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20/11/2022 21:43 EPS https://simulado.estacio.br/provas_emcasa_linear_preview.asp 1/4 TIAGO HENRIQUE DE SOUZA QUEIROZ Avaliação AV 202003104477 POLO ABDIAS - RECIFE - PE avalie seus conhecimentos Disc.: EEX0055 - ENTREGA E SUPORTE EM TI Período: 2022.3 EAD (G) / AV Aluno: TIAGO HENRIQUE DE SOUZA QUEIROZ Matrícula: 202003104477 Data: 20/11/2022 21:46:18 Turma: 9001 RETORNAR À AVALIAÇÃO ATENÇÃO 1. Veja abaixo, todas as suas respostas gravadas no nosso banco de dados. 2. Caso você queira voltar à prova clique no botão "Retornar à Avaliação". 1a Questão (Ref.: 202009156829) (Concurso Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte) O principal objetivo de uma central de serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No gerenciamento de nível de serviço, são utilizados os dados registrados pela central de serviços sobre os incidentes. Esse gerenciamento tem o propósito de: reportar a quantidade e a natureza dos incidentes que ocorreram em determinado período de tempo. analisar, juntamente com outros dados, se determinado nível de serviço está sendo fornecido. acompanhar os acordos de nível de serviço dos serviços monitorados na organização. Acompanhar a recorrência dos incidentes que ocorreram na organização. determinar a disponibilidade de um serviço de TI usando a quantidade de incidentes resolvidos. 2a Questão (Ref.: 202009157114) (COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte) Na estruturação de um Service Desk, o componente de informação diz respeito ao conjunto de dados que podem ser utilizados para a oferta de um serviço proativo, que busca o aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados. As categorias de dados comumente utilizadas para melhorar o processo de prestação de serviço são denominadas: Cliente, SLA, TCO e Resolução. Cliente, Incidente, Status e Resolução. Incidente, SLA, BYOD e TCO. TCO, BYOD, Status e Cliente. SLA, BYOD, TCO. 3a Questão (Ref.: 202009156910) javascript:voltar_avaliacoes() javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6041905\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.'); javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6042190\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.'); javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6041986\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.'); Rectangle Rectangle 20/11/2022 21:43 EPS https://simulado.estacio.br/provas_emcasa_linear_preview.asp 2/4 (FCC - 2010 - MPE - RN - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico) No contexto da ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento: I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento. II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado. III. Com uma base de conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos. Está correto o que se afirma em: II e III, apenas. I, II e III. I e II, apenas. II, apenas. I, apenas. 4a Questão (Ref.: 202009156906) (INSTITUTO AOCP - 2019 - UFPB - Técnico em Tecnologia da Informação) Para a maioria das organizações, a dependência da Tecnologia da Informação (TI), atualmente, é bastante acentuada. As organizações buscam a TI como uma forma de apoiar o seu crescimento e de buscar soluções para alcançar os seus objetivos estratégicos. Sobre a estratégia de serviço da ITIL v3, é correto afirmar que A estratégia de serviço abriga os processos mais conhecidos de suporte a serviços e a função de central de serviços. O principal objetivo da estratégia de serviço é colocar, no ambiente de produção, um serviço que acabou de sair do estágio de desenho do serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas operações atuais da organização. a estratégia de serviço é a última etapa do ciclo de vida do serviço da ITIL v3. a estratégia de serviço provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico. a estratégia de serviço é o estágio que tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI. 5a Questão (Ref.: 202009156813) Fonte: Ano: 2014 Banca: IDECAN Órgão: HC-UFPE (2014 - IDECAN - HC - UFPE) ''Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo com metas de desempenho em responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços externos.'' A descrição anterior refere-se ao processo da ITIL denominado gerenciamento do portfólio de serviços. gerenciamento do catálogo de serviço. gerenciamento do nível de serviço. validação e teste do serviço. gerenciamento da continuidade do serviço. 6a Questão (Ref.: 202009182879) (MPE - PR / 2013) Observa-se uma necessidade atual e crescente das organizações nas suas ações cotidianas de detectarem quais são os stakeholders relevantes aos seus objetivos e, com isso, elaborar e gerenciá-los por meio de estratégias personalizadas. Sobre o tema, leia as sentenças e assinale a alternativa correta: javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6041982\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.'); javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6041889\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.'); javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6067955\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.'); 20/11/2022 21:43 EPS https://simulado.estacio.br/provas_emcasa_linear_preview.asp 3/4 I. A comunidade, o cliente, os fornecedores, os funcionários, o governo e os acionistas, apesar de não serem considerados