ATENDENTE MODULO 2

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2º MÓDULO - QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
 
Cliente é todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato 
com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o 
cliente pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não é e dizer-nos que 
quem ou com quem. São identificados como: 
Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantém 
financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços; 
Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São 
as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de 
produto, necessário a realização do nosso trabalho. 
Atendimento é toda relação entre você como representante da Empresa e o 
cliente e envolve aspecto referente ao alto da prestação do serviço. 
Qualidade do Atendimento é a capacidade que um produto ou serviço tem 
para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos 
clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, 
exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade 
do atendimento. Direcionar o atendimento para estes aspectos implica para atender 
para: 
 Presteza (ajuda o imediatismo); 
 Competência (conhecimento, experiência e segurança); 
 Credibilidade (confiança e honestidade); 
 Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido); 
 Disponibilidade dos Profissionais (predisposição para ajudar e servir); 
Segurança (sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e 
patrimonial); 
 Organização (senso de ordem e arrumação); 
 Comunicação (informação adequada e completa para o cliente); 
 Iniciativa (adaptação a situação novas); 
 
 
 
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 Cortesia (educação respeito e cordialidade); 
 Flexibilidade (nas atitudes); 
 Imagem (conceito ou filosofia da empresa). 
Satisfação – significa corresponder ao que é desejado. Ao que o cliente tem 
como expectativa deve ser o objeto do processo administrativo. E isto vai além das 
especificações do produto, através de atitudes que garantem conforto, segurança, 
praticidade, eficiência, agilidade, bem-estar, etc., estes aspectos possibilitam a 
satisfação do cliente, o que significa juntamente encontrar o que é desejado. 
Encantamento – significa surpreender, oferecer surpresas agradáveis. Exigir 
percepção e imaginação para gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o 
que surpreendeu hoje pode se tornar rotina quando muitos passam a oferecer a 
surpresa. 
ATENDER, SATISFAZER e ENCONTRAR forma de escala de excelência. Uma 
empresa só alcança qualidade quando surpreender os clientes. 
 
CUSTO DA NÃO-QUALIDADE 
Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insatisfeitos com o seu 
atendimento: 
• 1 avisará que foi mal atendido; 
• 9 não vão lhe dizer nada; 
• 8 deles farão comentários para mais 9 pessoas; 
• 1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas. 
 
RESULTADO 
10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento. 
 
PORQUE SE PERDE VENDA FACE A FACE NA LOJA 
Num estudo analítico sobre as estratégias de vendas face a face, concluímos 
que se perdem muitas vendas por descuido e indiferença por parte do vendedor, 
 
 
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atendente ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do 
volume de negócios, os principais são: 
• Insistência Excessiva – Um cliente deve ser conduzido para continuar 
comprado sempre, e nunca para uma única venda. A insistência e a ansiedade pela 
venda geram insegurança e cria objeções. Demonstre que você deseja atender aos 
interesses dele; 
• Falar em Demasia – Muita conversa e falação não promovem vendas. Muitas 
pessoas precisam de tempo para apreciar e analisar o que querem comprar. Ser um 
bom ouvinte (muitas vezes até silencioso) realiza muitas vendas do que ser um falador 
em demasia; 
• Ser Afobado – A pressa é inimiga da perfeição. Isso já era dito pelos nossos 
bisavós. Separe um tempo para descobrir o que o cliente realmente deseja e, depois, 
separe um tempo para demonstrar adequadamente cada produto; 
• Falta de Conhecimento do Produto – O vendedor que não se informa bem 
sobre o que vende jamais poderá ser convincente para clientela de sua loja; 
• Falta de Atenção Devida – A conversa paralela com os colegas ou com os 
clientes, ou entre clientes, enquanto atende alguém e as expressões de desânimo e 
cansaço são atitudes que desagradam ao cliente, e ele deixa de comprar; 
• Desprezar a Concorrência ou Marcas Menos Conhecidas – Ao fazer 
observações injustas ou tolas, o vendedor gera curiosidades e desperta o interesse em 
muitos clientes que não saibam da sua existência; 
• Gafes ou Enganos – A demonstrar uma mercadoria de forma errada ou 
cometer um engano, reconheça-o e faça o cliente sentir que você realmente lamenta. 
Por questão de confiança, ele pode não querer comprar e devolver o que comprou; 
• Desperdiçar Tempo do Cliente – Quando um cliente estiver apressado. 
Atenda-o na mesma velocidade, se possível. Uma forma de encantá-lo de maneira 
simples; 
• Falta de Cortesia – O cliente não faz nenhum favor quando entra na sua loja. 
Não fazemos nenhum favor quando o atendemos. Ele é parte do negócio e exige ser 
bem recebido, se não, vai para outra; 
• Intimidade em Demasia – Seja sempre profissional, sincero e amável. Jamais 
permita a perda de dignidade ou que a familiaridade se infiltre na relação das 
negociações. Isso é mal o cliente sai sem nada levar. 
 
