DOC-20221006-WA0052.

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Técnicas
Secretariais
Professora Esp. Lucimari de Campos Monteiro
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 Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - CIP 
M775t Monteiro, Lucimari de Campos 
 Técnicas secretariais / Lucimari de Campos Monteiro. 
 Paranavaí: EduFatecie, 2021. 
 
 97 p.: il. Color. 
 
 
 
1. Secretárias. 2. Prática de escritório. I. Centro Universitário UniFatecie. 
II. Núcleo de Educação a Distância. III Título. 
 
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do site Shutterstock.
AUTORA
Professora Esp. Lucimari de Campos Monteiro
● Pós-graduada em Docência do Ensino Superior (Faveni – ES)
● Especialista em Marketing, Novas Mídias e Redes Sociais (UNIARA - SP)
● Licenciada em Letras Português-Inglês (FIRA – SP) 
● Professora Conteudista – UniFatecie
● http://lattes.cnpq.br/3060516310351242 
Possui experiência como docente no Ensino Fundamental II e Médio nas disciplinas 
de Gramática, Literatura e Redação. No ensino superior atuou como docente nos cursos de 
Letras, Agronomia, Engenharia Civil, Jornalismo, Publicidade e Administração, nas discipli-
nas de Comunicação Empresarial, Linguística, Mídia, Análise e Produção de texto, e outras 
da área da comunicação e educação, no interior de São Paulo. Atuou, ainda, em Agências 
de Publicidade no Paraná como redatora de peças publicitárias. Possui experiência com 
correção das Redações do ENEM, revisão de textos acadêmicos em geral e Trabalhos de 
Conclusão de Curso.
APRESENTAÇÃO DO MATERIAL
Seja muito bem-vindo(a)!
Prezado(a) aluno(a), se você é alguém que gosta de estudar a língua portuguesa em 
todos os seus aspectos, isso já é o início de uma grande caminhada que vamos fazer juntos 
a partir de agora. Proponho, junto com você, construir nosso conhecimento sobre caracterís-
ticas da comunicação e formas de expressão abrangendo os mais variados âmbitos.
Na unidade I começaremos a nossa jornada pelos conceitos e características do 
trabalho do secretariado, a sua origem e como se deu a regulamentação da profissão no 
Brasil. Veremos ainda sobre a postura e filosofia de relacionamento para entender as carac-
terísticas desse profissional. Outro fator que será abordado é o da aparência e tratamento 
no atendimento, como prestar um atendimento de excelência e ser referência no mercado.
Já na unidade II vamos ampliar nossos conhecimentos sobre os conceitos e ca-
racterísticas do trabalho do secretariado em suas múltiplas facetas e possibilidades de 
atuação. Veremos ainda como se dá a comunicação verbal e não verbal e as características 
dos tipos de textos, linguagens e comunicação como um todo. Conheceremos as caracte-
rísticas da padronização de documentos como ofício, e-mail, carta e como é a linguagem 
utilizada no âmbito empresarial e do secretariado.
 Já na unidade III vamos dar continuidade aos conceitos de Relação homem-tra-
balho-organização-tecnologia e os aplicativos de Informática e material de escritório tão 
essenciais no dia a dia do profissional de secretariado. Além disso, veremos também sobre 
Trabalho e suas atribuições: organização, agenda, atendimento, reunião e substituição 
temporária e alguns modelos práticos de materiais de secretariado.
Na unidade IV finalizaremos nosso assunto sobre a multifuncionalidade no Secreta-
riado e a Teoria das Inteligências Múltiplas que são fundamentais em qualquer contexto do 
profissional do secretariado. Veremos ainda sobre Sistema de informação e gerenciamento 
que são ferramentas importantes em qualquer empresa atualmente que utiliza dados e 
informações de clientes e fornecedores.
Aproveito para reforçar o convite a você, para junto conosco percorrer esta jornada 
de conhecimento e multiplicar os conhecimentos sobre tantos assuntos abordados em 
nosso material. Esperamos contribuir para seu crescimento pessoal e profissional. 
Muito obrigada e bom estudo!
SUMÁRIO
UNIDADE I ...................................................................................................... 3
Secretariado e Organização
UNIDADE II ................................................................................................... 22
Habilidades e Técnicas
UNIDADE III .................................................................................................. 54
Ferramentas Secretariais
UNIDADE IV .................................................................................................. 77
Rotinas e Gestão Empresarial
3
Plano de Estudo:
● Introdução e relação do trabalho do secretariado;
● O perfil do secretariado: conhecimento geral e específico;
● Atitudes éticas: Postura e filosofia de relacionamento;
● Aparência e tratamento no atendimento.
Objetivos da Aprendizagem:
● Conhecer os conceitos e características do trabalho do secretariado;
● Compreender mais sobre a postura e filosofia de relacionamento
● Entender as características da aparência e tratamento no atendimento
UNIDADE I
Secretariado e Organização
Professora Esp. Lucimari de Campos Monteiro
4UNIDADE I Secretariado e Organização
INTRODUÇÃO
Prezado aluno, nesta unidade vamos conhecer os conceitos e características do tra-
balho do secretariado, a sua origem e como se deu a regulamentação da profissão no Brasil.
Veremos ainda sobre a postura e filosofia de relacionamento para entender as 
características desse profissional.
Outro fator que será abordado é o da aparência e tratamento no atendimento, como 
prestar um atendimento de excelência e ser referência no mercado.
Esperamos que esta unidade seja imensamente proveitosa e venha a contribuir 
ainda mais para os estudos da língua.
Bons estudos!
5UNIDADE I Secretariado e Organização
1. INTRODUÇÃO E RELAÇÃO DO TRABALHO DO SECRETARIADO
Quando se fala em secretariado muitas vezes nos vem à mente a imagem de uma 
mulher que atende telefone, faz anotações e organiza a agenda de algum executivo, mas a 
profissão de secretária ou secretário vai muito além dessas funções básicas.
Antes de mais nada, é preciso entender a origem da função que levou alguns anos 
para se tornar uma profissão. A função do secretariado nasceu na época dos escribas, pela 
similaridade do que os escribas faziam (anotar informações) torna-se muito parecido com 
o profissional desecretariado, principalmente no início da profissão em que os trabalhos 
eram mais operacionais, e por conta disso a origem da profissão do secretariado está 
relacionada com essa parte da história.
Além de anotar informações, os escribas tinham como função dominar a escrita, 
classificar os arquivos, redigir as ordens quando as recebia e eram ainda encarregados 
de sua execução por meio da taquigrafia (método abreviado ou simbólico de escrita, com 
o objetivo de melhorar a velocidade da escrita ou a brevidade, em comparação com um 
método padrão de escrita). 
Já na Idade Média essas características de atividade foram realizadas por monges, 
e é interessante ressaltar que tanto os escribas quanto os monges tinham um status pela 
tarefa que realizavam, afinal, o domínio da escrita não era algo comum e quem a possuía 
era considerado uma figura de destaque na sociedade.
6UNIDADE I Secretariado e Organização
É importante lembrar, ainda, que a função de secretária (o) é exercida muitas vezes 
por profissionais de outras áreas ou por pessoas sem conhecimento do ramo. Isso acontece 
porque muitas vezes as empresas confundem a função de recepcionista com a de secreta-
ria e o mesmo colaborador exerce funções que deveriam ser separadas e executadas por 
profissionais qualificados.
Todo profissional de secretariado, inclusive com registros como Assessora, assis-
tente, auxiliar administrativo, deve ter seu registro junto à antiga DRT - Delegacia Regional 
do Trabalho, atual SRTE-Superintendência Regional do Trabalho e Emprego.
No início dos anos 80 assumimos, após longo processo de transformação, 
toda complexidade das nossas “diferenças”, iniciando então a luta para ter-
mos os mesmos direitos no mundo do trabalho. Até que em 1985, através da 
Lei 7377, no dia 30 de setembro transformamos o que era cargo ou função 
em profissão. (FENASSEC, 20--?)
A luta da classe dos secretários é de longa data e a transformação de função em 
profissão só aconteceu no Brasil em 1985, por conta da lei 7377, por isso, a data em que 
se comemora o dia do secretário é 30 de setembro, data da promulgação da referida lei.
[...] De lá para cá o mundo do trabalho não só mudou, mas vem sendo re-
construído sucessiva e continuamente, numa descoberta que parece eterna 
entre a aplicação do que às vezes é considerado antigo e o que é conside-
rado novo em termos de busca de soluções para os seres humanos criarem 
condições de adaptabilidade, tanto às novas formas de administração empre-
sarial, como às novas formas de produção e comércio. (FENASSEC, 20--?)
Outro fato importante é que veremos a seguir com mais detalhes está sempre em 
torno de quais são as divisões das funções dos secretários, afinal hoje é possível encontrar 
mais de 500 denominações e atuação deste profissional no mercado de trabalho. 
Os cargos e funções variam de acordo com a atuação, por exemplo, ele pode 
ser um assistente administrativo, assistente de diretoria, auxiliar de secretária, secretária 
assistente administrativa ou secretária acadêmico de universidades, entre tantas outras 
opções e possibilidades que esse profissional pode atuar.
Veremos a seguir quais são essas funções e como o secretário pode dividir as suas 
atividades rotineiras.
7UNIDADE I Secretariado e Organização
2. O PERFIL DO SECRETARIADO: CONHECIMENTO GERAL E ESPECÍFICO
O secretário tem várias funções em sua rotina e todas elas se tornam complemen-
tares e corroboram para o bom andamento do local de atuação. Um dos princípios que se 
espera desse profissional é a postura e o bom atendimento, mas esses dois itens precisam 
ser claramente identificados em cada indivíduo para saber se o perfil pessoal se encaixa 
na área de atuação.
Como dito no tópico anterior, são inúmeras as classificações da profissão, desde 
auxiliares até assessores, entre outras possibilidades de atuação no mercado. O perfil do 
secretário de organização, postura e boa comunicação prevalece em todas as funções, mas 
é preciso identificar em qual delas você se encaixa e se reconhece atuando no mercado. 
Vale ressaltar que somente com a prática da rotina é que você poderá encontrar a sua 
função “preferida” e atuar nesse ramo.
