos com a sua estadia. 
Diante deste problema resolveu 
utilizar o Diagrama de Ishikawa para 
descobrir as causas prováveis e 
definir sobre quais irá atuar.
Exemplo - Hotel
Lista de 
exercícios
Exercício 1 – Personal
organizer
Sua casa está sempre bagunçada e 
você decide contratar um personal
organizer para te ajudar. Antes de 
começar o trabalho o profissional quer 
que você entenda os motivos para a 
sua casa estar em desordem. Só assim 
o trabalho feito por este profissional 
será mantido a longo prazo. Utilizeo 
Diagrama de Ishikawa para mostrar ao 
personal organizer porque sua casa 
está sempre bagunçada. Reúna quem 
mora com você para participar deste 
brainstorming.
Exercício 1 – Personal organizer
Exercício 2 – Desempenho do 
restaurante
Você está elaborando um plano de 
negócios para analisar a viabilidade de 
abrir um restaurante. Elabore um 
Diagrama de Ishikawa para analisar 
quais os pontos mais importantes para 
atingir o desempenho desejado. Peça 
aos seus amigos que te ajudem com 
ideias sobre o que é relevante para 
que um restaurante seja bem 
avaliado.
Exercício 2 – Desempenho do restaurante
Exercício 3 – Consumo de 
combustível
Você identificou que seu carro está 
com consumo excessivo de 
combustível. Utilize o Diagrama de 
Ishikawa para encontrar possíveis 
causas para o problema. Talvez você 
consiga resolver sem a ajuda de um 
mecânico e economize.
Exercício 3 – Consumo de combustível
Outros cases
Case – Indústria sucroalcooleira
Num programa de melhoria da 
qualidade para matéria-prima na 
indústria sucroalcooleira no ano de 
1997, as causas do aumento da 
quantidade de terra aderida na cana-
de-açúcar que é levada para a 
indústria foram agrupadas em um 
Diagrama de Ishikawa. A terra é 
altamente prejudicial para a 
indústria, aumentando custos e 
depreciando os produtos finais. 
Case – Indústria sucroalcooleira
Case – Indústria sucroalcooleira
Neste caso, a indústria optou por 
se aprofundar na causa 
carregamento e buscar ações 
corretivas para suas subcausas:
▪ Treinar os carregadores;
▪ Mudar o tipo de carregadeira;
▪ Reduzir a velocidade do 
carregamento;
▪ Alterar a disposição da carga 
nos caminhões.
Case – Direito patrimonial 
Para ter uma estrutura 
padrão de análise crítica 
dos processos e se 
preparar para as 
adversidades de um 
julgamento, um advogado 
da área do direito 
patrimonial criou um 
Diagrama de Ishikawa 
para auxiliá-lo.
Case – Direito patrimonial 
O Diagrama abaixo foi 
utilizado pelo advogado 
num processo sobre 
cobrança de empréstimo 
consignado:
Case – Direito patrimonial 
▪ A partir das causas levantadas em 
conjunto com outros advogados 
do escritório, é possível se 
preparar para os possíveis 
questionamentos durante as 
etapas do processo e de seu 
julgamento;
▪ A criação de um banco de dados 
coletados a partir de diagramas 
anteriores também permite um 
preparo melhor em virtude da 
possibilidade de jurisprudência.
Revisão
Revisão
▪ Desenvolvido por Kaoru Ishikawa;
▪ Organiza o raciocínio e estrutura 
hierarquicamente as causas 
potenciais de determinado problema 
ou oportunidade de melhoria de 
forma gráfica e sintética;
▪ Fornece insumo para a tomada de 
decisão em relação a elaboração de 
planos de ação através da análise 
crítica do processo.
Revisão
▪ Defina o efeito e utilize brainstorming para 
encontrar causas prováveis;
▪ Siga as 4 regras do brainstorming para enriquecer o 
debate;
▪ Desenhe o diagrama em local de fácil visualização 
para todos;
▪ Utilize outras ferramentas como os 5 Porquês, o 
Gráfico de Pareto e a RNC para testar e priorizar 
as causas e definir os planos de ação;
O diagrama de Ishikawa não é um exercícios de 
chutes numa sala fechada feito em 30 minutos.
Ferramentas da Qualidade: 
Fluxograma
Bem vindos!
O que vamos ver 
no curso?
1.O que é e quando usar
2.Como fazer (com softwares)
3.Cases práticos resolvidos com a ferramenta
Bate pronto!
O que é e quando usar?
“Representação gráfica de um 
procedimento, problema ou sistema, 
cujas etapas ou módulos são 
ilustrados de forma encadeada por 
meio de símbolos geométricos 
interconectados.”
Fluxograma: o que é esta 
ferramenta?
• Precisamos treinar pessoas e 
padronizar processos e atividades;
• Queremos analisar criticamente um 
processo para:
• Entender fluxos de materiais e informações em 
um processo, buscando melhorias e 
desconexões;
• Analisar criticamente as etapas de um processo, 
buscando atividades problemáticas ou que não 
agregam valor;
• Ilustrar pontos de melhoria e 
processos para a equipe (alinhamento 
de informações).
