AOL 3 - Marketing Aplicado a Aviação

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Marketing Aplicado a Aviação – AOL3 
 
1. Pergunta 1 
0/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Em cada área de produto, há pioneiros e adotantes imediatos. Algumas pessoas são 
as primeiras a adotar novas modas em vestuário e novos eletrodomésticos; alguns 
médicos são os primeiros a prescrever novos medicamentos, e alguns fazendeiros são 
os primeiros a adotar novos métodos de cultivo. Após um lento início, um número 
crescente de pessoas adota a inovação, atinge o pico e, depois, diminui à medida que 
um menor número de adotantes não-imediatos permanece.” 
Fonte: KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, 
implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998. p. 303. (Adaptado). 
Considerando essas informações e o conteúdo estudado sobre o comportamento do 
consumidor, pode-se dizer que o fator cultural é evidente na adoção de novos 
produtos e serviços tecnológicos, pois envolve valores como: 
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1. 
o aspecto cognitivo na decisão de compra, em que a racionalidade prevalece. 
2. 
a praticidade na decisão por produtos que prometem mais status. 
3. 
o aspecto emocional, pelo qual a compra é decidida por impulso. 
4. 
o progresso, estimulando a aceitação de produtos aperfeiçoados. 
Resposta correta 
5. Incorreta: 
o engajamento social, aumentando a sensação de pertencimento a um grupo. 
2. Pergunta 2 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Devido à intangibilidade dos fatores associados ao serviço, os consumidores terão 
dificuldade de avaliar objetivamente a qualidade dos serviços. Muitas vezes estes 
consumidores usam evidências tangíveis em torno do serviço para formar avaliações. 
O papel das evidências físicas no marketing de intangíveis possui muitas facetas e 
influências na diferenciação do serviço diante do consumidor.” 
Fonte: SCHUSTER, M. S.; DIAS, V. V.; BATTISTELLA, L. F. Marketing de intangíveis: a 
servicescape e o uso das evidências físicas para a projeção dos ambientes de 
serviço. Tourism & Management Studies, v. 12, n. 2, p. 128-134, 2016. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, analise as asserções a seguir e a 
relação propostas entre elas. 
I. As funcionalidades no espaço de prestação de serviços contribuem para a percepção 
de qualidade e representam um elemento do posicionamento estratégico. 
Porque: 
II. Os consumidores tendem a valorizar mais os serviços em que há menos interação 
humana. 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa 
correta da I. 
2. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
3. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
4. 
A asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
5. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Resposta correta 
3. Pergunta 3 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Apesar de apresentar expressiva participação no produto interno bruto e na mão-de-
obra empregada dos países em geral, o setor de serviços apresenta diferenças 
significativas entre países desenvolvidos e subdesenvolvidos (ou em desenvolvimento), 
diferenças estas refletidas na composição interna de serviços modernos e tradicionais. 
Os serviços tradicionais, que empregam mão-de-obra menos qualificada e mal 
remunerada, ainda são responsáveis por grande parte da evolução do setor nos países 
subdesenvolvidos. Em contrapartida, nos países desenvolvidos, os serviços modernos, 
com um maior conteúdo tecnológico e uma mão-de-obra mais qualificada, tendem a 
ser preponderantes na composição do setor.” 
Fonte: SILVA E MEIRELLES, D. et al. Serviços e desenvolvimento econômico: 
características e condicionantes. Revista de desenvolvimento econômico, v. 10, n. 17, 
2010. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, analise as asserções a seguir e a 
relação propostas entre elas. 
I. Há uma grande preocupação com aspectos como o turnover e a baixa qualificação de 
muitos trabalhadores do setor de serviços. 
Porque: 
II. O nível de exigência dos consumidores tem aumentado e há demanda por serviços 
de melhor qualidade, graças ao maior acesso à informação e à internacionalização dos 
serviços. 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
2. 
A asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
Resposta correta 
3. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa 
correta da I. 
4. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
5. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
4. Pergunta 4 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“A hotelaria exige mais do que técnicas de marketing. A empresa hoteleira deve 
treinar e motivar os funcionários que têm contato com os clientes e todo o pessoal do 
serviço para o trabalho em equipe, a fim de proporcionar um bom atendimento ao 
cliente. A qualidade do serviço depende essencialmente da interação entre cliente e 
funcionário. Empregados capacitados têm condições de agir com rapidez e eficiência 
para evitar que problemas com hóspedes resultem em perda.” 
Fonte: MARQUES, A. C. P. et al. Marketing e qualidade em atendimento no 
Novotel. Multitemas, n. 29, 2016. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado sobre treinamento em serviços, 
analise as afirmativas a seguir. 
I. O treinamento constante dos colaboradores deve contemplar tanto o aspecto 
técnico quanto o social. 
II. Na interação com os clientes, há a prevalência da habilidade técnica que responde 
pelos níveis altos de satisfação. 
III. A alta rotatividade do setor tem como principal razão a adoção de novas 
tecnologias de atendimento. 
IV. A abrangência do treinamento em uma organização deve ser irrestrita e visar todos 
os níveis da empresa. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
II e III. 
2. 
III e IV. 
3. 
II e IV. 
4. 
I e IV. 
Resposta correta 
5. 
I e III. 
5. Pergunta 5 
0/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Em resposta a este cenário de competição, muitas organizações têm buscado superar 
as necessidades e expectativas dos clientes – estas organizações procuram várias 
formas de superar a concorrência e garantir a fidelidade dos clientes em relação a seus 
produtos e serviços. Entretanto, observa-se que a qualidade dos serviços prestados 
ainda deixa a desejar em muitos aspectos.” 
Fonte: FREITAS, A. L. A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Revista 
Produção On-line, v. 5, n. 1, 2005. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado sobre relacionamento e gestão da 
qualidade, analise as afirmativas a seguir: 
I. A qualidade percebida pelos consumidores envolve uma série de aspectos, incluindo 
o material utilizado na prestação de serviço. 
II. A experiência anterior é desconsiderada pelo consumidor na percepção de 
qualidade em serviços. 
III. As expectativas dos consumidores apresentam clara uniformidade em serviços, o 
que facilita a melhoria dos processos. 
IV. A comunicação externa em serviços é também um denotador importante de 
qualidade. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
I e III. 
2. Incorreta: 
II, III e IV. 
3. 
I e IV. 
Resposta correta 
4. 
III e IV. 
5. 
II e III. 
6. Pergunta 6 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Se ninguém marcar hora com o massagista para as 19h de quinta-feira, nenhuma 
massagem será vendida nesse horário. Se ninguém comprar ingressos para um jogo de 
futebol, eles não poderão mais ser vendidos, e os lucros estão perdidos para sempre 
[…]. Se um carro permanecer no pátio por uma semana, alguém pode comprá-lo na 
semana seguinte. Até mesmo leite e tomates têm alguma “vida de prateleira”. 
Fonte: CHURCHIL, G.; PETER, P. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: 
Saraiva, 2010. p. 293. (Adaptado).Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que uma das maneiras 
de maximizar o fluxo de serviços sem aumentar custos e gerar maior satisfação ao 
consumidor no atendimento diz respeito a: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
contratar mais funcionários para o atendimento. 
2. 
priorizar os consumidores tradicionais. 
3. 
estender os horários de atendimento. 
4. 
eliminar fases no processo de realização do serviço. 
5. 
incentivar o agendamento e a programação. 
Resposta correta 
7. Pergunta 7 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Informações sobre mercados, companhias, produtos, estatísticas e legislação, 
denominadas ‘informações para negócios’, são muito pouco exploradas no Brasil, e 
essa área de estudos encontra-se desorganizada no país. A demanda por produtos e 
serviços de informação para negócios cresce gradativamente, em função da 
necessidade das empresas de acompanhar o mercado em constante mudança.” 
Fonte: BORGES, M. E. N.; CARVALHO, N. G. M. Produtos e serviços de informação para 
negócios no Brasil: características. Ciência da Informação, Brasília , V. 27, n. 1, 1998. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que os serviços 
descritos no texto, em termos de tangibilidade, podem ser classificados como: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
serviços ligados a bens tangíveis. 