As funções que competem o profissional do secretariado são as mais variadas e 
se flexibilizam de acordo com a instituição em que ele está atuando, pode ser que ele seja 
responsável em gerir uma equipe de auxiliares administrativos e de secretaria, pode ser 
que ele atue na assessoria de uma pessoa pública (como políticos, empresários, etc.) e 
tantas outras possibilidades.
Mas, independentemente de qual seja, ele sempre precisa apresentar: organiza-
ção, boa comunicação interpessoal, excelente escrita, planejamento e capacidade de gerir 
equipes que trabalham em conjunto.
8UNIDADE I Secretariado e Organização
Cabe ao profissional de Secretariado Executivo, classificar e dar soluções 
aos mais variados assuntos, tais como redigir cartas, memorandos e docu-
mentos de todos os tipos, organizar a mesa do executivo e atendê-lo, sele-
cionar assuntos e pessoas que serão atendidas pelo executivo, manter con-
tato com outros departamentos, secretariar reuniões e preparar roteiros de 
viagem, isto é, para exercer todas as suas atividades, é preciso ser flexível 
e manifestar interesse por realizar diferentes atividades. (BORTOLOTTO; 
WILLERS, 2005, p.37).
Podemos dizer que o profissional do secretariado precisa apresentar algumas 
competências que podem ser divididas em duas partes: as competências técnicas e as 
competências humanas. Para melhor entendimento, vamos ver um pouco sobre elas e 
como acontecem na prática:
1.1 Competências técnicas
As competências técnicas podem ser entendidas como aquelas que são aprendi-
das por meio de cursos, orientações, exemplos, ou seja, é tudo aquilo que qualquer pessoa 
pode aprender e desenvolver com o tempo. 
Segundo Magalhães e Souza (2001) é chamado de técnicas secretariais o conheci-
mento de métodos para o desenvolvimento de atividades administrativas que irão assegurar 
a eficácia de resultados, ou seja, as competências técnicas. São elas:
● Atendimento ao cliente: deve sempre priorizar pelo bom atendimento, pela 
simpatia e presteza em todas as atividades executadas;
● Comunicação e Expressão: saber se comunicar e se expressar é essencial 
para o bom andamento das rotinas secretariais;
● Logística: organização e planejamento das atividades, por exemplo, a organi-
zação de um evento, uma viagem, uma reunião, etc;
● Gerenciamento da documentação e informação: recepção, interpretação, 
armazenamento e tudo que envolve documentos e informações importantes.
1.2 Competências humanas
Diferentemente das competências técnicas, as competências humanas são carac-
terísticas pessoais e inerentes ao perfil do profissional. Em todas as áreas tais caracterís-
ticas são importantes e devem ser evidenciadas, mas no que tange ao cenário secretarial 
elas são primordiais.
Podemos, então, definir as competências humanas como pessoal, cada um tem 
sua própria personalidade e, em algumas situações, podem ser entendidas como caracte-
rísticas relativas ao caráter do indivíduo também. São elas:
9UNIDADE I Secretariado e Organização
● Ética: conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes, 
a moral e a conduta das pessoas;
● Relações Interpessoais: ser flexível e saber mediar conflitos que podem surgir 
no dia a dia;
● Relações Intrapessoais: se conhecer enquanto pessoa, interpretar as caracte-
rísticas de sua personalidade.
Todas essas funções competem ao secretário, veremos mais adiante algumas 
delas de forma mais aprofundada e detalhada, pois é fundamental que o profissional esteja 
sempre atualizado sobre a profissão e se comprometa a realizar cada uma dessas compe-
tências com maestria e responsabilidade.
Diante do exposto até aqui, é possível dizer que o conhecimento geral de um se-
cretário diz respeito às rotinas do ramo em que atua e característicascomo proatividade, 
organização, planejamento e responsabilidade. 
Já o conhecimento específico se aprofunda ainda mais e diz respeito ao setor em 
que atua, por exemplo, se o profissional é secretário acadêmico ele precisa entender das 
rotinas junto ao Ministério da Educação, dos documentos oficiais que dizem respeito ao 
setor educacional (seja no âmbito municipal, estadual ou federal) e como gerir sua equipe 
da melhor maneira possível para alcançar os objetivos da empresa em que atua.
10UNIDADE I Secretariado e Organização
3. ATITUDES ÉTICAS: POSTURA E FILOSOFIA DE RELACIONAMENTO
Definir o conceito de ética vai além do campo profissional, mas é extremamente 
importante que qualquer colaborador seja ético em suas ações e comprometido com as 
atividades que realiza.
Podemos dizer que ética é um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar 
e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas, o que as leva a um perfil de 
comportamento esperado socialmente. Já no âmbito profissional e de acordo com Medeiros 
e Hernandes (1999) é possível definir ética como o conjunto de princípios que regem a 
conduta funcional dentro da profissão, mesmo que esses princípios sejam importantes para 
todas as profissões, vamos salientar aqui o profissional do secretariado. 
São estas as características desejadas:
a) honestidade no trabalho; 
b) lealdade para com a organização; 
c) formação de uma consciência profissional; 
d) execução do trabalho nos mais altos níveis de rendimento; 
e) respeito à dignidade da pessoa humana; 
f) segredo profissional; 
g) discrição no exercício da profissão; 
h) prestação de contas ao superior imediato; 
i) observação das normas administrativas da organização; 
j) tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierárquicos; 
k) Apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão. 
11UNIDADE I Secretariado e Organização
Consideram-se faltas contra a dignidade do trabalho: 
a) utilizar informação e influências obtidas na posição para conseguir vantagens 
 pessoais;
b) ter conduta egoísta na transmissão de experiências e conhecimentos; 
c) não prestar ajuda aos companheiros; 
d) fazer publicações indecorosas e inexatas. 
(BORTOLOTTO; WILLERS, 2005, p.52).
Se observarmos a lista que Bortolotto e Willers (2005) apresentam é possível notar 
que tais comportamentos se aplicam a qualquer área de atuação, mas para o secretariado 
é indispensável uma vez que lida com público (interno e externo), com diretoria, gestores e 
tantos outros públicos necessários.
Além da questão da ética é importante salientar que o bom relacionamento com 
todos os setores da empresa também é de extrema importância. Manter um ambiente 
empresarial saudável é função de todos os colaboradores, mas quem está em cargos de 
gestão deve preconizar ainda mais esse comportamento em toda a equipe.
Ter um bom relacionamento com os gestores é essencial para que as informa-
ções e o andamento das atividades diárias sejam também eficazes. Consequentemente, 
esse bom relacionamento refletirá em harmonia da equipe gerida por você e até mesmo 
no público externo.
Os fornecedores, clientes e pacientes que se relacionam com você também estarão 
sempre observando seu comportamento e só com organização, ética, responsabilidade e um 
bom relacionamento interpessoal será possível caminhar rumo aos objetivos da instituição.
Outro fator que deve ser sempre lembrado é que o cliente e/ou paciente sempre se 
lembrará do atendimento que recebeu, portanto, se for negativo será passado para outras 
pessoas essa má qualidade no atendimento; assim como se for um atendimento positivo 
também será contemplado. É o famoso marketing “boca a boca” que ainda funciona em 
tempos modernos e tecnológicos. Por isso, a reputação da empresa ou instituição em que 
você trabalha depende do seu relacionamento com as pessoas e a forma como será tratado 
no dia a dia.
12UNIDADE I Secretariado e Organização
4. APARÊNCIA E TRATAMENTO NO ATENDIMENTO
Pensar no perfil do profissional de secretariado é sempre um desafio, afinal, são 
tantas possibilidades de atuação no mercado e cada uma delas pode ser realizada de uma 
maneira, porém, é válido ressaltar que a aparência desse profissional deve ser sempre 
adequada para a função.
O comportamento visual é uma forma de comunicação também, quando nos vesti-
mos estamos passando uma mensagem e mostrando quem somos, como nos comportamos 
e os ambientes que frequentamos, portanto, faz parte da nossa identidade pessoal.
Através do comportamento visual - vestuário, cabelo, cores, joias, acessórios, 
postura entre outros - é traduzida a personalidade de cada um, onde as esco-
lhas exteriores refletem as vozes interiores. Os sinais contidos em cada apre-
sentação pessoal podem ser lidos de forma negativa, mesmo que, aparente-
mente, a pessoa acredite estar de acordo com o figurino. (FENASSEC, 20--?).
Fica evidente que o ato de se vestir traz pluralidade ao seu eu e mostra quem você 
é, e cada empresa ou instituição observará se esse “estilo” ou forma de vestimenta condiz 
com a imagem da empresa também, é preciso que haja harmonia e singularidade nessas 
questões.
O simples ato de vestir-se faz a diferença, soma pontos. Um profissional de 
secretariado elegante com seu próprio estilo tem um valor especial, mas esta 
não deve ser a única razão que o motive a buscar o crescimento na empre-
sa. O estilo deve estar aliado a valores como: competência, inovação, em-
preendedorismo, honestidade, responsabilidade, lealdade, discrição, ética e 
o crescimento intelectual constante. (FENASSEC, 20--?).
13UNIDADE I Secretariado e Organização
Indo mais além e ultrapassando os limites da vestimenta enquanto parte da sua 
comunicação pessoal, o atendimento de excelência também é função e papel fundamental 
para o profissional de secretariado.
Quando você se encontra na posição de cliente ou paciente espera que, no mínimo, 
receba um bom atendimento, que encontre um atendente educado, de boa comunicação, 
domínio da linguagem escrita e falada e que seja claro em suas colocações. E se você deseja 
ser atendido por um profissional assim é fundamental que você seja, primeiro, essa pessoa.
Alguém capaz de prestar os melhores serviços de atendimento, auxiliando a gestão/
direção da instituição em que trabalha e fazendo a ponte entre cliente/paciente ao serviço 
prestado. A excelência no atendimento vai muito além da simpatia, é preciso entender o que 
se faz, o que se vende, o que se oferta ao público.