Quando usar?
▪ Boa parte do benefício está no 
processo de se elaborar o 
fluxograma (mapeamento)
▪ Ele é simples e visual, muito 
melhor do que se “explicar o 
que está acontecendo” com 
palavras
▪ Qualquer um entende
Vantagens de se realizar um fluxograma
Problemas que eles resolvem
▪ “Sinto que temos falta de 
comunicação” (Mapeie o fluxo de 
informações em busca de desconexões)
▪ “Sinto que faço mais do que eu 
deveria” (Analise as atividades para ver 
o que agrega valor)
▪ “Não sei o que eu faço ou deveria 
fazer” (Fluxograma para padronizar)
▪ “De onde vem meus problemas de 
qualidade” (Fluxograma para entender a 
relação entre os processos)
O passo 
a passo
Como elaborar até os mais complexos fluxogramas
Vamos ver um case?
Defina o que 
quer entender
Colete 
informações 
a respeito 
(Mapeie)
Organize no 
seu 
fluxograma
Atividades
Entender o 
contexto do seu 
problema
Entender o que está 
acontecendo nos 
mínimos detalhes 
para elaborar seu 
fluxograma
Organizar as 
informações no 
fluxograma
Usar o fluxograma 
para resolver 
problemas
Como?
O que você quer 
mapear?
• Informações?
• Atividades?
• O processo todo?
• Seguir o fluxo de 
interesse
• Fazer o SIPOC dos 
envolvidos 
(avançado)
• Entrevistar os 
envolvidos
• Papel e caneta
• Post it
• Bisagi
• Visio 
• Excel
• Reuniões de 
análise crítica
• Análise de valor
Saídas Descrição clara do problema
Informações 
detalhadas
Fluxograma 
desenhado!
Solução!
Use!
Mapeamento avançado
Mapeando os processos mais complexos
Mapear um processo
Mapear um processo
Mapear um processo
• Aplicar indicadores
• Buscar melhorias
• Reestruturar 
radicalmente
Entender melhor nosso processo
Detalhes de como se mapear
1) Defina o escopo do mapeamento!
Para que vamos mapear este processo? Qual o objetivo da melhoria?
Reduzir custos?
Reduzir complexidades?
Reduzir retrabalho?
Simplificar o fluxo de informações?
Detalhes de como se mapear
2) Defina os limites do seu mapeamento (e projeto)
Detalhes de como se mapear
2) Defina os limites do seu mapeamento (e projeto)
Detalhes de como se mapear
3) Identifique e entreviste os envolvidos no processo
S I P O C
A
B Peça 1
Peça 2
Procedimento
Relatório
Operação 1
Operação 2
Operação 3
Operação 4
Operação 5
Relatório
Peça 15
Lista de compras
C
A
SIPOC da pessoa X
Detalhes de como se mapear
3) Identifique e entreviste os envolvidos no processo
SIPOC da pessoa X
SIPOC da pessoa A
SIPOC do pessoa B
SIPOC da pessoa ...
Processo 
simples?
Detalhes de como se mapear
4) Conecte os SIPOCs e monte um fluxograma
As saídas da pessoa analisada devem ser as entradas da pessoa 
seguinte (clientes);
As entradas da pessoa analisada, devem ser as saídas das pessoas 
anteriores (fornecedores);
E assim por diante...
Vamos ver como desenhar?
Vamos ver alguns programas para 
desenhar fluxogramas 
rapidamente?
• Bisagi
• Visio
• Excel
Erros Comuns
Para se evitar em fluxogramas
Fluxograma
O que o gerente 
pensa que é
O que é 
realmente
O que deveria 
ser
O que 
poderia ser
n n n n n n n n
n n n n n n n n
n n n n n n n n
n n n n n n n n
n n n n n n n n
n n n n n n n n
n n n n n n n n
n n n n n n n n
n n n n n n n n
n n n n n n n n
n n n n n n n n
n n n n n n n n
n n n
Ferramentas da Qualidade:
GRÁFICO DE CONTROLE E 
CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSOS
Sumário
▪ O que é o Gráfico de Controle, de onde 
surgiu e qual é a ideia por trás do 
Controle Estatístico de Processos (CEP);
▪ Quando usar estas técnicas;
▪ Conceito de Variabilidade – a base 
fundamental para entender o CEP;
▪ O passo a passo detalhado para se 
implementar a técnica;
▪ Cases reais de análises e implementações;
▪ Exercícios usando softwares.
O Controle Estatístico
de Processos
O começo
▪ Criado edisseminado por Walter Shewhart
quando este trabalhava no Bell Labs
▪ Intuito: resolver um problema simples: a 
descalibração de uma máquina.
▪ Logo de cara, a possibilidade de aplicações em 
outros campos foi vislumbrada.
Então, o que é?
São gráficos que dizem se o 
nosso processo está estável 
ou não. A partir do 
acompanhamento periódico 
de um indicador, sabemos 
se ele está sob a influência 
de causas especiais, o que 
nos ajuda a aprender mais 
sobre o que está 
acontecendo.
