QUESTIONÁRIO UNIDADE IV

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Curso AGÊNCIAS DE VIAGENS 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
Iniciado 02/10/22 09:06 
Enviado 02/10/22 09:08 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 1 minuto 
Resultados 
exibidos 
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas 
respondidas incorretamente 
 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Hoje é relativamente fácil ingressar no mercado de agências de turismo, 
pode-se optar pela abertura, pela compra de uma agência que esteja 
funcionando ou pela abertura de uma franquia de uma marca 
consolidada no mercado. Caso a agência que será aberta seja uma 
operadora ou uma agência de viagens que terá um volume muito grande 
de emissão de passagem tanto nacional como internacional, será 
necessário se cadastrar obrigatoriamente junto a qual entidade? 
 
Resposta Selecionada: c. 
Iata. 
Respostas: a. 
Abav. 
 
b. 
Abih. 
 
c. 
Iata. 
 
d. 
Sindetur. 
 
e. 
Abrasel. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Somente as agências de viagens cadastradas 
junto à IATA (Associação Internacional de Transportadores 
Aéreos) é que tem prévia autorização para emissão de 
passagens aéreas internacionais. 
 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
De acordo com Santos in Braga (2008, p. 48), pela intermediação entre 
o cliente e o fornecedor turístico a agência de viagem recebe uma 
comissão que varia de acordo com o tipo de serviço prestado ou produto 
adquirido pelo cliente, variando de 6% (aéreo) até 15% (demais 
serviços). Vale ressaltar que esse modelo de remuneração está em 
franca decadência no Brasil desde o final do século XX, consequência 
da dinâmica da Desintermediação. Que vem a ser: 
 
I- É a ação contrária à intermediação, isto é, deixar de praticar o que já 
 
era convencional no mercado: mediar a negociação do produto turístico 
colocando-se como prestadora de serviços entre os provedores 
de transporte/hospedagem/serviços receptivos complementares e os 
consumidores. 
II- É a nova forma de atuação das agências de turismo no mercado, 
passando de distribuidor para prestador de serviços, no sentido de 
consultor, cobrando pelos serviços prestados, e não esperando o 
comissionamento dos fornecedores turísticos. 
III- É a ação de modernização das atividades exercidas pelas agências 
de turismo com a utilização dos meios de comunicação, principalmente a 
internet. 
IV- É o processo de desinformação do agente de viagem e 
descaracterização dos produtos turísticos por falta de treinamento 
adequado para o trade turístico. 
 
É correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: b. 
II, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 
b. 
II, apenas. 
 
c. 
III, apenas. 
 
d. 
IV, apenas. 
 
e. 
Todas estão corretas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Somente a asserção II pode ser considerada 
como correta, pois a atividade de consultoria é uma 
tendência dentre o mercado de agência de viagens, já que 
representa uma forma dos agentes minimizarem a 
concorrência vinda da internet (repleta de sites que vendem 
os produtos turísticos diretamente aos clientes sem a 
necessidade da intermediação dos agentes de viagens) e 
que amplia consideravelmente as chances de fidelização 
dos clientes, acaso as informações providas pelos agentes 
de viagem sejam úteis, verdadeiras e permitam ao cliente 
aproveitar melhor de sua viagem. 
 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Uma agência de viagens, com presença no mercado há mais de dez 
anos, apresentou expressiva redução em sua receita no último ano, o 
que compromete a viabilidade do negócio. Esse declínio motivou a 
contratação de um especialista em gestão turística. Após diagnóstico, o 
gestor contratado identificou, principalmente: 
 
 
• Ausência de objetivos corporativos e de metas de produtividade de 
curto, médio e longo prazos; 
• Ações de marketing deficitárias; 
• Baixa qualificação dos funcionários e inexistência de incentivos à 
qualificação. 
 
O gestor do turismo, com vistas a retomar o crescimento global e 
integrado dessa agência, deverá principalmente: 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Implementar planejamento estratégico que atue nas 
questões identificadas, projetando a empresa para o 
futuro. 
Respostas: a. 
Considerar a influência das questões ambientais e 
culturais. 
 
b. 
Criar estratégias de marketing, para motivar os 
funcionários. 
 
c. 
Estabelecer política de qualificação, para captar novo 
quadro funcional. 
 
d. 
Implementar planejamento estratégico que atue nas 
questões identificadas, projetando a empresa para o 
futuro. 
 
e. 
Investir na modernização tecnológica e dispensar o 
gerente administrativo-financeiro. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: O Planejamento estratégico é considerado o 
melhor caminho para a empresa detectar seus pontos 
positivos, negativos, ameaças e oportunidades por meio de 
uma ferramenta conhecida como Análise SWOT. 
 