Ter excelência no atendimento ao cliente consiste em relacionar-se com os 
consumidores de maneira eficaz, resolvendo seus problemas quando entram 
em contato com a empresa e auxiliando-os a alcançarem os resultados dese-
jados. O objetivo é encantar os clientes, agregar valor e criar conexões com 
eles, de modo que se tornem fiéis ao seu negócio e ainda o recomendem 
para outras pessoas. (RESULTADOS DIGITAIS, 2021, online).
Para prestar um bom atendimento é necessário estar sempre atento ao contexto 
do seu mercado de atuação, ao seu contexto profissional e a busca de sempre pela atua-
lização do ramo em que atua. Um conceito que está cada vez mais em evidência e pode 
ser um profissional que atue junto ao secretário é o CUSTOMER SUCCESS, em tradução 
livre, é aquele que vai cuidar do sucesso do cliente, ou seja, estará sempre atento às 
necessidades dele e tem como função prevenir uma experiência negativa. Basicamente, 
é aquele profissional que irá garantir resultados positivos e evitar conflitos entre a marca/
serviço e o cliente/paciente.
14UNIDADE I Secretariado e Organização
LEITURA COMPLEMENTAR
COMPORTAMENTO/ETIQUETA: A BUSCA DO SEU ESTILO
Débora De Pieri
Jane dos Santos Machado
O estilo é uma escolha pessoal, vem de dentro para fora. A moda é uma proposta 
da indústria. Todos nós somos únicos, por isso devemos respeitar a nossa formação bio-
lógica. Sejamos altas, baixas, gordas, magras, louras ou morenas, o queprecisamos ter é 
o nosso próprio estilo. O estilo não segue a moda, não é momentâneo e deve ser o nosso 
diferencial, a nossa marca.
Através do comportamento visual - vestuário, cabelo, cores, jóias, acessórios, postura 
entre outros - é traduzida a personalidade de cada um, onde as escolhas exteriores refletem as 
vozes interiores. Os sinais contidos em cada apresentação pessoal podem ser lidos de forma 
negativa, mesmo que, aparentemente, a pessoa acredite estar de acordo com o figurino.
Isto acontece quando as pessoas seguem a moda estimulada pela mídia, e que 
nem sempre é adequada ao estilo pessoal ou à profissão, transformando a própria imagem 
numa linguagem visual capaz de descaracterizar totalmente a sua personalidade.
É possível encontrar pessoas vestidas com as melhores roupas e, mesmo assim, 
não parecerem bonitas e elegantes. Falta alguma coisa: estilo! Um estilo não se compra 
como a moda, é adquirido através dos anos. Jamais deve ser copiado de alguém, é muito 
importante que cada pessoa encontre o seu. O caminho para encontrar o seu próprio estilo 
é conhecer e aprender a combinar a sua personalidade com o seu visual.
As roupas que usamos revelam muito sobre nosso estilo de vida, nossas emoções e 
interesses. Quem se sente bem vestido, satisfeito com a própria aparência, transmite aos ou-
tros uma imagem positiva e confiante. Para ter estilo e ser elegante, não precisamos abarrotar 
o armário com roupas caras. Pelo contrário, o importante não é a quantidade, mas a qualidade.
Na era do mundo competitivo, a construção de uma boa imagem profissional, social 
e pessoal requer postura, hábitos e vestimenta adequada. Neste mundo de negócios, os 
profissionais que têm consciência do poder da imagem possuem uma ferramenta valiosa 
que os ajudará a alcançar o sucesso, qualquer que seja a profissão. “O profissional deve 
levar em conta que não se veste para si, e sim para seu cliente e seus parceiros de tra-
balho”, opina Ilana Berenholc, consultora de moda ligada ao Senac (Serviço Nacional de 
Aprendizagem Comercial).
15UNIDADE I Secretariado e Organização
Na avaliação do profissional, distinguem-se maneiras, posturas, cortesia e aparên-
cia. No mercado de trabalho, entre dois candidatos com igual capacitação técnica, reúne 
maior chance aquele com melhor aparência e trato agradável. Os profissionais que têm 
estes itens bem elaborados desenvolvem a autoconfiança e reforçam suas atitudes.
Essencialmente, uma pessoa que tem estilo e vive no conforto da autoconfiança, 
assume sem temor os grandes desafios e, por isso, reage aos seus pontos fracos transfor-
mando-os num ingrediente favorável a uma boa aparência.
No mundo empresarial, o profissional de secretariado precisa cuidar bem da sua 
imagem, imprescindível a uma boa aparência do executivo. Por isso, é fundamental que 
ele não se apegue aos modismos e que saiba ser elegante e vestir-se com estilo, de forma 
sóbria e agradável, sem exageros, privilegiando os modelos tradicionais, como blazers, 
tailleurs e roupas clássicas.
É importante pensar que todos os dias de trabalho são como um primeiro encontro 
com alguém, onde a imagem não é tudo, mas, sem dúvida, diz muito. Aparência, expressão 
facial, idade, sexo e linguagem corporal compõem uma boa parte da mensagem apresenta-
da a outra pessoa no primeiro encontro. É desta forma que o profissional deve tratar o seu 
dia-a-dia, com muita atenção a todos esses detalhes.
O problema de uma impressão inicial negativa ou, pior ainda, se houver reincidência 
encontros seguintes, é que as palavras, muitas vezes, não escamoteiam as falhas da apa-
rência. Para a carreira progredir, precisamos de uma imagem que melhore ou complemente 
aquela apresentada pela empresa aos clientes.
Devemos saber do perfil da empresa e sua cultura e, a partir desse conhecimento, 
montar o guarda-roupa ideal. É fundamental saber o nível da sua função dentro da empresa, 
pois isso resultará em boa atuação e apresentação profissional. Aqui entra a questão das 
diferenças entre um profissional de secretariado executivo de uma grande multinacional e 
de uma empresa de pequeno porte. É evidente que ambos devem apresentar-se bem, mas 
os estilos serão diferentes.
O ambiente de trabalho da multinacional exigirá que o profissional se vista com 
mais elegância, com maior discrição, em cores clássicas, associando acessórios discretos 
e de boa qualidade. Enfim, um cuidado todo especial com a aparência, pois é a primeira 
pessoa a fazer contatos com os clientes e desta impressão depende o encaminhamento 
das negociações no nível administrativo-financeiro.
Na empresa de pequeno porte, o profissional deve usar a mesma linha de ele-
gância, sem, contudo, declinar-se a tanta exigência. Poderá usar roupa mais simples e 
um pouco mais livre, permitindo-se ousar em alguns acessórios, mantendo sempre o bom 
gosto. Cabe-lhe usar, quem sabe, um uniforme, mas sem negligenciar o bom senso.
16UNIDADE I Secretariado e Organização
Desta forma, não podemos misturar os papéis. Isto é regra básica. Há oportu-
nidade para vestir o que nos faz bem. Rotulamos os estilos como esportivos, sociais, 
clássicos, empresariais, portanto, por que não pensarmos em estilo empresarial? Quem 
tem estilo faz escolhas de forma consciente, coerente e sistemática, com o objetivo de ser 
visto exatamente como planejou. 
Será que nós profissionais de secretariado planejamos estar sempre bem dentro 
da empresa? Fazendo uma análise desta pergunta, a sua resposta dirá exatamente o 
que devemos ter como preocupação na hora de buscar o próprio estilo. Querendo ou 
não, a imagem do profissional de secretariado é fundamental, pois é através dele que o 
relacionamento humano acontece.
Nunca calculamos quantas pessoas vamos encontrar durante o dia, quais os 
tipos, locais e outros tantos fatores, mas tudo isso deve ser levado em conta, na hora 
de escolher a roupa para trabalhar. “Estar bem vestido denota que o profissional pode 
representar bem a empresa, além de demonstrar o valor que dá a si mesmo”, completa 
Nora-ney Cerneviva, diretora de RH do Citibank.
Mais do que o ato de escolher, quem tem estilo faz um depoimento de si mesmo, 
com toda nitidez. De longe dá para saber a que tribo pertence. O estilo manifesta sua 
identidade social e sinaliza para os outros de que modo você quer ser vista. O simples 
ato de vestir-se faz a diferença, soma pontos. Um profissional de secretariado elegante 
com seu próprio estilo tem um valor especial, mas esta não deve ser a única razão que 
o motive a buscar o crescimento na empresa. O estilo deve estar aliado a valores como: 
competência, inovação, empreendedorismo, honestidade, responsabilidade, lealdade, 
discrição, ética e o crescimento intelectual constante.
Antes de preparar a roupa que vai com você para o trabalho, não se esqueça: 
neste mundo, o que está em jogo é a sua cabeça, suas ideias, seu desempenho, sua 
eficiência - e não o seu corpinho escultural. Temos que compor a competência com a 
elegância - os dois caminham lado a lado. Mito: Quanto mais sexy, maior a promoção! 
Nada mais fora do lugar que roupas provocantes no ambiente de trabalho. Se esta é a 
escalada para um cargo melhor, tudo errado, mude de empresa.
O antigo adágio, que transmitia a ideia de que bastava ser competente para ser 
notado, negligenciando a aparência, também deixou de ser convincente. Pode ser que 
os outros levem muito tempo para perceber o seu talento ou, pior ainda, nem o notem. 
Portanto, devemos ser competentes e fazer o nosso visual trabalhar a nosso favor.
17UNIDADE I Secretariado e Organização
A afirmação “quero ser promovida por meu desempenho, não pela maneira como 
me apresento” exemplifica um julgamento errôneo de como o mundo funciona. No primeiro 
encontro, as pessoas têm pouco em que se basear, exceto pela aparência e atitude. Infeliz-
mente, a primeira impressão pode ser duradoura, pois as percepções quase nunca mudam, 
e,provavelmente, se continuará projetando a mesma imagem.
A aparência e o que ela transmite são parte integrante de nosso desempenho. 
Reconheçamos que nossa imagem pode afetar o nosso jeito de trabalhar e a maneira 
como as pessoas veem nosso trabalho. Cultivar a imagem significa definir mais atenta-
mente aquilo que somos de verdade. Sejamos autênticos e genuínos, não mascarando 
aspectos da personalidade.