Quando Utilizar
▪ Analisar a estabilidade de um determinado 
processo;
▪ Entender se existem causas especiais que 
devam ser estudadas;
▪ Se controlar estatisticamente o resultado de 
um processo;
▪ Identificar descalibrações;
▪ Entender a fundo o comportamento de um 
indicador ao longo do tempo.
Vamos ver Cases para várias dessas situações!
Entendendo o conceito de 
variabilidade
O que significa entender a variabilidade?
▪ Processos e produtos podem ser descritos 
a partir de uma característica de 
qualidade (que usualmente chamamos de 
indicador).
▪ Variação, ou variabilidade, está sempre 
impressa à essa característica – nada é 
exatamente igual em 2 períodos de tempo.
▪ Tomamos ações com base na análise dessa 
característica;
▪ Entender a variação é tomar a ação 
correta com base nos dados 
apresentados (assim como fez Shewhart!)
O que significa entender a variabilidade?
▪ Em outras palavras: temos dois 
tipos de variação. 
▪ Um ponto pode ser diferente do 
outro por que as coisas estão 
estáveis (causas comuns) ou porque 
existem condições distintas quando 
ele foi feito (causas especiais). 
▪ Vamos ver um exemplo ilustrativo...
Os modelos estatísticos permitem a 
nós justamente identificar isso. 
Como aplicamos, 
então, a técnica?
Passo a Passo para o CEP
1. Defina o seu 
problema e sua 
métrica
Atividades
Descobrir qual é a 
característica de 
qualidade que 
queremos controlar.
Caso o indicador não 
esteja sendo 
monitorado, coletar 
dados sobre o 
processo para fazer 
nosso controle 
estatístico
Escolher entre os 
diversos modelos 
estatísticos, qual é o 
correto para a sua 
análise. 
Calcular a linha 
média e os limites 
de controle.
Identificar onde 
estão as causas 
comuns e especiais e 
tomar ações!
Tome as ações 
necessárias para 
melhorar o seu 
processo
Como
O que queremos 
analisar? 
Qual o período de 
tempo que vamos 
observar?
▪ Árvore CTC
▪ Formulários de 
Coleta de dados
▪ Folha de 
verificação
▪ Banco de dados
▪ Conhecendo os 
tipos de gráfico 
de controle
▪ Histograma ou 
gráfico 
probabilístico 
normal
▪ Transformação de 
variáveis
▪ Com a ajuda de 
softwares!
▪ Minitab
▪ Excel (para alguns 
casos)
▪ Regras para a 
identificação de 
causas especiais
▪ Restabelecendo 
as condições 
básicas do 
processo
▪ Obtendo insights 
sobre o que fazer
▪ Quantificando 
estatisticamente 
ações
Saídas
Indicador claro a ser 
analisado.
Dados do problema 
tabulados
Planejamento da 
análise
Gráfico de Controle 
Plotado
Instabilidades 
descobertas
Plano de ação!
2. Colete dados 
sobre o problema
3. Avalie a 
distribuição e o
tipo de gráfico
a ser usado
4. Construa o
seu gráfico de 
controle
5. Analise a 
variação
6. Tome ações
Ponto muito importante!
Passo 1 – Definindo o indicador que queremos analisar
▪ Qual indicador está relacionado com o 
que queremos analisar?
▪ Possuímos mais de um indicador de 
referência?
▪ Qual é o impacto na qualidade 
percebida pelo cliente (árvore CTC)?
Esta é a etapa mais fundamental de 
toda a utilização, embora seja muitas 
vezes negligenciada. 
cm
Kg
min
Lembrando sempre: Quando utilizar o CEP
▪ Analisar a estabilidade de um determinado 
processo;
▪ Entender se existem causas especiais que 
devam ser estudadas;
▪ Se controlar estatisticamente o resultado de 
um processo;
▪ Identificar descalibrações;
▪ Entender a fundo o comportamento de um 
indicador ao longo do tempo.
Passo 1 – Definindo o indicador que queremos analisar
Algumas dicas – Indicadores “clássicos”
Para máquinas:
condições base 
(temperatura, 
vibração, pressão, 
tensão, etc.)
Para serviços:
tempos (de processo, 
de resposta, etc.), 
produtividade 
(processos por pessoa, 
processos por setor, 
etc.)
Para qualidade:
% de itens defeituosos, 
número de defeitos por 
peças, etc. 
Para negócios: 
custos, demanda, 
vendas, etc.
Para área da saúde: 
tempo de atendimento, 
tempo de ocupação de 
leito, número de 
atendimentos, etc.
Passo 2 – Colete e estruture dados sobre o indicador
Conforme vamos ver mais pra frente, os gráficos 
de controle serão montados a partir do que 
chamamos de dados estruturados.
Dados estruturados tem: 
▪ Eventos, ou observações, nas linhas
▪ Variáveis, ou características, nas colunas
Entenda bem claro o que é o seu “evento” e 
quais são as “variáveis” que você vai querer 
medir. 
Uma variável de tempo também deve ser 
coletada para o gráfico de controle
Passo 2 – Exemplos de dados estruturados
Voo
Hora de 
saída
Hora de 
chegada
Tempo 
total
Dia Cia Aérea Atrasado?
