QUESTIONÁRIO UNIDADE II QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS

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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS 7743-60_55821_R_E1_20222 CONTEÚDO 
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Curso QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS 
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Pergunta 1 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
A ferramenta que é uma forma gráfica de representar visualmente a sequência de etapas 
executadas a fim de concretizar um produto ou serviço é: 
Resposta Selecionada: b. Fluxograma 
Respostas: a. Matriz de priorização. 
b. Fluxograma 
c. Diagrama de Relações. 
d. Diagrama de Pareto. 
e. Gráfico de controle. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Com a classificação dos processos‑chave e os de apoio, as 
organizações devem estabelecer um fluxograma de cada um deles. Essa 
ferramenta é uma forma de representar visualmente a sequência de etapas 
executadas a fim de concretizar um produto ou serviço. 
 
 
 
 
Pergunta 2 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
O Método 5S teve origem no Japão, um dos países precursores na disseminação dos 
conceitos de qualidade e no desenvolvimento de suas ferramentas. O método está 
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_254231_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_254231_1&content_id=_3083927_1&mode=reset
estruturado a partir de cinco sensos – que, em japonês, começam com o som de S, 
explicando o nome do método. Seiri e Seiton representam, respectivamente: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 c. 
Senso de descarte ou liberação de áreas e senso de organização. 
 
Respostas: a. Senso de organização e senso de limpeza. 
b. Senso de limpeza e senso de ordem e disciplina. 
 c. 
Senso de descarte ou liberação de áreas e senso de organização. 
d. 
Senso de descarte ou liberação de áreas e senso de ordem e 
disciplina. 
e. Senso de organização e senso de higiene e arrumação. 
Comentário da resposta: Resposta: C 
Comentário: Seiri: Senso de descarte ou liberação de áreas. 
Seiton: Senso deorganização. 
Seiso: Senso de limpeza. 
Seiketsu: Senso de higiene e arrumação. 
Shitsuke: Senso de ordem e disciplina. 
 
 
 
 
 
Pergunta 3 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
A ferramenta da qualidade que favorece a solução de problemas e a priorização de tarefas 
e ações e ajuda a manter o foco nas questões mais relevantes e problemáticas por meio da 
quantificação e atribuição de pontos a cada tarefa é: 
Resposta Selecionada: a. Matriz GUT. 
Respostas: a. Matriz GUT. 
b. 5W2H. 
c. Kaizen. 
d. Análise SWOT. 
e. Diagrama de Ishikawa. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Na matriz GUT, os problemas são classificados e numerados em 
uma escala crescente de intensidade, considerando os três aspectos da 
gravidade, urgência e tendência (GUT), em que resultados maiores apontam 
problemas prioritários. 
 
 
 
 
Pergunta 4 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
A metodologia que prescreve a atuação em melhorias contínuas nas empresas, que devem 
constantemente identificar e implementar oportunidades de inovação nos processos 
operacionais e na gestão, visando obter elevados padrões de excelência nos resultados, 
refere-se à(ao): 
Resposta Selecionada: d. Kaizen. 
Respostas: a. Análise SWOT. 
b. Matriz GUT. 
c. Diagrama de Ishikawa. 
d. Kaizen. 
e. 5W2H. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: O princípio de melhoria contínua ou Kaizen significa que 
nenhum dia deve passar sem que a empresa melhore sua posição 
competitiva. 
 
 
 
 
Pergunta 5 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
A ferramenta da qualidade Análise SWOT foi desenvolvida na década de 1960 por um 
consultor e professor de administração dos Estados Unidos, Albert Humphrey, com o 
objetivo de elaborar uma ferramenta de apoio ao marketing. Foi depois difundida para 
outras áreas de gestão por meio da análise de critérios específicos, como produtos, clientes, 
distribuição e finanças. Analise as informações a seguir em relação à Análise SWOT: 
 
I. SWOT representa forças (strengths), fraquezas (weaknesses), oportunidades (opportunities) e 
ameaças (threats). 
II. Em forças e fraquezas, são analisados aspectos externos à organização. 
III. Esse método pode ser usado por empresas de qualquer porte ou mercado. 
IV. Em oportunidades e ameaças, são analisados aspectos internos à organização. 
Está correto: 
Resposta Selecionada: e. I e III, apenas. 
Respostas: a. I, apenas. 
b. II, III e IV, apenas. 
c. I, II, III e IV. 
d. I, II e IV, apenas. 
e. I e III, apenas. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Em forças e fraquezas, avaliam‑se as características internas, 
que estão sob controle da empresa. Em oportunidades e ameaças, 
avaliam‑se as características externas, que não estão sob o controle da 
empresa. Esse método pode ser usado por empresas de qualquer porte ou 
mercado. 
 
 
 
 
 
Pergunta 6 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Identifique qual a técnica que permite aprimorar práticas organizacionais e identificar 
gargalos e limitações, sendo que a identificação de aprimoramento pode ser feita por meio 
da comparação da empresa com os concorrentes do mercado, de forma a permitir alcançar 
uma vantagem competitiva. 
 