O vestuário é uma comunicação silenciosa, porém poderosa. O que vestir, quando 
vestir e por que vestir pode abrir as portas do sucesso ou trancá-las. O comportamento 
visual fala, às vezes grita, até mesmo antes de a pessoa proferir qualquer palavra. Hoje, 
com a voraz concorrência, estar ciente desses pequenos detalhes faz uma enorme di-
ferença, para quem busca o aprimoramento pessoal e a conquista de metas pessoais 
ou profissionais bem sucedidas. Saber utilizar técnicas visuais corretas pode deixar de 
ser privilégio dos entendidos, para estender-se a todos os que procuram projetar uma 
imagem de poder pessoal. O sucesso está contido no uso correto de ferramentas para 
enunciar a linguagem visual.
Por fim, ter estilo próprio é uma questão de saber interpretar a si mesmo, com per-
sonalidade. Para se ter estilo é necessário um processo de autoconhecimento. Na prática, 
ao se vestir, o mais importante é aprender a valorizar as suas qualidades e a tirar proveito, 
inclusive, dos seus pontos fracos, fazendo deles um charme.
Enfim, arrojado ou conservador, não importa qual o seu estilo. Para acertar no 
figurino seja fiel a si mesmo e se sinta confortável, apreciado e adequado. Adotemos um 
estilo e brilhemos sempre.
Fonte: (PIERI; MACHADO, 20--?).
18UNIDADE I Secretariado e Organização
SAIBA MAIS
Excelência no atendimento ao cliente
Cláudia Susana
Clientes externos: São todos os clientes atendidos pela sua empresa, aqueles que con-
somem o produto/ serviço da sua organização.
Podemos considerar também como clientes, aqueles que fornecem produtos para suas 
empresas, os fornecedores, bem como os que prestam serviços à sua empresa, os 
prestadores de serviços ou terceirizados.
Clientes internos: São todos os seus companheiros de trabalho: toda equipe que com-
põe sua empresa.
Você já se deu conta que a funcionária que serve café, o porteiro e seu executivo (che-
fe), são seus clientes, assim como todos os seus colegas de empresa? Um bom atendi-
mento é a chave para mover o dia a dia com qualidade e eficiência. O atendimento faz 
a diferença!
REFLITA
“É inegável que a capacidade de se comunicar com as pessoas, de maneira positiva, 
agrega valor e influencia diretamente na capacidade de desenvolver um trabalho de 
forma eficaz.”
Cláudia Susana
19UNIDADE I Secretariado e Organização
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Prezado aluno, nesta unidade pudemos conhecer os conceitos e características do 
trabalho do secretariado, a sua origem e como se deu a regulamentação da profissão no Brasil.
Vimos também a postura e filosofia de relacionamento para entender as caracte-
rísticas desse profissional. Outro fator que foi abordado é o da aparência e tratamento no 
atendimento, como prestar um atendimento de excelência e ser referência no mercado.
Esperamos que você tenha aproveitado ao máximo esse momento de estudo e 
reflexão sobre os estudos da linguagem. 
Até a próxima!
20UNIDADE I Secretariado e Organização
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO 
Título: Manual da secretária: Técnicas de trabalho
Autor: Sonia Hernandes e João Bosco Medeiros 
Editora: Atlas; 12ª edição 
Sinopse: A secretária exerce na empresa moderna funções de 
apoio ao executivo, o que exige dela maior treinamento com re-
lação às atividades de administração. Considerando tal conceito, 
esta edição foi totalmente revista e atualizada, e seu conteúdo 
adaptado à realidade contemporânea. O livro está dividido em 
quatro partes, destacando-se em todas elas a necessidade de 
desenvolvimento não apenas de habilidades específicas, mas 
também da capacidade da secretária para sair-se bem diante dos 
mais variados problemas. Além disso, esta edição dá ênfase ao 
desenvolvimento da comunicação oral, tantas vezes esquecida 
nos manuais tradicionais. De modo geral, no desempenho de suas 
funções, exigem-se de uma secretária habilidades comunicativas: 
ela deve dominar tanto a língua escrita quanto a oral. Deve apren-
der a falar bem, com clareza, a expor com boa argumentação seus 
pontos de vista, bem como escrever com correção gramatical. Daí 
a exigência de grande empenho de sua parte no treinamento da 
Língua Portuguesa. Nesse sentido, este texto diferencia-se dos 
similares, justamente porque enfatiza o treinamento linguístico.
FILME/VÍDEO
Título: O Diabo Veste Prada
Direção: David Frankel
Ano: 2006
Duração: 109 minutos
Gênero: Comédia/Drama/Romance
Sinopse: O Diabo Veste Prada é um longa-metragem baseado 
em um livro com o mesmo nome. No filme, a atriz Anne Hathaway 
interpreta Andy, uma jornalista recém-formada, que começa a tra-
balhar como atendente em uma importante revista de moda. Como 
assistente pessoal de Miranda Priestly, vivida por Meryl Streep, a 
jovem passa a viver situações complicadas no trabalho, devido ao 
temperamento difícil da chefe. 
Link: https://www.youtube.com/watch?v=lcKkZcgflPE
21UNIDADE I Secretariado e Organização
WEB
Conheça a Federação Nacional das Secretárias e Secretários: um site repleto de 
informações, história e atualizações sobre o ramo do secretariado.
• Link do site: https://www.fenassec.com.br/index.html
22
Plano de Estudo:
● Técnicas de comunicação;
● Comunicação Verbal e não verbal; 
● Oratória;
● Padronização: redação empresarial, cartas e correspondências;
● Técnicas Secretariais e suas aplicações. 
Objetivos da Aprendizagem:
● Conhecer os conceitos e características do trabalho do secretariado;
● Compreender sobre a comunicação verbal e não verbal;
● Entender as características da padronização de documentos 
e aplicativos de informática.
UNIDADE II
Habilidades e Técnicas
Professora Esp. Lucimari de Campos Monteiro
23UNIDADE I Secretariado e Organização 23UNIDADE II Habilidades e Técnicas
INTRODUÇÃO
Prezado aluno, nesta unidade vamos conhecer os conceitos e características do 
trabalho do secretariado em suas múltiplas facetas e possibilidades de atuação.
Veremos ainda como se dá a comunicação verbal e não verbal e as características 
dos tipos de textos, linguagens e comunicação como um todo.
Veremos ainda nesta unidade as características da padronização de documentos 
como ofício, e-mail, carta e como é a linguagem utilizada no âmbito empresarial e do 
secretariado.
Vamos conhecer também alguns aplicativos de informática que auxiliam na rotina 
da secretaria e na organização das demandas diárias do setor.
Esperamos que esta unidade seja imensamente proveitosa e venha a contribuir 
ainda mais para os estudos da língua.
Bons estudos!
24UNIDADE I Secretariado e Organização 24UNIDADE II Habilidades e Técnicas
1. TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO 
Comunicação pode ser entendido como todo o processo em que há troca de in-
formações entre duas ou mais pessoas. Temos comunicação em todos os lugares, seja 
através de publicidades expostas nas ruas, nos smartphones, na internet de modo geral, 
na tv, enfim, respiramos comunicação.
Mas quando pensamos em comunicação entre pessoas que convivem ou que 
estabelecem algum vínculo de contato, temos as relações humanas, ou interpessoais, que 
pode ser no ambiente de trabalho, escolar, acadêmico, familiar, amoroso, etc.
O processo comunicativo mostra que para que haja interação e reconhecimento 
da mensagem é necessário uma relação. Quando se fala em relação pode-se apontar as 
mais variadas formas de se relacionar e de se fazer entendido em um ato comunicativo, 
afinal, a relação é o reflexo da interação que há entre pessoas, e pessoas possuem as mais 
variadas formas de se expressar.
As relações interpessoais podem ser entendidas como aquelas em que se esta-
belecem trocas, sejam de experiências,de mensagens, de atos, de diálogos e de todo e 
qualquer canal e forma de emitir e receber informação. Mantém-se relação afetiva, amorosa, 
profissional e pessoal, e entre todas não há como classificar o grau de importância, todas 
são, em algum momento, importantes nas suas devidas proporções e intensidades.
Por isso, manter uma relação é viajar no interior do outro, é tentar se fazer en-
tendido quando o processo de conhecimento do lado de lá está apenas em seu início e 
para que a comunicação se estabelece é necessário, segundo Feitosa (1987, online) a 
empatia, entre outras coisas:
25UNIDADE I Secretariado e Organização 25UNIDADE II Habilidades e Técnicas
As principais diretrizes para a comunicação eficiente são empatia, para isso o 
emissor precisa entrar ‘inteiro’ no processo comunicativo e o mesmo também 
precisa ser sensível ao comportamento do receptor. O processo de comuni-
cação necessita, no mínimo, de seis elementos: emissor, mensagem, recep-
tor, referência, canal e um código conhecido por ambos.
O caminho, então, para o sucesso das relações interpessoais é entendido quando 
o processo comunicativo consegue desenvolver-se do início ao fim sem que haja quebra ou 
ruídos que o impeçam de acontecer, assim a mensagem será passada de forma clara e eficaz.
Entendamos como ruído tudo o que for capaz de atrapalhar o processo comuni-
cativo, pode ser situações simples como barulho, conversas, trânsito, música alta ou algo 
mais grave, como defeitos em aparelhos eletrônicos, ou mesmo problemas auditivos, em 
qualquer uma das situações apresentadas há ruídos, há algo que está atrapalhando o 
sucesso da mensagem, por isso, ela não chega com eficiência ao seu destino final.
Pensando no âmbito corporativo, é preciso entender que as camadas e setores 
de uma empresa precisam estar sempre em harmonia para que essa relação interpessoal 
seja feita de forma natural e positiva, afinal todas elas são formadas por colaboradores com 
intenções e opiniões diversas e é aí que o trabalho em equipe deve acontecer de forma que 
beneficie a todos.
Quando os colaboradores se sentem bem no ambiente em que trabalham, têm acesso 
aos seus superiores de forma respeitosa e mantêm a hierarquia em funcionamento, tudo se 
estabelece de maneira saudável, pois a comunicação não foi afetada e é possível avaliar onde 
os erros estão acontecendo e traçar estratégias para que os problemas sejam resolvidos.
