GESTÃO DE SERVIÇOS - EXERCÍCIO DO CONHECIMENTO

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Pergunta 1 0,2 / 0,2
Imagine quevocê é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vaiavaliar e demostrar na hora o que 
achou: “As flores estão murchas…” ou “Temespinhos nas rosas, alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o 
produto é visível. Voc~e olha para ele e avalia a sua qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os 
erros.
Agora, na prestação de serviços nem sempre é assim, Talvez a insatisfação do cliente não possa serapontada como 
se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não doserviço, mas não consegue expressar de forma exata seu 
sentimento.
Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I - Serviço trata-se de qualquer tipo de atividade que visa satisfazer uma necessidade, tais como os serviços 
bancários, por exemplo.
PORQUE
II - São ações que resultam em relações de trabalho sem, contudo, resultar num bem transferível.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa.
As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I. 
Resposta corretaAs asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
As asserções I e II são falsas.
A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira.
Para responder esta questão de forma assertiva, o acadêmico deve ter bem claro dois diferentes conceitos: 
produto e serviço. A resposta encontra-se no capítulo 3. Item 3.2 As diferenças fundamentais entre produtos e 
serviços do livro base.Um serviço é um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode 
oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem, assim, sua execução pode ou não estar ligada a um 
produto físico. Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja 
essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa (KOTLER, 2000).Portanto as asserções 
I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa ou razão correta da I.
Pergunta 2 0,2 / 0,2
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A prestação de serviços é cada vez mais atuante no mundo contemporâneo. Da entrega de jornais e correspondência 
em casa aos serviços de lavanderia, manobrista, eletricista e babá, passando pela Internet e pela telefonia fixa ou 
móvel, dificilmente se concebe o dia-a-dia sem prestadores de serviços. Os serviços estão presentes na vida de todas 
as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As 
pessoas de tanto conviver com os serviços, acabam nem percebendo a existência dele, passaram a comprar produtos 
em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente pelo produto. Acabamos notando serviços e cobrar sua 
qualidade apenas quando a pessoa que nos prestou o serviço deixou de cumprir algum requisito básico que 
esperávamos. (adaptado do site dministadores.com) .
Os serviços possuem características diversas e podemos classificar os diferentes tipos de serviços baseados na 
natureza dos processos e em modalidades baseadas em ações tangíveis e ações intangíveis. São ações tangíveis. 
Assinale a opção correta.
Resposta corretaCuidado com a saúde
Propaganda/Relações Públicas
Transmissão de rádio e TV
Serviços de informação
Serviços bancários
A resposta encontra-se no cap. 1 no item A natureza e o significado dos serviços.Podemos classificar os diferentes 
tipos de serviços baseados na natureza dos processos em que os serviços são elaborados e entregues ao 
consumidor, que podem variar de procedimentos simples, como lavar um veículo, até procedimentos complexos, 
como o transporte de passageiros aéreos. Ainda, os processos de serviços que são operacionais podem ser 
classificados em modalidades baseadas em ações tangíveis executadas no corpo das pessoas ou em bens físicos 
dos consumidores, e ações intangíveis realizadas na mente dos clientes ou em ativos intangíveis.
Pergunta 3 0,2 / 0,2
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Toda empresa tem como objetivo satisfazer as vontades e necessidades do seu público, buscando aumento nas 
vendas e maior lucratividade. Entender o que é comportamento do consumidor é a base para poder fornecer para o 
seu público aquilo que ele realmente espera do seu produto ou serviço.
Sobre o tema comportamento do consumidor avalie as afirmações.
I – Dentro de alguns conceitos é o estudo dos processos envolvidos quando consumidores, organizações e grupos de 
indivíduos adquirem, compram, consomem ou descartam produtos ou serviços disponíveis no mercado
II – O Processo de compra do consumidor é influenciado por fatores sociais, pessoais, psicológicos e, com maior 
amplitude, pelos fatores culturais.
III - Empresas que atuam com serviços de massa, ou seja, atendimento para um grande volume de indivíduos é 
coerente que a orientação dos esforços seja voltada para o cliente.
É correto o que se afirma em:
Resposta corretaI, II e III.