2. 
altamente intangíveis. 
Resposta correta 
3. 
altamente tangíveis. 
4. 
serviços complementares. 
5. 
bens tangíveis ligados a serviços. 
8. Pergunta 8 
1/1 
Leia o excerto abaixo: 
“O ambiente tecnológico compreende conhecimento científico, pesquisa, invenções e 
inovações que resultam em bens e serviços novos ou aperfeiçoados. O 
desenvolvimento tecnológico pode trazer oportunidades para as organizações criarem 
valor para os clientes ou ameaças para organizações que estejam despreparadas para 
as mudanças.” 
Fonte: CHURCHIL, G; PETER, P. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: 
Saraiva, 2010. p. 52. 
Considerando essas informações e o conteúdo estudado, analise as afirmativas a 
seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
I. ( ) A autonomia do consumidor é um aspecto a ser considerado em projetos de 
serviços. 
II. ( ) Há uma forte interdependência entre a qualidade, processos e pessoas em 
serviços. 
III. ( ) Uma resposta a uma falha faz parte do processo de recuperação do serviço. 
IV. ( ) A participação ativa do consumidor requer processos mais complexos. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
F, F, V, F. 
2. 
F, V, F, V. 
3. 
V, V, F, F. 
4. 
V, F, V, V. 
5. 
V, V, V, F. 
Resposta correta 
9. Pergunta 9 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“Uma empresa realiza um conjunto de atividades desempenhadas que visam criar, 
produzir, comercializar, entregar e dar suporte aos seus produtos, como meios de 
conceber mais valor para o cliente. Essas atividades são divididas em dois grupos, 
sendo cinco atividades principais e quatro atividades de apoio. As atividades principais 
ou operacionais englobam a logística interna, as operações e transformação do bem, a 
logística externa, o marketing e vendas e a assistência técnica ou serviços de pós-
venda. As atividades de apoio tais como infraestrutura, gerenciamento de recursos 
humanos, desenvolvimento de tecnologia e suprimentos, desempenham funções 
integradoras e cruzam as várias atividades principais.” 
Fonte: OLIVEIRA, E. G. et al. Marketing de serviços: relacionamento com o cliente e 
estratégias para a fidelização. Revista de Administração do Unifatea, v. 2, n. 2, 2018. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que o fator humano é 
de grande relevância para todos os setores da economia, em especial o setor de 
serviços, contudo: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
inexistem metodologias que associem o atendimento à satisfação do consumidor. 
2. 
há alta rotatividade em seus vários subsetores. 
Resposta correta 
3. 
a indústria ainda mantém o status de setor com mais empregos e oportunidades. 
4. 
as empresas do setor têm pouca representatividade na economia. 
5. 
o autoatendimento é uma ferramenta em gestação no setor. 
10. Pergunta 10 
1/1 
Leia o excerto a seguir: 
“No setor saúde, os usuários nem sempre têm a informação para definir suas 
necessidades e a maneira de atendê-Ias. Nas últimas décadas, a elevação dos níveis 
educacionais e a vulgarização do conhecimento médico contribuíram para reduzir a 
dependência dos consumidores, mas permanece uma falta de informação que os 
coloca em posição de subordinação potencial diante do profissional. As regras do 
mercado não se aplicam à área de saúde da mesma maneira que nos outros setores.” 
Fonte: DUSSAULT, G. A gestão dos serviços públicos de saúde: características e 
exigências. Revista de Administração Pública, v. 26, n. 2, p. 8-19, 1992. 
Considerando o excerto e o conteúdo estudado, pode-se dizer que o encontro de 
prestação de serviço mencionado no texto refere-se a uma questão em que o 
consumidor: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
concentra a expectativa nas habilidades profissionais do provedor do serviço. 
Resposta correta 
2. 
empreende cada vez mais esforço na interação e na avaliação. 
3. 
tende a valorizar cada vez menos esse tipo de serviço. 
4. 
passa a dispensar o contato pessoal com o profissional nesse segmento. 
5. 
exige os mesmos padrões de qualidade de outros tipos de serviço.