Teste_ Atividade Objetiva 3

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15/11/2022 17:38 Teste: Atividade Objetiva 3
https://famonline.instructure.com/courses/24140/quizzes/107923/take 1/6
Atividade Objetiva 3
Iniciado: 15 nov em 17:35
Instruções do teste
Importante:
Caso você esteja realizando a atividade através do aplicativo "Canvas Student", é necessário que
você clique em "FAZER O QUESTIONÁRIO", no final da página.
0,2 ptsPergunta 1
Está relacionada ao gerenciamento de incidentes, garantindo que os melhores níveis
de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos
de nível de serviço.
A descrição tida como planejada não possui um prazo de solução porque pode ser
realizada muito rapidamente, ou seja, inferior à descrição crítica.
Toda descrição tida como crítica deve possuir o prazo de solução de 1 hora porque é
simples de ser resolvida.
A descrição tida como baixa deve ser realizada em 48 horas porque pode ser
realizada rapidamente pelo operador.
Trata-se de uma matriz de impacto de incidentes, que informa a prioridade de
resolução de problemas.
Observe a tabela abaixo:
Considerando a tabela apresentada, assinale a opção correta.
0,2 ptsPergunta 2
A+
A
A-
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II, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
Observe o esquema a seguir:
O Modelo de excelência EFQM representado é um “quadro não prescritivo”
baseado nos nove critérios. Cinco destes critérios estão relacionados com os
“meios” e quatro relacionados com os “resultados”. 
Considerando a figura, avalie as afirmações abaixo:
I. O critério liderança mensura a flexibilidade dos líderes, para que seja possível
identificar e antecipar situações que necessitem de alterações no modelo de
liderança.
II. O critério de política e estratégia identifica se as políticas, planos, objetivos e
processos são desenvolvidos e implementados de forma a garantir que a
estratégia seja seguida.
III. O critério “Pessoas” identifica se as pessoas estão cometendo erros graves
que comprometam os resultados finais.
É correto o que se afirma em:
0,2 ptsPergunta 3
A+
A
A-
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Leia o texto abaixo: 
Norma ISO 9000 não deve ser 'camisa-de-força' para empresas 
Exibir o certificado de qualidade ISO 9000 significa para a empresa provar sua
competência. A obtenção do diploma da qualidade requer grande envolvimento
dos funcionários e o cumprimento de normas rígidas. Mas cuidado. A ISO 9000
não deve transformar a companhia em escrava da burocracia. 
O alerta é de José Joaquim do Amaral Ferreira, diretor da Fundação Carlos
Alberto Vanzolini e professor da Escola Politécnica da USP. Ferreira detalhou os
procedimentos que cercam a ISO 9000 em palestra na Folha, na última terça-
feira, dentro da série "A Busca da Qualidade Total". 
Segundo Ferreira, não existe receita pronta para a empresa chegar à ISO 9000,
norma que padroniza os processos de produção criada em Genebra pela
International Organization Standardization (ISO). 
"As empresas devem encarar a ISO como uma grande ferramenta para
padronizar o processo produtivo, mas não como algo burocratizante, que não
permite mudanças", afirma Ferreira. 
O princípio básico da norma determina que a qualidade deve ser mantida por um
sistema de rotina. Ferreira acrescenta que essa rotina deve fluir sem sacrifícios. 
A ISO 9000 só é possível com a implantação de um sistema de qualidade na
produção. A empresa pode optar por fazer isso com recursos próprios ou com a
ajuda de uma consultoria. 
"Para começar é preciso montar um manual da qualidade, com os princípios
gerais da empresa. Esse manual deve conter recomendações como só comprar
de fornecedores habilitados", diz Ferreira. Em seguida é necessário estabelecer
procedimentos, como a forma que será usada para cadastrar esses fornecedores. 
Em terceiro lugar ficam as instruções de trabalho, que detalham como proceder
para comprar matéria-prima, por exemplo. "A reunião desses itens gera um
sistema amarrado que garante o processo de qualidade", afirma. 
Ferreira lembra que a decisão de perseguir a ISO 9000 deve partir sempre da alta
direção da empresa. Um bom começo é a criação de comitês internos para
desenvolver o processo de qualidade. 