 
 Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Para responder à questão, considere as asserções a seguir: 
 
I- Na atualidade, o Setor de Viagens e Turismo encontra-se em 
constante evolução, passando por um processo de mudanças em sua 
técnicas e serviços, em função das novas tendências que vigoram nos 
setores de alimentação, eventos, agenciamento e hoteleiro, fruto das 
necessidades e das exigências dos consumidores, bem como das 
diferentes motivações das viagens. 
 
PORQUE 
 
II- A utilização, em larga escala, dos recursos e das facilidades 
tecnológicas, especialmente as relacionadas com a tecnologia da 
 
informação e com o marketing de relacionamento como estratégia de 
captar e fidelizar público intensificam a diversificação do produto turístico 
e a segmentação de novos mercados. 
 
Com base na leitura dessas frases, é CORRETO afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma 
justificativa da primeira. 
Respostas: a. 
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 
b. 
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
c. 
As duas afirmativas são falsas. 
 
d. 
As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma 
justificativa da primeira. 
 
e. 
As duas afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não 
é uma justificativa correta da primeira. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário : As duas asserções apresentadas podem ser 
consideradas corretas e complementares, pois a tecnologia 
pode ser entendida como uma oportunidade, desde que 
entendida e dominada, para a realização de novos negócios, 
melhor comunicação com os clientes e mais facilidade para 
a obtenção de informações que irão qualificar o atendimento 
dos agentes de viagens frente aos seus clientes. 
 
 
 Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Com relação ao questionamento gerado na última década em relação ao 
surgimento da rede de comunicação WWW – Internet X Agências de 
Turismo – Ameaça ou Oportunidade? – na área de Turismo, analise nas 
linhas abaixo as considerações sobre os efeitos que podem ocorrer 
quando da utilização deste poderoso meio de comunicação mundial. 
 
I- Pode-se considerar como ponto positivo o fato das empresas do ramo 
turístico utilizarem a internet para a distribuição, venda e divulgação de 
seus produtos e criarem seus sites, distribuindo seus produtos e 
serviços através dos diferentes modelos acima. 
II- A internet permitiu aos destinos turísticos criarem seus portais para 
divulgação de seus atrativos e diferenciais, contendo informações sobre 
cultura, geografia, hospedagem, passeios e até disponibilizar câmeras 
com imagens ao vivo dos locais para melhor mostrarem os seus 
produtos. 
III- Quando se compra produtos turísticos pela internet, não existe um 
envolvimento pessoal entre o agente de viagens e o turista, situação que 
ainda se manifesta como uma necessidade do mercado nacional, pois ademanda ainda tem a ideia de que somente através do contato pessoal 
a compra será realizada com sucesso. 
 
É correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: a. 
Todas estão corretas. 
Respostas: a. 
Todas estão corretas. 
 
b. 
Todas estão incorretas. 
 
c. 
II, apenas. 
 
d. 
I e III, apenas. 
 
e. 
II e III, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Todas as asserções estão corretas, pois 
defendem a ideia de que a tecnologia atualmente 
empregada no mercado de turismo e especialmente no 
relacionamento entre agências de viagens e fornecedores 
existe para aprimorar essa relação, trazendo novas 
possibilidades para ambos. 
 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
“As discussões sobre a internet demonstram que ela está sendo, por 
vezes, falsamente abordada. Daí resultam estratégias e soluções ainda 
mais problemáticas no que se refere à relação das agências de viagens 
e turismo, agente de viagens e consumidor final/cliente quanto à 
distribuição e intermediação do produto turístico. A internet, que é a 
nova realidade virtual, causa um certo espanto aos profissionais das 
agências, pois traça um prognóstico das empresas demonstrando as 
ameaças e as oportunidades que a internet pode proporcionar. Picinini 
(1999, apud TOMELIN, 2001:58) mostra que a internet deve ser 
encarada como um aliado e não como um concorrente. Exemplifica que 
poucas agências têm informação sobre as melhores pousadas de 
Jericoacoara, mas certamente têm os sites institucionais, num primeiro 
passo, para depois oferecer links para outros sites de interesse” 
(TOMELIN, 2001:58). 
O texto aborda o aspecto positivo da internet na vida do agente de 
viagens. A qual aspecto, no ato da utilização da internet pelo agente de 
viagens, o texto se refere? 
 
Assinale a única alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Elaborar roteiros personalizados. 
Respostas: a. 
 
