Gabrielle Oliveira (1)

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UCB 
UNIVERSIDADE CATÓLICA DE BRASILIA 
 
Gabrielle Oliveira Duarte 
 
 
 
 
 
 
 
Marketing de varejo e e-commerce 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Palmas -TO 
2022 
 
 
 
 
 
 
 
1. Como ações de recall podem danificar a imagem de uma empresa? 
 O recall de produtos pode acabar fazendo uma publicidade negativa, afetando a 
lealdade, confiança e intenção de compra do consumidor nos seus produtos, pode 
causar baixa nos investimentos financeiros de terceiros, o dano a imagem pode ser 
imensurável a longo prazo. 
 
2. Por que alguns planejamentos de mitigar os impactos e evitar exposições 
desnecessárias de marketing falham, gerando situações como a que ocorreu 
no exemplo com a Hyundai? 
Os consumidores podem entender mal a falta de informações e clareza na campanha, 
pode haver um mal planejamento em como lidar e publicar as informações, a agilidade 
na comunicação também afeta às impressões do público. Por isso, é fundamental 
contar com um plano de comunicação, com medidas preventivas e facilitação de 
todos os processos entre empresa e consumidor. 
 
3. Cite 2 exemplos de empresas que tiveram que contornar a comunicação 
(marketing direto) com o cliente após um incidente relacionado à qualidade 
percebida na ponta, pelo cliente. 
Primeiro exemplo: a marca Brastemp em 2011 recebeu inúmeras críticas após uma 
consumidora relatar que seu produto não funcionava há 3 meses, que não conseguia 
atendimento para o conserto do mesmo e sempre a tratavam mal quando tentava 
entrar em contato com o suporte da marca, o assunto chegou a alcançar os trending 
topics mundiais do Twitter, mas a marca agiu rapidamente e virou o jogo a seu favor, 
se posicionando e admitindo os erros em todos os seus canais oficiais, auxiliando a 
consumidora e dando outro produto novo a ela, fizeram um mapeamento e 
identificaram onde ocorreram as falhas no atendimento e repetiu o treinamento com 
os colaboradores do setor. Com agilidade, transparência e cuidado a empresa 
manteve sua imagem. 
Segundo exemplo: Coca cola; em 2012, surgiu um vídeo online no qual um 
consumidor relatou ter encontrado um rato dentro de uma garrafa de Coca-Cola. A 
pessoa tinha problemas de fala e atribuiu o fato à ingestão de bebida contaminada. A 
Coca-Cola lançou uma ampla campanha de conscientização usando a Internet, a 
televisão e a mídia impressa. O filme sobre o controle da produção de refrigerantes 
foi lançado em tempo recorde. A declaração, apesar de seu impacto inicial, 
rapidamente perdeu força.