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Hotelaria 
hospitalar
Fabricio de Castro Alves
Hotelaria hospitalar
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) 
 Alves, Fabricio de Castro 
 
 ISBN 978-85-8482-608-7
 1. Hospitais - Administração. 2. Serviços de saúde. I. 
 Título. 
 CDD 362.11068 
– Londrina : Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2017.
 76 p.
H474a Hotelaria hospitalar / Fabricio de Castro Alves.
© 2017 por Editora e Distribuidora Educacional S.A.
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida ou transmitida de qualquer 
modo ou por qualquer outro meio, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação ou qualquer outro tipo 
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2017
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e-mail: editora.educacional@kroton.com.br
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Tema 1 | Redescobrindo o Cliente de Saúde
Tema 2 | A Arte de Gerenciar
Tema 3 | Hotelaria e o “Ser Humano”
Tema 4 | Hotelaria Hospitalar – Implantação
Tema 5 | Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção
Tema 6 | Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos
Tema 7 | Central de Reservas
Tema 8 | Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar
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Sumário
Convite à leitura
Caro Aluno,
Este Caderno de Atividades foi elaborado com base no livro: “Administração de 
Hotelaria Hospitalar”, do autor Fadi Antoine Taramboulsi, Editora Atlas, 2006, Livro-
Texto 359.
Conteúdo
Nesta aula, você estudará: 
• A importância de haver uma tendência, nos espaços de saúde, no sentido de 
alcançar a qualidade na prestação de serviços.
• Um dos principais desafios consiste em avançar tecnologicamente nos 
aspectos técnicos e científicos sem perder a perspectiva do cliente de saúde 
como um ser fragilizado, que necessita de atenção e carinho. 
• A perspectiva das instituições de saúde nas últimas décadas e as características 
do serviço voltado somente ao atendimento médico e do benefício e vantagem. 
• Os clientes de saúde como razão principal da existência de um hospital, sendo 
necessário redescobrir a figura deste tipo de cliente, trabalhando para atender às 
suas expectativas e superá-las. 
• Há uma busca por mudar a imagem tradicional dos hospitais, por meio de 
inovações arquitetônicas e hoteleiras e, especialmente, pela humanização, com 
funcionários dedicados e respeito ao cliente.
Habilidades 
• Ao final, você deverá ser capaz de responder às seguintes questões:
• Quais são as principais perspectivas das instituições de saúde nas últimas 
décadas?
• Qual é a importância dos clientes de saúde?
• Por que há uma nova tendência dos hospitais em termos de “livrar-se da 
imagem de hospital”?
Tema 1
Redescobrindo o Cliente de 
Saúde
Hotelaria Hospitalar – Redescobrindo o Cliente de Saúde
O estudo deste tema inicia-se com o importante conceito de cliente de saúde, 
que abrange o paciente de um hospital, mas vai além, estendendo-se àqueles 
que, de alguma maneira, envolvem-se no momento de enfermidade, tais como 
familiares, amigos e visitantes. Esta ideia é recente, já que, no passado, os clientes 
de saúde procuravam pelo serviço de um hospital focado exclusivamente no 
atendimento médico. 
Historicamente, os hospitais brasileiros têm vivenciado um mercado de demanda 
excessiva e de pouca oferta. O resultado é um estilo apático de gerenciamento 
ainda presente em organizações de saúde, criando uma barreira à humanização e 
à transformação que o cliente procura. 
Para que você entenda este processo de transformação, é importante mencionar 
que, no passado recente, os clientes de saúde procuravam pelo serviço hospitalar, 
ou seja, um hospital com atendimento médico. Posteriormente passou-se a focar 
nos benefícios que o serviço poderia oferecer-lhes, destacando o tratamento 
médico, tecnologia, novas instalações e equipamentos modernos. 
Atualmente, estes clientes já contam com benefícios inerentes ao serviço, 
enfatizando a vantagem como fator de decisão de escolha. Mas qual vantagem? 
Fatores simples, mas de grande diferencial, tais como respeito, carinho, dedicação 
e serviços de hotelaria em que o sorriso faz-se presente de uma forma sincera. 
Portanto, as organizações de saúde circulam em um mercado de concorrência 
acirrada, em que o diferencial está em surpreender o cliente cada vez mais exigente. 
POR DENTRO DO TEMA
Redescobrindo o Cliente de Saúde
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Ao contrário dos pacientes do passado, os clientes de saúde constituem a 
razão de ser dos hospitais atuais, cabendo aos gestores valorizar todos aqueles 
que entram em contato com a unidade de saúde para tratar-se, ou simplesmente 
para solicitar uma informação. 
Mas este desafio atual não é de fácil resolução. Muitos gestores ainda apostam 
nos velhos formatos, não enxergando o leque que a expressão “cliente de 
saúde” abrange. É necessário que tais gestores se livrem de uma visão limitada 
de prestação de serviço. Mais ainda, é necessário que eles distanciem-se do 
comodismo das épocas áureas, quando o paciente devia contentar-se apenas 
com o que era oferecido. Atualmente, os hospitais precisam modificar sua forma 
de ver o paciente, pois o cliente de saúde conhece seus direitos e qualificou os 
seus valores pessoais e de mercado. 
Diante desta nova tendência, pergunta-se: Mas como os hospitais conseguirão 
livrar-se da “imagem de hospital”? Esta pergunta é desafiadora e constitui um grande 
desafio para profissionais da saúde que procuram exercer uma gestão inovadora. 
Mudanças arquitetônicas, programação social, serviços de hotelaria com 
profissionais uniformizados, exposição de obras de arte, música ambiente, 
restaurante e outros serviços parecem exclusivos de grandes hotéis. Preocupados 
com o estado físico e emocional do cliente de saúde, alguns gestores estão 
deixando para trás a imagem clássica de hospital. Você deve concordar que as 
pessoas nunca terão prazer em estar no hospital, mas o desconforto deve ser 
minimizado sempre que possível. 
A nova tendência de humanização não é exclusividade somente das instituições 
particulares. Vários hospitais conveniados ao SUS (Sistema Único de Saúde) 
têm modificado suas estruturas físicas e de pessoal para oferecer diferenciais. 
São transformações em vários aspectos, tais como a inserção de plantas nos 
ambientes internos, jogos, aulas de dança e de arte, televisão, leituras e brinquedos, 
apresentações musicais, coral próprio e muitas outras atividades de cunho humano 
e motivacional. 
Todo esse esforço existe para que retornos, mesmo que pequenos, possam 
ocorrer no tratamento de enfermos com internações prolongadas, cujo estado 
psicológico contribui em muito na recuperação e restabelecimento. 
Na verdade, esses esforços existem para que os hospitais, que na legislação 
são categorizados como prestadores de serviço, deixem de assemelhar-se a 
muros de lamentações e passem a ser ambientes agradáveis, com capacidade 
de posicionamento de mercado, buscando criar e implantar diferenciais, mas não 
perdendo de vista a sua missão nobre, que consiste em trabalhar com amor e 
carinho, valorizando o ser humano e respeitando o momento difícil que o enfermo 
e os seus queridos enfrentam.
Redescobrindo o Cliente de Saúde
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Consulte o site Saúde Business.
• Este site mostra as tendências mais recentes sobre o mercado hospitalar no 
Brasil e no mundo. 
Link: <http://www.saudebusinessweb.com.br> Acesso em: 19 abr. 2014.
Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar
• Leia GUIMARÃES, Nísia do Val Rodrigues Roxo. Hotelaria hospitalar: uma visão 
interdisciplinar. São Paulo: Atheneu, 2007. Esta é uma importante bibliografia 
complementar para a disciplina de Hotelaria Hospitalar. 
Assista ao vídeo Hotelaria Hospitalar
O vídeo mostraalgumas ações de hotelaria hospitalar de um hospital referência 
em Curitiba/PR.
Link: <http://www.youtube.com/watch?v=T4Vr3rLaYQs>. Acesso em: 19 abr. 
2014.
Tempo: 9:11
Instruções:
Agora, chegou a sua vez de exercitar seu aprendizado. A seguir, você encontrará 
algumas questões de múltipla escolha e dissertativas. Leia cuidadosamente os 
enunciados e atente-se para o que está sendo pedido.
Questão 1
Se você olhar a hotelaria hospitalar enquanto tendência, qual a sua proposta para 
as instituições de saúde no Brasil?
ACOMPANHE NA WEB
AGORA É A SUA VEZ
Redescobrindo o Cliente de Saúde
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Questão 2
“Os hospitais brasileiros têm vivido, até cinco anos atrás, muito mais um mercado 
de demanda do que um mercado de oferta” (Livro-Texto, p. 18). Diante deste 
contexto, qual estilo gerencial pode predominar nos hospitais e, em sua opinião, 
quais os perigos deste estilo de gestão?
Questão 3
Descreva o perfil dos clientes de saúde através dos fatores “característica” e 
“benefícios”.
Questão 4
Conceitue “paciente” e “cliente de saúde” e explique qual a abrangência do segundo 
conceito em relação ao primeiro. 
Questão 5
Quais as ações que os hospitais adotam para “livrar-se da imagem de hospital” e 
qual a importância da humanização neste processo?
Questão 6
O perfil do atual cliente de saúde pode ser facilmente compreendido se a 
participação dos fatores característica, benefício e vantagem forem devidamente 
mensurados no tempo:
a) Passado, presente e futuro.
b) Passado e presente.
c) Passado, passado recente, presente e futuro.
d) Futuro distante e futuro próximo
e) Passado e futuro distante.
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Questão 7
O fator vantagem nos hospitais tomou dimensões gigantescas e impôs-se como 
exigência do novo perfil do cliente de saúde. É correto afirmar que este fator é:
a) A exclusividade de um serviço.
b) A comparação com outro serviço.
c) O que o serviço oferece.
d) Somente a essência do serviço.
e) A não exclusividade de um serviço.
Questão 8
Ao reconhecer que a expressão “cliente de saúde” é mais adequada dentro do 
ambiente hospitalar se comparada ao termo “paciente”, pode-se afirmar que, além 
da pessoa enferma, os clientes de saúde são:
a) Médicos e enfermeiros.
b) Médicos, familiares e amigos.
c) Familiares e agentes de plano de saúde.
d) Médicos, enfermeiros e auxiliares de enfermagem.
e) Familiares, amigos e visitantes.
Questão 9
No conceito de cliente de saúde, a pessoa que procura atendimento hospitalar é:
a) O bem mais valioso da instituição.
b) Alguém na fila para ser atendido.
c) Um cliente que será atendido quando pagar.
d) Alguém com considerável importância.
Parte de um sistema de saúde somente.
Redescobrindo o Cliente de Saúde
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Questão 10
“Os conceitos de hotelaria são ferramentas cruciais para a entrega de serviços 
hospitalares com excelência. Enquanto os médicos e demais profissionais da 
saúde preocupam-se com a reabilitação física dos nossos pacientes, nossa 
equipe de hotelaria empenha-se para proporcioná-los uma estada repleta de 
serviços diferenciados.” (Fonte: Hospital Santa Paula. Disponível em: <http://
www.santapaula.com.br>. Acesso em: 15 mai. 2014). Segundo alguns gestores, 
psicólogos e médicos, este novo cenário pode parecer, para muita gente, um 
luxo desnecessário e esforço inútil. Mas a receptividade dos clientes de saúde 
ao tratamento e a satisfação observada facilitam muito o _____________ e 
diminuíram, consideravelmente, os _________________. 
a) Ganho financeiro; ganhos sociais.
b) Serviço médico; quadros depressivos.
c) Ganho material; quadros nocivos.
d) Serviço médico; horários de trabalho.
e) Serviço social; funcionários ociosos.