Participar de leilões de passagens aéreas. 
 
b. 
Elaborar roteiros personalizados. 
 
c. 
Divulgar experiências dos roteiros programados. 
 
d. 
Consultar e reservar on-line passagens aéreas. 
 
e. 
Serve para trocar mensagens com os passageiros. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: O texto faz uma referência a uma das 
possibilidades proporcionadas pelo ambiente tecnológico, 
que é a facilidade de obter informações e fazer reservas 
com hotéis localizados muitas vezes em lugares distantes, 
por meio de e-mails ou aplicativos de mensagens 
instantâneas, permitindo assim elaborar roteiros 
personalizados (alternativa B) de forma muito mais rápida, 
fácil e econômica. 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Sabe-se que a prestação de serviços pelos fornecedores aos 
consumidores deve ser correta, ética e transparente, pois todos os 
setores envolvidos são corresponsáveis pelo sucesso do produto 
comercializado e operacionalizado aos turistas. É essencial para a 
satisfação dos turistas e o sucesso dos respectivos roteiros elaborados. 
Com relação ao padrão de atendimento esperado das agências frente 
ao novo perfil do consumidor em virtude da globalização dos negócios, 
das viagens e do turismo, analise as assertivas abaixo: 
 
I- No segmento das Agências de Turismo, o atendimento é o conjunto de 
ações realizadas para satisfazer os clientes. Estas atividades refletem o 
comportamento das pessoas envolvidas na relação comercial estando 
ligado à Prestação de Serviços, sendo necessariamente conduzidas por 
recursos humanos. Portanto a internet torna-se pouco importante para 
as agências de viagens desempenharem seu melhor atendimento. 
 
PORQUE 
 
II- O trabalho nas empresas deste segmento é totalmente baseado no 
relacionamento social e no envolvimento dos indivíduos – Agentes e 
Clientes – portanto, a qualificação dos Recursos Humanos é 
fundamental, pois os consumidores atuais estão mais exigentes e a 
concorrência no mercado aumenta diariamente. É necessário que o 
setor conquiste e fidelize os clientes apenas por meio de seu 
atendimento. 
 
Com base na leitura dessas frases, é correto afirmar que: 
 
Resposta c. 
 
Selecionada: As duas afirmativas são falsas. 
Respostas: a. 
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 
b. 
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
c. 
As duas afirmativas são falsas. 
 
d. 
As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma 
justificativa da primeira. 
 
e. 
As duas afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não 
é uma justificativa correta da primeira. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: A primeira asserção apresentada pode ser 
considerada falsa porque a utilização da tecnologia é 
considerada atualmente fundamental para o atendimento 
dos agentes e relacionamento desses com seus 
fornecedores. A segunda asserção também pode ser 
considerada falsa, pois não se pode afirmar que 
atendimento é único responsável pela fidelização dos 
clientes. O cuidado com o tipo de fornecedor e o 
relacionamento comercial existente entre agências e 
fornecedores também será importante para a qualificação do 
atendimento e fidelização dos seus clientes. 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Pedro, professor em uma escola pública de São Paulo, está em férias na 
cidade de Belém – PA. Por causa de um imprevisto familiar, tem de 
retornar para São Paulo dois dias antes da data marcada na sua 
passagem aérea emitida pela Companhia Aérea Alfa. Pedro, então, liga 
do hotel para seu agente de viagens para obter orientações de como 
proceder. 
 
Considerando que a passagem aérea de Pedro não faz parte de pacote 
turístico e que os voos dessa companhia aérea estão lotados na nova 
data desejada para o retorno, a atitude correta do agente de viagens 
deve ser: 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Informar que os voos da Companhia Aérea Alfa estão todos 
lotados para a nova data de retorno; colocar o nome de 
Pedro em uma lista de espera; e, se não for possível Pedro 
viajar em avião dessa companhia, vender-lhe uma 
passagem de outra empresa aérea. 
Respostas: a. 
Informar que os voos da Companhia Aérea Alfa estão todos 
lotados para a nova data de retorno e dizer que, 
 
infelizmente, Pedro, por não ter comprado em pacote 
turístico, terá de viajar no dia marcado em sua passagem. 
 
b. 
Oferecer a Pedro uma passagem de ônibus para retorno a 
São Paulo, visto que todos os voos da Companhia Aérea 
Alfa estão lotados para a data de retorno desejada. 
 
c. 
Informar que as companhias aéreas, atualmente, não 
efetuam mudança de data de passagens, pois, com a crise 
do mercado aéreo brasileiro, a concorrência aumentou 
significativamente. 
 
d. 
Informar que os voos da Companhia Aérea Alfa estão todos 
lotados para a nova data de retorno; colocar o nome de 
Pedro em uma lista de espera; e, se não for possível Pedro 
viajar em avião dessa companhia, vender-lhe uma 
passagem de outra empresa aérea. 
 