Nas suas devidas proporções, cada empresa deve manter esse ato comunicativo e 
essa abertura de diálogo entre seus colaboradores, para que problemas maiores e futuros 
sejam resolvidos ainda na sua origem.
O que de fato nos interessa aqui é a forma como a escrita acontece no processo 
de ensino aprendizagem e como a fala está aliada em todo esse contexto comunicacional.
Tudo se passa como se a escrita já tivesse sido inventada antes de ser posta 
em relação com a língua, antes de ser fonetizada: o advento da escrita é o 
advento de algo que já é a escrita (considerando que a sua característica 
fundamental é o isolamento de um traço significante através da grafia) e que, 
depois de uma evolução lenta e descontínua, acaba por poder servir de su-
porte ao som. (BARTHES e MARTY, 1987, p. 32).
Em termos gerais podemos dizer que a fala e a escrita são elementos da comuni-
cação que se estabelecem da seguinte maneira:
● Modalidade oral e escrita 
● Registro formal e informal 
● Variedade padrão e não-padrão
26UNIDADE I Secretariado e Organização 26UNIDADE II Habilidades e Técnicas
Através das modalidades podemos identificar a linguagem expressa da seguinte 
maneira:
● Oral: linguagem falada (espontânea) 
● Escrita: linguagem que se utiliza de signos (planejada)
Já quando falamos sobre registros estamos nos referindo ao:
● Formal: normalmente utilizado na escrita, mas há casos em que se utiliza a 
formalidade, como um discurso presidencial, por exemplo;
● Informal: a conversa do dia a dia, a troca de informações com pessoas que 
você convive e que não há exigência de formalidade.
Já sobre a variedade, temos:
● Padrão: que é aquele estabelecido pela gramática e chamado também de nor-
ma culta e possui maior prestígio social;
● Não padrão: que é a linguagem do dia a dia e que não se remete à gramática 
para as construções.
É válido ressaltar que a linguagem escrita e a linguagem falada diferem quanto ao 
seu uso, ou seja, enquanto uma é individual (fala) a outra é social (escrita), mas veremos 
tais informações com maior precisão nos próximos tópicos.
27UNIDADE I Secretariado e Organização 27UNIDADE II Habilidades e Técnicas
2. COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL
Falar em oralidade e escrita é muito bom para que seja possível identificar o que é 
característica de um tipo de texto e de outro. Primeiramente, vamos definir a oralidade e a 
escrita enquanto comunicação:
● Oralidade: forma de se comunicar através da fala, expondo opiniões, argu-
mentos e considerações sobre um determinado assunto e em um determinado 
contexto comunicativo. É espontânea e requer domínio apenas da fala e é 
preciso que o receptor da mensagem esteja dentro do contexto da mensagem 
para que haja entendimento;
● Escrita: no contexto comunicativo a escrita é tudo aquilo que se utiliza de palavras 
escritas, seja um bilhete, um texto maior, uma narração ou qualquer elemento que 
faça uso de palavras. A combinação de várias palavras dá origem a uma frase/
oração, várias frases a um parágrafo e vários parágrafos em um texto.
A principal diferença, então, da linguagem oral e da linguagem escrita é que na 
oralidade usamos a fala e na escrita usamos palavras para que haja comunicação.
Pensando no contexto comunicativo em que há o aprendizado de tipos de textos 
e linguagens, a oral e a escrita se distanciam pelas suas características, mas se unem no 
ato comunicativo.
Temos, então, dois tipos de linguagem: a verbal e a não verbal:
28UNIDADE I Secretariado e Organização 28UNIDADE II Habilidades e Técnicas
● Linguagem verbal: é aquela em que se utilizam palavras para o ato comuni-
cativo, pode ser expressada através da fala ou da escrita, por um diálogo ou 
por um bilhete, enfim, tudo o que se utiliza palavras como principal meio de 
comunicação;
● Linguagem não verbal: já a linguagem não verbal é aquela em que há o pro-
cesso comunicativo, há contexto e referência, mas não há utilização de palavras 
como forma de transmissão de informação. A linguagem não verbal acontece 
muito quando:
Não é viável a escrita em determinadas situações, como as placas de trânsito e 
o semáforo;
● Expressões faciais
● Gestos
● Mímicas
● Fotos
● Imagens
● Desenhos
Ou seja, a linguagem não verbal pode ser utilizada em situações em que não é 
recomendado o uso de palavras ou mesmo quando não há condições do uso das mesmas, 
seja por qual motivo for.
Portanto, a relação entre a oralidade e a escrita se estabelece em determinadas 
situações, se o foco do estudo e da análise for uma situação de comunicação, como um 
diálogo, por exemplo, será possível identificar o uso da linguagem oral e verbal através das 
palavras, bem como em momentos específicos o uso da linguagem não verbal através de 
expressões e gestos. Pode acontecer ainda e é muito comum durante um diálogo, que haja 
mistura dos dois tipos de linguagem, enquanto se fala algo, se representa com mímica ou 
enfatiza com gestos e expressões durante a fala.
Já quando o foco de estudo e de análise for textual, pensando agora em um con-
texto de produção de texto (e-mail, documentos, etc) o que se deve sempre levar em con-
sideração é que os textos escritos possuem suas características voltadas para a gramática 
tradicional ou a gramática normativa.
Nessa gramática as regras que se exigem na construção do texto se baseia nor-
malmente em:
● Coesão;
● Coerência; 
● Intertextualidade; 
● Denotação; 
● Conotação; 
● Figuras de linguagem;
● Figuras de pensamento.
29UNIDADE I Secretariado e Organização 29UNIDADE II Habilidades e Técnicas
Esses itens sãoimprescindíveis para a construção correta do seu texto, seja de 
qual gênero ou tipo for. É válido ressaltar que temos:
Tipos textuais:
● Narração;
● Descrição;
● Dissertação;
● Injuntivo.
Gêneros textuais:
● Artigo de opinião;
● Autobiografia;
● Biografia;
● Carta de leitor;
● Carta de solicitação;
● Conto de fadas;
● Conto maravilhoso;
● Conto;
● Curriculum vitae;
● Diário;
● Editorial;
● Ensaio;
● Entrevista;
● Fábula;
● Lenda;
● Ficção científica;
● Palestra;
● Piada;
● Regulamento;
● Relato de viagem;
● Relato histórico;
● Relatório científico;
● Resenhas críticas;
● Romance;
Percebe-se, portanto, que os tipos são apenas quatro, mas os gêneros são infinitos 
e estão diretamente relacionados aos tipos, por exemplo, a Fábula é um gênero textual que 
pertence ao tipo “narração”.
30UNIDADE I Secretariado e Organização 30UNIDADE II Habilidades e Técnicas
3. ORATÓRIA
Você já deve ter escutado várias vezes a palavra oratória, mas é provável que não 
tenha pensado no seu real significado, por isso, é sempre válido ficar atento ao significado 
das palavras.
Oratória quer dizer “a arte de falar em público para atingir um objetivo específico”, 
portanto aí já cabe uma reflexão, pois não é simplesmente falar em público, mas é atingir 
um objetivo que você planejou antecipadamente.
Só falar não basta, é preciso que você ao final da sua fala chegue a um objetivo 
determinado, ou seja, é por meio da oratória que você pode melhorar a forma de dizer as 
coisas que impulsionam a sua carreira profissional e a sua vida pessoal também.
Os objetivos da sua oratória podem ser:
● Informar; 
● Comunicar;
● Entreter;
● Educar; 
● Motivar.
Enfim, há muitas coisas que você pode determinar como seu objetivo ao falar para 
alguém, o fato é que em qualquer um desses casos, se ao terminar o seu discurso você 
não conseguir chegar ao seu objetivo, significa que a sua oratória precisa ser melhorada, 
no entanto, se você chegou ao seu objetivo mesmo que algum processo comunicativo 
tenha se quebrado no processo de transmissão da informação, mas concluiu a meta, 
significa que a oratória foi boa.
31UNIDADE I Secretariado e Organização 31UNIDADE II Habilidades e Técnicas
Na Grécia Antiga tínhamos vários exemplos de filósofos que são até hoje referência 
de oratória, afinal se a fama chegou até os nossos dias é porque eles eram bons oradores, 
se tivessem deixado apenas textos escritos talvez seria questionável a forma como eles 
chegariam aos dias de hoje. No entanto, nós falamos de Platão, Sócrates, Aristóteles e 
tantos outros que marcaram época fazendo discursos e passando as mensagens dentro de 
uma boa oratória.
A civilização grega tinha em alta consideração os homens que dominavam a 
arte da oratória. Aristóteles, discípulo de Platão, escreveu as bases da orató-
ria em seu famoso tratado intitulado: A ARTE DA RETÓRICA, Aristóteles não 
fazia discursos, apenas escreveu sobre o assunto. (SILVA, 2012, p. 6).
Mas, trazendo para nossa realidade atual, como podemos fazer uso da oratória, na 
prática? Muitos definem as etapas da oratória como “quem”, “diz o quê”, “para quem”, “por 
quais meios” e “com qual finalidade”, mas é válido ter um olhar mais criterioso e que você 
defina uma maneira mais abrangente.
Em primeiro lugar, quais os seus objetivos? Em segundo lugar, quais as expec-
tativas de quem vai se ouvir? Depois, você deve pensar no conteúdo daquilo que você 
fala. Além disso, é muito importante, como quarta etapa, você pensar na forma como você 
diz as coisas. E, por fim, como você cria vínculos com o seu público para que aqueles 
efetivamente incorporem o seu conteúdo?
O que, de fato, nos chama a atenção é que a oratória sempre foi e, muito 
provavelmente, sempre será uma ferramenta que pode promover ascensão 
social em várias dimensões, sejam elas profissionais, políticas e outras. Além 
disso, a aquisição da boa oratória pode nos conduzir a aprofundar o conheci-
mento de si mesmo, tornando-nos pessoas melhores, mais humanas e aber-
tas a novas ideias e horizontes. (SILVA, 2012, p. 6).
É importante lembrar sempre que para se ter uma boa oratória é preciso prática e 
planejamento. A arte de falar bem pode ser algo natural de uma pessoa, mas quem não 
nasceu com essa habilidade pode desenvolver por meio de estudos, leitura, ensaios e 
muita dedicação.
