Introdução à Gestão de Processos - Exercício Avaliativo - Módulo 1

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Questão 1
Texto da questão
A Escola Nacional de Administração Pública (Enap) é uma fundação pública vinculada ao Ministério da Economia que tem como missão desenvolver competências de servidores públicos para aumentar a capacidade de governo na gestão das políticas públicas. A Enap não possui docentes contratados em seu quadro de servidores: em geral, realiza a contratação de professores de outras instituições para ofertar os cursos. 
A Enap, como qualquer outra instituição pública ou privada, é repleta de processos. Sob a ótica da gestão de processos, identifique a alternativa que melhor correlaciona a missão da Enap e os fornecedores, entradas, processamento de agregação de valor, saída e clientes: 
Escolha uma opção:
a. Fornecedores – Empresas contratadas; Entrada – Equipamentos; Processamento – pagamento dos docentes; Saída – certificados emitidos; Clientes – servidores e docentes. 
b. Fornecedores – Ministério da Economia; Entrada – Recursos públicos; Processamento – pagamento dos docentes; Saída – certificados emitidos; Clientes – servidores e docentes. 
c. Fornecedores – outras instituições públicas e de ensino; Entrada – docentes; Processamento – Execução do curso; Saída – alunos capacitados; Clientes – servidores e instituições públicas. 
d. Fornecedores – servidores e instituições públicas; Entrada – alunos capacitados; Processamento – Execução do curso; Saída – docentes; Clientes – outras instituições públicas e de ensino. 
e. Fornecedores – docentes; Entrada – outras instituições públicas e de ensino; Processamento – execução do curso; Saída – servidores e instituições públicas; Clientes – alunos capacitados. 
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Considerando a missão da Enap de desenvolver competências de servidores públicos e que os docentes contratados são, em geral, servidores ou colaboradores de outras instituições públicas, considera-se que a melhor alternativa é a letra C: Fornecedores – outras instituições públicas e de ensino; Entrada – docentes; Processamento – Execução do curso; Saída – alunos capacitados; Clientes – servidores e instituições públicas. 
O pagamento de docentes como processo central está equivocado, pois essa atividade não agrega valor para o processo de desenvolver competências de servidores públicos, apesar de ser uma atividade a ser realizada no processo como um todo. 
Os docentes não são considerados clientes nesse processo. 
A resposta correta é: Fornecedores – outras instituições públicas e de ensino; Entrada – docentes; Processamento – Execução do curso; Saída – alunos capacitados; Clientes – servidores e instituições públicas. 
Questão 2
Texto da questão
Existem diversos conceitos para processo na área de conhecimento voltada para a gestão organizacional. Apesar dessa diversidade de definições, há pontos são comuns a todos eles.  
Qual das alternativas abaixo melhor define o que é processo? 
Escolha uma opção:
a. Conjunto definido de atividades e comportamentos realizados por humanos ou máquinas para atingir uma ou mais metas.  
b. Conjunto de atividades não relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas). 
c. Atividades desconexas realizadas para entregar um serviço ou produto. 
d. Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam produtos (entrada) em insumos (saída). 
e. Empreendimento temporário cujo objetivo é produzir um produto novo e exclusivo. 
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Apesar dos diversos conceitos de processo, é comum identificar os seguintes elementos: conjunto de atividades relacionadas ou conexas; entradas (insumos ou inputs); saída (produto/serviço ou output). 
Duas das alterativas erradas informam que as atividades são desconexas ou não relacionadas. Há uma alternativa que correlaciona equivocamente os conceitos de insumo à saída e de produto à entrada. O conceito correto é que insumo é entrada e produto é saída. 
Por fim, o conceito “empreendimento temporário, cujo objetivo é produzir um produto novo e exclusivo” é um conceito de projeto, não processo. O conceito de projeto é algo temporário e produz algo novo. Processos são atividades repetitivas e determinadas, e produzem um produto ou serviço já estabelecido.  
A opção correta é a definição exposta para processos no Guia para Gerenciamento de Processos de Negócios (ABPMP, 2013). 
A resposta correta é: Conjunto definido de atividades e comportamentos realizados por humanos ou máquinas para atingir uma ou mais metas. 
Questão 3
Texto da questão
A transição de uma sociedade industrial para uma sociedade da informação, que ocorreu ao longo de dezenas de anos, está em processo de aceleração, ou seja, cada vez mais mudanças ocorrem em um período cada vez menor. Estas mudanças também refletem as mudanças do modelo de produção mais rígido e estável para um método de gerenciamento mais flexível. 
