QUESTIONÁRIO UNIDADE IV QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS

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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS 7743-60_55821_R_E1_20222 CONTEÚDO 
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Curso QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS 
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Pergunta 1 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
O controle de qualidade e os indicadores de desempenho inserem‑se em um conjunto de 
técnicas que visam medir o desempenho dos processos não somente nos aspectos 
operacional e de resultados, mas dos clientes e dos mercados. Os indicadores de 
desempenho devem ser criados a partir de três requisitos fundamentais: 
Resposta Selecionada: c. Eficiência, eficácia e flexibilidade. 
Respostas: a. Custo, volume e lucro. 
b. Produto, preço e promoção. 
c. Eficiência, eficácia e flexibilidade. 
d. Indústria, cliente e fornecedor. 
e. ISO 9000, ISO 14000 e ISO 26000. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: C. 
Comentário: os indicadores de desempenho devem ser criados a partir de 
três requisitos fundamentais: eficiência, eficácia e flexibilidade. Esses 
indicadores permitem às organizações direcionar e controlar os processos, 
comunicar as prioridades da diretoria, avaliar o desempenho profissional e 
coletivo, fundamentar as decisões e desenvolver o aprendizado e os próprios 
principais grupos de indicadores. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 2 
 
0,25 em 0,25 pontos 
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_254231_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_254231_1&content_id=_3083927_1&mode=reset
 
 
A gestão de processos voltada para desempenho e resultado deve suportar a avaliação de 
desempenho com indicadores precisos dos processos‑chave e de apoio, que precisam estar 
incluídos nas seguintes premissas, exceto: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. Envolvimento reduzido das equipes. 
Respostas: a. Envolvimento reduzido das equipes. 
b. 
As operações devem ser planejadas com metas e objetivos definidos. 
 
c. 
Todos os funcionários devem participar da definição dos objetivos. 
 
d. 
Ter uma agenda de ajuste dos procedimentos e acompanhar os 
resultados. 
e. Respeito à cultura organizacional em seus valores originais. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: A. 
Comentário: a alternativa A está incorreta porque todas as pessoas da 
organização devem estar envolvidas com os processos de desempenho e 
resultado. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 3 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
A partir do entendimento de que as organizações são um conjunto de processos 
interligados, é preciso avaliar o desempenho de cada processo. Os indicadores de 
desempenho devem: 
 
I. Mostrar aos gestores as necessidades dos clientes internos e externos. 
II. Proporcionar uma análise crítica dos resultados das ações tomadas para aperfeiçoar a 
operação e agilizar a tomada de decisão dentro das organizações. 
III. Permitir uma análise comparativa dos resultados conquistados. 
Está correto: 
Resposta Selecionada: e. I, II e III. 
Respostas: a. I, apenas. 
b. II, apenas. 
c. II e III, apenas. 
d. I e II, apenas. 
e. I, II e III. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: E. 
Comentário: os indicadores de desempenho devem mostrar para os 
gestores as necessidades dos clientes internos e externos, proporcionar uma 
análise crítica dos resultados das ações tomadas para aperfeiçoar a 
operação e agilizar a tomada de decisão dentro das organizações, além de 
permitir uma análise comparativa dos resultados conquistados. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 4 
 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Os indicadores de desempenho organizacional devem ser criteriosamente definidos para 
permitir avaliar de forma simples e objetiva a performance da operação e da gestão de 
cada processo. Devem possuir: 
 
I. Adaptabilidade. 
II. Representatividade. 
III. Exequibilidade. 
IV. Rastreabilidade. 
V. Disponibilidade. 
Estão corretas as afirmações: 
 
Resposta Selecionada: c. I, II, IV e V, apenas. 
Respostas: a. I, III, IV e V, apenas. 
b. II, III, IV e V, apenas. 
c. I, II, IV e V, apenas. 
d. I, II, III e V, apenas. 
e. I, II, III, IV e V. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: C. 
Comentário: o controle de gestão e os resultados são condições 
fundamentais para definir e apurar os indicadores de desempenho das 
operações. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 5 0 em 0,25 pontos 
 
 
Eficácia é a medida que busca identificar como o produto ou serviço é percebido pelos 
clientes dentro dos padrões acordados. O padrão que mede a quantidade de produtos 
prontos para a venda e a quantidade de produção é: 
Resposta Selecionada: [Sem Resposta] 
Respostas: a. Quantidade. 
b. Produtividade. 
c. Entrega. 
d. Número de reclamações recebidas. 
e. Número de reclamações atendidas. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 6 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 Indique se as seguintes sentenças são verdadeiras (V) ou falsas (F): 
( ) As organizações não precisam avaliar o desempenho dos seus produtos e serviços a 
partir da percepção dos clientes externos. 
( ) Entre os atributos mais valorizados pelos clientes externos, podemos citar qualidade, 
preço, acesso, estética, assistência técnica, disponibilidade de produto, conforto, cortesia, 
funcionalidade e confiabilidade. 
( ) De forma geral, as organizações desenvolvem e implementam ferramentas tecnológicas 
para gerir os processos focados no atendimento. 
( ) Os processos fazem parte do universo da gestão da qualidade, pois permitem às 
organizações o crescente aprimoramento necessário para acompanhar a evolução dos 
mercados, que se transformam constantemente de forma radical e profunda. 
 
