MOD6-AULA1Script-AtendimentoSecretria1

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A JORNADA DO PACIENTE DESDE
O DIRECT DO INSTAGRAM ATÉ
O AGENDAMENTOScripts
SCRIPT QUANDO ALGUÉM LIGA OU CHAMA
NO WHATSAPP QUERENDO AGENDAR
FEITO ISSO, VOCÊ DÁ SEQUÊNCIA NO ATENDIMENTO. 
Então vamos lá, cadastro feito!! Qual seria o melhor dia e período para você? 
Para que eu possa te passar as opções de horário! 
Olá, bom dia/tarde/noite. Me chamo _____, e sou secretária da Dra _____. 
Tudo bem? Eu sou a responsável pela parte de agendamentos aqui na clínica, 
vamos agendar sua consulta, mas antes, preciso de alguns dados seus (Aí aqui, 
você solicita conforme você faz o cadastro no seu consultório, ok?) 
Lembre-se: esses scripts foram testados e aprovados em muitos 
consultórios de sucesso! Mas conforme você for testando, pode 
adaptá-los para sua realidade clínica. Vamos lá, seguem os 
scripts. E Ah, mais um detalhe, pessoal: Esses scripts podem ser 
usados tanto pelo whatsapp quanto pelo telefone, ok? 
Lembrando que sempre demonstram SIMPATIA, sendo pelo 
telefone falando SORRINDO, com uma voz receptiva e alegre, 
ou pelo whats, com um emoji sorrindo, por exemplo. 
Agendamento
SECRETÁRIA
SECRETÁRIA
Conteúdo licenciado para Júlia Roberta Gontijo Quirino - 124.659.726-85
DÚVIDAS/ OBJEÇÕES/ QUESTIONAMENTO DE
VALORES PARA A EQUIPE OU SOBRE 
VOCÊ NEGOCIA O HORÁRIO COM A CLIENTE.
AQUI, A CLIENTE IRÁ INFORMAR ALGUMAS OPÇÕES E VOCÊ RESPONDERÁ COM DUAS
OPÇÕES DE HORÁRIO, PARA NÃO FICAR MUITO RESTRITO E PARA NÃO DEMONSTRAR
TAMBÉM UMA AGENDA “CHEIA DE FUROS”.
Então _____, conforme você me pediu, tenho disponibilidade na agenda da Dra 
dia tal, hora tal, e dia tal, hora tal. Qual desses fica melhor pra você? 
A c�sulta inicial
Certo. Seu horário está agendado! Confirmando: Seu horário ficou dia tal, hora 
tal. A consulta tem o valor de X reais e eu entrarei em contato 1 dia antes para te 
lembrar do seu horário. Ah, e te peço para que caso haja algum imprevisto você 
nos informar com antecedência ok? 
A consulta inicial com a Dra ____ é de extrema importância, pois essa é a consulta 
principal... onde a dra vai te conhecer, vai avaliar o seu caso, te pedir os exames 
necessários se for o caso e poder dessa forma planejar o seu caso. Certo? 
Após o planejamento minucioso da dra, aí sim, é passado para você o valor do 
tratamento em cima desse planejamento... será passado também as formas de 
pagamento, possibilidades de negociação enfim! Mas já te adianto que temos 
formas de pagamento bem flexíveis viu?
Um beijo, te aguardamos aqui na clínica viu? Tchau tchau. 
SECRETÁRIA
SECRETÁRIA
SECRETÁRIA
SECRETÁRIA
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0202
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PARA “LEMBRAR” O PACIENTE DO
SEU HORÁRIO PARA CONSULTA/
PROCEDIMENTOScript
MAS COMO SABEMOS, AQUI O CLIENTE PODE INSISTIR EM AINDA SABER O PREÇO
OU UMA MÉDIA DE PREÇO E AQUI SEGUEM ALGUMAS POSSIBILIDADES DE
COMO REBATER ESSAS PERGUNTAS:
SE VOCÊ TENTAR DIVERSOS ARGUMENTOS E ESSE CLIENTE RENEGAR O FATO DE PAGAR
A CONSULTA OU DE NÃO SABER O PREÇO ANTES, ENTENDA: ELE NÃO É UM CLIENTE
QUE ESTÁ PRONTO PARA SER ATENDIDO POR VOCÊ. BOLA PRA FRENTE, NÃO SE
CULPE POR ISSO. REAVALIE SEU CONTEÚDO E SEU MARKETING SE ISSO OCORRER
REPETIDAS VEZES NOS AGENDAMENTOS. 