Número de 
pass.
1227 14:55 16:35 1:40 02/06 Air Fantasy Não 115
3535 11:10 12:12 1:02 02/06 Air Arábia Não 128
9091 22:20 0:30 2:10 03/06 Air Fantasy Sim 152
5018 12:15 14:15 2:00 03/06 Gringo Air Sim 395
6565 18:00 20:04 4:04 03/06 Air Fantasy Sim 110
Observação
Variável de 
interesse
Variável de 
tempo
Voo
Hora de 
saída
Hora de 
chegada
Tempo 
total
Dia Cia Aérea Atrasado?
Número de 
pass.
1227 14:55 16:35 1:40 02/06 Air Fantasy Não 115
3535 11:10 12:12 1:02 02/06 Air Arábia Não 128
9091 22:20 0:30 2:10 03/06 Air Fantasy Sim 152
5018 12:15 14:15 2:00 03/06 Gringo Air Sim 395
6565 18:00 20:04 4:04 03/06 Air Fantasy Sim 110
Passo 2 – Como coletar os dados?
Observação
Variáveis de 
interesse
Variável de 
tempo
Formulário de 
coleta de dados
Medições automáticas (de sensores
ou de softwares de “chamado”)
Passo 3 – Escolha o tipo de gráfico correto
▪ Diferentes gráficos de controle utilizam 
diferentes modelos estatísticos (como a 
distribuição normal, que é uma delas). 
▪ Estes modelos afetam no cálculo dos limites 
de controle e da linha central. Embora não 
precisamos conhece-las em detalhes, é 
importante saber como escolher qual.
▪ Temos que saber duas coisas, para escolher 
o gráfico certo: 
1. O tipo de Variável
2. O tamanho do subgrupo (que determina quantas 
observações vamos usar por período de tempo).
Passo 3 – Os possíveis tipos de variáveis
Temos 3 tipos de variáveis:
▪ Variáveis de classificação (como cor – azul, 
amarelo, vermelho, etc.)
▪ Variáveis de contagem (que assumem valores 
discretos – 1, 2, 3, etc.)
▪ Variáveis contínuas (que podem assumir 
qualquer valor quando ligados á uma unidade –
1,34948 m, 2,93 g, etc.)
Passo 3 – Os possíveis tipos de variáveis
Tipo de Variáveis
Característica 
de Qualidade
Dado registrado
Atributos
Classificação
Desempenho da entrega Entrega no prazo/atrasado
Retrabalho Sem/Com
Arranhões Sem/Com
Contagem
Mudanças Número de mudanças/projeto
Acidentes Número de acidentes/por mês
Arranhões Número de arranhões/ superfície
Contínuas
Contínuas
Tempo Minutos atrasados
Peso Gramas
Arranhões Tamanho em cm do arranhão
Variáveis de classificação e 
contagem são normalmente 
chamadas de atributos.
Variáveis contínuas podem 
ser analisadas 
individualmente, ou como 
estatísticas do período de 
tempo ou amostragem 
(média de tempo de 
atendimento em um dia).
Vamos ver os modelos?
Passo 3 – Os tipos de gráfico
Aprofundando no passo 3
Gráficos de Atributos
Quais nossos tipos de gráficos?
Temos dois tipos de gráficos mais usuais para atributos:
Gráfico p: para variáveis de 
classificação (% de unidades 
“defeituosas” ou em determinada 
classificação)
Gráfico u: para variáveis de 
contagem (número de defeitos, ou 
outra contagem, por unidade dentro 
de uma amostragem)Amostra
Unidades
Amostradas/Amostra
Nº de unidades 
defeituosas
Proporção de unidades 
defeituosas
1 200 20 0,1
2 100 30 0,3
3 300 10 0,03
- - - -
- - - -
- - - -
- - - -
- - - -
24 150 20 0,13
(n
)
(p
)
Numero de 
defeituosos
Tamanho da 
Amostra
O Gráfico P plota
esta coluna
O gráfico p
Um exemplo de gráfico p
Dados sobre absenteísmo – 90 funcionários 
Dia 
Total de 
Ausências 
p 
Ausências Não 
Justificadas 
p 
1 10 0.11 2 0.02 
2 8 0.09 3 0.03 
3 14 0.16 1 0.01 
4 6 0.07 1 0.01 
5 8 0.09 1 0.01 
6 7 0.08 2 0.02 
7 16 0.18 0 0.00 
8 12 0.13 3 0.03 
9 10 0.11 1 0.01 
10 9 0.10 8 0.09 
11 12 0.13 1 0.01 
12 10 0.11 2 0.02 
13 14 0.16 0 0.00 
14 4 0.04 4 0.04 
15 8 0.09 3 0.03 
16 12 0.13 1 0.01 
17 9 0.10 0 0.00 
18 5 0.06 2 0.02 
19 14 0.16 1 0.01 
20 10 0.11 0 0.00 
 
Semana
Unidades
Processadas/Semana
Nº de erros Nº de erros por unidade
1 104 15 0,14
2 21 4 0,19
3 18 3 0,17
- - - -
- - - -
- - - -
- - - -
- - - -
24 25 5 0,20
(a) (c)
O gráfico u
(U)
(c) = número de erros 
encontrados nas unidades 
processadas
(a) = área de oportunidade:
Número de unidades processadas 
por semana 
O gráfico-u se faz 
com esta coluna
U = (c/a)
Um exemplo de gráfico u
Mês/ Ano 
(oportunidade) 
Número de 
acidentes (C) 
Mês/ Ano 
(oportunidade) 
Número de 
acidentes (C) 
Janeiro 1989 6 Janeiro 1990 10 
Fevereiro 2 Fevereiro 5 
Março 4 Março 9 
Abril 8 Abril 4 
Maio 5 Maio 3 
Junho 4 Junho 2 
Julho 23 Julho 2 
Agosto 7 Agosto 1 
Setembro 3 Setembro 3 
Outubro 15 Outubro 4 
Novembro 12 Novembro 3 
Dezembro 7 Dezembro 1 
 
Vamos ver como geramos
estes gráficos (passo 4)?