Sobre a transição dos modelos tradicionais e o surgimento de novos modelos e dinâmicas organizacionais, identifique a alternativa correta: 
Escolha uma opção:
a. O Taylorismo foi um sistema desenvolvido no Japão utilizando o a Administração Científica. Esse sistema visava analisar e identificar o método de produção mais eficiente a partir da experiência técnica dos empregados. A disciplina, forte na cultura japonesa, favoreceu a segregação da força de trabalho entre operários e gerentes. Buscou ainda implementar um rodízio de atividades com o objetivo de possibilitar que os gerentes identificassem entre os empregados aqueles que possuíssem melhor aptidão para determinada atividade.  
b. O Fordismo surgiu com o conceito de produção customizada para os diversos tipos de clientes. Henry Ford estabeleceu uma linha de produção voltada para produção de carros customizados para diferentes mercados e nichos de clientes. Nesse sistema, foi possível criar carros com especificidades voltadas para o mercado americano, japonês e europeu.  
c. O Taylorismo foi um sistema desenvolvido nos Estados Unidos utilizando o a Administração Empírica e visava analisar e identificar o método de produção mais eficiente a partir da experiência técnica dos empregados. Os empregados eram, assim, distribuídos a partir de suas aptidões. Aqueles que apresentassem melhor performance eram selecionados para determinada atividade e utilizados como modelo para os demais. 
d. O Fordismo surgiu com o conceito de produção em massa e bens padronizados, criação da linha de montagem e produção de carros populares em larga escala. Henry Ford implementou ainda a livre negociação de salários e a preocupação com o bem-estar físico e mental dos trabalhadores. Nesse sistema, foram incorporados os ganhos de produtividade ao salário. 
e. No mundo contemporâneo, cada vez mais acentua-se a importância da gestão operacional dos processos, que depende do grau de maturidade das organizações, uma vez que, para sua adoção plena, os empregados e gerentes precisam compreender a importância da padronização das atividades a serem desempenhadas para o aprimoramento da qualidade dos serviços ou produtos desenvolvidos para empresa. 
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O Taylorismo foi um sistema desenvolvido nos Estados Unidos e que utiliza como base a Administração Científica. Ela visa usar o método científico para identificar a melhor técnica a ser aplicada numa determinada atividade, excluindo-se aqui o empirismo, uma vez identificado era realizado o treinamento para padronização da forma. Outro ponto relevante é extrema especialização das atividades realizadas por cada funcionário, buscando melhorar cada vez a performance do empregado. 
O Fordismo inaugurou a linha de produção, criando a padronização dos carros produzidos. A ideia era produzir em larga escala carros populares. Estes carros eram padronizados e voltados para um amplo mercado de consumidores. Henry Ford foi um dos primeiros empresários que identificou que o bem-estar do empregado, assim como a incorporação de produtividade no salário trazia benefícios não apenas para os funcionários, mas também na produtividade. Além disso, empregados melhor remunerados poderiam se tornar inclusive clientes da empresa. 
No mundo contemporâneo,observa-se que a gestão de processos e a gestão por processos deve ser estratégica numa empresa, ou seja, ela deve definir os objetivos estratégicos da instituição. Mais que a gestão operacional ou táticas das ações da empresa, ela direciona os caminhos que a empresa vai tomar nos próximos anos. 
A resposta correta é: O Fordismo surgiu com o conceito de produção em massa e bens padronizados, criação da linha de montagem e produção de carros populares em larga escala. Henry Ford implementou ainda a livre negociação de salários e a preocupação com o bem-estar físico e mental dos trabalhadores. Nesse sistema, foram incorporados os ganhos de produtividade ao salário. 
Questão 4
Texto da questão
A utilização da matriz SIPOC para mapear um processo possibilita a comunicação entre as partes interessadas, a descoberta de informações importantes ao processo e os recursos necessários para melhor compreensão das atividades no ambiente organizacional, onde resulta a produção de bens e serviços 
A matriz SIPOC mapeia os seguintes elementos: 
Escolha uma opção:
a. Sistemas, Informações, Partes Interessadas, Organograma e Clientes. 
b. Sistemas, Informações, Processos, Organograma e Clientes. 
c. Sistemas, Entradas, Partes Interessadas, Saídas e Colaboradores. 
d. Fornecedores, Entradas, Partes Interessadas, Saídas e Colaboradores. 
e. Fornecedores, Entradas, Processos, Saídas e Clientes.  