Muita atenção nesse momento e na comunicação aqui, 
para garantir que os pacientes, principalmente os de 
primeira consulta, irão comparecer. Os pacientes de 
primeira consulta, em alguns casos, podem não estar 
totalmente conectados com a Dra ainda, portanto, dê a 
devida atenção a esse momento de “lembrar o 
paciente do seu horário” e ao uso das palavras certas.
Então _____, entendo sua preocupação em relação ao preço, mas eu trabalho na 
parte do agendamento aqui na clínica, e essa questão de valores será definida 
somente após você passar pela consulta com a Dra ____.
Nossos preços estão na média do mercado viu? Temos formas de pagamento bem 
flexíveis... mas um preço exato, só conseguiremos passar pra você após a 
consulta. A dra realiza diversos tratamentos, e só ela saberá qual é o mais 
indicado para você.
SECRETÁRIA
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0303
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Então vamos lá ________, vou te apresentar os valores conforme o plano de 
tratamento feito pela Dra.
Conforme o que a Dra planejou para você, os valores para cada procedimento 
(ou etapa do tratamento) são de (e aqui ela designa um por um, cada etapa do 
tratamento planejado por você – e sim, você irá treiná-la para isso, tudo é 
processo e automatização – primeiro você treina, tira as dúvidas que surgirem e 
em breve se torna algo rotineiro).
Exemplo
De que forma você gostaria de acertar esses valores? Aqui no consultório 
trabalhamos com cheque, parcelamento no cartão e sempre conseguimos um bom 
desconto a vista. Como você prefere fazer para darmos continuidade? 
1- De que forma você gostaria de acertar esses valores? Aqui no consultório 
trabalhamos com cheque, parcelamento no cartão e sempre conseguimos um bom 
desconto a vista. Como você prefere fazer para darmos continuidade? 
AQUI ELA IRÁ APRESENTAR EM UMA TABELA IMPRESSA COM OS VALORES APENAS DO 
PARCELADO, MAS SEM DESIGNAR COMO PARCELADO, APENAS COMO VALOR DO 
TRATAMENTO. (PARA TER MARGEM PARA DESCONTO) SE FOR 1, 2, 3, 4, X PROCEDIMENTOS, ELA 
IRÁ DESIGNAR UM POR UM, E APRESENTAR OS VALORES PARA A CLIENTE. 
AQUI A PACIENTE IRÁ INFORMAR A FORMA DE PAGAMENTO QUE IMAGINOU, OU PEDIR 
PARA VER MAIS DE UMA POSSIBILIDADE. E SUA SECRETÁRIA OU RECEPCIONISTA IRÁ 
MOSTRAR O QUE A PACIENTE DESEJAR.
SECRETÁRIA
SECRETÁRIA
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2 - No cheque, trabalhamos da seguinte maneira: Uma entrada de 30% para o 
dia de hoje, e o restante parcelado em 30/60/90/120... ou 
15/30/45/60/75/90...
3 - A vista, eu consigo um bom desconto pra você, veja só: Um tratamento que 
sairia por X, sairá por Y. Vale muito a pena, em? Se formos avaliar o TOTAL do seu 
plano de tratamento, se você fizer todo o seu tratamento A VISTA, olha só o 
descontão que terá no total. 
(Enfim, sugiro da mesma forma que o cartão). (Uma sugestão para diminuir a inadimplência com cheque: 
informe que essa possibilidade de pagamento, só é liberada pelo seu sistema sob consulta, portanto você 
precisa do CPF do paciente para liberação dessa forma de pagamento. Geralmente, pacientes que possuem 
o nome negativado, já informam que gostariam de outra forma de pagamento quando você informa que será 
dessa maneira. E lembre-se, cheque é uma boa opção para pacientes que possuem limites baixos no cartão).