Nesse tema, você viu que os hospitais “mudaram a sua imagem” nos últimos 
anos, se desligando da imagem fria do tratamento hospitalar e trabalhando com a 
concepção de bem receber. O cliente de saúde ficou mais exigente nos últimos 
tempos, sendo o diferencial das instituições de saúde o bom atendimento e a 
humanização no tratamento de todos os envolvidos no processo de tratamento e 
cura de enfermidades. 
A hotelaria traz a sua contribuição nesse processo de mudança. Seus conceitos 
permeiam todos os setores e profissionais, para que o atendimento seja feito da 
melhor maneira, garantido um estado de exigência ao hospital, colocando-o em 
local de destaque no cenário hospitalar.
ANDRADE, Luiz Inácio Caribé Cincurá de; MENDES, V. L. P. S. Inovação Gerencial 
FINALIZANDO
REFERÊNCIAS
Redescobrindo o Cliente de Saúde
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como Estratégia de Competitvidade no Setor Saúde. In: XIII Seminário Latino-
iberoamericano de Gestión Tecnológica - ALTEC 2009, 2009, Cartagena de Indias 
- Colômbia. Anais da ALTEC 2009, 2009.
BRITTO, J.; FONTES, N. Estratégias para eventos: uma ótica do marketing e do 
turismo. São Paulo: Aleph, 2002.
COLENGHI, V. M. O&M e Qualidade Total: uma integração perfeita. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 1997.
DIAS, M. A. de A. Hotelaria hospitalar, uma tendência ou um modismo? Revista 
Hospitais Brasil, ano 3, n. 11, jan./fev. 2005, p. 62-64. 
DOUTORES DA ALEGRIA. Disponível em: <http://www.doutoresdaalegria.org.br>. 
Acesso em: 19 abr. 2014.
FERREIRA, A. B. de H.. Dicionário Aurélio Básico da Língua Portuguesa. Rio de 
Janeiro: Nova Fronteira, 1988.
GUIMARÃES, N. do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São 
Paulo: Atheneu, 2007.
GONÇALVES, M. H. B.; CAMPOS, L. C. de A. M. Introdução a turismo e hotelaria. 
Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1998.
HOSPITAL SANTA PAULA. Disponível em: <http://www.santapaula.com.br>. Acesso 
em: 19 abr. 2014.
JORGE, A. L. História e Evolução da Gastronomia Hospitalar. Revista Nutrição em 
pauta. Jan./Fev. 2005. Disponível em: <http://www.nutricaoempauta.com.br/lista_
artigo.php?cod=1> Acesso em: 19 abr. 2014.
MOTTA, R. A; MARTINS, C. G; VERAS, R. M. Papel dos profissionais de saúde na 
Política de Humanização Hospitalar. Revista Psicologia em Estudo, Maringá, v. 11, 
n. 2, p. 323-330, mai./ago. 2006. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pe/
v11n2/v11n2a10.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2014.
PEREIRA, S. Desenvolvimento de competências dos profissionais de recepção 
hospitalar. 2007. Monografia (Especialização) – Universidade Federal Rural de 
Pernambuco – UFPRE. Departamento de Letras e Ciências Humanas. Especialização 
em Administração de Empresas com Ênfase em Marketing. Recife, 2007. Disponível 
em: <http://ideiaesucesso.blogspot.com>. Acesso em: 19 abr. 2014.
TARABOULSI, F. A.. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2006.
T1
14 Redescobrindo o Cliente de Saúde
Tema 2
A Arte de Gerenciar
A Arte de Gerenciar
No início do estudo deste tema, a diferença entre competência, competitividade 
e competição é enfatizada. O primeiro termo significa a capacidade de resolver as 
dificuldades antes que elas apareçam. O segundo remete a mudanças inteligentes e 
em tempo hábil, visando a satisfação e o encantamento do cliente. E a competição 
significa chegar à frente de outros que possuem o mesmo objetivo. 
Ao pensar nos desafios atuais das organizações de saúde, pode-se afirmar que a 
arte de gerenciar implica em sentir e captar as necessidades dos clientes de saúde e 
mudar quantas vezes for necessário. Esta arte também presume um conhecimento 
profundo da arte das mudanças. Isso requer a noção exata de alguns conceitos 
gerenciais. O primeiro conceito diz respeito à estratégia, que significa planejar 
visando uma posição competitiva favorável a futuras táticas gerenciais. 
O segundo diz respeito à inovação. Trata-se do ato de questionar e tentar outra 
abordagem que rompa com paradigmas enraizados nas organizações. O terceiro 
chama a atenção para a modernização. Trata-se de investimentos em novas 
tecnologias, formação e informação nos hospitais. Isso é primordial para dar um 
passo à frente e se destacar no mercado de rápidas mudanças. 
O último conceito importante é a qualidade. Trata-se do conjunto de 
propriedades e característicasde um produto, processo ou serviço que fornecem 
a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas ou implícitas. Muitos gestores 
vangloriam-se da qualidade de seus serviços, mas não têm estratégia para nortear 
suas ações. No contexto da competência gerencial, a qualidade de um bem ou 
serviço é o resultado da implementação de uma estratégia eficaz, da inovação e 
da modernização. 
POR DENTRO DO TEMA
T2
16 A Arte de Gerenciar
Para isso, os funcionários precisam saber de sua missão diária e da importância 
da sua atuação na realização do serviço com qualidade ao cliente de saúde. A 
atuação dos chefes e gerentes é primordial, pois com treinamento, motivação e 
conscientização, os colaboradores levarão à diante a imagem do hospital, com 
bom atendimento e qualidade enquanto princípios. 
A receita do sucesso nem sempre é tão clara e notória quanto a amarga fórmula 
do fracasso. Como você viu no primeiro capítulo, muitos gestores ainda apostam 
nos velhos formatos, não enxergando o leque da expressão “cliente de saúde”. 
A soma de cegueira, inércia e ações falhas resulta em fracasso. Há uma corrente 
de pensamento que prega a necessidade de seguir em frente sem olhar para trás. 
Na vida aprende-se com os erros, as lições de ontem ensinam a não errar hoje. 
O maior erro que um gestor da área de saúde pode cometer é desprezar a 
hotelaria hospitalar, classificando-a como um modismo. Muitos desses gestores 
ignoram essa novidade, enquanto outros procuram aplicar suas próprias fórmulas 
de sucesso. 
Mas não há fórmulas mágicas para o sucesso, que é o resultado de muito esforço 
e trabalho, em que predominam a competência, a inovação e o comprometimento 
com as ações certas. 
Todo gestor deve conhecer a situação real de sua organização. À medida 
que um colaborador afasta-se dos objetivos de um hospital, cabe a seu gerente 
retomar a atuação deste profissional, mas alguns aspectos que possam sedimentar 
a consciência gerencial precisam ser levados em consideração, quais sejam:
1. Qual é o navio de procedência? As tempestades enfrentadas e as que 
afundaram outros navios.
2. Qual é o navio em que se está navegando? As tempestades enfrentadas 
atualmente, a capacidade para enfrentá-las, o segredo dos navios que navegam 
tranquilamente e os que estão afundando nos arredores.
3. Quais são o navio e a direção atuais? As tempestades enfrentadas atualmente 
e as medidas preventivas para vencê-las.
4. Os erros levam as pessoas a pensar em algo diferente? Há vantagens que 
decorrem dos erros? Ao falhar, descobre-se o que não funciona? O reconhecimento 
do erro dá a oportunidade de tentar uma nova abordagem?
5. Quem é mais importante, pessoas ou sistemas? 
A reflexão inteligente e comedida sobre esses aspectos deve ser um ato 
permanente de cultivo da consciência gerencial para que se possa ter conhecimento, 
T2
17A Arte de Gerenciar
atitude e comprometimento com as grandes mudanças da atualidade, que exigem 
respostas rápidas e inovadoras.
Acesse o portal O Gerente.
• Neste site você encontrará um importante artigo sobre a arte de gerenciar 
funcionários. 
Link: <http://ogerente.com.br/rede/recursos-humanos/gerenciar-
funcionarios/>.
Leia RIBEIRO, Antonio de Lima. Gestão de pessoas. São Paulo: Saraiva, 2005.
• Esta é uma importante literatura sobre administração de pessoas nas 
organizações.
Instruções:
Agora, chegou a sua vez de exercitar seu aprendizado. A seguir, você encontrará 
algumas questões de múltipla escolha e dissertativas. Leia cuidadosamente os 
enunciados e atente-se para o que está sendo pedido.
Questão 1
Defina o conceito de competência e aponte as características pessoais dos 
gestores competentes.
Questão 2
Descreva o conceito de estratégia e de inovação.
ACOMPANHE NA WEB
AGORA É A SUA VEZ
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18 A Arte de Gerenciar
Questão 3
No contexto da competência gerencial, defina o significado de qualidade de um 
bem ou serviço.
Questão 4
Levando em consideração o princípio da direção, responda qual a importância de 
um colaborador hospitalar ter clareza quanto aos objetivos da instituição em que 
atua.
Questão 5
Cite três fatores que levam uma organização, inclusive de saúde, ao fracasso. Em 
seguida, comente cada um deles com base na sua experiência profissional ou 
pessoal.
Questão 6
Em relação à arte de gerenciar em organizações de saúde, é correto afirmar que 
é preciso: 
a) Não sentir as mudanças.
b) Sentir as mudanças internas, mas não dos clientes.
c) Estar apto a sentir e captar as necessidades dos clientes de saúde.
d) Não mudar muito.
e) Não mudar em nada. 
Questão 7
Para o sucesso corporativo não há mágicas. Ele é o resultado de muito esforço e 
trabalho, em que predominam: 
a) Sorte e esforço.
b) Competência, sorte e alguma dose de esforço.
c) Competência, exigência e rigidez. 
T2
19A Arte de Gerenciar
d) Competência, inovação e comprometimento com ações certas. 
d) Somente a sorte.
Questão 8
A atuação dos chefes e gerentes através de treinamento, motivação e 
conscientização é a conduta ideal para conseguir o devido desempenho dos 
empregados. Pode-se afirmar que esta atuação resulta em:
a) Pessoas alienadas.
b) Pessoas esclarecidas e altamente individualistas. 
c) Pessoas esclarecidas e altamente realizadoras em sua missão diária.
d) Pessoas preparadas somente para mandar.
e) Pessoas preparadas somente para obedecer.
Questão 9
Se a receita para o sucesso é trilhada por um longo caminho, a do fracasso acontece 
com uma fórmula simples, em que _________ + _________ + ___________ = 
Fracasso. Assinale a alternativa correta.
a) Cegueira; inércia; ações falhas.
b) Cegueira; sucesso; ações falhas.
c) Cegueira; inércia; ações surpreendentes.
d) Cegueira; competência; ações falhas. 
e) Cegueira; competência; preguiça.
Questão 10
“A qualidade de um bom dirigente não se deve somente ao fato de vender em larga 
escala. Modernamente, deve-se primar o trato com os demais seres humanos 
porque eles são as engrenagens da empresa – a não ser que só a empresa só 
tenha máquinas. O dirigente deve ser humano porque há de conviver com outros 
seres humanos, que são imperfeitos como qualquer ser humano. Não se pode 
T2
20 A Arte de Gerenciar
deixar levar pelas emoções descontroladas, insuflando o próprio ego.” (Fonte: 
Mandamentos de um bom dirigente. Disponível em: <http://ideiaesucesso.
blogspot.com>. Acesso em: 12 mai. 2014). 
Com base no texto, assinale a alternativa falsa:
a) A qualidade de um bom dirigente não está só em sua capacidade de venda, mas 
de lidar com pessoas. 
b) O dirigente é um ser humano imperfeito, convivendo com outros seres humanos 
imperfeitos.
c) Por ser dirigente, deve controlar-se, não deixando insuflar o próprio ego.
d) O dirigente deve ser humano, pois vai conviver com pessoas na tarefa de liderar. 
e) O dirigente é um ser humano perfeito que convive com seres humanos 
imperfeitos.