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 “SIPOC” é um acrônimo para palavras em inglês Supplier, Input, Process, Output e Customer (em português, fornecedor, insumos, processo, saída e cliente). Na matriz SIPOC são apresentados os seguintes elementos: 
· Fornecedores: empresas ou instituições públicas que disponibilizaram as entradas do processo; 
· Entrada: materiais necessários para iniciar o processo e que sofrem as modificações com objetivo de serem transformados nas saídas; 
· Processo: atividades executadas que agregam valor e possibilitam a produção do bem ou serviço; 
· Saída: produto ou serviço destinado ao cliente após as transformações ocorridas no processo; e 
· Clientes: o cliente externo que recebe o resultado do processo. 
A resposta correta é: Fornecedores, Entradas, Processos, Saídas e Clientes. 
Questão 5
Texto da questão
A gestão de processos utiliza o termo cliente ou usuário para a pessoa física ou jurídica que demanda ou utiliza diretamente os serviços ou produtos fornecidos por uma instituição. A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, regulamentou a interação entre esta pessoa e as instituições públicas. 
Sobre esse tema, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção:
a. O usuário de um serviço público pode ser comparado a um cliente consumidor de um serviço privado.  
b. Os usuários dos serviços públicos são cidadãos, desta forma, a relação entre a instituição pública e o indivíduo são regidos por direitos e deveres. 
c. O usuário tem a opção de escolha de qual instituição ou organização irá fornecer o serviço.  
d. Usuário de um serviço público é qualquer pessoa física ou jurídica que demanda ou utiliza os serviços ou produtos fornecidos por uma instituição pública.
e. Cidadão é o indivíduo que demanda ou utiliza os serviços públicos em razão dos direitos e deveres que possui.
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Não é correta a associação do usuário de serviço público ao cliente consumidor, uma vez que a relação entre eles é diferente. O cliente possui opção de escolha e interação com a instituição, e o indivíduo em geral é baseado numa relação comercial, o que não ocorre com as instituições públicas. 
Nem todo usuário de um serviço público brasileiro é cidadão brasileiro. Há serviços públicos que são oferecidos para qualquer pessoa física, independentemente de sua cidadania. Além disso, há serviços públicos destinados para pessoas jurídicas, nacionais e internacionais. 
Uma das principais diferenças entre cliente e usuário é a possibilidade de escolha. O cliente pode optar por qual instituição irá prestar o serviço, enquanto o usuário não tem essa opção. 
A resposta correta é: Usuário de um serviço público é qualquer pessoa física ou jurídica que demanda ou utiliza os serviços ou produtos fornecidos por uma instituição pública.
Questão 6
Texto da questão
Toda organização deve identificar as expectativas de seus clientes com objetivo de criar valor em seus produtos. O valor envolve preferência, ou seja, uma predisposição favorável, um gosto, um afeto positivo, ou até mesmo um julgamento sobre algo como bom por parte do cliente ou da sociedade. 
Sobre esse tema, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção:
a. Os clientes externos são os indivíduos que estão associados à organização e, por conhecerem bem a realidade da empresa, adquirem os produtos e serviços. 
b. Os clientes internos são os indivíduos, setores ou empregados que estão associados à organização e são beneficiários diretos do negócio da organização. 
c. Os clientes externos são pessoas físicas ou jurídicas que adquirem o produto ou serviço de uma empresa.  
d. Os clientes externos são aqueles que fornecem os insumos necessários para a prestação do serviço ou da produção do bem. 
e. Os clientes internos são aqueles que fornecem os insumos necessários para prestação do serviço da produção do bem. 
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Clientes Externos são basicamente aqueles que compram o produto ou a prestação de serviço de uma instituição. O cliente externo, assim, está diretamente ligado ao negócio da organização. 
Já os Clientes Internos são aqueles indivíduos, setores ou empregados que “adquirem” os produtos intermediários dos processos internos da empresa. Clientes internos estão associados à organização. Os clientes internos sabem mais sobre os prós e contras do produto à medida que estão envolvidos na empresa. 
Os fornecedores são aqueles que fornecem os insumos ou entradas necessárias para prestação de serviços ou para produção de um bem. 
A resposta correta é: Os clientes externos são pessoas físicas ou jurídicas que adquirem o produto ou serviço de uma empresa.