 
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ATENDENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE 
 A chave para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente envolve mais 
do que um cumprimento e uma fisionomia alegre. Exige competência, ou seja: 
• Conhecimento do produto; 
• Conhecimento da empresa; 
• Habilidades de atenção; 
• Habilidade em solucionar problemas. 
 
ALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO 
1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e gírias. Utilize 
um linguajar adequado a seu nível de compreensão; 
2. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz também traduzem 
o seu sentimento. Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia ou desconfiança 
frente às solicitações do cliente; 
3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por 
“senhor” ou “senhora” e, só com a permissão deste, chame-o de “você”; 
4. Suas relações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da pele, 
vestimenta ou linguajar. Dispense o bom atendimento independente da forma como o 
cliente se apresente; 
5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele 
uma atenção inicial; peça que aguarde até que possa atendê-lo; 
6. Use sempre expressões como “por favor”, “por gentileza”, quando se dirigir 
ao cliente; 
7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças na 
Empresa, para prestar informações completas e corretas. 
 
RECLAMAÇÕES SÃO BEM VINDAS 
O profissional experiente aproveita de forma produtiva e positivamente 
quando o cliente retorna a loja para uma reclamação ou uma devolução. Tem 
 
 
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empresas que gastam milhões para fazer com que os cliente retornem ao 
estabelecimento. 
 
DEZ SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES 
1. Deixe o cliente falar. Quando alguém está zangado ou aborrecido, é 
convincente deixá-lo desabafar. Essa atitude também indica ao cliente que você está 
disposto a ouvi-lo; 
2. Diga que sente muito pelo ocorrido. Isso não significa admitir que você ou a 
empresa estão errados, mas que você sente que o cliente pensa ser esse o caso esteja 
aborrecido; 
3. Ouça com atenção. Mostre que está ouvindo; para conferir sua 
compreensão, repita o que foi dito; 
4. Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Procure chegar o cerne da 
questão. Muitas vezes pode haver mais de um problema – assegure-se de examinar 
todos. Lembre-se de que nem sempre o cliente os relata por ordem de importância;5. Mantenha a mente aberta. Não faça suposições; 
 6. Não discuta, tão pouco fique na defensiva. Concentre-se na situação, não nas 
personalidades; 
7. Tente descobrir que solução o cliente deseja. Ele quer seu dinheiro de volta, 
que a mercadoria seja substituída ou consertada, mas com um desconto no preço? 
Procure basear-se na ideia e sugestões do cliente; 
8. Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer. Por exemplo: 
“Posso conseguir que o técnico vá a sua casa amanhã. Hoje não será possível porque 
todo pessoal experiente já saiu”; 
9. Não imponha uma solução. É preciso encontrar uma solução que seja 
aceitável para o cliente; 
10. Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda. 
Muitas vezes é convincente mandar uma carta com o que foi acordado. 
 