Nesse tema, você viu que a arte de gerenciar envolve competência, 
competitividade e faz com que as organizações possam competir entre si. É papel 
do gestor hospitalar moderno trabalhar esses conceitos com sua equipe, para que 
o serviço seja encantador e propicie ao hospital tornar-se referência em termos de 
atendimento.
Outro fator importante é a capacidade de mudança dos gestores e das 
organizações. As estratégias de sucesso passam por mudanças importantes, 
trazendo inovação e modernização. Como resultado, você terá um serviço de 
qualidade, no qual colaboradores trabalham focados no objetivo da organização e 
os clientes têm suas expectativas atingidas. 
As experiências de insucesso são muitas no mercado e os motivos também são 
diversos. Mas, de modo geral, pode-se afirmar que aqueles que não querem ver 
as mudanças não agem, e quando agem, o fazem de maneira errônea, estando 
fadados ao fracasso.
FINALIZANDO
T2
21A Arte de Gerenciar
ANDRADE, Luiz Inácio Caribé Cincurá de; MENDES, V. L. P. S. Inovação Gerencial 
como Estratégia de Competitvidade no Setor Saúde. In: XIII Seminário Latino-
iberoamericanode Gestión Tecnológica - ALTEC 2009, 2009, Cartagena de Indias 
- Colômbia. Anais da ALTEC 2009, 2009.
BRITTO, J.; FONTES, N. Estratégias para eventos: uma ótica do marketing e do 
turismo. São Paulo: Aleph, 2002.
COLENGHI, V. M. O&M e Qualidade Total: uma integração perfeita. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 1997.
DIAS, M. A. de A. Hotelaria hospitalar, uma tendência ou um modismo? Revista 
Hospitais Brasil, ano 3, n. 11, jan./fev. 2005, p. 62-64. 
DOUTORES DA ALEGRIA. Disponível em: <http://www.doutoresdaalegria.org.br>. 
Acesso em: 19 abr. 2014.
FERREIRA, A. B. de H.. Dicionário Aurélio Básico da Língua Portuguesa. Rio de 
Janeiro: Nova Fronteira, 1988.
GUIMARÃES, N. do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São 
Paulo: Atheneu, 2007.
GONÇALVES, M. H. B.; CAMPOS, L. C. de A. M. Introdução a turismo e hotelaria. 
Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1998.
HOSPITAL SANTA PAULA. Disponível em: <http://www.santapaula.com.br>. Acesso 
em: 19 abr. 2014.
JORGE, A. L. História e Evolução da Gastronomia Hospitalar. Revista Nutrição em 
pauta. Jan./Fev. 2005. Disponível em: <http://www.nutricaoempauta.com.br/lista_
artigo.php?cod=1> Acesso em: 19 abr. 2014.
MOTTA, R. A; MARTINS, C. G; VERAS, R. M. Papel dos profissionais de saúde na 
Política de Humanização Hospitalar. Revista Psicologia em Estudo, Maringá, v. 11, 
n. 2, p. 323-330, mai./ago. 2006. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pe/
v11n2/v11n2a10.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2014.
PEREIRA, S. Desenvolvimento de competências dos profissionais de recepção 
hospitalar. 2007. Monografia (Especialização) – Universidade Federal Rural de 
Pernambuco – UFPRE. Departamento de Letras e Ciências Humanas. Especialização 
em Administração de Empresas com Ênfase em Marketing. Recife, 2007. Disponível 
FINALIZANDO
T2
22 A Arte de Gerenciar
em: <http://ideiaesucesso.blogspot.com>. Acesso em: 19 abr. 2014.
TARABOULSI, F. A.. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2006.
Tema 3
Hotelaria e o “Ser Humano”
Hotelaria e o “Ser Humano”
A hotelaria traz em sua lógica a humanização das pessoas no ambiente 
hospitalar. Contudo, do conceito à prática, existe uma distância a ser percorrida. 
Para encarar uma nova ideia da postura do hospital frente aos seus clientes de 
saúde, deve-se pensar de forma inteligente. Não é preciso temer a hotelaria 
hospitalar, mas é necessário quebrar paradigmas, ou seja, há modelos instalados 
que precisam ser modificados para que o novo possa acontecer da melhor forma. 
Os desafios organizacionais são muitos. Aliás, é importante que você atente-
se ao conceito de organização, que nada mais é do que o resultado da interação 
do ser humano com seu semelhante. Para que qualquer organização exista, 
é necessário um desenvolvido censo de cooperação. Cooperar é trabalhar 
ou operar simultaneamente, ajudar, participar de um grupo ou de um projeto 
(FERREIRA, 1988). 
Por isso, no trabalho, as pessoas produzem bens e serviços, interagem com 
outras pessoas, atendem às exigências e buscam satisfazer seus clientes. Qual 
será o combustível para que isso aconteça da melhor forma? Pode-se afirmar 
que é a motivação. É preciso que a valorização das pessoas seja prática constante 
e efetiva na organização. Isso acontece através de um esforço conjunto entre 
todos os envolvidos, que inclui valores organizacionais, gestores capacitados, 
médicos, enfermeiros, atendentes e auxiliares dispostos a trabalhar e atingir seus 
objetivos em consonância com os objetivos da organização. 
Nessa linha, uma prática interessante acontece quando as tarefas executadas 
são resultantes de um processo de dependência e satisfação da próxima etapa. 
Este é o conceito de cliente interno, que ocorre quando há uma alternância de 
POR DENTRO DO TEMA
T3
24 Hotelaria e o “Ser Humano”
papéis, sendo um profissional o fornecedor, enquanto o outro faz o papel de 
cliente. 
De uma maneira exemplificada, pode-se imaginar que o capitão-porteiro 
recebe o cliente de saúde na porta do hospital e aciona o mensageiro. Portanto, 
o primeiro profissional é um fornecedor. Assim que o mensageiro recebe o 
cliente, trata de encaminhá-lo ao setor de internações. Então, este profissional, 
que anteriormente era cliente do capitão-porteiro, passa a ser fornecedor da 
internação, e assim por diante. 
Ao executar as tarefas em uma sequência lógica de etapas, as pessoas 
percebem que estão exercendo o papel de clientes e fornecedores. Este exercício 
aumenta o grau de comprometimento funcional e gera empatia, através de uma 
prática mais responsável. 
Outra prática que deve estar em consonância com os objetivos da organização 
de saúde é a postura do médico dentro dos hospitais. Apesar de todo o aparato 
instrumental, tecnológico e da equipe treinada e motivada, a figura de maior 
credibilidade para o cliente de saúde é o médico. Pode-se afirmar que ele é 
insubstituível, sendo seu parecer um norte para as possíveis situações dramáticas 
que cercam um momento de enfermidade. 
Porém, não é difícil ouvir casos de reclamação do modo de agir destes 
profissionais. Pode-se elencar uma série de motivos que levam um médico a 
não atender às necessidades básicas dos clientes de saúde. Dentre eles, uma 
formação acadêmica que nem sempre leva em consideração a dimensão das 
fragilidades e medos pessoais, a arrogância de alguns, a busca por um retorno 
financeiro exacerbado, esquecendo-se que tratam de pessoas, dentre outros 
motivos. 
Contudo, não se pode afirmar que o médico é o principal, ou único culpado 
pelos diversos casos de mau atendimento nos hospitais. Mas, por sua importância 
na vida dos clientes de saúde, espera-se deste profissional um atendimento 
próximo, pautado na humanização. 
A tarefa de humanizar, através da hotelaria, é capaz de mudar condutas, 
tornando o hospital um espaço digno à todos, desde a mais simples função até o 
corpo clínico da mais alta importância. O resultado beneficia todos, em especial 
àqueles que enfrentam um momento de enfermidade.
T3
25Hotelaria e o “Ser Humano”
Hotelaria hospitalar e a humanização no atendimento dos hospitais
• Leia GODOI. A. F. Hotelaria hospitalar e a humanização no atendimento dos 
hospitais. São Paulo: Ícone, 2004. Esta é uma importante bibliografia que aborda 
a necessidade de humanização nos hospitais.
A Humanização hospitalar
• Acesse o artigo A Humanização hospitalar. Neste site você encontra 
perspectivas sobre a humanização nos hospitais públicos.
Link para acesso: <http://redehumanizasus.net/771-a-humanizacao-hospitalar>. 
Acesso em: 2 Jun 2014.
Scielo Brasil
• Pesquise artigos sobre o tema estudado na biblioteca eletrônica Scielo Brasil. 
Esse portal possui importantes periódicos sobre gestão hospitalar e atendimento.
Link para acesso: <http://www.scielo.br>. Acesso em: 2 Jun 2014. 
Instruções:
Agora, chegou a sua vez de exercitar seu aprendizado. A seguir, você encontrará 
algumas questões de múltipla escolha e dissertativas. Leia cuidadosamente os 
enunciados e atente-se para o que está sendo pedido.
Questão 1
Qual a contribuição da hotelaria hospitalar na relação entre cliente de saúde e 
hospital?
ACOMPANHE NA WEB
AGORA É A SUA VEZ
T3
26 Hotelaria e o “Ser Humano”
Questão 2
Qual é o significado de organização e como aproximar os objetivos organizacionais 
dos objetivos pessoais?
Questão 3
Qual a importância do conceito de cliente interno nas organizações de saúde?
Questão 4
No processo de internação, qual é o profissional considerado “insubstituível” para o 
cliente de saúde e como este profissional pode assumir um papel humano à altura 
de sua importância?
Questão 5
Pode-se afirmar que o triunfo da hotelaria hospitalar está na humanização do 
ambiente hospitalar. Sendo assim, quais são as ações necessárias para que isso 
aconteça? 
Questão 6
Coloque (V) para as alternativas verdadeiras e (F) para as falsas.
( ) A organização é o resultado da desintegração contínua do ser humano com seu 
semelhante. 
( ) Nenhum sistema é melhordo que as pessoas que vão operacionalizá-lo. 
( ) A hotelaria não traz no seu seio a humanização das pessoas no ambiente 
hospitalar. 
( ) O processo de atendimento ao cliente é o resultado de várias tarefas que as 
pessoas executam visando, a princípio, à satisfação de uma única etapa. 
( ) O triunfo da hotelaria está na humanização do ambiente hospitalar. 
T3
27Hotelaria e o “Ser Humano”
Questão 7
Assinale a alternativa correta.
a) As empresas têm procurado selecionar pessoas baseando-se em critérios técnicos, 
o que retrata uma preocupação maior com habilidades na execução das tarefas 
do que com a iniciativa e o comprometimento. Essas habilidades são importantes 
para o processo operacional, mas, se o contratado não as tem, elas são facilmente 
ensinadas. 
b) As empresas têm procurado selecionar pessoas baseando-se em critérios pessoais 
e sentimentais. 
c) Se um novo contratado não tiver atitude para sua tarefa, basta ensiná-lo a ter 
atitude e tudo se resolve.
d) A busca por profissionais com iniciativa e atitude não é fácil, por isso, não é 
considerada como obrigação de nenhuma organização. 
e) Pessoas com atitude costumam atrapalhar as promessas de qualidade, pois dão 
muitas opiniões. 
Questão 8
Os __________ sentem-se confiantes e motivados quando a solidariedade 
apresenta-se estampada no semblante de todos os envolvidos em seu atendimento. 
Assinale a alternativa que completa a citação.
a) Pacientes.
b) Doentes.
c) Enfermos.
d) Convalescentes.
e) Clientes de saúde.