Falar bem e fazer com que as pessoas te ouçam é o grande desafio de um mundo 
moderno e que a todo instante estamos correndo. Seja contra o tempo, seja em busca de 
algo para melhorar nossa rotina. 
Portanto, o desafio do profissional de secretariado é se fazer entender em toda e 
qualquer situação.
32UNIDADE I Secretariado e Organização 32UNIDADE II Habilidades e Técnicas
4. PADRONIZAÇÃO: REDAÇÃO EMPRESARIAL, CARTAS E CORRESPONDÊNCIAS
Quando pensamos em documentos e comunicação empresarial sempre surgem 
dúvidas do que e como formatar tais documentos, pensando nisso, separamos aqui os mo-
delos de redações oficiais expressas no “Manual de redação da Presidência da República” 
em sua terceira edição publicada em 2018.
A redação empresarial oficial é a maneira pela qual o Poder Público redige comuni-
cações oficiais e atos normativos e ela se caracteriza por:
● clareza e precisão; 
● objetividade; 
● concisão; 
● coesão e coerência; 
● impessoalidade; 
● formalidade e padronização; e 
● uso da norma padrão da língua portuguesa. 
O Manual foi pensado para que o Poder Público padronize suas comunicações e, 
portanto, tomaremos como base para a elaboração no meio empresarial também, mas é 
válido lembrar que é possível encontrar empresas que utilizam outros padrões de docu-
mentos flexibilizando as informações neles contidas.
33UNIDADE I Secretariado e Organização 33UNIDADE II Habilidades e Técnicas
Veremos aqui o Padrão Ofício e o E-mail (correio eletrônico) que são os docu-
mentos mais utilizados atualmente no ambiente empresarial. Vale ressaltar que o Manual 
completo é repleto de normas que auxiliam na elaboração desses documentos. Para aces-
sá-lo na íntegra: https://bit.ly/3yDe8F1.
 
4.1 Padrão Ofício
Nas edições anteriores do Manual de redação da Presidência da República os 
documentos Ofício, Memorando e Aviso foram explicitados separadamente, mas com “o 
objetivo de uniformizar-los, deve-se adotar nomenclatura e diagramação únicas, que sigam 
o que chamamos de padrão ofício”. A distinção básica anterior entre os três era: 
a) aviso: era expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades 
de mesma hierarquia; 
b) ofício: era expedido para e pelas demais autoridades; e 
c) memorando: era expedido entre unidades administrativas de um mesmo órgão
O padrão ofício hoje se divide em:
● Cabeçalho
● Identificação do expediente 
● Local e data do documento 
● Endereçamento 
● Assunto 
● Texto do documento 
● Fechos para comunicações 
● Identificação do signatário 
● Numeração das páginas 
● Formatação e apresentação
Segundo o Manual, o padrão ofício se divide em:
5.1.1 Cabeçalho 
O cabeçalho é utilizado apenas na primeira página do documento, centralizado na 
área determinada pela formatação 
No cabeçalho deverão constar os seguintes elementos: 
a) brasão de Armas da República: no topo da página. Não há necessidade de ser 
aplicado em cores. O uso de marca da instituição deve ser evitado na corres-
pondência oficial para não se sobrepor ao Brasão de Armas da República. 
https://bit.ly/3yDe8F1
34UNIDADE I Secretariado e Organização 34UNIDADE II Habilidades e Técnicas
b) nome do órgão principal; 
c) nomes dos órgãos secundários, quando necessários, da maior para a menor 
hierarquia; e 
d) espaçamento: entrelinhas simples (1,0). 
e) [Nome do órgão] 
[Secretaria/Diretoria] 
[Departamento/Setor/Entidade] 
Os dados do órgão, tais como endereço, telefone, endereço de correspondência 
eletrônica, sítio eletrônico oficial da instituição, podem ser informados no rodapé do 
documento, centralizados. 
5.1.2 Identificação do expediente 
Os documentos oficiais devemser identificados da seguinte maneira: 
a) nome do documento: tipo de expediente por extenso, com todas as letras maiúsculas; 
b) indicação de numeração: abreviatura da palavra “número”, padronizada como No; 
c) informações do documento: número, ano (com quatro dígitos) e siglas usuais do 
setor que expede o documento, da menor para a maior hierarquia, separados por 
barra (/); e 
d) alinhamento: à margem esquerda da página. 
Exemplo: 
OFÍCIO No 652/2018/SAA/SE/MT 
5.1.3 Local e data do documento 
Na grafia de datas em um documento, o conteúdo deve constar da seguinte forma: 
a) composição: local e data do documento; 
b) informação de local: nome da cidade onde foi expedido o documento, seguido de 
vírgula. Não se deve utilizar a sigla da unidade da federação depois do nome da cidade; 
c) dia do mês: em numeração ordinal se for o primeiro dia do mês e em numeração 
cardinal para os demais dias do mês. Não se deve utilizar zero à esquerda do 
número que indica o dia do mês; 
d) nome do mês: deve ser escrito com inicial minúscula; 
e) pontuação: coloca-se ponto-final depois da data; e 
f) alinhamento: o texto da data deve ser alinhado à margem direita da página. 
Exemplo: Brasília, 2 de fevereiro de 2018. 29 
35UNIDADE I Secretariado e Organização 35UNIDADE II Habilidades e Técnicas
5.1.4 Endereçamento 
O endereçamento é a parte do documento que informa quem receberá o expediente. 
Nele deverão constar os seguintes elementos: 
a) vocativo: na forma de tratamento adequada para quem receberá o expediente; 
b) nome: nome do destinatário do expediente; 
c) cargo: cargo do destinatário do expediente; 
d) endereço: endereço postal de quem receberá o expediente, dividido em duas linhas: 
● primeira linha: informação de localidade/logradouro do destinatário ou, no caso 
de ofício ao mesmo órgão, informação do setor; 
● segunda linha: CEP e cidade/unidade da federação, separados por espaço 
simples. Na separação entre cidade e unidade da federação pode ser substi-
tuída a barra pelo ponto ou pelo travessão. No caso de ofício ao mesmo órgão, 
não é obrigatória a informação do CEP, podendo ficar apenas a informação da 
cidade/unidade da federação; e 
e) alinhamento: à margem esquerda da página. 
O pronome de tratamento no endereçamento das comunicações dirigidas às auto-
ridades tratadas por Vossa Excelência terá a seguinte forma: “A Sua Excelência o 
Senhor” ou “A Sua Excelência a Senhora”. 
Quando o tratamento destinado ao receptor for Vossa Senhoria, o endereçamento 
a ser empregado é “Ao Senhor” ou “À Senhora”. Ressalte-se que não se utiliza a 
expressão “A Sua Senhoria o Senhor” ou “A Sua Senhoria a Senhora”. 
Exemplos: 
A Sua Excelência o Senhor À Senhora Ao Senhor 
[Nome] [Nome] [Nome] 
Ministro de Estado da Justiça Diretora de Gestão de Pessoas Chefe da Seção de 
Compras 
Esplanada dos Ministérios Bloco T SAUS Q. 3 Lote 5/6 Ed Sede I Diretoria de 
Material, Seção 
70064-900 Brasília/DF 70070-030 Brasília. DF Brasília — DF 
5.1.5 Assunto 
O assunto deve dar uma ideia geral do que trata o documento, de forma sucinta. 
Ele deve ser grafado da seguinte maneira: 
36UNIDADE I Secretariado e Organização 36UNIDADE II Habilidades e Técnicas
a) título: a palavra Assunto deve anteceder a frase que define o conteúdo do docu-
mento, seguida de dois-pontos; 
b) descrição do assunto: a frase que descreve o conteúdo do documento deve ser 
escrita com inicial maiúscula, não se deve utilizar verbos e sugere-se utilizar de 
quatro a cinco palavras; 
c) destaque: todo o texto referente ao assunto, inclusive o título, deve ser destacado 
em negrito; 
d) pontuação: coloca-se ponto-final depois do assunto; e 
e) alinhamento: à margem esquerda da página. 
Exemplos: 
Assunto: Encaminhamento do Relatório de Gestão julho/2018. 
Assunto: Aquisição de computadores. 30 
5.1.6 Texto do documento 
O texto do documento oficial deve seguir a seguinte padronização de estrutura: 
I – nos casos em que não seja usado para encaminhamento de documentos, o 
expediente deve conter a seguinte estrutura: 
a) introdução: em que é apresentado o objetivo da comunicação. Evite o uso das 
formas: Tenho a honra de, Tenho o prazer de, Cumpre-me informar que. Prefira 
empregar a forma direta: Informo, Solicito, Comunico; 
b) desenvolvimento: em que o assunto é detalhado; se o texto contiver mais de 
uma ideia sobre o assunto, elas devem ser tratadas em parágrafos distintos, o que 
confere maior clareza à exposição; e 
c) conclusão: em que é afirmada a posição sobre o assunto. 
II – quando forem usados para encaminhamento de documentos, a estrutura é 
modificada: 
a) introdução: deve iniciar com referência ao expediente que solicitou o encami-
nhamento. Se a remessa do documento não tiver sido solicitada, deve iniciar com 
a informação do motivo da comunicação, que é encaminhar, indicando a seguir os 
dados completos do documento encaminhado (tipo, data, origem ou signatário e 
assunto de que se trata) e a razão pela qual está sendo encaminhado; e 
Exemplos: 
Em resposta ao Ofício no 12, de 1o de fevereiro de 2018, encaminho cópia do Ofício 
no 34, de 3 de abril de 2018, da Coordenação-Geral de Gestão de Pessoas, que 
trata da requisição do servidor Fulano de Tal. 
37UNIDADE I Secretariado e Organização 37UNIDADE II Habilidades e Técnicas
Encaminho, para exame e pronunciamento, cópia do Ofício no 12, de 1o de feve-
reiro de 2018, do Presidente da Confederação Nacional da Indústria, a respeito de 
projeto de modernização de técnicas agrícolas na região Nordeste. 
b) desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer algum comentário a 
respeito do documento que encaminha, poderá acrescentar parágrafos de desen-
volvimento. Caso contrário, não há parágrafos de desenvolvimento em expediente 
usado para encaminhamento de documentos. 