Aprofundando no passo 3
Gráficos para 
variáveis contínuas
Quais nossos tipos de gráficos?
Temos dois tipos de gráficos mais usuais para contínuas
Gráfico de individuais: que plota os 
valores individuais de uma variável 
contínua.
Gráficos do tipo “x-barra” (x-barra s e x-
barra R): que plota a média dos valores de 
uma amostra e o seu desvio padrão (s) ou 
amplitude (R) para cada unidade de 
tempo.
Exemplo de gráfico de individuais
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
1989 19 27 20 16 18 25 22 24 17 25 15 17
1990 20 22 19 16 22 19 25 22 18 20 16 17
1991 20 15 27 25 17 19 28
Inventário em processo
Exemplo de gráfico de x-barra s
Semana Amostra 
1 45 48 48 
2 46 46 44 
3 41 47 47 
4 41 44 45 
5 43 50 41 
6 41 45 47 
7 48 46 46 
8 48 44 45 
9 49 45 46 
10 46 50 44 
11 42 46 48 
12 42 49 47 
13 54 56 49 
14 43 44 45 
15 42 45 59 
16 44 47 44 
17 46 51 45 
18 44 42 40 
19 45 45 46 
20 42 47 43 
 
Cada ponto 
neste gráfico é 
a média de um 
subgrupo. 
Cada ponto 
neste gráfico é 
o desvio 
padrão dentro 
do mesmo 
subgrupo.
Mas CUIDADO!
Para que seu gráfico
faça sentido, ele precisa
ser aproximável por 
uma “normal”
Temos que fazer um histograma ou um gráfico probabilístico normal para 
avaliar se nossos dados podem ser aproximados por uma normal. Se eles não 
forem, temos que fazer uma transformação de variáveis...
Vamos ver como 
desenvolvemos um gráfico de 
individuais (passo 4)?
Passo 5 – Analisando as causas comuns e especiais
Após desenharmos nossos gráficos, temos que saber identificar onde estão as 
causas especiais. 3 regras para isso são dadas, baseadas nas distribuições de 
probabilidade:
Uma observação além de 
um limite de controle.
Uma sequência de oito ou mais 
pontos acima ou abaixo da média.
Uma sequência de seis ou mais 
pontos crescentes ou decrescentes.
Passo 6 – Tomando ações
Processo estável Processo instável
Métodos Primários de Investigação
1. Planejamento de Experimentos 1. Gráficos de controle
2. Subgrupamento / estratificação 2. Subgrupamento / estratificação
3. Gráficos de controle 3. Planejamento de Experimentos
Responsabilidade pela investigação
1. Peritos técnicos 1. Trabalhadores do processo
2. Supervisores 2. Supervisores
3. Trabalhadores do processo 3. Peritos técnicos
Responsabilidade pela melhoria
1. Gerência 1. Supervisores
2. Peritos técnicos 2. Peritos técnicos
3. Supervisores 3. Gerência
4. Trabalhadores no processo 4. Trabalhadores no processo
Processo estável Processo instável
Passo 6 – Tomando ações
Reagir a um resultado 
como se viesse de uma 
causa especial, quando 
na verdade vem de 
causas comuns de 
variação.
Tratar um resultado 
como se viesse de 
causas comuns de 
variação, quando na 
verdade vem de uma 
causa especial
Passo 6 – Tomando ações
Como se pode atender as 
especificações do cliente?
Passo 6 – Tomando ações
Passo 6 – Tomando ações
Qual 
situação é 
adequada?
Passo a Passo para o CEP
1. Defina o seu 
problema e sua 
métrica
Atividades
Descobrir qual é a 
característica de 
qualidade que 
queremos controlar.
Caso o indicador não 
esteja sendo 
monitorado, coletar 
dados sobre o 
processo para fazer 
nosso controle 
estatístico
Escolher entre os 
diversos modelos 
estatísticos, qual é o 
correto para a sua 
análise. 
Calcular a linha 
média e os limites 
de controle.