 
 
 
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OS 5 PILARES QUE GARANTEM A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO 
CLIENTE 
 
Não há nada melhor para um consumidor do que ter suas necessidades 
supridas de forma satisfatória. Uma experiência ruim pode arruinar desde um primeiro 
contato quanto aqueles casos em que a pessoas já era fiel à marca ou produto. É por 
isso que as empresas precisam garantir a qualidade no atendimento ao cliente. 
Uma experiência ruim pode ser o fim de um relacionamento importante com 
seu cliente. Dados de 2015 do Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, 
revelam que mais da metade dos clientes (62%) decidiram não mais comprar ou usar 
produtos ou serviços de uma empresa ou marca por causa de experiências negativas 
com atendimento. Isso é preocupante e a busca deve ser por reverter a situação. 
Existem cinco pilares fundamentais que, se construídos, podem sustentar um 
padrão de excelência e garantir a qualidade no atendimento ao cliente. 
 
Atenção ao consumidor 
É preciso valorizar a relação com o cliente, da maneira como você valoriza 
qualquer outra relação. Já falamos disso, você sabe, sobre a Jornada de 
Relacionamento com o Cliente. 
Ele deve perceber tanto em um atendimento por qualquer canal que seja, 
quanto pessoalmente, que está sendo ouvido e que a empresa está focada em 
corresponder aos seus anseios: sejam eles o desejo de obter um novo produto ou 
reclamar de um problema que tenha acontecido. 
Muitos acham, no entanto, que estão acertando, quando, na verdade, o 
consumidor se sente desassistido e isso pode ter consequências graves. O foco deve 
ser atender a todos, não importa qual seja a questão. Portanto, nenhum caso deve ser 
ignorado. 
 
Comprometimento 
A partir do momento em que uma pessoa procura uma empresa para fechar 
um negócio ou para solucionar um problema, ela espera que haja uma relação de 
 
 
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parceria. Isso significa que será criado um vínculo antes mesmo de concretizar uma 
compra, por exemplo. 
É necessário, então, estar empenhado em investir na qualidade no 
atendimento ao cliente, otimizando seu tempo, tendo empatia em relação a ele, e 
demonstrando vontade em cumprir com aquilo que o público espera de você. 
 
Satisfação de suas necessidades 
Satisfazer é quase sinônimo de atender. E aqui não precisa ser nada além das 
expectativas do cliente. Na hora de resolver um contratempo, por exemplo, essa 
satisfação se dá quando se alcança um objetivo de forma rápida e eficaz. 
O consumidor, nesse caso, não quer ver propaganda ou novas possibilidades: 
ele só quer uma solução. Portanto, quando o atendente sabe o que o público está 
esperando dele, é mais fácil de conseguir atingir o propósito. Quando o cliente está 
feliz e satisfeito, é mais fácil de voltar a procurar a empresa. 
 
Administração do tempo 
Com as novas tecnologias e rotinas corridas do mundo moderno, economizar 
tempo é cada vez mais uma necessidade. Ninguém gosta de demorar horas para ser 
atendido. É preciso ser o mais rápido possível, sem perder a qualidade. 
Esse certamente é um dos motivos mais comuns para que um cliente desista de 
uma marca e dê preferência a outra. Portanto, a agilidade deve ser a marca de um 
bom atendente. E, quando for percebida uma demanda além das condições para 
cumpri-la, as empresas devem ficar alerta para a necessidade de contratar pessoal 
extra. 
Além disso, é preciso que sejam definidos prazos reais e que sejam respeitados, 
já que a definição de uma data ou horário gera uma expectativa ao consumidor. 
 
Surpreender e superar as expectativas 
O último pilar para uma qualidade no atendimento ao cliente é encantar, ou 
seja, ir além do que o cliente espera. Cumprir com o básico, às vezes, já é suficiente. 
Mas, para ir além da confiança e realmente ser amado, surpreender pode ser a chave 
para um relacionamento mais duradouro. 
 