"Eles devem ter sempre um representante da alta gerência para resolver
problemas como os representados pela resistência de funcionários", afirma
Ferreira. 
Implantado o processo de qualidade baseado no que diz a norma ISO 9000, a
empresa deve chamar uma entidade certificadora. A fundação Vanzolini atua
nessa área. 
As empresas certificadoras fazem uma detalhada auditoria nos procedimentos
internos da companhia. Cobram entre US$ 5 mil e US$ 30 mil, dependendo da
complexidade da análise. O certificado atestando o cumprimento da norma ISO
9000 vale por três anos. "Depois a empresa é visitada a cada seis meses ou um
A+
A
A-
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III, apenas.
II, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
I, apenas.
ano pelos auditores", afirma Ferreira. 
Não existe hierarquia entre as diversas normas ISO. A de número 9002, por
exemplo, difere da 9000 porque é concedida a empresas que não desenvolvem
projetos. Elas recebem projetos prontos da matriz, como as montadoras de
carros.
(Fonte: Norma ISO 9000 não deve ser ‘camisa-de-força' para empresa. Folha de São Paulo, 9/10/1994). Disponível em:
https://www1.folha.uol.com.br/fsp/1994/10/09/dinheiro/28.html. Acesso em: 20 jan. 2021.)
Acerca do conjunto de ações embasadas em padrões da série ISO 9000,
analises as afirmações abaixo:
I. A utilização da ISO 9000 é obrigatória, pois garante a satisfação do cliente em
todos os quesitos de um negócio. 
II. Na família ISO 9000, cada uma delas possui um determinado foco, portanto,
não existe uma mais completa que a outra. 
III. Uma vez que a empresa tenha sido certificada, ela estará eternamente dentro
dos padrões estabelecidos.
É correto o que se afirma em: 
0,2 ptsPergunta 4
Leia o trecho a seguir:
TQM (Total Quality Management) é um modelo de gerenciamento de uma
organização centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus
membros e visando o sucesso de longo prazo através da satisfação do
consumidor, e benefícios para todos os membros da organização e para a
sociedade.
Fonte: JACCOUD, A. J.; BIANCO, M. de F. Total Quality Management (TQM) e gestão dos recursos humanos: estudo
baseado em empresas líderes. Gest. Prod. v. 8 n. 1. São Paulo: São Carlos. 2001. Disponível em:
A+
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Foco no cliente.
Trabalho individualizado.
Melhorias aplicadas no fim do processo.
Foco nos fornecedores.
Centralização de trabalho na gestão.
http://www.anpad.org.br/admin/pdf/enanpad2000-arh-1037.pdf. Acesso em: 03 de março de 2021. Adaptado.
Qual a preocupação central do TQM (Total Quality Management)?
0,2 ptsPergunta 5
Leia o trecho a seguir:
A partir do processo de gerenciamento do catálogo de serviços ou do processo
de monitoramento dos acordos de nível de serviço, é gerada a necessidade de
definição de ANS (também chamado SLA, do inglês Service Level Agreement)
para o novo serviço ou revisão do ANS em serviço existente. 
Assim, o gerente do processo de nível de serviço fica responsável por esse
gerenciamento para promover e coordenar reuniões com o dono do serviço e seu
respectivo responsável técnico a fim de definir ou redefinir o ANS do serviço em
questão.
Disponível em: https://www.trt13.jus.br/institucional/governanca/publicacoes/trt-13/setic/escritorio-de-processos/processo-
de-gerenciamento-de-nivel-de-servico/manual-do-processo-gerenciamento-de-nivel-de-servico.pdf. Acesso em: 03 de
março de 2021. Adaptado.
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserçõesa seguir e a
relação proposta entre elas:
I. O SLA (Service Level Agreement) é um Acordo de Nível de Serviço, ou seja,
um contrato firmado entre a área de TI e seus clientes com as condições de que
um determinado serviço precisa atender para ser considerado satisfatório.
PORQUE
II. Toda TI precisa entregar serviços rápidos, em prazos extremamente curtos que
não ultrapassam 24 horas, gerando uma dinâmica diferenciada no setor de toda
empresa.
A+
A
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Salvo em 17:38 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As asserções I e II são ambas proposições falsas.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Enviar teste
A+
A
A-