Questão 9
Sobre o conceito de cliente interno, pode-se afirmar que:
a) Trabalha com a ideia de fornecedor e cliente.
T3
28 Hotelaria e o “Ser Humano”
b) Trabalha com a ideia de fornecedor somente.
c) Trabalha com a ideia de cliente somente.
d) Somente serve para cargos de chefia.
e) Todas as alternativas estão incorretas. 
Questão 10
Preencha corretamente com as palavras abaixo:
Investir na ........., a última descoberta da tecnologia moderna. [...] O triunfo da hotelaria 
está na ......... do ambiente hospitalar. [...] A parte da .......... é a mais importante. Não 
há necessidade de luxo, mas de recursos financeiros suficientes para se ter uma 
estrutura e bons equipamentos. Assinale a alternativa que corresponde à palavra 
comum em todas as frases:
a) Qualificação.
b) Mobilização.
c) Gestão.
d) Humanização.
e) Socialização.
Nesse tema, você viu que as organizações de saúde enfrentam os grandes 
desafios de um mercado de concorrência e tecnologia. Viu também que, apesar de 
todos os avanços na área de saúde, a maior descoberta consiste nos investimentos 
em humanização. Para tal, são necessários profissionais sintonizados com os 
objetivos das organizações, bem como hospitais preocupados em valorizar e 
qualificar seus colaboradores. 
Outro aspecto importante abordado neste tema foi a necessidade de se 
trabalhar o atendimento de forma sequencial e complementar, por meio da 
aplicação da ideia de cliente interno. Esta ação cria um atendimento direcionado 
FINALIZANDO
T3
29Hotelaria e o “Ser Humano”
e com qualidade para o cliente de saúde, além de possibilitar a empatia entre os 
colaboradores da organização. 
E, por último, você percebeu que a hotelaria hospitalar acontece e obtém 
sucesso através da humanização do ambiente hospitalar. Lembre-se de que trata-
se de um desafio, que deve quebrar barreiras e contar com a participação de todos 
os envolvidos na satisfação do cliente de saúde.
T3
30 Hotelaria e o “Ser Humano”
T3
31Hotelaria e o “Ser Humano”
ANDRADE, Luiz Inácio Caribé Cincurá de; MENDES, V. L. P. S. Inovação Gerencial 
como Estratégia de Competitvidade no Setor Saúde. In: XIII Seminário Latino-
iberoamericano de Gestión Tecnológica - ALTEC 2009, 2009, Cartagena de Indias 
- Colômbia. Anais da ALTEC 2009, 2009.
BRITTO, J.; FONTES, N. Estratégias para eventos: uma ótica do marketing e do 
turismo. São Paulo: Aleph, 2002.
COLENGHI, V. M. O&M e Qualidade Total: uma integração perfeita. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 1997.
DIAS, M. A. de A. Hotelaria hospitalar, uma tendência ou um modismo? Revista 
Hospitais Brasil, ano 3, n. 11, jan./fev. 2005, p. 62-64. 
DOUTORES DA ALEGRIA. Disponível em: <http://www.doutoresdaalegria.org.br>. 
Acesso em: 19 abr. 2014.
FERREIRA, A. B. de H.. Dicionário Aurélio Básico da Língua Portuguesa. Rio de 
Janeiro: Nova Fronteira, 1988.
GUIMARÃES, N. do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São 
Paulo: Atheneu, 2007.
GONÇALVES, M. H. B.; CAMPOS, L. C. de A. M. Introdução a turismo e hotelaria. 
Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1998.
HOSPITAL SANTA PAULA. Disponível em: <http://www.santapaula.com.br>. Acesso 
em: 19 abr. 2014.
JORGE, A. L. História e Evolução da Gastronomia Hospitalar. Revista Nutrição em 
pauta. Jan./Fev. 2005. Disponível em: <http://www.nutricaoempauta.com.br/lista_
artigo.php?cod=1> Acesso em: 19 abr. 2014.
MOTTA, R. A; MARTINS, C. G; VERAS, R. M. Papel dos profissionais de saúde na 
Política de Humanização Hospitalar. Revista Psicologia em Estudo, Maringá, v. 11, 
n. 2, p. 323-330, mai./ago. 2006. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pe/
v11n2/v11n2a10.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2014.
PEREIRA, S. Desenvolvimento de competências dos profissionais de recepção 
hospitalar. 2007. Monografia (Especialização) – Universidade Federal Rural de 
Pernambuco – UFPRE. Departamento de Letras e Ciências Humanas. Especialização 
em Administração de Empresas com Ênfase em Marketing. Recife, 2007. Disponível 
REFERÊNCIAS
T3
32 Hotelaria e o “Ser Humano”
em: <http://ideiaesucesso.blogspot.com>. Acesso em: 19 abr. 2014.
TARABOULSI, F. A.. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2006.
Tema 4
Hotelaria Hospitalar – 
Implantação
Hotelaria Hospitalar – Implantação
Não se sabe ao certo a origem da atividade hoteleira no mundo, mas os indícios 
levam a crer que esta atividade tenha se iniciado em função da necessidade natural 
que os viajantes têm em procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens. 
Logo, a primeira notícia sobre a criação de um espaço destinado especificamente à 
hospedagem vem de alguns séculos antes da era cristã. Para esses eventos, foram 
construídos o estádio e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a 
chama olímpica. Mais tarde, foram acrescentados os balneários e uma hospedaria, 
com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes. 
Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel de que se tem notícia (GONÇALVES e 
CAMPOS, 1998). 
Com o passar dos séculos, a hotelaria se expandia, entretanto, pecava quanto à 
sua infraestrutura, bastante insegura, pois não dispunha de recursos vislumbrados 
atualmente, derivados das tecnologias desenvolvidas nos últimos séculos. 
Atualmente, a hotelaria é a arte de oferecer serviços repletos de presteza, alegria, 
dedicação e respeito, fatores que geram a satisfação, o encaminhamento do 
cliente e, principalmente, no caso dos hospitais, a humanização do atendimento e 
do ambiente hospitalar. 
Mas não se pode simplesmente transferir os serviços de hotelaria para a 
atividade hospitalar. As atividades afins (em comum) dos dois ambientes podem 
ser implantadas através da adaptação, enquanto outros serviços precisam ser 
implantados, para que o atendimento possa ser dinamizado. 
São exemplos de serviços em comum entre hotel e hospital: recepção, 
conciergerie, balcão de informações, alimentos e bebidas, nutrição e lavanderia. 
POR DENTRO DO TEMA
T4
34 Hotelaria Hospitalar – Implantação
Apesar dos aspectos em comum, vários fatores são determinantes para o 
avanço na implantação dos serviços de hotelaria no ambiente hospitalar, quais 
sejam: o tamanho do hospital, a cultura da instituição, o olhar da administração 
para a nova proposta, os recursos humanos treinados, a estrutura física e a gestão 
de hotelaria adaptada. 
Os resultados da implantação da hotelaria hospitalar podem ser gratificantes 
e marcar profundamente a gestão da organização de saúde. Comobenefícios, 
podem ser destacados os seguintes aspectos: oferecer serviços e encantar; oferecer 
benefícios e vantagens; aumentar a produtividade; proporcionar a satisfação 
dos clientes de saúde, maior receptividade por parte do enfermo ao tratamento 
de saúde, entusiasmo dos colaboradores com as mudanças organizacionais e 
excelência no posicionamento de mercado. 
A hotelaria hospitalar, enquanto proposta inovadora, também necessita de 
profissionais inovadores. Sabe-se que a mão de obra nessa área é escassa, uma vez 
que o profissional precisa conhecer do mercado hoteleiro e, ao mesmo tempo, 
entender a lógica dos ambientes de saúde. 
Essa demanda pode ser atendida pelo apoio das instituições de ensino superior, 
promovendo a disciplina de hotelaria hospitalar, e, aos hospitais, cabe promover 
estágios na área, ensinando aos alunos conceitos relacionados ao tema e formando 
mão de obra especializada.
Cargos em hotelaria
• Leia DAVIES, Carlos Alberto. Cargos em hotelaria. Caxias do Sul: Educs, 1997. 
Esta é uma bibliografia importante para que você conheça o funcionamento do 
ambiente hoteleiro. 
Revista Hotelaria
• Acesse o site Revista Hotelaria. Este é um importante portal sobre as inovações 
na hotelaria e suas áreas afins.
Link para acesso: <http://www.revistahotelaria.com.br>. Acesso em: 2 Jun 2014.
ACOMPANHE NA WEB
T4
35Hotelaria Hospitalar – Implantação
Instruções:
Agora, chegou a sua vez de exercitar seu aprendizado. A seguir, você encontrará 
algumas questões de múltipla escolha e dissertativas. Leia cuidadosamente os 
enunciados e atente-se para o que está sendo pedido.
Questão 1
Considerando as ações de melhoria do atendimento no ambiente hospitalar, qual 
a melhor definição para o conceito de hotelaria?
Questão 2
A respeito da implantação dos serviços de hotelaria, qual o conceito de competência 
gerencial?
Questão 3
Descreva e justifique três fatores os quais você julga como principais para o avanço 
na implantação dos serviços de hotelaria na atividade hospitalar em hospitais 
públicos no Brasil.
Questão 4
Sobre o impacto da hotelaria hospitalar na vida institucional, qual é o retorno de 
marketing que o hospital pode ter com a implantação da nova proposta?
AGORA É A SUA VEZ
Portal da revista Hotel News
• Pesquise no site Portal da revista Hotel News. Nele, você encontrará artigos 
sobre hotelaria hospitalar.
Link para acesso: <http://www.revistahotelnews.com.br/>. Acesso em: 2 Jun 
2014. 
T4
36 Hotelaria Hospitalar – Implantação
Questão 5
Descreva as três diretrizes básicas para aumentar o grau de envolvimento das 
faculdades no tocante à hotelaria hospitalar. 
Questão 6
Coloque (V) para as alternativas verdadeiras e (F) para as falsas.
( ) Os serviços de hotelaria, quando facilmente implantados, trazem eficiência e 
qualidade ao atendimento médico-hospitalar. 
( ) A introdução de novos conceitos de atendimento constitui o desafio principal, 
com mudanças que visam à humanização do atendimento e à conduta das 
pessoas. 
( ) Sendo a hotelaria uma importante atividade turística e de mercado, é possível 
simplesmente transferir seus serviços para os hospitais. 
( ) A implantação dos serviços de hotelaria no ambiente hospitalar requer bastante 
estudo e habilidade. 
( ) A implantação dos serviços de hotelaria no ambiente hospitalar requer 
investimento financeiro e prática política somente.
Questão 7
A hotelaria oferece uma estrutura organizacional leve, baseada em dois pilares. 
Com base na afirmação, assinale a alternativa correta.
a) Os serviços de hotelaria / introdução de novos conceitos de atendimento.
b) Os serviços de hotelaria / introdução de novos conceitos de lucro.
c) Os serviços de hotelaria / ênfase nos conceitos antigos.
d) Os serviços hospitalares / introdução de novos conceitos de atendimento.
e) Os serviços hospitalares / introdução de novos conceitos de lucro.
Questão 8
É mister o investimento em ____________ para adequada adaptação à atividade 
T4
37Hotelaria Hospitalar – Implantação
___________ quando da contratação de profissionais de hotelaria. Com base na 
frase do Livro-Texto, assinale a alternativa que preenche corretamente os espaços. 
a) Treinamento / curricular.
b) Socialização / curricular.
c) Treinamento / hospitalar.
d) Humanização / hospitalar.
e) Criatividade / hospitalar.