Resposta Selecionada: d. F – V – V – V. 
Respostas: a. V – F – F – V. 
b. F – V – V – F. 
c. V – V – V – V. 
d. F – V – V – V. 
e. F – V – F – F. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: D. 
Comentário: a primeira sentença é falsa porque as organizações precisam 
avaliar o desempenho de seus produtos e serviços a partir da percepção dos 
clientes externos, por meio de pesquisas periódicas. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 7 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Segundo Faria e Costa (2012), é possível medir, comparar e avaliar a evolução dos processos 
e a incidência de erros e retrabalhos por meio de indicadores. Indique se as seguintes 
sentenças relacionadas aos indicadores e respectivas descrições são verdadeiras (V) ou 
falsas (F). 
 
( ) Indicador estratégico: analisa o quanto a empresa está no caminho certo. 
( ) Indicador de produtividade: averigua os resultados das operações. 
( ) Indicador de qualidade: examina a eficiência operacional. 
( ) Indicador de efetividade: avalia como os processos são realizados. 
( ) Indicador de capacidade: determina a capacidade de reação a uma ocorrência. 
 
Resposta Selecionada: 
b. V – F – F – V – V. 
Respostas: a. V – V – V – V – V. 
b. V – F – F – V – V. 
c. V – F – F – V – F. 
d. V – V – F – V – F. 
e. F – F – F – F – F. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B. 
Comentário: os indicadores e suas corretas descrições são: 
• estratégico: analisa o quanto a empresa está no caminho certo; 
• de produtividade: examina a eficiência operacional; 
• de qualidade: averigua os resultados das operações; 
• de efetividade: avalia como os processos são realizados;• de capacidade: determina a capacidade de reação a uma 
ocorrência. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 Analise as afirmações a seguir: 
I. Para realizar ações corretivas e procurar a melhoria contínua dos serviços logísticos, é 
necessário que as empresas comparem o resultado planejado com o realizado. 
II. Em mercados competitivos e com reduzidas margens de lucro é importante que as 
empresas estejam bem estruturadas e com desempenhos competitivos em prazos e 
entregas. 
III. O desenvolvimento de ferramentas para medir e avaliar o desempenho de cada 
processo empresarial permite que as empresas melhorem a produtividade e a eficiência 
operacional com qualidade. 
Estão corretas as afirmações: 
Resposta Selecionada: a. I, II e III. 
Respostas: a. I, II e III. 
b. I, apenas. 
c. II, apenas. 
d. II e III, apenas. 
e. I e II, apenas. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: A. 
Comentário: todas as afirmações são verdadeiras, pois as empresas 
precisam ter competitividade, satisfazer seus clientes e melhorar seus 
resultados operacionais. 
Pergunta 9 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 A medição precisa dos indicadores internos de logística, pois permite às empresas: 
I. Gerenciar e controlar custos. 
II. Gerenciar e controlar a qualidade dos serviços prestados aos clientes. 
III. Fornecer aos gestores amplas condições para monitorar e corrigir problemas conforme 
os dados apontados, que podem ser suportados por tecnologias de informação e sistemas 
on‑line. 
Estão corretas as afirmações: 
 
Resposta Selecionada: e. I, II e III. 
Respostas: a. I e III, apenas. 
b. II e III, apenas. 
c. I e II, apenas. 
d. I apenas. 
e. I, II e III. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: E. 
Comentário: as empresas devem selecionar indicadores de desempenho que 
envolvam toda a organização e apontem melhorias e inovações nos 
processos. Esses indicadores precisam ser divulgados com regularidade para 
todos os colaboradores da empresa. Todas as afirmações são verdadeiras e 
possibilitam os benefícios conforme apresentados. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 10 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
A implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um tema central para a gestão 
dos processos. O objetivo central da série ISO 9000 é proporcionar às organizações normas 
que permitam atender e fidelizar as necessidades dos clientes em termos de especificações 
técnicas de produtos/serviços, assegurando qualidade na gestão dos processos, que devem 
ser executados conforme as normas do SGQ. As normas da família ISO 9000 têm os 
seguintes propósitos fundamentais: 
 
I. Resolver as dificuldades encontradas nas pequenas e médias empresas que não possuem 
especialistas em gestão de qualidade para implantar as normas. 
II. Contemplar as necessidades dos clientes, que não mudam constantemente. 
III. Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à orientação voltada para os 
processos. 
IV. Orientar a gestão das empresas visando a melhoria contínua. 
Estão corretas as afirmações: 
Resposta Selecionada: d. I, III e IV, apenas. 
Respostas: a. I, II e III, apenas. 
b. III e IV, apenas. 
 
c. I, II e IV, apenas. 
d. I, III e IV, apenas. 
e. I, II, III e IV. 
Comentário Resposta: D. 
da resposta: Comentário: a afirmativa II não está correta porque deveria ser: contemplar 
as necessidades dos clientes, as quais mudam constantemente. 
Sexta-feira, 28 de Outubro de 2022 22h18min15s GMT-03:00 
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