 
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Em um mercado competitivo, ter um diferencial em termos de atendimento 
aumenta consideravelmente as chances de fidelização a uma marca. 
Cliente feliz e realizado ainda pode indicar os produtos e serviços a outra 
pessoa. Parece óbvio bater nessa tecla, mas, diante de tantos dados que nos mostram 
que o atendimento é ruim, continuamos insistindo. 
 
Por Ricardo Cestari Junior 
Fonte: https://blog.neoassist.com/qualidade-no-atendimento-ao-cliente-5-pilares/ 
 
 
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
 
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a 
empresa produtiva e competitiva no mercado, esta realidade é apontada como 
positiva em todos os níveis organizacionais. 
Segundo Godri (1994, p. 59) “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” 
Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, 
tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões 
e opiniões. 
Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta 
forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a 
permanência da organização no mercado. Joseph J. Melone apud Detzel e Desatnick 
(1995, p. 97) “Não há dúvida de que o negócio de serviços é servir. Trata-se na 
realidade de um conceito movido por lucros, e não por despesas”. Isto significa 
esclarecer que o colaborador tem que servir o cliente, atendê-lo da melhor forma 
possível satisfazendo-o e fidelizando-o. 
Para um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento 
pessoal, como no caso de telefone, sendo que neste último meio de comunicação da 
empresa com o seu consumidor, é precioso evitar deixá-lo na linha de espera. Isto 
porque o telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, mas 
deve ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que 
o cliente passe para a concorrência (GODRI, 1994). 
 
 
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Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, 
primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada cliente é único, 
que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no 
mercado. 
O atendimento ao cliente não se restringe apenas ao momento da compra, mas 
também o pós-venda, a empresa tem utilizar processos de comunicação para saber a 
opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, 
fortalecendo assim, a parceria empresa/cliente. 
O atendimento ao cliente é o ponto de partida para o sucesso da empresa, 
segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 56): 
Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter 
funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de 
serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os 
funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse. 
Portanto, não é de se surpreender que uma das características que as empresas 
orientadas para serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum seja que elas 
fazem de tudo para garantir que os funcionários compreendam que sua segurança de 
emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer clientes e fazer 
com que eles desejem voltar. 
Os autores evidenciam que oscolaboradores devem ter consciência que devem 
atender da melhor forma possível os clientes, pois são estes que mantém a empresa 
aberta e oportunizam a continuidade das atividades produtivas. 
É importante citar que todas as empresas precisam oferecer um atendimento 
de qualidade, como o objetivo de satisfazer seus clientes e permanecer ativa no 
mercado, sobre isso se observa que a qualidade no atendimento é a principal fonte de 
satisfação do cliente e, cabe a organização trabalhar para que esta satisfação seja 
alcançada. 
Nos dias atuais, não basta apenas agradar o cliente, ser educado ou tratá-lo 
bem, é preciso prever suas necessidades, ou seja, surpreender suas expectativas. É 
necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, 
através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e 
sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Sendo 
assim, a necessidade do cliente refere-se aos interesses da empresa, pois o cliente 
satisfeito proporciona aumento do volume de negócios em função de uma fidelidade 
temporária. 
 
 
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Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas 
mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar 
conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente 
haverá um concorrente que irá fazê-lo. 
As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, 
preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no 
mercado. Os clientes atuais querem muito mais do que cortesia, querem serviços que 
agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam 
ou superem suas expectativas. 
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO pode ser a porta de entrada e permanência 
dos CLIENTES, ou pode ser também a porta de saída para a concorrência. 
Ferramentas não faltam, o que pode faltar é visão por parte dos líderes 
empresariais, o que seria uma situação lamentável para um mundo tão competitivo 
como o de hoje. Pense e aja! 
 
Fontes consultadas: 
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 
1995. 
GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994. 
KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. 
Folhavitoria 
Fonte: http://www.apostilasdaqualidade.com.br/qualidade-no-atendimento/