Questão 9
Sobre os vários fatores determinantes do grau de avanço na implantação dos 
serviços de hotelaria na atividade hospitalar, assinale a alternativa correta:
a) Implantação da hotelaria adaptada ao invés da hotelaria moderna. 
b) Cultura da instituição.
c) Recursos humanos alienados.
d) Vontade de não administrar.
e) Tamanho uniforme do hospital. 
Questão 10
Sobre os aspectos positivos da dimensão da proposta da hotelaria hospitalar, 
assinale a alternativa incorreta:
a) Oferece o inesperado.
b) Aumenta a produtividade.
c) Oferece não só benefícios, mas vantagens.
d) O cliente de saúde torna-se mais receptivo ao tratamento médico e psicológico.
e) Exclui a organização do mercado de saúde.
T4
38 Hotelaria Hospitalar – Implantação
FINALIZANDO
Nesse tema, você viu que a hotelaria, com sua história de hospitalidade e 
de serviços prestados às pessoas, empresta sua arte de oferecer atendimento 
diferenciado aos ambientes hospitalares. Mas não basta adaptar os acertos de um 
hotel para um hospital, é necessário que o gestor seja capaz de distinguir e filtrar 
os chamados serviços adaptados e implantados. 
Você viu também que vários fatores são determinantes para o avanço na 
implantação dos serviços de hotelaria no ambiente hospitalar, destacando a 
vontade do gestor em inovar e aceitar o desafio de uma nova visão de atendimento. 
Por fim, você notou que os hospitais estão colhendo importantes resultados 
com a hotelaria hospitalar, inclusive o posicionamento de mercado através de um 
marketing sem custos, fomentado pelos clientes satisfeitos. Mas esta nova visão 
necessita de nova qualificação e, por isso, as escolas e faculdades precisam se 
preparar e expandir os treinamentos, apoiando a hotelaria hospitalar.
T4
39Hotelaria Hospitalar – Implantação
REFERÊNCIAS
ANDRADE, Luiz Inácio Caribé Cincurá de; MENDES, V. L. P. S. Inovação Gerencial 
como Estratégia de Competitvidade no Setor Saúde. In: XIII Seminário Latino-
iberoamericano de Gestión Tecnológica - ALTEC 2009, 2009, Cartagena de Indias 
- Colômbia. Anais da ALTEC 2009, 2009.
BRITTO, J.; FONTES, N. Estratégias para eventos: uma ótica do marketing e do 
turismo. São Paulo: Aleph, 2002.
COLENGHI, V. M. O&M e Qualidade Total: uma integração perfeita. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 1997.
DIAS, M. A. de A. Hotelaria hospitalar, uma tendência ou um modismo? Revista 
Hospitais Brasil, ano 3, n. 11, jan./fev. 2005, p. 62-64. 
DOUTORES DA ALEGRIA. Disponível em: <http://www.doutoresdaalegria.org.br>. 
Acesso em: 19 abr. 2014.
FERREIRA, A. B. de H.. Dicionário Aurélio Básico da Língua Portuguesa. Rio de 
Janeiro: Nova Fronteira, 1988.
GUIMARÃES, N. do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São 
Paulo: Atheneu, 2007.
GONÇALVES, M. H. B.; CAMPOS, L. C. de A. M. Introdução a turismo e hotelaria. 
Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1998.
HOSPITAL SANTA PAULA. Disponível em: <http://www.santapaula.com.br>. Acesso 
em: 19 abr. 2014.
JORGE, A. L. História e Evolução da Gastronomia Hospitalar. Revista Nutrição em 
pauta. Jan./Fev. 2005. Disponível em: <http://www.nutricaoempauta.com.br/lista_
artigo.php?cod=1> Acesso em: 19 abr. 2014.
MOTTA, R. A; MARTINS, C. G; VERAS, R. M. Papel dos profissionais de saúde na 
Política de Humanização Hospitalar. Revista Psicologia em Estudo, Maringá, v. 11, 
n. 2, p. 323-330, mai./ago. 2006. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pe/
v11n2/v11n2a10.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2014.
PEREIRA, S. Desenvolvimento de competências dos profissionais de recepção 
hospitalar. 2007. Monografia (Especialização) – Universidade Federal Rural de 
Pernambuco – UFPRE. Departamento de Letras e CiênciasHumanas. Especialização 
em Administração de Empresas com Ênfase em Marketing. Recife, 2007. Disponível 
em: <http://ideiaesucesso.blogspot.com>. Acesso em: 19 abr. 2014.
T4
40 Hotelaria Hospitalar – Implantação
TARABOULSI, F. A.. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2006.
Tema 5
Hotelaria Hospitalar – 
Coordenação e Recepção
Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção
Os serviços de hotelaria necessitam de identidade própria para que sejam 
distinguidos dos demais serviços hospitalares, ocupando seu espaço no 
organograma geral do hospital. A departamentalização é a melhor forma de tornar 
visíveis as atividades, agrupando-as em unidades organizacionais, de acordo com 
o critério específico de homogeneidade. 
Para Colenghi (2007), a departamentalização
Das formas de departamentalização, a mais viável para os ambientes de saúde 
é a departamentalização por serviços, em virtude de o agrupamento ser feito de 
acordo com as atividades inerentes a cada um dos serviços da organização. 
Como resultado, tem-se uma série de vantagens nesse modelo de divisão 
organizacional. Entre eles, pode-se destacar a utilização do conhecimento 
específico das pessoas, a otimização dos resultados vistos por unidade e a 
distribuição de responsabilidades, propiciando uma visão dos serviços de hotelaria 
de forma clara. 
POR DENTRO DO TEMA
[...] é outra forma de fracionar a estrutura organizacional, 
objetivando agrupar as atividades homogêneas que possuem 
uma mesma linha de ação, segundo características de 
complementaridade e similaridade.
T5
42 Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção
Partindo para a departamentalização, é necessário que o principal departamento 
relacionado à atividade possua um olhar corporativo: a coordenação e operações 
em hotelaria hospitalar. Sua responsabilidade é implantar, organizar, coordenar e 
controlar todos os serviços de hotelaria a serem inseridos. 
Esse departamento reporta-se diretamente à alta administração do hospital, 
através do gerente de hotelaria. Ele tem a responsabilidade de implantar e adaptar 
os serviços de hotelaria, tornando-os verdadeiros instrumentos de apoio para os 
cuidados de enfermagem e, principalmente, para os serviços médicos que visam o 
bem-estar dos clientes de saúde. 
As atribuições do gerente de hotelaria são muitas, tais como: planejar, 
organizar, coordenar e supervisionar todas as etapas da implantação de todos 
os departamentos da hotelaria hospitalar; cultivar e desenvolver a confiança dos 
integrantes da alta administração; utilizar eficientemente os recursos do hospital; 
conscientizar os colaboradores sobre a importância da hotelaria hospitalar e 
coordenar o processo de implantação da hotelaria hospitalar em consonância 
com a cultura da empresa. 
Além das atribuições e responsabilidades, esse profissional tem procedimentos 
diários que vão desde o cuidado com sua aparência e higiene, até com seus trajes, 
contribuindo para uma conduta de excelência, pois é nesse profissional que se 
espelham todos os outros envolvidos com a área hospitalar. 
A rotina diária do gerente de hotelaria exige muita dedicação e disciplina, 
pois ele possui muitas tarefas. Dentre elas, destacam-se: observar e acompanhar 
a execução das tarefas ligadas à hotelaria hospitalar; andar com dispositivo de 
comunicação para rápida localização, verificar junto ao gerente de recepção o 
mapa de ocupação do hospital; comunicar à acessória de imprensa do hospital 
a presença de celebridades e, quando necessário, instruir todos os envolvidos 
quanto ao sigilo dessas pessoas; e manter contato e supervisionar o trabalho de 
todos os profissionais da hotelaria hospitalar. 
O departamento de recepção e hospedagem é responsável pela orientação 
e coordenação das atividades operacionais da recepção, reservas, mensageria, 
telefonia, conciergerie e pronto-socorro, de acordo com os princípios da hotelaria 
hospitalar adaptada. Esse departamento reporta-se diretamente ao gerente de 
hotelaria através do gerente de recepção e hospedagem, principal cargo do setor. 
Cabe a esse profissional a incumbência de comandar uma estrutura operacional 
que busca harmonizar os serviços de hotelaria de recepção e hospedagem com os 
serviços médico-hospitalares. Além da coordenação das atividades operacionais, 
cabe ao gerente de recepção e hospedagem estabelecer um contato direto com 
a governança para que os serviços de arrumação e limpeza possam ocorrer dentro 
de uma programação atualizada, proveniente da recepção. 
T5
43Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção
As atividades básicas desse profissional são muitas, exigindo supervisão, 
acompanhamento e coordenação do seu trabalho e de sua equipe. 
Além do gerente de recepção e reservas, outros cargos compõem o setor, 
quais sejam: chefe de recepção e chefe de reservas (subordinados ao gerente); 
escriturário, concierge, recepcionista, telefonista (subordinados ao chefe de 
recepção); auxiliar de reservas (subordinado ao chefe de reservas); capitão-porteiro 
e mensageiro (subordinados ao concierge).
Atendimento ao público nas organizações
• Leia DANTAS, Brandão. Atendimento ao público nas organizações. São Paulo: 
SENAC, 2004. Esta importante bibliografia aborda as exigências do atendimento 
ao público nos mais diversos setores. 
Acesse o site da Prime Medical Concierge
• Este site é uma referência na gestão do atendimento de qualidade nas 
organizações de saúde. 
Link: <http://www.primemedicalconcierge.com.br/portugues/>. Acesso em: 18 
abr. 2014.
Instruções:
Agora, chegou a sua vez de exercitar seu aprendizado. A seguir, você encontrará 
algumas questões de múltipla escolha e dissertativas. Leia cuidadosamente os 
enunciados e atente-se para o que está sendo pedido.
Questão 1
Descreva a responsabilidade geral do gerente de hotelaria.
ACOMPANHE NA WEB
AGORA É A SUA VEZ
T5
44 Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção
Questão 2
Sobre as atribuições e responsabilidades do gerente de hotelaria, descreva a 
atribuição que se refere à implantação da hotelaria hospitalar e cultura/política 
organizacional.
Questão 3
Qual a incumbência do gerente de recepção e hospedagem?
Questão 4
Sobre as atribuições e responsabilidades do gerente de recepção e hospedagem, 
descreva a atribuição que se refere à opinião dos clientes de saúde e o feedback 
sobre problemas e incidentes. 
Questão 5
Descreva a função do departamento de recepção, bem como os requisitos 
necessários de um recepcionista de hospital.
Questão 6
Sua atuação está voltada à humanização do ambiente hospitalar, à diferenciação 
pelo atendimento, à qualidade dos serviços a serem oferecidos aos clientes de 
saúde e à integração dos serviços de hotelaria aos serviços médico-hospitalares. 
Assinale abaixo qual é o departamento correspondente à citação acima:
a) Coordenação e operações da hotelaria hospitalar.
b) Coordenação de hotelaria hospitalar e eventos.
c) Coordenação de operações hospitalares.
d) Coordenação e operações em hotéis.
e) Somente a coordenação de hotelaria hospitalar.
T5
45Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção
Questão 7
O departamento de coordenação e operações da hotelaria hospitalar reporta-
se diretamente à alta administração do hospital, através do (...). As atribuições e 
responsabilidades do (...) são muitas e demandam percepção aguda e supervisão 
constante. O (...) é a pessoa-chave na hierarquia da estrutura da hotelaria hospitalar. 
Assinale a alternativa que corresponde ao cargo comum em todas as frases:
a) Gerente de A&B.
b) Gerente hospitalar.
c) Governança executiva.
d) Chefe de reservas.
e) Gerente de hotelaria.