Identificar onde 
estão as causas 
comuns e especiais e 
tomar ações!
Tome as ações 
necessárias para 
melhorar o seu 
processo
Como
O que queremos 
analisar? 
Qual o período de 
tempo que vamos 
observar?
▪ Árvore CTC
▪ Formulários de 
Coleta de dados
▪ Folha de 
verificação
▪ Banco de dados
▪ Conhecendo os 
tipos de gráfico 
de controle
▪ Histograma ou 
gráfico 
probabilístico 
normal
▪ Transformação de 
variáveis
▪ Com a ajuda de 
softwares!
▪ Minitab
▪ Excel (para alguns 
casos)
▪ Regras para a 
identificação de 
causas especiais
▪ Restabelecendo 
as condições 
básicas do 
processo
▪ Obtendo insights 
sobre o que fazer
▪ Quantificando 
estatisticamente 
ações
Saídas
Indicador claro a ser 
analisado.
Dados do problema 
tabulados
Planejamento da 
análise
Gráfico de Controle 
Plotado
Instabilidades 
descobertas
Plano de ação!
2. Colete dados 
sobre o problema
3. Avalie a 
distribuição e o
tipo de gráfico
a ser usado
4. Construa o
seu gráfico de 
controle
5. Analise a 
variação
6. Tome ações
Ponto muito importante!
Ferramentas da Qualidade:
GRÁFICO DE DISPERSÃO
Sumário
▪ O que é e quando usar?
▪ O passo a passo detalhado para se 
implementar a técnica;
▪ Cuidados ao se utilizar a técnica...
▪ Indo um pouco além;
▪ Cases reais de análises e 
implementações;
▪ Exercícios usando softwares.
O Gráfico de
Dispersão
O que é o gráfico de dispersão?
São gráficos que plotam de 
maneira cartesiana um conjunto 
de variáveis, de maneira a buscar 
correlações entre 2 ou mais 
variáveis. 
São extremamente simples, mas 
extremamente importantes.
Eles foram o embrião de toda a 
estatística de correlação, como as 
famosas análises de regressão e 
outras análises multivariadas. 
De onde veio
▪ Criado provavelmente no século XVIII
▪ Popularizado por Francis Galton, dando 
origem às análises de regressão
▪ Usado “desde sempre” em qualidade
Quando Utilizar em qualidade?
▪ Identificar correlações entre variáveis;
▪ Identificar possíveis causas para defeitos e 
características de interesse do processo;
▪ Identificar possíveis estratificações de dados;
▪ Entender a natureza de tendências e 
correlações (se elas são lineares, 
exponenciais ou logarítmicas);
▪ Estimar o comportamento de um indicador 
com base em variáveis de entrada 
controlados;
▪ Otimizar condições de operação de máquinas;
▪ Desenvolver estratégias para diferentes 
segmentos de clientes;
▪ Melhorar o desenvolvimento de um produto.
Alguns exemplos 
interessantes de 
gráficos de 
dispersão
Exemplos
Exemplos
Exemplos
Como aplicamos, 
então, a técnica?
Atividades
Saber qual é a 
variável X e a 
variável Y que você 
deseja
Colete dados 
estruturados, de 
maneira que você 
possa correlacionar 
facilmente as 
variáveis da 
modelagem.
Plotar as variáveisestratificadas ou 
não.
Calcular a linha 
média e os limites 
de controle.
Otimize seu processo 
com o que aprendeu
Como?
Liste as variáveis de 
entrada. Use o 
SIPOC se precisar.
Entenda as 
estratificações
• Formulários de 
Coleta de dados
• Folha de 
verificação
• Banco de dados
• Softwares
• Minitab
• Excel
• Com a ajuda de 
softwares!
• Minitab
• Excel (para 
alguns casos)
• Ajustando as 
variáveis
• Buscando 
entender melhor 
o que acontece
Saídas
Quais são as 
variáveis que 
devemos coletar?
Dados do problema 
tabulados
Gráfico Plotado
Gráfico de Dispersão 
Plotado
Plano de ação!
Passo a Passo para o CEP
1. Modele o 
problema
2. Colete 
dados sobre o 
problema
4. Analise a 
correlação
3. Construa o 
gráfico de 
dispersão
5. Tome 
ações
Alguns cuidados 
quando usamos 
gráficos de dispersão!
Correlação x Causalidade
Rádios causam
loucura?
Outras correlações estranhas
Ferramentas da Qualidade:
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
O que vamos ver no curso?
▪ O que é a Folha de Verificação;
▪ Quando usar a Folha de Verificação;
▪ Passo a passo para elaborar e utilizar a 
Folha de Verificação;
▪ Como criar Folhas de Verificação no 
Excel;
▪ Exercícios e casos reais de aplicação 
da Folha de Verificação.
A folha
de verificação
O que é a Folha de Verificação?
As Folhas de Verificação são 
formulários planejados que podem ser 
impressos ou digitais, utilizados para 
registrar e reunir dados de forma 
simples e que facilitam o seu posterior 
uso e análise.
Registram os dados dos itens a serem 
verificados, permitindo uma rápida 
percepção da realidade e uma 
imediata interpretação da situação.
