GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS - QUESTIONÁRIO UNIDADE I

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 7134-30_55823_R_E1_20222 CONTEÚDO
Usuário tiago.ramos6 @aluno.unip.br
Curso GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 03/10/22 20:15
Enviado 03/10/22 20:25
Status Completada
Resultado da
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Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Existem alguns fatores que impactam no crescimento do setor de serviços. 
I. Inovações tecnológicas. 
II. Crescimento de cadeias de serviços e redes de franquias. 
III. Fabricantes como fornecedores de serviços. 
IV. Movimento da qualidade dos serviços. 
Está correto o que se a�rma em:
I, II, III e IV.
I e III, apenas.
I e IV, apenas.
II e IV, apenas.
I e II, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: E 
Comentário: Os itens I a IV estão entre os fatores que impactam no
crescimento do setor de serviços, ou seja, as inovações tecnológicas, as
redes de franquias e o crescimento de outros serviços, fabricantes como
fornecedores de serviços e o movimento da qualidade dos serviços que
ganhou força com a conscientização dos consumidores sobre os seus
direitos.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,5 em 0,5 pontos
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Pergunta 2
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
O conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode
ser feita tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por
empresas globais de grande porte. 
I. Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico. 
II. Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra. 
III. Qualidade em serviço compreende-se que é a medida em que uma coisa ou experiência
satisfaz uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma
pessoa. 
Está correto o que se a�rma em:
I, II e III.
I e II, apenas.
II e III, apenas
I, II e III.
I e III, apenas
III, apenas.
Resposta: C 
Comentário: As a�rmações I, II e III estão corretas. Uma característica do
setor de serviços é a sua abrangência e diversidade, e conforme destaca
alguns autores o conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a
prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores individuais
(cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de grande porte.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Toledo et al. (2012) destacam alguns fatores que propiciaram o crescimento do setor de
serviços nas economias nacionais. Analise as a�rmações a seguir: 
I. Mudanças demográ�cas que aumentam a quantidade de crianças ou idosos, os quais
consomem maior variedade de serviços. 
II. Mudanças socioeconômicas, como a diminuição da participação da mulher no trabalho
remunerado e pressões sobre o tempo pessoal. 
III. Mudanças tecnológicas que têm aumentado a qualidade dos serviços ou que vêm
criando serviços completamente novos. 
Está correto o que se a�rma em:
I e III, apenas.
I e III, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Comentário
da
resposta:
Resposta: A 
Comentário: As a�rmações I e III estão corretas, a a�rmação II, está
incorreta. O correto seria: Mudanças socioeconômicas, como o aumento da
participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo
pessoal.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
O serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado, estamos nos referindo a:
Intangibilidade.
Tangibilidade.
Perecibilidade.
Variabilidade.
Intangibilidade.
Heterogeneidade.
Resposta: D 
Comentário: A intangibilidade signi�ca que o serviço não pode ser visto,
tocado, ouvido nem cheirado. Esse é o grande desa�o para a área de
marketing em relação à qualidade do serviço.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
As principais fontes de variações são: 
I. As pessoas. 
II. O tempo. 
III. Processo de fornecimento. 
IV. Ambiente. 
Está correto o que se a�rma em:
I, II, III e IV.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: E 
Comentário: Os itens I a IV são as principais fontes de variação quando
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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se trata da apuração da qualidade em serviços.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Lima et al. (2007) destacam algumas medidas que podem ser tomadas para mitigar os
problemas no lado da oferta e no lado da demanda na prestação de serviços. São ações de
mitigação do lado da demanda: 
I.  Oferecer serviços complementares. 
II. Aumentar a participação do cliente. 
III. Oferecer sistemas de reservas. 
IV. Oferecer serviços compartilhados. 
Está correto o que se a�rma em:
I e III.
I e III.
III e IV.
I, III e IV.
II e IV.
I, II, III e IV.
Resposta: A 
Comentário: Os itens I e III são ações para mitigar os problemas pelo lado
da demanda, enquanto os itens II e IV, são ações para o lado da oferta.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Podemos perceber três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos
clientes em relação a serviços. 
I. Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa. 
II. Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável. 
III. Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é rica. 
Está correto o que se a�rma em:
I e II, apenas.
I e II, apenas.
III, apenas.
I, III, apenas.
II, apenas.
I, II e III.
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Comentário
da
resposta:
Resposta: A 
Comentário: Os itens I e II estão corretos em relação à qualidade percebida
pelo cliente. O item III está incorreto,pois quando as expectativas são
maiores que as percepções, a qualidade percebida é pobre.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
João adquiriu um determinado serviço, e comprou um produto que apresentou problema,
sendo necessária a troca. Caso a solução desejada por João não tenha sido atingida a
tendência é que ele fale bem ou mal dos serviços prestados pela empresa. Essa situação
exempli�ca um dos fatores que podem in�uenciar as expectativas do cliente. Assinale a
alternativa correta:
Comunicação boca a boca.
Necessidades pessoais.
Experiência anterior.
Comunicação boca a boca.
Comunicação externa.
Comunicação interna.
Resposta: C
Comentário: A comunicação boca a boca representa as recomendações que
os clientes recebem de terceiros, outros clientes que já receberam o serviço
do fornecedor considerado e/ou de outros.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
A sustentabilidade que dá vantagem competitiva a uma organização, seja ela qual for,
depende diretamente do empenho do fator:
Humano.
Humano.
Financeiro.
Logístico.
Administrativo.
Marketing.
Resposta: A 
Comentário: A organização, que tem como vantagem competitiva a
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Segunda-feira, 3 de Outubro de 2022 20h25min38s GMT-03:00
resposta: diferenciação através da gestão da qualidade, deverá ter um esforço voltado
para a superação das di�culdades inerentes ao tratamento do
comportamento do indivíduo inserido em seu meio, portanto o fator
humano é fundamental para a sustentabilidade do negócio.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A �m de aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde
passa a atender um maior número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles.
Esse exemplo está relacionado à(ao): 
I. Acomodação do prestador de serviços. 
II. Cliente pouco comprometido. 
III. Foco errado na busca de produtividade. 
Está correto APENAS:
III.
I.
III.
I e III.
II.
II e III.
Resposta: B 
Comentário: Dentre os fatores que comprometem a qualidade dos serviços,
o corte de custos para o alcance da produtividade pode diminuir a
personalização e a qualidade de atendimento.
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