Questão 8
Sobre as atribuições do gerente de hotelaria, assinale a alternativa falsa.
a) Planejar, organizar, coordenar e supervisionar todas as etapas da implantação de 
todos os departamentos da hotelaria hospitalar.
b) Cultivar e desenvolver a confiança dos integrantes da alta administração.
c) Orientar, coordenar e supervisionar os serviçosde recepção e pronto-socorro. 
d) Coordenar o processo de implantação da hotelaria hospitalar em consonância 
com a cultura da empresa.
e) Utilizar eficientemente os recursos do hospital, conscientizar os colaboradores 
sobre a importância da hotelaria hospitalar.
Questão 9
Complete com a alternativa correta: os profissionais que exercem as funções de 
escriturário, concierge, recepcionista e telefonista pertencem ao departamento 
de ___________. Portanto, estão subordinados diretamente ao ____________: 
T5
46 Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção
a) Recepção e hospedagem / chefe de recepção.
b) Recepção e hospedagem / chefe de pronto-socorro.
c) Gerencia de hotelaria / chefe de recepção.
d) Gerencia de hotelaria / chefe de pronto-socorro.
e) A&B / chefe de A&B.
Questão 10
O capitão-porteiro é um profissional muito importante nos hospitais, pois o 
contato inicial do cliente de saúde se dá por meio dele. O mensageiro acompanha 
o cliente de saúde, transportando sua bagagem desde a entrada até a unidade de 
internação. Sobre esses cargos, assinale a alternativa correta: 
a) Ambos reportam-se ao chefe de A&B.
b) Não se subordinam a ninguém. 
c) Ambos reportam-se ao chefe de recepção.
d) Ambos reportam-se ao chefe de A&B.
e) Ambos reportam-se ao gerente de recepção e hospedagem.
Tema 6
Hotelaria Hospitalar – A e B e 
Eventos
Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos
O departamento de A&B é considerado o mais complexo dentro da estrutura 
organizacional e funcional de um hotel. Porém, quando aplicado aos hospitais, 
uma peculiaridade se destaca: é necessário separar a área de nutrição, coordenada 
por um nutricionista da área de A&B. A segunda prestará serviço aos familiares, 
acompanhantes e visitantes. O entrosamento dos dois setores proporciona a 
excelência prestada a todos os envolvidos no processo de tratamento de saúde, 
que abrange o enfermo, médicos e funcionários e os demais envolvidos, também 
chamados de clientes de saúde. 
O departamento de A&B possui quatro setores. O primeiro é o restaurante, no 
qual são servidos pratos diversos ao público externo. O tipo de serviço proposto 
pode variar de acordo com a classificação do hospital. Por isso, é possível um 
atendimento mais personalizado, ou um sistema de buffet, com alimentos 
disponíveis ao gosto do cliente. Além do gerente de A&B, o restaurante possui um 
quadro de funcionários, constituído basicamente pelo maitre, chefe de fila, garçon 
e commis. 
O segundo departamento é a cozinha, onde são preparados os alimentos para 
ser encaminhados aos clientes de saúde, conforme visto acima. A brigada de 
cozinha é formada por um chefe de cozinha, entremetier, saucier, garde-manger, 
e, em cozinhas maiores, um subchefe, rotisseur e patisseur. 
O terceiro departamento é a copa. Nela, encontra-se o apoio necessário para 
vários setores de A&B. entre as várias tarefas, destaca-se o atendimento aos pedidos 
de lanche rápido, preparo de frios, apoio ao restaurante e atendimento de pedidos 
de café da manhã nas unidades de internação. 
POR DENTRO DO TEMA
T6
48 Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos
O coffee-shop é o quarto departamento ligado ao A&B. trata-se de um espaço 
simples onde são servidos café, água, refrigerantes, sucos, sanduiches, salgados e 
refeições leves. 
Você aprendeu sobre as características do departamento de A&B e seus 
setores. Agora, você aprenderá sobre as características do principal cargo deste 
departamento, o gerente de A&B. Trata-se do profissional com a responsabilidade 
de implantar e adaptar os serviços de alimentos e bebidas, tornando-os um apoio 
aos serviços médico-hospitalares. Também responde pelo departamento de 
eventos, cuja estrutura organizacional depende muito do A&B. 
Suas atribuições são diversas, mas pode-se destacar: planejar, organizar, 
coordenar e supervisionar todas as etapas da implantação de todos os setores 
do departamento de A&B; interagir com o setor de nutrição do hospital; cultivar a 
confiança do gerente de hotelaria, treinar seus funcionários; supervisionar eventos; 
verificar se o seu trabalho vai de encontro à cultura e política da empresa; elaborar 
relatórios aos superiores; entre outros. 
Como todos os profissionais ligados à hotelaria hospitalar, o gerente de A&B 
possui procedimentos diários, uma rotina a ser cumprida e recomendações ao 
seu serviço, visando atingir a qualidade necessária e diferenciada no trato com o 
cliente de saúde. 
O departamento de eventos possui funções diversificadas, procurando 
promover eventos de caráter profissional, tais como seminários, congressos e 
reuniões, eventos sociais e eventos de caráter instrutivo. 
Um evento é classificado, dentre outras modalidades, por seu tamanho. Uma 
diferenciação muito utilizada consiste em tratá-lo como evento pequeno (até 200 
participantes), médio (entre 200 e 500 participantes) ou grande (acima de 500 
participantes). 
A maioria dos eventos nos espaços de saúde acontece no centro de eventos 
do hospital. Trata-se de um local composto por salas para reuniões diversas, 
geralmente dotadas de toda a estrutura de conforto, com equipamentos de 
informática, ar condicionado, material e espaço de apoio, sanitários, dentre outros. 
O coordenador de eventos é a pessoa responsável por planejar, coordenar 
e acompanhar os eventos realizados no centro de convenção do hospital. Sua 
atuação é a garantia de um serviço eficiente, que vem ao encontro das expectativas 
dos clientes. 
As atribuições e responsabilidades do coordenador de eventos são diversas, e 
requerem supervisão, dedicação, atenção e bom-senso. De maneira específica, 
destacam-se algumas atribuições: planejar, organizar, coordenar e supervisionar 
T6
49Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos
todas as etapas de um evento, garantir comunicação com todos os envolvidos 
com o evento, treinar sua equipe de trabalho, acompanhar os eventos em todos 
os seus momentos, elaborar relatórios aos superiores, dentre outros. 
Como todos os profissionais ligados à hotelaria hospitalar, o coordenador de 
eventos possui procedimentos diários, uma rotina a ser cumprida e recomendações 
ao seu serviço, visando atingir a qualidade necessária e diferenciada no trato com 
o cliente.
Alimentos e bebidas
• Leia DAVIES, Carlos Alberto. Alimentos e bebidas. Caxias do Sul: EDUCS, 
2005. O livro é uma bibliografia importante sobre gestão em A&B, fornecendo 
orientações profissionais de hotelaria e de restaurante e servindo como referência 
para determinar o controle, a supervisão e os cuidados com os alimentos e as 
bebidas. 
Acesse o vídeo Comida de hospital
• Este é um importante vídeo que aborda a nova tendência de restaurantes 
inovadores instalados nos hospitais. 
Link: <http://www.youtube.com/watch?v=hmcUjM7NNdM>. Acesso em: 18 
abr. 2014.
ACOMPANHE NA WEB
Instruções:
Agora, chegou a sua vez de exercitar seu aprendizado. A seguir, você encontrará 
algumas questões de múltipla escolha e dissertativas. Leia cuidadosamente os 
enunciados e atente-se para o que está sendo pedido.
AGORA É A SUA VEZ
T6
50 Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos
Questão 1
Qual a diferença de público entre a área de nutrição e A&B nos hospitais?
Questão 2
Descreva quais são os setores de A&B e a função de cada um deles.
Questão 3
Nas atribuições e responsabilidades do gerente de A&B, qual corresponde à 
interação com o setor de nutrição e qual a importância dessa relação?
Questão 4
Descreva o papel do coordenador de eventos e a quem esse profissional se reporta. 
Questão 5
Os eventos realizados no hospital devem obedecer a critérios que os definam 
como uma atividade hospitalar. Pensando nisto, descreva os critérios de eventos 
realizados em ambientes de saúde.
Questão 6
São funcionários do departamento de A&B: maitre, chefe de fila, garçon e commis. 
Contudo, estão ligados ao setor de:
a) Cozinha.
b) Copa central.
c) Coffee-shop.
d) Restaurante.
e) Manutenção.
T6
51Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos
Questão 7
O principalcargo do departamento de alimentos e bebidas é o gerente de A&B. 
Este profissional reporta-se ao:
a) Gerente de hotelaria.
b) Governança.
c) Chefe de cozinha.
d) Chefe de recepção.
e) Coordenador de eventos.
Questão 8
Um evento é classificado, dentre outras modalidades, por seu tamanho. Uma 
diferenciação muito utilizada consiste em tratá-lo como evento pequeno, médio 
ou grande. Quantos participantes configuram um evento grande?
a) Até 100 pessoas.
b) Acima de 500 pessoas.
c) Entre 200 e 300 pessoas.
d) Entre 300 e 400 pessoas.
e) Entre 500 e 1000 pessoas.
Questão 9
O (...) é o espaço onde são localizadas as salas ou salões utilizados para os eventos. 
As instalações do (...) devem periodicamente ser revistas e mantidas em perfeitas 
condições de funcionamento. Assinale a palavra comum que completa os espaços. 
a) Centro de convenções.
b) Hospital.
c) Centro médico.
d) Ambulatório.
e) Restaurante.
T6
52 Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos
Questão 10
Das diversas atribuições do coordenador de eventos, assinale a alternativa que 
corresponde ao treinamento de sua equipe: 
a) Elaborar relatórios estatísticos.
b) Verificar com os clientes a possibilidade de novos eventos.
c) Garantir comunicação entre os interessados.
d) Acompanhar o evento durante todo o tempo.
e) Proporcionar aos empregados treinamento de habilidades para que possam 
oferecer serviços acima dos padrões.
Nesse tema, você viu que o setor de alimentos e bebidas é de grande importância 
no que diz respeito à alimentação dos clientes de saúde, ou, mais precisamente, 
de todos os envolvidos, menos o enfermo, que está ligado ao setor de nutrição e 
dietética. 
Viu também que é possível utilizar serviços de restaurante e café dentro de um 
hospital, com a mesma qualidade encontrada nas melhores casas de alimentação 
no ambiente externo. Isso se deve à nova tendência de hotelaria hospitalar, que 
traz consigo não somente novas ideias, mas profissionais qualificados e focados na 
inovação, capazes de surpreender o cliente através do atendimento de excelência. 
Por fim, você estudou sobre a importância do setor de eventos nos hospitais. 
Sabe-se que congressos, reuniões e palestras nos hospitais servem para qualificar 
os profissionais de saúde, mas, na realidade vão além, divulgando a imagem da 
organização e criando valores institucionais que podem colocar o hospital em 
posição de referência no concorrido mercado de saúde. 
Caro aluno, agora que o conteúdo dessa aula foi concluído, não se esqueça de 
acessar sua ATPS e verificar a etapa que deverá ser realizada. Bons estudos!
FINALIZANDO
T6
53Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos
ANDRADE, Luiz Inácio Caribé Cincurá de; MENDES, V. L. P. S. Inovação Gerencial 
como Estratégia de Competitvidade no Setor Saúde. In: XIII Seminário Latino-
iberoamericano de Gestión Tecnológica - ALTEC 2009, 2009, Cartagena de Indias 
- Colômbia. Anais da ALTEC 2009, 2009.
BRITTO, J.; FONTES, N. Estratégias para eventos: uma ótica do marketing e do 
turismo. São Paulo: Aleph, 2002.
COLENGHI, V. M. O&M e Qualidade Total: uma integração perfeita. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 1997.
