AV1 GESTÃO DE SERVIÇOS

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EM2020060: GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
	 
	 
	 1.
	Ref.: 5421790
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I - O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II - O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III - Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
		
	
	I e II, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	III, apenas.
	 
	I e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	
	 
		
	00037-TEGE-2010: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
	 
	 
	 2.
	Ref.: 5419978
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
I - Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais de comunicação).
II - Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4) fortalecida.
III - Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é conhecida por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a empresa.
É (são) correta (s):
		
	
	I, apenas
	
	II e III, apenas
	 
	I e II, apenas
	
	II, apenas
	
	III, apenas
	
	
	 
		
	00060-TEGE-2009: FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
	 
	 
	 3.
	Ref.: 5400692
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
		
	 
	II e IV.
	
	I e IV.
	
	II e III.
	
	I e III.
	
	I e II.
	
	
	 4.
	Ref.: 5392028
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	
	II, III e IV.
	
	II e III.
	
	I e IV.
	
	I e II.
	 
	I, II e III.
	
	
	 
		
	00145-TEGE-2009: GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
	 
	 
	 5.
	Ref.: 6117816
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	As expectativas dos consumidores surgem durante o processo de busca e tomada de decisão. Essas expectativas são formadas com base em um conjunto de diversos elementos. Considere as afirmativas a seguir:
I - Serviço desejado é o tipo de serviço que os consumidores devem receber do prestador de serviço.
II - Serviço adequado é nível mínimo de serviço que o consumidor aceitará sem ficar insatisfeito com o resultado final.
III - Serviço previsto é o nível de serviço que os consumidores esperam receber e também pode ser afetado pelas promessas feitas por prestadores de serviço, comentários de outros consumidores e experiências anteriores.
IV - Zona de tolerância é a comparação que o consumidor faz em relação ao serviço desejado e o serviço adequado.
É (são) correta(s):
		
	
	I, II, III e apenas.
	 
	II, III e IV.
	 
	I, II, III e IV.
	
	II e III, apenas.
	
	III e IV, apenas.
	
	
	 6.
	Ref.: 5424928
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	São exemplos de dimensões da qualidade:
		
	
	tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
	
	boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
	 
	tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
	
	auxílio, competência, cortesia, empatia, e boa comunicação.
	
	confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
	
	
	 
		
	00271-TEGE-2009: GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
	 
	 
	 7.
	Ref.: 5424849
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no princípio do 'primeiro que entra, primeiro que sai'. Assinale a alternativa que NÃO representa um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
		
	
	urgência do serviço.
	
	importância do cliente.
	 
	tolerância do cliente.
	
	serviço premium baseado em preço premium.
	 
	duração da transação do serviço.
	
	
	 8.
	Ref.: 5424765
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade: excedente de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou excedente de capacidade.
Avalie as afirmativas:
I - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas terão capacidade ociosa em períodos de baixa. Isso impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade.
II - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atenderão mais clientes em períodos de pico. Isso contribui para o aumento da lucratividade.
III - As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade e/ou demanda.
É (são) correta(s):
		
	
	II e III, apenas.
	 
	I e III, apenas.
	
	III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	I, apenas.
	
	
	 
		
	00444-TEGE-2010: DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
	 
	 
	 9.
	Ref.: 5391526
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
		
	 
	materiais promocionais.
	
	galpão.
	
	direito do uso do serviço.
	
	comércio eletrônico.
	
	instalações físicas.
	
	
	 10.
	Ref.: 5391530
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre:
		
	 
	benefícios e custos.
	
	empresa e concorrência.
	
	atributos e preço.
	
	qualidade e reclamações.
	
	atendimento e tempo.