stakeholders, devem estar alinhados e voltados para seus próprios objetivos e, ao mesmo tempo, para o objetivo comum da organização: o lucro e sua continuidade, sempre focando na capacidade de agregar valor. II. Stakeholders são aqueles que podem afetar o alcance dos objetivos da organização e que são afetados pelo alcance dos objetivos da organização. São pessoas ou grupos de pessoas com interesses legítimos em procedimentos ou aspectos importantes nas atividades organizacionais. III. A teoria dos stakeholders busca reconhecer e observar as características de todas as partes interessadas, estabelecendo uma boa relação entre os stakeholders envolvidos. Conhecer os stakeholders é essencial para assegurar a legitimidade da empresa em relação a eles, permitindo maior cooperação entre as partes. A afirmativa II está incorreta e as afirmativas I e III estão corretas. A afirmativa III está incorreta e as afirmativas I e II estão corretas. As afirmativas I, II e III estão incorretas. A afirmativa I está incorreta e as afirmativas II e III estão corretas. As afirmativas I, II e III estão corretas. 7a Questão (Ref.: 202009182881) (ESAF / 2008) O brainstorming, também conhecido como tempestade cerebral ou tempestade de ideias, é um método que proporciona um grande número de ideias, alternativas e soluções rápidas. Sendo um excelente exercício de debate criativo e inovador, possibilita um grande uso da criatividade, constituindo-se em técnica bastante aplicável à seguinte fase do processo decisório: Avaliação da decisão. Geração de alternativas. Identificação do problema ou oportunidade. Escolha de uma alternativa.Diagnóstico. 8a Questão (Ref.: 202009197343) Acerca da Internet das Coisas, assinale a alternativa correta. Internet das Coisas é uma forma mais econômica de acesso à internet, a qual permite que dispositivos como geladeiras ofereçam internet a celulares e computadores de usuários, dispensando a necessidade de aquisição de roteadores ADSL à parte; A Internet das Coisas tem grande aplicação em ambientes domésticos e escritórios, mas pouca em ambientes industriais; Um exemplo de Internet das Coisas é a bitcoin, que é uma moeda virtual e iniciou a era da Internet das Moedas, com bancos virtuais sem agências; Como exemplo de Internet das Coisas, é correto citar um dispositivo que mede a temperatura ambiente interna de um escritório e envia essa informação pela internet; A Internet das Coisas opera separadamente da Internet das Pessoas e, por isso, não é possível enviar os dados coletados por dispositivos conectados à Internet das Coisas para a nuvem; 9a Questão (Ref.: 202009191592) Quanto ao Gerenciamento de Incidentes e Problemas (ITIL v3) analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta: I. Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida. II. Incidente: é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. III. Os incidentes são sintomas que apontam para uma doença mais grave, chamada de problema. Apenas a afirmativa I está correta; Apenas as afirmativas II e III estão corretas; javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6067957\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.'); javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6082419\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.'); javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6076668\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.'); 20/11/2022 21:43 EPS https://simulado.estacio.br/provas_emcasa_linear_preview.asp 4/4 As afirmativas I, II e III estão corretas; Apenas as afirmativas I e II estão corretas; Apenas as afirmativas I e III estão corretas; 10a Questão (Ref.: 202009197349) Com base em Chiavenato (2009, p.123), as práticas de Gestão do Conhecimento, embora recentes no cenário empresarial, vêm se impondo como um instrumento estratégico no sucesso de todo negócio, sobretudo, quando se percebe a velocidade das mudanças dos mercados, hoje globalizados, e da movimentação das pessoas que os povoam. Ao desligar-se da empresa, independentemente do motivo, um empregado leva consigo todo o conhecimento adquirido ao longo de sua ¿estada¿. Quanto à definição de Gestão do Conhecimento, assinale a alternativa correta. Refere-se à criação, identificação, integração, recuperação, ao compartilhamento e à utilização do conhecimento dentro da empresa. Diz respeito à coleta das informações estratégicas à organização, com a finalidade única de retenção e armazenamento. Consiste na distribuição de forma seletiva e pontual do conhecimento. Pode ser definida como a prática de difusão de informações por meio do uso exclusivo da tecnologia, sendo está suficientemente boa para dar conta de suas demandas. Define-se como a captação de conhecimento do seu ambiente interno, bem como a garantia de sua confidencialidade por meio do uso das tecnologias de informação. Autenticação para a Prova Online Caso queira FINALIZAR a avaliação, digite o código de 4 carateres impresso abaixo. ATENÇÃO: Caso finalize esta avaliação você não poderá mais modificar as suas respostas. A9UW Cód.: FINALIZAR Obs.: Os caracteres da imagem ajudam a Instituição a evitar fraudes, que dificultam a gravação das respostas. Período de não visualização da avaliação: desde 06/09/2022 até 23/11/2022. javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6082425\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
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