III – tanto na estrutura I quanto na estrutura II, o texto do documento deve ser 
formatado da seguinte maneira: 
a) alinhamento: justificado; 
b) espaçamento entre linhas: simples; 
c) parágrafos: 
i espaçamento entre parágrafos: de 6 pontos após cada parágrafo; 
ii recuo de parágrafo: 2,5 cm de distância da margem esquerda; 
iii numeração dos parágrafos: apenas quando o documento tiver três ou mais pará-
grafos, desde o primeiro parágrafo. Não se numeram o vocativo e o fecho; 
d) fonte: Calibri ou Carlito; 31 
i corpo do texto: tamanho 12 pontos; 
ii citações recuadas: tamanho 11 pontos; e 
iii notas de Rodapé: tamanho 10 pontos; 
e) símbolos: para símbolos não existentes nas fontes indicadas, pode-se utilizar as 
fontes Symbol e Wingdings; 
5.1.7 Fechos para comunicações 
O fecho das comunicações oficiais objetiva, além da finalidade óbvia de arrematar o 
texto, saudar o destinatário. Os modelos para fecho anteriormente utilizados foram 
regulados pela Portaria no 1, de 1937, do Ministério da Justiça, que estabelecia 
quinze padrões. 
Com o objetivo de simplificá-los e uniformizá-los, este Manual estabelece o emprego 
de somente dois fechos diferentes para todas as modalidades de comunicação oficial: 
a) Para autoridades de hierarquia superior a do remetente, inclusive o Presidente 
da República: 
Respeitosamente, 
b) Para autoridades de mesma hierarquia, de hierarquia inferior ou demais casos: 
38UNIDADE I Secretariado e Organização 38UNIDADE II Habilidades e Técnicas
Atenciosamente, 
Ficam excluídas dessa fórmula as comunicações dirigidas a autoridades estrangei-
ras, que atendem a rito e tradição próprios. 
O fecho da comunicação deve ser formatado da seguinte maneira: 
a) alinhamento: alinhado à margem esquerda da página; 
b) recuo de parágrafo: 2,5 cm de distância da margem esquerda; 
c) espaçamento entre linhas: simples; 
d) espaçamento entre parágrafos: de 6 pontos após cada parágrafo; e 
e) não deve ser numerado. 
5.1.8 Identificação do signatário 
Excluídas as comunicações assinadas pelo Presidente da República, todas as 
demais comunicações oficiais devem informar o signatáriosegundo o padrão: 
a) nome: nome da autoridade que as expede, grafado em letras maiúsculas, sem 
negrito. Não se usa linha acima do nome do signatário; 
b) cargo: cargo da autoridade que expede o documento, redigido apenas com as 
iniciais maiúsculas. As preposições que liguem as palavras do cargo devem ser 
grafadas em minúsculas; e 
c) alinhamento: a identificação do signatário deve ser centralizada na página. 
Para evitar equívocos, recomenda-se não deixar a assinatura em página isolada do 
expediente. Transfira para essa página ao menos a última frase anterior ao fecho. 
Exemplo: 
(espaço para assinatura) 
NOME 
Ministro de Estado Chefe da Casa Civil da Presidência da República. (Manual de 
redação da Presidência da República / Casa Civil, Subchefia de Assuntos Jurídicos 
; coordenação de Gilmar Ferreira Mendes, Nestor José Forster Júnior [et al.]. – 3. 
ed., rev., atual. e ampl. – Brasília: Presidência da República, 2018).
39UNIDADE I Secretariado e Organização 39UNIDADE II Habilidades e Técnicas
IMAGEM 1: EXEMPLO DE PADRÃO OFÍCIO – PÁGINA 1
Fonte: Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil (2018)
40UNIDADE I Secretariado e Organização 40UNIDADE II Habilidades e Técnicas
IMAGEM 2: EXEMPLO DE PADRÃO OFÍCIO – PÁGINA 2
Fonte: Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil (2018)
41UNIDADE I Secretariado e Organização 41UNIDADE II Habilidades e Técnicas
4.2 Correio eletrônico ( e-mail )
Assim como o padrão Ofício, o correio eletrônico tornou-se extremamente neces-
sário para a comunicação entre as empresas públicas e privadas. O Manual de redação da 
Presidência da República (2018) traz a seguinte afirmativa:
A utilização do e-mail para a comunicação tornou-se prática comum, não só 
em âmbito privado, mas também na administração pública. O termo e-mail 
pode ser empregado com três sentidos. Dependendo do contexto, pode signi-
ficar gênero textual, endereço eletrônico ou sistema de transmissão de men-
sagem eletrônica. Como gênero textual, o e-mail pode ser considerado um 
documento oficial, assim como o ofício. Portanto, deve-se evitar o uso de 
linguagem incompatível com uma comunicação oficial.
Veremos agora a estrutura oficial de um e-mail que pode ser utilizado no âmbito 
corporativo:
6.4.3 Forma e estrutura 
Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua flexibilidade. Assim, 
não interessa definir padronização da mensagem comunicada. No entanto, devem-
-se observar algumas orientações quanto à sua estrutura. 
6.4.3.1 Campo “Assunto” 
O assunto deve ser o mais claro e específico possível, relacionado ao conteúdo 
global da mensagem. Assim, quem irá receber a mensagem identificará rapidamen-
te do que se trata; quem a envia poderá, posteriormente, localizar a mensagem na 
caixa do correio eletrônico. 
Deve-se assegurar que o assunto reflita claramente o conteúdo completo da men-
sagem para que não pareça, ao receptor, que se trata de mensagem não solicitada/
lixo eletrônico. Em vez de “Reunião”, um assunto mais preciso seria “Agendamento 
de reunião sobre a Reforma da Previdência”. 
6.4.3.2 Local e data
São desnecessários no corpo da mensagem, uma vez que o próprio sistema apre-
senta essa informação. 
42UNIDADE I Secretariado e Organização 42UNIDADE II Habilidades e Técnicas
6.4.3.3 Saudação inicial/vocativo 
O texto dos correios eletrônicos deve ser iniciado por uma saudação. Quando 
endereçado para outras instituições, para receptores desconhecidos ou para par-
ticulares, deve-se utilizar o vocativo conforme os demais documentos oficiais, ou 
seja, “Senhor” ou “Senhora”, seguido do cargo respectivo, ou “Prezado Senhor”, 
“Prezada Senhora”. 
Exemplos: 
Senhor Coordenador, 
Prezada Senhora, 
6.4.3.4 Fecho 
Atenciosamente é o fecho padrão em comunicações oficiais. Com o uso do e-mail, 
popularizou-se o uso de abreviações como “Att.”, e de outros fechos, como “Abra-
ços”, “Saudações”, que, apesar de amplamente usados, não são fechos oficiais e, 
portanto, não devem ser utilizados em e-mails profissionais. 
O correio eletrônico, em algumas situações, aceita uma saudação inicial e um fecho 
menos formais. No entanto, a linguagem do texto dos correios eletrônicos deve ser 
formal, como a que se usaria em qualquer outro documento oficial. 
6.4.3.5 Bloco de texto da assinatura 
Sugere-se que todas as instituições da administração pública adotem um padrão 
de texto de assinatura. A assinatura do e-mail deve conter o nome completo, o 
cargo, a unidade, o órgão e o telefone do remetente. 
Exemplo: 
Maria da Silva 
Assessora 
Subchefia para Assuntos Jurídicos da Casa Civil 
(61) XXXX-XXXX 
6.4.4 Anexos 
A possibilidade de anexar documentos, planilhas e imagens de diversos formatos 
é uma das vantagens do e-mail. A mensagem que encaminha algum arquivo deve 
trazer informações mínimas sobre o conteúdo do anexo. 
Antes de enviar um anexo, é preciso avaliar se ele é realmente indispensável e se 
seria possível colocá-lo no corpo do correio eletrônico. 
43UNIDADE I Secretariado e Organização 43UNIDADE II Habilidades e Técnicas
Deve-se evitar o tamanho excessivo e o reencaminhamento de anexos nas men-
sagens de resposta.
Os arquivos anexados devem estar em formatos usuais e que apresentem poucos 
riscos de segurança. Quando se tratar de documento ainda em discussão, os ar-
quivos devem, necessariamente, ser enviados, em formato que possa ser editado. 
6.4.5 Recomendações 
· Sempre que necessário, deve-se utilizar recurso de confirmação de leitura. Caso não 
esteja disponível, deve constar da mensagem pedido de confirmação de recebimento; 
· Apesar da imensa lista de fontes disponíveis nos computadores, mantêm-se a 
recomendação de tipo de fonte, tamanho e cor dos documentos oficiais: Calibri ou 
Carlito, tamanho 12, cor preta; 
· Fundo ou papéis de parede eletrônicos não devem ser utilizados, pois não são 
apropriados para mensagens profissionais, além de sobrecarregar o tamanho da 
mensagem eletrônica; 
· A mensagem do correio eletrônico deve ser revisada com o mesmo cuidado com 
que se revisam outros documentos oficiais; 
· O texto profissional dispensa manifestações emocionais. Por isso, ícones e emo-
ticons não devem ser utilizados; 
· Os textos das mensagens eletrônicas não podem ser redigidos com abreviações 
como vc, pq, usuais das conversas na internet, ou neologismos, como naum, eh, aki; 
· Não se deve utilizar texto em caixa alta para destaques de palavras ou trechos da 
mensagem pois denota agressividade de parte do emissor da comunicação. 
· Evite-se o uso de imagens no corpo do e-mail, inclusive das Armas da República 
Federativa do Brasil e de logotipos do ente público junto ao texto da assinatura. 
· Não devem ser remetidas mensagem com tamanho total que possa exceder a 
capacidade do servidor do destinatário. 
Veja os exemplos:
44UNIDADE I Secretariado e Organização 44UNIDADE II Habilidades e Técnicas
IMAGEM 3: EXEMPLO DE FORMATAÇÃO DE E-MAIL
Fonte: Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil (2017)
IMAGEM 4: EXEMPLO DE TEXTO DE E-MAIL
Fonte: Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil (2017)
45UNIDADE I Secretariado e Organização 45UNIDADE II Habilidades e Técnicas
4.3 Carta
É importante lembrar que a carta é um documento que quase está em desuso, porém, 
no âmbito secretarial ainda se usa em algumas situações e de acordo com a gestão local. 