Surgimento da Folha de Verificação
▪ Kaoru Ishikawa (1915-1989);
▪ Químico -> Universidade de Tóquio;
▪ Ampliação dos conceitos de gestão americanos;
▪ JUSE (Japanese Union Scientists and Engineers);
▪ Círculos de Controle da Qualidade;
▪ Diagrama de causa e efeito;
▪ Popularizou as 7 Ferramentas Básicas da Qualidade;
▪ Identificou 5 tipos de Folha de Verificação;
▪ ASQ e Medalha Ishikawa.
Quando usar a Folha de Verificação?
Entender a distribuição de probabilidade de um processo;
Quantificar eventos por tipo;
Quantificar eventos por localização;
Quantificar efeitos por causa;
Acompanhar a conclusão das etapas de um procedimento.
1
2
5
4
3
Tipos de folha
de verificação
Tipo 1 - Entender a distribuição 
de probabilidade de um processo
Objetivo: obter dados para fazer 
controle estatístico do 
processo.
Este tipo de folha de verificação 
consiste em:
▪ Uma grade que captura 
classes (histograma) por 
frequência;
▪ Linhas que delineiam os limites 
(controle ou 
especificação) superior e 
inferior.
VERIFICAÇÃO - DIMENSIONAL ANEL ANT5
Responsável Joaquim Máquina Romi - SD 40B
Data 11/06/2017 Supervisor Claudio
Setor 21 - Tornos Turno Tarde
Código 
Peça/Produto
25316.ANT5 Tamanho do lote
203
Lote 57.17
Total 
inspecionado 60
LI LS 1
2
F
R
E
Q
U
Ê
N
C
I
A
x
x x
9
x x
x x x
x x x x x
6
x x x x x
x x x x x x x
x x x x x x x
3
x x x x x x x
x x x x x x x x x x
x x x x x x x x x x x
323 324 325 326 327 328 329 330 331 332 333 334 335 336 337 338 339 340 341 342 343 344
DIÂMETRO INTERNO ANEL ANT5 (mm)
FREQUÊNCIA
Outros
Espessura maior que o limite
Diâmetro externo menor que o limite
Espessura menor que o limite
Diâmetro externo maior que o limite
Lote 57.17 Total inspecionado 60
Diâmetro interno maior que o limite
Diâmetro interno menor que o limite
TIPO DE DEFEITO
Setor 21 - Tornos Turno Tarde
Código Peça/ Produto 25316.ANT5 Tamanho do lote 203
Data 11/ 06/ 2017 Supervisor Claudio
VERIFICAÇÃO - TIPOS DE DEFEITO ANEL ANT5
Responsável Joaquim Máquina Romi - SD 40B
Tipo 2 - Quantificar eventos
por tipo
Objetivo: obter dados sobre a 
frequência de eventos por tipo.
Este tipo de folha de verificação 
consiste em: 
▪ Uma coluna listando cada 
categoria de evento;
▪ Uma ou mais colunas nas 
quais as observações para 
diferentes máquinas, materiais, 
métodos, operadores devem 
ser registradas.
Tipo 3 - Quantificar eventos por 
localização
Objetivo: obter dados sobre a 
frequência de eventos por 
localização.
Este tipo de folha de verificação 
consiste em:
▪ Um diagrama em escala do 
objeto de cada um dos seus 
lados, opcionalmente 
particionado em seções de 
tamanho igual.
Paciente
Telefone Data
PLANO DE TRATAMENTO
TRATAMENTO VALOR
200,00R$ 
200,00R$ 
200,00R$ 
200,00R$ 
48 - Extração
38 - Extração
18 - Extração
14 - Restauração oclusal 100,00R$ 
32 - Restauração distal 100,00R$ 
TOTAL 1.000,00R$ 
28 - Extração
RESPONSÁVEL
SEG TER QUA QUI SEX
Temperatura do forno 5
Excesso de líquidos 6
Forno aberto 3
Batimento 6
20
Bolo solado
Bolo pesado
Bolo cru
LEGENDA
TOTAL DA SEMANA
JOANA DATA 12/ 09/ 2017
CAUSA PROVÁVEL
DIA DA SEMANA
TOTAL
Tipo 4 - Quantificar efeitos por 
causa
Objetivo: obter dados sobre a 
frequência de eventos por 
causa.
Este tipo de folha de verificação 
consiste em:
▪ Colunas que listam cada causa 
suspeita;
▪ Colunas que listam o período de 
coleta;
▪ Símbolos para representar os 
diferentes tipos de eventos.
Tipo 5 - Acompanhar a conclusão 
das etapas de um procedimento
Objetivo: verificar se as etapas 
de um processo foram 
concluídas.
Este tipo de folha de verificação 
consiste em:
▪ Um esboço das tarefas a serem 
executadas;
▪ Caixas ou espaços para indicar 
que a tarefa foi concluída.