Resposta Selecionada: e. Benchmarking. 
Respostas: a. Matriz GUT. 
b. Kaizen. 
c. Brainstorming. 
d. Diagrama de Ishikawa. 
e. Benchmarking. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: O benchmarking é uma técnica de apoio à gestão de melhorias 
dos processos organizacionais. Foi desenvolvido na empresa Xerox com o 
objetivo de criar um procedimento padronizado para avaliar a satisfação dos 
consumidores com os produtos e serviços da organização, comparando‑os 
com os produtos e serviços oferecidos por empresas concorrentes avaliadas 
positivamente pelos clientes. 
 
 
 
 
 
Pergunta 7 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Identifique qual ferramenta ou metodologia é útil para avaliar a qualidade, uma vez que 
permite analisar os processos que lhe são fundamentais, identificar e examinar erros ou 
defeitos e estabelecer uma relação entre suas possíveis causas e efeitos. 
 
Resposta Selecionada: d. Diagrama de Ishikawa. 
Respostas: a. Folha de verificação. 
b. Gráficos de controle de processos. 
c. Diagrama de Dispersão. 
d. Diagrama de Ishikawa. 
e. Diagrama de Pareto. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: O Diagrama de Ishikawa é a ferramenta da qualidade que 
permite apurar e rastrear as causas dos problemas identificados, 
estabelecendo uma relação entre suas possíveis causas e efeitos. 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Foi idealizado por Shewhart e disseminado por Deming e prescreve um conjunto de ações 
baseado em quatro fases, que devem ser desenvolvidas de forma contínua, por meio de 
rodadas sucessivas, em que cada rodada identifica ações corretivas de melhoria. Tal 
afirmação refere-se a(ao): 
Resposta Selecionada: b. Ciclo PDCA. 
Respostas: a. Matriz GUT. 
b. Ciclo PDCA. 
c. Kaizen. 
d. Análise SWOT. 
e. 5W2H. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: As quatro fases que devem ser desenvolvidas de forma 
contínua referem-se ao Ciclo PDCA ( Plan, Do, Check, Act). 
 
 
 
 
Pergunta 9 0,25 em0,25 pontos 
 
 
Nas questões que envolvem o relacionamento com o consumidor e a formulação do plano 
de comunicação e marketing, é função das empresas avaliar os canais mais eficientes de 
acordo com o mercado e o perfil dos clientes, de modo a disponibilizar conexões interativas 
por meio de um serviço de atendimento ao consumidor (SAC), composto das seguintes 
ferramentas: 
 
I. Pesquisas de satisfação. 
II. Canais eletrônicos. 
III. Reclamações de clientes. 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: a. I, II e III. 
Respostas: a. I, II e III. 
b. II e III, apenas. 
c. I, apenas 
 
 
 
Comentário 
 
 
 
Resposta: A 
d. I e III, apenas. 
e. II, apenas. 
da 
resposta: 
Comentário: As afirmativas I, II e III estão corretas. Pesquisas de satisfação 
trata‑se de uma ferramenta de qualidade que pode ajudar as empresas a 
identificar oportunidades de desenvolvimento de novos serviços, fidelizar 
clientes e conhecer os pontos fortes e fracos do negócio. Canais eletrônicos 
ajudam em várias situações, conforme o perfil do consumidor, e podem 
trazer vantagens na transmissão objetiva de informações e na resolução dos 
problemas dos clientes, utilizando, por exemplo, o WhatsApp. Reclamações 
de clientes: a avaliação sistemática e periódica de queixas é um processo 
importante para as empresas, em função da possibilidade de identificar 
erros e promover correções ou mudanças nos serviços e no atendimento. 
 
 
 
 
 
Pergunta 10 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de administração estratégica desenvolvida 
por Kaplan e Norton (1997). Refere‑se a indicadores balanceados de desempenho, o qual é 
avaliado nos seguintes aspectos: 
 
I. Finanças. 
II. Clientes. 
III. Processos internos. 
IV. Aprendizado e crescimento. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: c. I, II, III e IV. 
Respostas: a. II, III e IV, apenas. 
b. I, II e III, apenas. 
c. I, II, III e IV. 
d. I, apenas. 
e. I, II e IV, apenas. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. Finanças: os 
indicadores financeiros precisam apontar a direção da estratégica de modo 
que os objetivos de longo prazo sinalizem as ações de curto prazo e devem 
evidenciar a necessidade de mudanças quando os resultados não 
apontarem na direção desejada. Clientes: os gestores devem identificar os 
segmentos de clientes e mercados em que a empresa deve competir, 
definindo quais medidas de desempenho serão utilizadas para avaliar esses 
segmentos. Processos internos: os gestores deverão identificar os processos 
mais importantes, para que o desempenho estratégico seja alcançado e as 
demandas e expectativas dos clientes sejam atendidas. Aprendizado e 
crescimento: esta abordagem indica aos gestores que as novas ações 
elaboradas e desenvolvidas devem orientar os funcionários para uma cultura 
de aprendizado e crescimento. 
 
Sexta-feira, 28 de Outubro de 2022 22h01min45s GMT-03:00 ← OK