e. 
Orientar Pedro a procurar diretamente a Companhia Aérea 
Alfa, pois a agência de viagem não se responsabiliza por 
esse tipo de situação. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: A alternativa é correta, pois a atitude do 
agente de viagens em informar que os voos da Companhia 
Aérea Alfa estão todos lotados para a nova data de retorno; 
colocar o nome de Pedro em uma lista de espera; e, se não 
for possível Pedro viajar em avião dessa companhia, 
vender-lhe uma passagem de outra empresa aérea 
demonstra que o agente de viagens está bem informado e 
buscou a fidelização do seu cliente, comprometendo-se com 
sucesso de sua viagem, pois o cliente, para ser fiel, deve se 
sentir importante em todos os momentos, seja na pesquisa e 
decisão de compra, pagamento da viagem, viagem e pós-
viagem (pós-venda). 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Sabe-se que a prestação de serviços pelos fornecedores aos 
consumidores deve ser correta, ética e transparente, pois todos os 
setores envolvidos são corresponsáveis pelo sucesso do produto 
comercializadoe operacionalizado aos turistas, pois isso é essencial 
para a satisfação dos turistas e o sucesso dos respectivos roteiros 
elaborados. 
Com base nesse ideal, analise as afirmativas abaixo relacionadas à 
postura e relacionamento dos agentes de viagens frente aos seus 
consumidores e fornecedores: 
 
I- O investimento em treinamento dos agentes de viagens é essencial 
para sua sobrevivência no mercado atual. 
 
II- As parcerias com poucos, mas fortes fornecedores de serviços 
turísticos colabora para o aprimoramento da sua qualidade. 
III- A redução das margens de comissionamento dos serviços prestados 
certamente levará as empresas aéreas a reduzirem seus custos 
operacionais. 
 
É correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: b. 
I e II, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 
b. 
I e II, apenas. 
 
c. 
II e III, apenas. 
 
d. 
Todas estão incorretas. 
 
e. 
Todas estão corretas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: A afirmativa I 
está correta, pois o treinamento é melhor forma de 
aprimoramento dos serviços prestados pelos agentes de 
viagens, sendo considerado atualmente essencial para 
sobrevivência dessas empresas, tendo em vista a alta 
competitividade existente nesse mercado. A afirmativa II 
está correta, pois o agente de viagens não conseguirá 
garantir a qualidade dos seus serviços se quiser trabalhar 
com diversos fornecedores, pois não conseguirá ter controle 
sobre a qualidade de todos os fornecedores nem tão pouco 
conhecimento para saber se o fornecedor indicado tem ou 
não qualidade. A afirmativa III 
é incorreta, pois a redução da comissão paga aos agentes 
de viagens pelas empresas aéreas pode reduzir seus custos 
operacionais, mas não se pode afirmar que certamente irá 
reduzir, pois pode ser que outros custos ocorram em 
decorrência da venda direta (sem agências), como o 
aumento do custo operacional de controle de venda de 
passagens e divulgação das empresas aéreas, que antes 
era feita pelas agências de viagens. 
 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O empresário que deseja abrir uma nova agência de viagens deve 
planejar estrategicamente suas ações, direcionar a empresa para o 
rumo correto e permitir que todos os componentes da organização 
estejam sincronizados e em perfeita harmonia, desde o conceito do 
produto até o ponto de feedback 
dos consumidores. 
 
Partindo do princípio da formulação dos objetivos, dos programas 
usados para a ação e execução, cuidando de variáveis internas e 
externas, dá-se a organização uma evolução altamente planejada e 
sólida em seus resultados, pois os estudos necessários e contínuos são 
a base para que cada uma das fases do plano de negócios tenha o 
efeito desejado e traga benefícios para a organização. Porém, para que 
isso ocorra deve-se seguir uma sequência lógica das ações. 
Assinale a única alternativa que se refere à sequência correta das 
principais ações relacionadas a um plano de negócios: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Análise SWOT, definição dos objetivos, implementação 
e feedback. 
Respostas: a. 
Análise SWOT, definição dos objetivos, implementação 
e feedback. 
 
b. 
Implementação, controle, definição dos 
objetivos, feedback e análise SWOT. 
 
c. 
Análise SWOT, implementação, definição dos objetivos 
e feedback. 
 
d. 
Definição dos objetivos, Análise SWOT, implementação 
e feedback. 
 
e. 
Nenhuma das alternativas anteriores refere-se à 
sequência correta de um plano de negócios. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: A alternativa apontada como correta é a única 
que apresenta a sequência correta que deve existir no 
processo de elaboração do planejamento estratégico. As 
demais alternativas apontam elementos que fazem parte de 
um plano de negócios, mas que estão colocados fora da 
ordem ideal e por isso estão incorretas.