OK:
NC:
NA:
Máximo
1,5 anos
5 s
340V
100 s
5 s
390 V
100 s
Not applicable/ Não se aplica Data: _________/ ________/ ______________
Mínimo
OK
Fabricante: ____________________________ In conformity/ Conforme
Not ok/ Não conformeNúmero de série: ______________________
VERIFICAÇÃO - ENSAIO DE PLACA DISTRIBUIDORA
NC
Verificar data de fabricação dos capacitores Hoje
Verificar tempo de subida dos capacitores 
principais a 220V
1,4 s
Valores de referência
Verificação
Valor
medido
Verificar tensão máxima dos capacitores 
principais a 220V
280 V
Verificar tempo de decaimento dos capacitores 
principais a 200V
70 s
Verificar tempo de subida dos capacitores 
principais a 127V
1,4 s
Verificar tensão máxima dos capacitores 
principais a 127V
320 V
Verificar tempo de decaimento dos capacitores 
principais a 127V
70 s
Operators responsible for inspection/ 
Operadores responsáveis pela inspeção:
Número do registro Nome Visto
1/15
Como elaborar a folha
de verificação
Atividades
Entender o problema 
que será estudado e 
o seu contexto.
Entender quais 
respostas os dados 
devem fornecer, 
como eles devem 
ser categorizados e 
coletados.
Projetar a Folha de 
Verificação que será 
utilizada para coletar 
os dados.
Realizar a coleta de 
dados através do 
uso da Folha de 
Verificação.
Analisar os dados de 
modo que as 
informações geradas 
possam responder 
como o problema 
poderá ser 
solucionado.
Como?
• Fontes ativas 
(pesquisas, 
formulários, 
árvore CTC);
• Fontes reativas 
(reclamações, 
defeitos).
• 5W –2H;
• Estratificação.
• 5W – 2H;
• Estratificação.
• Folha de 
Verificação.
• Gráfico de Pareto;
• Histograma;
• Gráfico de 
Dispersão;
• Gráfico de 
Controle.
Saídas
Entendimento do 
problema
Tipo de folha 
verificação
Folha de 
Verificação
Folha de 
Verificação 
Preenchida
Ações 
corretivas
1. Defina o 
problema
2. Defina as 
características 
dos dados e da 
coleta
4. Colete os 
dados
3. Projete a 
Folha de 
Verificação
5. Analise os 
dados
Passo a passo para a elaboração de uma folha de verificação
Fase 1 - Defina o problema 
Definir o problema que se quer 
resolver:
▪ Fontes ativas: formulários, grupos focais, 
pesquisas de mercado, etc;
▪ Fontes reativas: reclamações dos 
clientes, SAC, Reclame Aqui.
Entender o contexto do problema;
Formular perguntas sobre o 
problema.
Fase 2 - Definir as características dosdados e da coleta 
Quais dados precisam ser coletados para 
responder as perguntas da fase 1? Quais 
análises esses dados devem permitir? 
Eles precisam ser estratificados?
▪ What – O que/Qual?
▪ Why – Por que?
▪ Where – Onde?
▪ When – Quando?
▪ Who – Quem? 
▪ How – Como?
▪ How much – Quanto vai custar?
Fase 3 - Projetar a folha de verificação 
Definir informações de cabeçalho
Inserir instruções de preenchimento objetivas
Construir o layout da área de coleta
Revisar a Folha de Verificação
Conscientizar envolvidos sobre a coleta
Testar a Folha de Verificação
1
2
5
4
3
6
Fase 4 - Coletar os dados 
Fazer a coleta dos dados:
▪ Utilizando a Folha de Verificação;
▪ De forma honesta;
▪ Seguindo as instruções acordadas.
Fase 5 - Analisar os dados
Carta de Controle Histograma Diagrama de Pareto Diagrama de Dispersão
Vantagens e pontos 
de atenção da folha 
de verificação
Vantagens da Folha de Verificação
▪ Maneira eficaz de exibir dados;
▪ Fácil de usar;
▪ Pode identificar a causa raiz de um 
problema;
▪ Um primeiro passo na construção de 
outras ferramentas gráficas;
▪ Fornece uma estrutura para coleta 
uniforme de dados;
▪ Pode ser usado para substanciar ou 
refutar alegações.
Pontos de atenção da Folha de Verificação 
▪ Defina claramente o objetivo da 
folha de verificação;
▪ Atente-se para a estratificação dos 
dados;
▪ Invista tempo em treinamento e 
conscientização;
▪ Sempre faça testes práticos.
Revisão
Revisão
Entender a distribuição de probabilidade de 
um processo;
Quantificar eventos por tipo;
Quantificar eventos por localização;
Quantificar efeitos por causa;
Acompanhar a conclusão das etapas de 
um procedimento.
1
2
5
4
3
A Folha de Verificação tem 
como objetivo o registro e 
agrupamento lógico e 
organizado de dados e 
informações a respeito de uma 
tarefa ou processo estudado.
Pode ser utilizada, 
principalmente, em 5 situações:
Revisão
Preste atenção:
▪ Na estratificação dos dados;
▪ No layout da folha de verificação;
▪ Na coleta honesta dos dados;
▪ Na análise dos dados.
A Folha de Verificação é um 
instrumento simples e muito útil, se 
aplicado adequadamente.