(Aqui, sua secretária mostrará o total de TODOS OS PROCEDIMENTOS NO VALOR 
“NORMAL” E O TOTAL DE TODOS OS PROCEDIMENTOS NO “VALOR A VISTA” para o 
paciente identificar a diferença e o quanto vale a pena realizar o pagamento daquela 
forma. Lembre-se: à vista é no dinheiro.)
 PÓS CONSULTA/
PROCEDIMENTOOrientações
Aqui, você irá orientar sua secretária em como fazer o famoso 
“pós-venda”, que na área da saúde principalmente, é ESSENCIAL. 
O acompanhamento de um paciente na nossa área é primordial, 
pelo fato de dar atenção, tirar dúvidas referentes a possíveis 
desconfortos, dar o suporte necessário e identificar toda e qualquer 
intercorrência possível já no início, dando todo o suporte que o 
paciente precisar... isso demonstra profissionalismo e segurança 
para com o profissional.
Então após terminar o tratamento do dia, sua secretária deve infor-
mar o paciente que irá encaminhar as orientações para o 
whatsapp dele, inclusive, essa forma é mais efetiva que folhas 
impressas, visto que as pessoas perdem folhas, mas o celular está 
sempre junto. Inclusive, oriento que façam uma imagem organizad-
inha com as informações referentes às orientações após cada pro-
cedimento que você realiza.
0808
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SECRETÁRIA
Fulana, eu vou te enviar um informativo conforme as orientações que a 
Dra já passou para você, para que você não se esqueça de nenhum 
detalhe,esse é o informativo, vou revisar aqui com você (e aqui ela 
pode ler junto as orientações).
SECRETÁRIA
No decorrer da semana vou entrar também em contato com você para 
ver como está e, qualquer dúvida, estamos à disposição no whatsapp 
e no telefone da clínica. Até o seu retorno. Beijos, tchau tchau. 
SEGUE ABAIXO O MODELO DE UMA DAS MINHAS ORIENTAÇÕES PÓS QUE SÃO 
ENVIADAS PELO WHATSAPP PARA VOCÊS ENTENDEREM 
E atenção: NÃO TENHAM PREGUIÇA!! Isso é criar processos... 
depois, tudo estará pronto e rodará facilmente. Mas pra isso, você 
precisa se esforçar e organizar da melhor forma possível.
Sua secretária deve ser orientada a ler as orientações com o 
paciente, reforçando o que VOCÊ já orientou, e ainda, enviar a 
imagem via whats para que não restem dúvidas! E claro, se mostrar 
à disposição para qualquer dúvida ou alteração que surjam nos 
próximos dias, e que inclusive, no decorrer da semana, ela irá 
entrar em contato para ver como está sendo a recuperação desse 
paciente. 
0909
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Olá ____, tudo bem? Aqui é a ________, da clínica da Dra __________. 
Caso não consiga acessar a localização ou tenha alguma dúvida, entre em 
contato conosco ok? Aguardamos você amanhã... um beijo!
Estou passando/ligando pra TE LEMBRAR do seu horário conosco amanhã, (dia 
da semana), as X horas. Aguardamos você amanhã viu? Estou te enviando aqui 
no whatsapp a localização da clínica e umas informações sobre onde você pode 
estacionar.
Poxa _____, que pena que você não poderá estar aqui conosco amanhã! Mas 
está tudo bem? Espero que sim... Vamos reagendar o seu horário para um dia que 
fique melhor para você! Tenho um horário livre na agenda da dra dia tal, hora tal, 
e dia tal hora tal. Um desses dois fica bom pra você?
JÁ SE ORGANIZE PARA REAGENDAR ESSE PACIENTE. 
AQUI ENVIE A LOCALIZAÇÃO PRO CLIENTE, FALE SOBRE SEU ESTACIONAMENTO PRÓPRIO,
PARCERIA COM ALGUM ESTACIONAMENTO OU ONDE, NA REGIÃO PRÓXIMA AO
CONSULTÓRIO, O SEU CLIENTE PODE ESTACIONAR.