DIAS, M. A. de A. Hotelaria hospitalar, uma tendência ou um modismo? Revista 
Hospitais Brasil, ano 3, n. 11, jan./fev. 2005, p. 62-64. 
DOUTORES DA ALEGRIA. Disponível em: <http://www.doutoresdaalegria.org.br>. 
Acesso em: 19 abr. 2014.
FERREIRA, A. B. de H.. Dicionário Aurélio Básico da Língua Portuguesa. Rio de 
Janeiro: Nova Fronteira, 1988.
GUIMARÃES, N. do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São 
Paulo: Atheneu, 2007.
GONÇALVES, M. H. B.; CAMPOS, L. C. de A. M. Introdução a turismo e hotelaria. 
Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1998.
HOSPITAL SANTA PAULA. Disponível em: <http://www.santapaula.com.br>. Acesso 
em: 19 abr. 2014.
JORGE, A. L. História e Evolução da Gastronomia Hospitalar. Revista Nutrição em 
pauta. Jan./Fev. 2005. Disponível em: <http://www.nutricaoempauta.com.br/lista_
artigo.php?cod=1> Acesso em: 19 abr. 2014.
MOTTA, R. A; MARTINS, C. G; VERAS, R. M. Papel dos profissionais de saúde na 
Política de Humanização Hospitalar. Revista Psicologia em Estudo, Maringá, v. 11, 
n. 2, p. 323-330, mai./ago. 2006. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pe/
v11n2/v11n2a10.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2014.
REFERÊNCIAS
T6
54 Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos
PEREIRA, S. Desenvolvimento de competências dos profissionais de recepção 
hospitalar. 2007. Monografia (Especialização) – Universidade Federal Rural de 
Pernambuco – UFPRE. Departamento de Letras e Ciências Humanas. Especialização 
em Administração de Empresas com Ênfase em Marketing. Recife, 2007. Disponível 
em: <http://ideiaesucesso.blogspot.com>. Acesso em: 19 abr. 2014.
TARABOULSI, F. A.. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2006.
Tema 7
Central de Reservas
Central de Reservas
O conceito de central de reservas é primordial para a implantação da hotelaria 
hospitalar de forma plena nos hospitais. Trata-se do setor que atende às solicitações 
de internação, concretizando-as após um levantamento detalhado das coberturas 
dos planos de saúde e procedimentos a serem realizados no hospital.
O chefe de reservas é o responsável direto pela central de reservas. Este 
profissional e seus auxiliares devem ter conhecimento dos procedimentos a serem 
realizados, das rotinas dos planos de saúde, das tabelas da Associação Médica 
Brasileira (AMB) e da Classificação Internacional de Doenças (CID). Quanto aos 
contratos celebrados pelo hospital, o chefe de reservas deve atentar-se aos tipos 
de cirurgias, tempo de permanência previsto para cada internação, coberturas, 
internação de véspera etc. 
O comparativo entre as características da central de reservas (Livro-Texto, p. 134), 
deixa clara a relação entre a natureza dos procedimentos (hotel) e a necessidade 
de adaptação e especificação (hospital). Você deve atentar-se a diversos aspectos, 
como a origem da reserva, que é realizada por pessoas físicas nos hotéis e por 
médicos ou operadoras de saúde nos hospitais. 
Outro aspecto é o limite de despesas durante o tempo de permanência do 
cliente no estabelecimento. Nos hotéis, é possível limitar os valores gastos no ato 
da reserva; já nos hospitais, isto não é possível, uma vez que intercorrências e outros 
fatos podem fazer com que o orçamento previsto inicialmente seja excedido. 
A implantação da central de reservas na instituição de saúde requer 
conhecimentos práticos tanto de hospitais como de hotéis. Pode-se afirmar que 
POR DENTRO DO TEMA
T7
56 Central de Reservas
ao menos onze aspectos são necessários à implantação, destacando-se, em suma, 
as seguintes necessidades: criação de departamento de reserva com estrutura 
racionalizada; contratação de pessoas competentes e que saibam realmente 
como fazer o serviço; equipamentos modernos de operacionalização do trabalho; 
conhecimento das coberturas e das limitações dos planos de saúde; conhecimento 
de procedimentos a serem realizados na internação; acompanhamento da 
programação cirúrgica; controle da programação das internações eletivas, levando 
em consideração a capacidade do hospital; monitoramento de transferências entre 
unidades; acompanhamento das internações de PS; anotação de informações 
médicas e pessoais importantes ao paciente; e monitoramento de altas. 
Sobre as altas, destaca-se a colaboração dos médicos para o cumprimento 
da programação das internações do dia. A concretização da alta nas primeiras 
horas do dia é essencial para o bom atendimento, pois permite que a programação 
prevista ocorra da melhor maneira possível. Já a displicência do médico nesse 
aspecto ocasiona a insatisfação do cliente de saúde e de seus familiares, uma vez 
que todos aguardam o retorno do enfermo para sua casa o mais breve possível. 
Eis algumas consequências para o hospital quanto ao atraso das altas: refeições 
servidas sem necessidade, administração de medicamentos sem necessidade, 
uma vez que o enfermojá deveria estar em casa; limpeza de unidades em horários 
imprevistos e comprometimento das internações do dia. 
Um importante conceito derivado da hotelaria para os hospitais é a reserva 
técnica. Trata-se de unidades de hospedagem que a administração do hotel mantém 
em stand-by (prontas para a ocupação) que são cedidas somente a hóspedes 
habituais que se esqueceram de efetuar a reserva e, também, para conquistar 
hóspedes novos que não receberam a devida atenção dos estabelecimentos nos 
quais eles estão habituados a hospedar-se. 
Nos hospitais, a reserva técnica possui aplicações específicas, contribuindo para 
a manutenção das internações eletivas dentro da programação prevista, evitando 
circunstâncias de desgaste com o cliente de saúde. 
A central de reservas é um setor de apoio importantíssimo para a dinamização 
do setor de internações e altas. São várias as vantagens de uma central de reservas, 
sendo que, quanto ao tempo na internação, destacam-se as seguintes: 
• Atendimento rápido e eficiente. 
• Redução do tempo de atendimento no ato da internação. 
• As altas ocorrerão em menos tempo e sem incidentes. 
• Procedimentos realizados sem atraso. 
• Portanto, as vantagens da criação de uma central de reservas vão desde o 
T7
57Central de Reservas
atendimento rápido e eficiente até o atendimento das programações, que 
contribuem tanto para o bom andamento do trabalho da equipe de saúde quanto 
para a satisfação dos clientes de saúde (enfermo, família e acompanhantes).
Hotelaria hospitalar e a humanização no atendimento dos hospitais
• Leia GODOI. A. F. Hotelaria hospitalar e a humanização no atendimento dos 
hospitais. São Paulo: Ícone, 2004. Esta é uma importante bibliografia sobre a 
necessidade de humanização nos hospitais.
Portal de Livros
• Pesquise no Portal de Livros. Este é um importante site no qual podem ser 
adquiridos livros diversos, dentre eles uma coleção completa sobre obras ligadas 
à administração e departamentalização hoteleira.
Disponível em: <http://www.portaldelivros.com.br/>. Acesso em: 5 jun. 2014.
ACOMPANHE NA WEB
Instruções:
Agora, chegou a sua vez de exercitar seu aprendizado. A seguir, você encontrará 
algumas questões de múltipla escolha e dissertativas. Leia cuidadosamente os 
enunciados e atente-se para o que está sendo pedido.
Questão 1
Qual é o conceito de central de reservas?
Questão 2
Quem é o responsável direto pela central de reservas na hotelaria hospitalar e quais 
são suas atribuições?
AGORA É A SUA VEZ
T7
58 Central de Reservas
Questão 3
Qual é o conceito de reserva técnica derivada da hotelaria?
Questão 4
Qual é a vantagem da colaboração dos médicos em dar alta aos clientes de saúde 
no momento mais apropriado do dia?
Questão 5
Descreva três vantagens de uma central de reservas sintonizada com o corpo 
clinico e demais serviços do hospital. Procure escolher tópicos diferentes dos 
citados na seção “por dentro do tema”.
Questão 6
Qual é o significado do termo “no show” aplicado na hotelaria e na central de 
reservas do hospital?
a) Não comparecimento do hóspede com reserva feita.
b) Comparecimento do hóspede fora do horário.
c) Comparecimento do hóspede um dia antes.
d) Comparecimento do hóspede sem informações para a internação.
e) Não comparecimento do hóspede com informações para a internação.
Questão 7
A anotação de informações médicas e pessoais importantes ao paciente, o 
monitoramento de altas e o controle da programação das internações eletivas são 
aspectos importantes para a:
a) Implantação do departamento de recepção.
b) Implantação da central de reservas.
c) Implantação do departamento de gerência de hotelaria hospitalar.
T7
59Central de Reservas
d) Implantação da central de reservas em hotéis.
e) Implantação do departamento de gerência de reservas.
Questão 8
Sobre as altas, destaca-se a colaboração dos médicos para o cumprimento da 
programação das internações do dia. A concretização da alta deve ocorrer:
a) Nas primeiras horas do dia.
b) No início da noite.
c) Um pouco antes do almoço.
d) No final da noite.
e) No momento em que o médico julgar melhor.
Questão 9
Nos hospitais, a reserva técnica possui uma aplicação específica, contribuindo 
para:
a) Aumentar a ocupação do hospital.
b) Gerar mais lucro para o hospital.
c) Gerar prejuízo ao setor de reservas.
d) A manutenção das internações eletivas dentro da programação prevista, evitando 
circunstâncias de desgaste ao cliente de saúde.
e) Gerar prejuízo ao hospital com o aumento da ocupação.
Questão 10
A lotação além da capacidade instalada é algo comum em hotéis e hospitais. A 
diferença é que o primeiro pode argumentar que está lotado, enquanto o segundo 
não pode fechar suas portas para o atendimento. O termo técnico referente a esta 
lotação é: 
a) No show.
b) CID.
T7
60 Central de Reservas
c) AMB.
d) Over-booking.
e) Over.
Neste tema, você aprendeu sobre o conceito de central de reservas, bem como 
a importância desse departamento para o bem-estar do cliente de saúde e para a 
gestão hospitalar. Compreendeu também que a ideia da implantação da central de 
reservas deriva da hotelaria. Contudo, são necessárias adaptações para um bom 
funcionamento nas organizações de saúde. 
Você também pôde observar outros aspectos importantes sobre a implantação 
da central de reservas relacionados à estrutura, tecnologia e, principalmente, 
pessoas capacitadas e motivadas. 
Finalizando, você viu a importância da reserva técnica nos hotéis e sua aplicação 
em hospitais, bem como as vantagens da implementação de uma central de 
reservas sintonizada com o corpo clínico e demais serviços nos hospitais, o que 
demonstra a importância da relação entre os diferentes setores e profissionais 
pertinentes à hotelaria hospitalar.
FINALIZANDO
T7
61Central de Reservas
ANDRADE, Luiz Inácio Caribé Cincurá de; MENDES, V. L. P. S. Inovação Gerencial 
como Estratégia de Competitvidade no Setor Saúde. In: XIII Seminário Latino-
iberoamericano de Gestión Tecnológica - ALTEC 2009, 2009, Cartagena de Indias 
- Colômbia. Anais da ALTEC 2009, 2009.
BRITTO, J.; FONTES, N. Estratégias para eventos: uma ótica do marketing e do 
turismo. São Paulo: Aleph, 2002.
COLENGHI, V. M. O&M e Qualidade Total: uma integração perfeita. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 1997.
DIAS, M. A. de A. Hotelaria hospitalar, uma tendência ou um modismo? Revista 
Hospitais Brasil, ano 3, n. 11, jan./fev. 2005, p. 62-64. 