As características principais da carta quanto à estrutura:
● Endereçamento: destinatário (quem recebe) e remetente (quem envia), cada 
um de um lado do envelope. Já o endereçamento da carta em si fica abaixo do 
cabeçalho e alinhado à esquerda;
● Local e data: alinhados à direita abaixo do cabeçalho;
● Vocativo: a quem se destina e sempre separado por vírgula. Exemplo: Olá, João.
● Texto: o conteúdo da carta em si;
● Fecho: encerramento do assunto;
● Assinatura: nome completo e se for necessário, função e cargo.
IMAGEM 5: CARTA
Fonte: Manualde redação da Presidência da República / Casa Civil (2017)
46UNIDADE I Secretariado e Organização 46UNIDADE II Habilidades e Técnicas
É importante lembrar que no Manual de redação da Presidência da República é 
possível encontrar muitas informações sobre a produção de documentos oficiais, tanto no 
que diz respeito à estrutura e formatação bem como características de Semântica, Prono-
mes demonstrativos, Pontuação, Regência, Concordância, Sintaxe, entre outros.
Para acessá-lo na íntegra com suas 189 páginas: https://bit.ly/3vqBKui. 
https://bit.ly/3vqBKui
47UNIDADE I Secretariado e Organização 47UNIDADE II Habilidades e Técnicas
5. TÉCNICAS SECRETARIAIS E SUAS APLICAÇÕES
A rotina de trabalho do secretário sempre está em pauta, afinal são tantos campos 
de atuação que esse profissional pode atuar que as dúvidas surgem do que ele deve ou 
não fazer, inevitavelmente. Essa rotina é chamada de Técnicas secretariais, ou seja, são 
descrições das rotinas de trabalham que visam auxiliar os profissionais da categoria com o 
intuito de auxiliar nos processos do dia a dia.
As chamadas Técnicas Secretariais e sua aplicabilidade vêm justamente 
para auxiliar os profissionais secretários, no bom assessoramento diário aos 
diferentes níveis de atendimento aos executivos e ao desenvolvimento cola-
borativo nos processos administrativos, entre os setores de uma empresa. 
Na prática, essas técnicas são as aplicações de todo o conhecimento laboral 
das atividades do dia a dia de um escritório, adquiridos de forma empírica ou 
por intermédio de fundamentação teórica em cursos de qualificação ou atua-
lização (Ieger, 2008, p. 49).
Por isso, separamos uma lista feita pela Eliana Maria Ieger (2008), professora de 
curso superior e mestre em sociologia, que aponta as principais técnicas secretariais. Veja: 
48UNIDADE I Secretariado e Organização 48UNIDADE II Habilidades e Técnicas
QUADRO 1 – TÉCNICAS SECRETARIAIS E SUAS APLICAÇÕES
Administrar o 
planejamento e a 
organização do 
espaço físico, de seu 
ambiente de trabalho 
(manutenção de 
equipamento, 
mobiliário, 
decoração, etc.).
Criar e aplicar 
facilitadores no fluxo 
de comunicação 
interna, como 
formulários para 
anotação de recados, 
entrega de material, 
etc.
Saber planejar e 
organizar reuniões. 
Saber planejar e 
organizar viagens de 
negócios, com todos 
os itens necessários, 
como roteiro de 
viagens, reservas 
em hotéis, tipos de 
transporte, etc. 
Saber operar os 
equipamentos 
tecnológicos, como 
microcomputadores, 
máquinas copiadoras, 
fac-símile, scanner, 
recursos audiovisuais. 
. 
Saber aplicar 
as técnicas de 
organização de 
arquivos. 
Manter a sala do 
executivo em ordem, 
deixando sua mesa 
organizada ao final 
do expediente, 
evitando o excesso 
de papéis sobre ela. 
Saber comunicar-
se eficazmente, 
fazendo uso correto 
da língua portuguesa. 
Ter empatia - saber 
lidar com todas as 
situações.
Receber, fazer 
triagem e distribuir 
correspondências. 
Dominar e controlar 
o planejamento e a 
organização do uso 
correto da agenda. 
Usar corretamente o 
telefone (saber explorar 
todos os recursos do 
aparelho). 
Controlar material 
e suplemento de 
uso no dia-a-dia de 
trabalho. 
Criar um ambiente 
harmonioso (seja 
por meio de atitudes 
pessoais como: bom 
humor e bom-senso, 
seja no ambiente 
físico do escritório 
com plantas, espaço 
reservado para café, 
etc.).
Saber recepcionar 
clientes, prestando-
lhes bom 
atendimento, em 
tudo o que esse 
procedimento 
envolve. 
Mostrar senso de 
responsabilidade e 
comprometimento 
com a empresa
Repassar com 
responsabilidade as 
rotinas do escritório em 
caso de substituição 
temporária, como 
férias, por exemplo. 
Saber redigir os 
diferentes tipos de 
correspondência 
que envolvem o 
mundo empresarial, 
seguindo normas 
do uso correto da 
língua portuguesa 
e outros idiomas 
(quando for o caso). 
Fonte: Léger, 2008, p. 50 (adaptado pela autora)
O quadro acima traz todas as técnicas secretariais e suas aplicações muito utiliza-
das na rotina de qualquer profissional da área do secretariado, portanto, é importante estar 
sempre retomando esse conteúdo quando as dúvidas surgirem a respeito do que se deve 
ou não fazer sobre a rotina do dia a dia.
É válido lembrar que essa rotina pode mudar de acordo com a realidade de cada 
empresa, negócio, marca ou serviço, afinal, o contexto de cada uma depende do seu público 
alvo e seus produtos e serviços e, consequentemente, as rotinas de um secretário também 
serão alteradas.
49UNIDADE I Secretariado e Organização 49UNIDADE II Habilidades e Técnicas
LEITURA COMPLEMENTAR
 
É importante saber o nome das coisas. Ou, pelo menos, saber comunicar o que 
você quer. Imagine-se entrando numa loja para comprar um... um... como é mesmo 
o nome?
“Posso ajudá-lo, cavalheiro?”
“Pode. Eu quero um daqueles, daqueles...”
“Pois não?”
“Um... como é mesmo o nome?”
“Sim?”
“Pomba! Um... um... Que cabeça a minha. A palavra me escapou por completo. É 
uma coisa simples, conhecidíssima.”
“Sim senhor.”
“O senhor vai dar risada quando souber.”
“Sim senhor.”
“Olha, é pontuda, certo?”
“O quê, cavalheiro?”
“Isso que eu quero. Tem uma ponta assim, entende? Depois vem assim, assim, 
faz uma volta, aí vem reto de novo, e na outra ponta tem uma espécie de encaixe, 
entende? Na ponta tem outra volta, só que está e mais fechada. E tem um, um... 
Uma espécie de, como é que se diz? De sulco. Um sulco onde encaixa a outra 
ponta, a pontuda, de sorte que o, a, o negócio, entende, fica fechado. É isso. Uma 
coisa pontuda que fecha. Entende?”
“Infelizmente, cavalheiro...”
“Ora, você sabe do que eu estou falando.”
“Estou me esforçando, mas...”
“Escuta. Acho que não podia ser mais claro. Pontudo numa ponta, certo?”
“Se o senhor diz, cavalheiro.”
“Como, se eu digo? Isso já é má vontade. Eu sei que é pontudo numa ponta. Posso 
não saber o nome da coisa, isso é um detalhe. Mas sei exatamente o que eu quero.”
“Sim senhor. Pontudo numa ponta.”
“Isso. Eu sabia que você compreenderia. Tem?”
“Bom, eu preciso saber mais sobre o, a, essa coisa. Tente descrevê-la outra vez. 
Quem sabe o senhor desenha para nós?”
“Não. Eu não sei desenhar nem casinha com fumaça saindo da chaminé. Sou uma 
negação em desenho.”
“Sinto muito.”
50UNIDADE I Secretariado e Organização 50UNIDADE II Habilidades e Técnicas
“Não precisa sentir. Sou técnico em contabilidade, estou muito bem de vida. Não 
sou um débil mental. Não sei desenhar, só isso. E hoje, por acaso, me esqueci do 
nome desse raio. Mas fora isso, tudo bem. O desenho não me faz falta. Lido com 
números. Tenho algum problema com os números mais complicados, claro. O oito, 
por exemplo. Tenho que fazer um rascunho antes. Mas não sou um débil mental, 
como você está pensando.”
“Eu não estou pensando nada, cavalheiro.”
“Chame o gerente.”
“Não será preciso, cavalheiro. Tenho certeza de que chegaremos a um acordo. 
Essa coisa que o senhor quer, é feito do quê?”
“É de, sei lá. De metal.”
“Muito bem. De metal. Ela se move?”
“Bem... É mais ou menos assim. Presta atenção nas minhas mãos. É assim, assim, 
dobra aqui e encaixa na ponta, assim.”
“Tem mais de uma peça? Já vem montado?”
“É inteiriço. Tenho quase certeza de que é inteiriço.”
“Francamente...”
“Mas é simples! Uma coisa simples. Olha: assim, assim, uma volta aqui, vem vindo, 
vem vindo, outra volta e clique, encaixa.”
“Ah, tem clique. É elétrico.
“Não! Clique, que eu digo, é o barulho de encaixar.”
“Já sei!”
“Ótimo!”
“O senhor quer uma antena externa de televisão.”
“Não! Escuta aqui. Vamos tentar de novo...”
“Tentemos por outro lado. Para o que serve?”
“Serve assim para prender. Entende? Uma coisa pontuda que prende. Você enfia a ponta 
pontuda por aqui, encaixa a ponta no sulco e prende as duas partes de uma coisa.”
“Certo. Esse instrumentos que o senhor procura funciona mais ou menos como um 
gigantesco alfinete de segurança e...”
“Mas é isso! É isso! Um alfinete de segurança!”
“Mas do jeito que o senhor descrevia parecia uma coisa enorme, cavalheiro!”
“É que eu sou