PRINCIPALMENTE SE FOR A PRIMEIRA CONSULTA, FAÇA O PACIENTE SE SENTIR
ABRAÇADO, ACOLHIDO, E COM VONTADE DE COMPARECER. LEMBRE-SE DE NÃO
USAR A PALAVRA CONFIRMAR. USE A PALAVRA LEMBRAR. 
SECRETÁRIA
SECRETÁRIA
SECRETÁRIA
SECRETÁRIA
0404
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Esse script é importante para que você mantenha um 
padrão de qualidade no seu atendimento. Para que 
todos os pacientes que entrem no seu consultório, 
recebam a mesma atenção por parte da sua equipe.
ScriptPresencial
Olá ______, tudo bem? Seja bem vinda... eu sou a _____, pode ficar à vontade. 
______, você deseja uma água, um café, um chá? 
Então ____, eu vou te entregar um propé, que utilizamos como forma de segurança 
aqui no consultório, é só calçar por cima do seu calçado. E após isso, gostaria 
que você preenchesse esse questionário preliminar que irá auxiliar no seu momento 
da consulta com a dra.
OFEREÇA O QUE VOCÊ TEM DISPONÍVEL, SEJA CORDIAL, RECEBA BEM SEUS PACIENTES.
APÓS ISSO, COM O PACIENTE CONFORTÁVEL, ACOMODADO E BEM RECEBIDO, SEGUIMOS.
AGUARDE O PACIENTE SE SENTAR.
AQUI, VOCÊ PODE ENTREGAR A SUA ANAMNESE (EM PAPEL OU IPAD COM O SEU SISTEMA) COM
AS PERGUNTAS QUE SÃO IMPORTANTES PARA VOCÊ E PARA SUA ESPECIALIDADE, APROVEITE PARA 
INCLUIR COMO O PACIENTE CHEGOU AO CONSULTÓRIO E QUE ESTILO MUSICAL ELE GOSTA, PARA 
SELECIONAREM A MÚSICA NO MOMENTO DO ATENDIMENTO. FINALIZANDO ESSA ETAPA:
SECRETÁRIA
SECRETÁRIA
SECRETÁRIA
0505
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PARA PASSAR OS VALORES DO
“PLANO DE TRATAMENTO”Script
Aqui, sua secretária será treinada por você, para passar os 
valores dos tratamentos, bem como as formas de pagamento 
para o seu cliente. Para que isso ocorra, você irá, em uma 
tabela, precificar todos os seus procedimentos disponíveis no 
consultório com: preço parcelado e preço à vista. A secretária 
ou recepcionista, irá sempre disponibilizar apenas como 
“valor”, e o valor do parcelado! Caso o paciente questione o 
desconto a vista ou pergunte se há algum desconto, ela 
apresenta a possibilidade do valor à vista com X% de 
desconto. 
Perfeito, fica a vontade, logo a dra já te chama.
Perfeito, a dra já vai te chamar em breve ok? Enquanto isso, podemos já acertar 
o valor da consulta (ou do procedimento, caso seja dia de procedimento, nesse 
caso, você pularia a etapa do questionário, que já aconteceu no primeiro dia).
AQUI VOCÊ JÁ ENCAMINHA A PACIENTE A ACERTAR O VALOR ANTES DE ENTRAR NA SALA COM A DRA. 
DESSA FORMA, EVITA-SE SITUAÇÕES DE INADIMPLÊNCIA, CARTÕES NEGADOS, CARTEIRAS ESQUECIDAS 
E SITUAÇÕES QUE INFELIZMENTE ACONTECEM. DESSA FORMA, EVITAMOS DORES DE CABEÇA E SE 
TORNA ALGO MAIS ORGANIZADO. APÓS O PAGAMENTO:
SECRETÁRIA
SECRETÁRIA
0606
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SECRETÁRIA
Fulana, conforme a Dra orientou, o ideal é que você retorne aqui com 
a gente daqui X meses... Eu vou colocar seu nome aqui na agenda, 
para lembra-la desse seu retorno daqui X meses, tudo bem? Dessa 
forma você não esquece e não precisa ficar se preocupando com isso, 
pode deixar que te lembro... Inclusive esse retorno é essencial pra 
manutenção do seu tratamento. 