DOUTORES DA ALEGRIA. Disponível em: <http://www.doutoresdaalegria.org.br>. 
Acesso em: 19 abr. 2014.
FERREIRA, A. B. de H.. Dicionário Aurélio Básico da Língua Portuguesa. Rio de 
Janeiro: Nova Fronteira, 1988.
GUIMARÃES, N. do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São 
Paulo: Atheneu, 2007.
GONÇALVES, M. H. B.; CAMPOS, L. C. de A. M. Introdução a turismo e hotelaria. 
Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1998.
HOSPITAL SANTA PAULA. Disponível em: <http://www.santapaula.com.br>. Acesso 
em: 19 abr. 2014.
JORGE, A. L. História e Evolução da Gastronomia Hospitalar. Revista Nutrição em 
pauta. Jan./Fev. 2005. Disponível em: <http://www.nutricaoempauta.com.br/lista_
artigo.php?cod=1> Acesso em: 19 abr. 2014.
MOTTA, R. A; MARTINS, C. G; VERAS, R. M. Papel dos profissionais de saúde na 
Política de Humanização Hospitalar. Revista Psicologia em Estudo, Maringá, v. 11, 
n. 2, p. 323-330, mai./ago. 2006. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pe/
v11n2/v11n2a10.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2014.
REFERÊNCIAS
T7
62 Central de Reservas
PEREIRA, S. Desenvolvimento de competências dos profissionais de recepção 
hospitalar. 2007. Monografia (Especialização) – Universidade Federal Rural de 
Pernambuco – UFPRE. Departamento de Letras e Ciências Humanas. Especialização 
em Administração de Empresas com Ênfase em Marketing. Recife, 2007. Disponível 
em: <http://ideiaesucesso.blogspot.com>. Acesso em: 19 abr. 2014.
TARABOULSI, F. A.. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2006.
Tema 8
Tecnologia da Informaçãoe 
Hotelaria Hospitalar
Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar
Você já parou para pensar o quanto é dependente do computador para as 
tarefas normais do dia-a-dia? No passado, não havia uma dependência dos 
recursos de informática, uma vez que o volume de informações necessárias para 
a sobrevivência da sociedade era menor. 
No entanto, pode-se dizer que o desenvolvimento da Tecnologia da Informação 
se deu face às necessidades de facilitar os processos existentes nos sistemas de 
informação da sociedade, que se apresentavam insuficientes e arcaicos. 
Partindo desse princípio, pode-se afirmar que a necessidade de gerenciamento 
da informação é antiga. No entanto, se intensificou nas últimas décadas, quando 
o desenvolvimento social e econômico tornou-se mais significativo e abrangente. 
Observe um dos diversos conceitos de tecnologia da informação disponíveis: 
é todo hardware, software, telecomunicações, administração de banco de dados 
e outras tecnologias de processamento de informações utilizadas em sistemas de 
informação computadorizadas. 
Investir em hardware e software deve ser uma constante da empresa, mas 
é necessário que as aquisições estejam em consonância com os objetivos da 
empresa. Do contrario, tal investimento será dispendioso e desastroso. 
Em face do contexto competitivo que todos, sem exceção, estão inseridos, 
nenhuma organização, seja ela do setor de saúde, ou de qualquer outro, poderá abrir 
mão dos recursos tecnológicos, e aquelas que não se atualizarem possivelmente 
não se manterão no mercado. 
POR DENTRO DO TEMA
T8
64 Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar
O uso da tecnologia nos hospitais requer a compreensão do conceito de 
sistema de gestão hospitalar. Esses sistemas, quando associados às instituições 
de saúde, configuram plataformas de softwares desenvolvidas para integrar os 
diversos departamentos de uma organização, propiciando a automatização e 
armazenamento de todos os dados e informações que interagem e se realimentam 
em tempo real. 
É importante que você saiba que os sistemas de informação são classificados de 
acordo com o tipo de informação processada. Sendo assim, os sistemas dividem-
se em operacional, gerencial e estratégico. 
Outro conceito importante sobre os sistemas de informação leva em 
consideração a figura do emissor e do receptor na troca de informação. Segundo 
esse conceito, um sistema de informação é todo sistema existente e usado, capaz 
de promover uma determinada estrutura de informação, incluindo o seu devido 
processamento. É constituído de vários elementos inter-relacionados que coletam 
(entrada); manipulam e armazenam (processo); e difundem (saída) os dados e 
informações, constituindo um mecanismo de feedbach. 
É importante afirmar que o objetivo dos sistemas de gestão hospitalar, além 
de gerar incrementos na receita da organização, deve ser, primordialmente, 
aperfeiçoar todos os processos de atendimento e apresentar resultados tangíveis 
no tocante à qualidade dos serviços oferecidos.
Através dos sistemas de gestão hospitalar, todas as áreas do hospital podem ser 
integradas. Essa junção inicia-se na pré-internação, passando pela alta do cliente 
de saúde, até chegar ao serviço administrativo e de marketing, além dos demais 
serviços existentes na organização. 
No meio hospitalar, há algumas nomenclaturas comuns aos sistemas 
informatizados:
• Hospital Information System (HIS)
• Radiology Information System (RIS)
• Picture Archiving and Communication System (PACS)
Com os avanços oferecidos pela tecnologia de informação, as instituições de 
saúde conseguem fazer um acompanhamento rigoroso do cliente de saúde desde 
o momento em que solicita seus serviços, passando pelo atendimento médico-
hospitalar, até sua alta para casa. 
Além dos benefícios para o cliente, os médicos também conseguem acessar 
laudos, exames e demais informações sobre seus pacientes de maneira remota, 
via Web. 
T8
65Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar
A relação entre os sistemas de informação e a hotelaria hospitalar ocorre a partir 
da relação entre a hospitalidade e uma maior qualidade e eficiência nos serviços 
médico-hospitalares. À medida que os gestores hospitalares utilizam, cada vez 
mais, a tecnologia de informação na prestação dos serviços de hotelaria hospitalar, 
se tornam capazes de atender positivamente às experiências e aos desejos dos 
clientes de saúde. 
Pode-se afirmar que aspectos como humanização, respeito, sorriso, acolhimento 
e cortesia podem ser mais evidentes se os recursos da tecnologia de informação 
forem utilizados para otimizar processos e eliminar etapas desnecessárias e 
demoras que podem influenciar negativamente no ato de servir. 
É importante que você compreenda que o capítulo 8 traz uma importante 
perspectiva sobre o sistema informatizado aplicado a todos os setores do hospital, 
iniciando pelo gerenciamento da estada do cliente de saúde e terminando no 
gerenciamento informatizado de A&B. Essa visão geral vai lhe ajudar a entender 
a rotina hospitalar e a contribuição da tecnologia no atendimento do cliente de 
saúde.
A Tecnologia da Informação na Área Hospitalar
• Leia o artigo A Tecnologia da Informação na Área Hospitalar: um Caso de 
Implementação de um Sistema de Registro de Pacientes. Este é um artigo 
importante sobre a tecnologia aplicada ao ambiente hospitalar.
Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/rac/v5n1/v5n1a07.pdf>. Acesso em: 
5 jun. 2014.
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias Empresas
• Acesse o site do SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias 
Empresas. 
Disponível em: <http://www.biblioteca.sebrae.com.br/>. Acesso em: 5 jun. 
2014.
ACOMPANHE NA WEB
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66 Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar
Profissionais TI
• Acesse o portal Profissionais TI. Este é um site importante sobre as novidades 
na área de tecnologia de informação.
Disponível em: <http://www.profissionaisti.com.br/2009/03/o-que-e-
governanca-de-ti/>. Acesso em: 5 jun. 2014.
Instruções:
Agora, chegou a sua vez de exercitar seu aprendizado. A seguir, você encontrará 
algumas questões de múltipla escolha e dissertativas. Leia cuidadosamente os 
enunciados e atente-se para o que está sendo pedido.
Questão 1
Descreva o conceito de tecnologia de informação.
Questão 2
Descreva o conceito de tecnologia de informação que se baseia no princípio de 
entrada, processo e saída.
Questão 3
Quais as conquistas provenientes dos avanços da tecnologia da informação nas 
instituições de saúde?
Questão 4
Comente sobre a relação entre os sistemas de informação e a hotelaria hospitalar 
numa visão moderna de gestão das organizações de saúde.
AGORA É A SUA VEZ
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67Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar
Questão 5
Descreva algumas facilidades que têm levado os gestores hospitalares a investir em 
tecnologia da informação.
Questão 6
Dos itens abaixo, qual não faz parte das vantagens oferecidas pela tecnologia da 
informação?
a) Informações em tempo real.
b) Aumento da competitividade e da produtividade.
c) Posição competitiva em relação à concorrência.
d) Decisões estratégicas embasadas em informações fidedignas.
e) Posição não competitiva em relação à concorrência. 
Questão 7
Os sistemas de informação são classificados de acordo com o tipo de informação 
processada. De acordo com essa classificação, assinale V verdadeiro ou F falso 
sobre os tipos de sistemas de informação existentes:
( ) Sistema de informação gerencial.
( ) Sistema de informação do concorrente.
( ) Sistema de informação pessoal.
( ) Sistema de informação operacional.
( ) Sistema de informação estratégica.
Questão 8
No meio hospitalar, algumas nomenclaturas são comuns aos sistemas 
informatizados. Pensando nisso, assinale a alternativa que corresponde à sigla RIS:
a) Hospital Information System.
b) Radiology Information System.
c) Picture Archiving and Communication System. 
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68 Tecnologia da Informação e HotelariaHospitalar
d) Radiology Innovation System. 
e) Picture Information System.
Questão 9
A junção entre HIS, RIS e PACS é o melhor cenário tecnológico que uma instituição 
pode imaginar nos dias atuais. O resultado dessa integração deve ser:
a) Receita eletrônica.
b) Exame eletrônico.
c) Prontuário eletrônico.
d) Cardápio eletrônico.
e) Entrada eletrônica.
Questão 10
A inter-relação entre hospitalidade, serviços de hotelaria hospitalar e inovações 
tecnológicas é o caminho que as instituições de saúde precisam buscar para que: 
a) Se mantenham em posição competitiva no mercado.
b) Se mantenham com alto índice de concorrência interna.
c) Se mantenham vivas por algum tempo.
d) Não se mantenham vivas.
e) Se mantenham em posição de ataque à concorrência.
Nesse tema, você viu o conceito de tecnologia da informação e sua aplicação 
nas instituições de saúde. Você percebeu que os hospitais precisam investir nos 
sistemas de informação, não só para facilitar a gestão organizacional, mas para se 
posicionar no mercado enquanto organizações com diferenciais disponíveis ao 
cliente de saúde. 
FINALIZANDO
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69Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar
Viu também que esse investimento deve ter reflexo direto no atendimento 
ao cliente de saúde, tornando o processo de abordagem, internação e alta mais 
rápido, preciso e eficaz.
Por fim, você notou que, apesar de todo o aparato tecnológico disponível, ainda 
é indispensável o atendimento humanizado, cordial e feliz por parte de todos os 
colaboradores que fazem uma organização de saúde existir. 
Não deixe de ler todo o capítulo 8 de seu Livro-Texto, que traz uma ótima 
perspectiva da tecnologia aplicada aos hospitais.
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70 Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar
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71Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar
ANDRADE, Luiz Inácio Caribé Cincurá de; MENDES, V. L. P. S. Inovação Gerencial 
como Estratégia de Competitvidade no Setor Saúde. In: XIII Seminário Latino-
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REFERÊNCIAS
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TARABOULSI, F. A.. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2006.
ANOTAÇÕES
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U
N
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PA
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TELA
RIA
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LA
R
Hotelaria 
hospitalar