I e II apenas
I, apenas
II e III apenas
III, apenas
A resposta encontra- se no cap. 7 do livro base.O item I é verdadeiro. Nessa perspectiva, Hawkins, Best e Coney 
(2004) e Solomon (2008) informam que o comportamento do consumidor é o estudo dos processos envolvidos 
quando consumidores, organizações e grupos de indivíduos adquirem, compram, consomem ou descartam 
produtos ou serviços disponíveis no mercado para a satisfação de seus desejos e necessidades. Adicionalmente, 
Solomon (2008) comenta que os consumidores são como atores que representam vários papéis.Item II é 
verdadeiro. Sheth, Mittal e Newman (2008) informam que os comportamentos dos consumidores são orientados 
pelas atividades mentais, como a análise da adequação da qualidade de uma marca de produto ou serviço em 
consonância com as informações veiculadas em propagandasO Item III é verdadeiro. No contexto das empresas 
que atuam com serviços de massa, ou seja, atendimento para um grande volume de indivíduos é coerente que a 
orientação dos esforços seja voltada para o cliente, porém, atualmente, é prioritária a orientação da empresa para 
as preferências e necessidades do consumidor final, que pode reger e definir a continuidade do consumo do 
produto no futuro através da fidelização.Portanto as afirmações I, II e III são verdadeiras.
Pergunta 4 0,2 / 0,2
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“Foi somente a partir da Segunda Guerra Mundial que os serviços passaram a ter um papel significativo nas empresas, 
uma vez que estas passaram a necessitar de novos e melhorados produtos (bens e serviços) em função da crescente 
concorrência”. (SELEME, 2016 p. 21).
“A importância dos serviços na economia brasileira é muito grande correspondendo a maior parcela de geração de 
riqueza nacional “(SELEME, 2016 p. 55).
Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I - O setor de serviços é importante para a economia, pois proporciona facilidades à população, oferece fonte de 
crescimento e lucro para diversos negócios.
PORQUE
II – Representa uma grande oportunidade de emprego.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Resposta corretaAs asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
A asserçãoI é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira.
A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa.
As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I. 
As asserções I e II são falsas.
A resposta encontra-se no cap. 1 no item O papel dos serviços na moderna economia.O setor de serviços 
representa um importante incremento na economia, especialmente por proporcionar facilidades à população em 
geral e principalmente por oferecer uma fonte de crescimento e lucro para diversos negócios, e, desse modo, 
proporcionar uma fonte importante de empregabilidade.Portanto as asserções I e II são verdadeiras e a II é uma 
justificativa ou razão correta da I.
Pergunta 5 0,2 / 0,2
PRODUTOS X SERVIÇOS
A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos clientes, essa distinção pode 
nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita coisa em termos tributários e legais e principalmente 
no modelo de negócio. Outro dia, um anúncio exibiam o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso produto é 
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único no mercado".
Embora os dois conceitos sejam distintos, eles possuem pontos em comum e, muitas vezes, um pode estar embutido 
no outro. Além disso, há empresas que só vendem produtos, outras que apenas prestam serviços e muitas que 
oferecem ambos a seus clientes.
Disponível em https://bit.ly/2RBdDrV. Acesso 10 de dez. 2019.
Sobre este tema avalie as afirmações:
I - Clientes normalmente não obtêm a propriedade de serviços
II - Quanto a classificações dos tipos de serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007): serviços profissionais e lojas 
de serviço.
III – A qualidade nos produtos é padronizada já nos serviços é customizada.
É correto o que se afirma em:
III, apenas
I, apenas
I, II e III.
Resposta corretaI e III apenas
II e III apenas
A resposta encontra-se no capítulo 3 do livro base.I – Verdadeira. um produto ou bem é algo que o consumidor 
compra e leva embora com ele, ou ainda, consome, ou, de alguma maneira, usa é físico, porém o serviço é 
qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não 
resulte na propriedade de qualquer coisa.II – Falsa, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007) existem três 
classificações quanto aos tipos de serviços: os serviços profissionais; Serviços de massa; e Lojas de serviços;III – 
verdadeira. Segundo o quadro da pág. 60. A qualidade nos produtos é padronizada já nós serviços é customizada.
https://bit.ly/2RBdDrV.