SECRETÁRIA
 Olá, bom dia. Estou entrando em contato para saber como você está 
pós procedimento. Caso tenha alguma dúvida, estou à disposição. 
(emoticon)
LEMBRANDO QUER, NO OUTRO DIA É INTERESSANTE 
QUE ELA ENTRE EM CONTATO DESSA FORMA:
COMO ABORDAR:
Aqui, a ideia é orientar o paciente quanto a importância dos retor-
nos e informá-lo, que, conforme a Dra orientou, daqui X meses, ela 
(secretária) entrará em contato para lembrar o paciente do seu 
retorno para manutenção do tratamento ou acompanhamento. Essa 
conversa já gera um gatilho na mente do paciente de que a equipe 
entrará em contato para lembrá-lo, ou seja, transmite segurança e 
organização por parte da equipe.
Agendamento DE RETORNO E /OURETORNOS DE“MANUTENÇÃO DE
TRATAMENTO
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SECRETÁRIA
Fulana, conforme a Dra orientou, o ideal é que você retorne aqui com 
a gente daqui X meses... Temos duas opções: Eu posso colocar seu 
nome aqui na agenda, para lembra-la desse seu retorno daqui X meses 
ou já podemos deixar esse horário pré-agendado. O que você 
prefere? 
SECRETÁRIA
Olá Fulana, tudo bem? Conforme te orientamos no seu último tratamen-
to aqui na Clínica conosco, você teria que retornar em X meses para 
Manutenção (ou para uma nova consulta) com a Dra. Estou entrando 
em contato pra te lembrar que neste mês completamos X meses. Qual 
seria o melhor dia e período para que eu possa te passar algumas 
opções de horário?
OU, UMA OUTRA FORMA DE ABORDAR SERIA:
E A PARTIR DAQUI, SUA SECRETÁRIA IRÁ 
DESENVOLVER UM SCRIPT DE AGENDAMENTO.
DO PACIENTE PARA RETORNOS DE MANUTENÇÃO 
OU PARA REALIZAR O PROCEDIMENTO 
NOVAMENTE (6 MESES, 1 ANO) 
E dessa forma, você pode negociar com a paciente. De qualquer 
forma, ela está sendo informada que deverá voltar no seu 
consultório daqui X meses. Essa abordagem vai variar um pouco 
conforme as especialidades, que são muitas na Odontologia. Mas 
se baseiem nisso para editar o Script de vocês. 
Aqui você irá editar e alinhar conforme sua especialidade e 
procedimentos. Lembrando que, quando a paciente finalizou seus 
tratamentos, você informou a importância do retorno em X meses, e 
que iria entrar em contato para lembrá-la. Agora, você irá fazer isso.
Abordagem
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Aqui, a paciente ou irá agendar ou provavelmente dizer um motivo 
do porquê não agendou. E esse é o momento de a sua secretária 
usar o gatilho mental da conversa e dar atenção a esse paciente a 
fim de quebrar essa possível objeção. Que pode ser “não sei se 
faço agora, ou deixo mais pra frente...”, “achei caro, fora do meu 
orçamento” ... Enfim, existe uma infinidade de possíveisdesculpas. 
E conforme for, o ideal é tentar quebrar essa objeção e realizar o 
agendamento. Em caso de problema familiar, de saúde ou finan-
ceiro, indico que respeite, se coloque à disposição e, alguns meses 
após, faça um novo contato vendo como a paciente está, se as 
coisas melhoraram e se coloque à disposição para quando ela 
quiser agendar. 
SECRETÁRIA
Olá Fulana, Aqui é a ________, secretária da Dra _______, tudo 
bem? Então, estive observando que você consultou conosco dia tal e 
acabamos não agendando seu tratamento! Você deseja agendá-lo ou 
ficou com alguma dúvida em relação ao tratamento em que eu possa 
te ajudar?
Aqui é o momento de fazer contato com aquele paciente que: 
agendou, compareceu, pagou e passou pela consulta e.... não 
agendou! E agora Laís? Indico entrar em contato 15 a 30 dias 
após com a finalidade de tentar compreender o motivo do não 
agendamento e tentar ajudá-lo quebrando suas possíveis objeções.
ProtocoloDE REPESCAGEM
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