Disciplina - Gestão de Serviços e Varejo (exercícios e prova final)

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Disciplina: Gestão de Serviços e Varejo
UNIDADE 1 - Serviços e varejo
Questão 1Errada
A raiz da palavra varejo, utilizada no Brasil, tem origem no instrumento utilizado para medir peças de tecidos, cordas, linhas, madeiras, etc., que era uma vara com uma medida padrão. Ainda hoje, em algumas lojas de tecidos usa-se uma régua de madeira com um metro de comprimento para fracionar os produtos. O termo atualmente utilizado em Portugal também denota claramente o fracionamento de produtos para venda em pequenas porções ou quantidades. Qualquer empreendimento comercial cujo faturamento provenha principalmente da venda de pequenos lotes. Existem fatores nesses empreendimentos que são primeiramente percebido pelos potenciais clientes.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente a esse fatores.
Sua resposta
Preços, produtos e promoções.
Alternativa correta: fachada, ambiente e layout.
Consumidores não são mais influenciados apenas pelo preço de um produto e pela sua funcionalidade. Muita coisa impacta na sua decisão, e uma delas é a experiência de uma forma geral. Ele pode encontrar, por exemplo, um jeans de qualidade em diversas lojas. No entanto, se determinado varejista tem um ambiente que o faça sentir parte de algo exclusivo, moderno e sofisticado, certamente toda essa experiência vai influenciar na sua escolha pela compra naquele local.  Toda marca tem a sua cara, ou seja, a sua identidade. Isso impacta a forma como ela se posiciona no mercado e, no caminho inverso, a publicidade também é conduzida de maneira que seja possível mostrar essa “personalidade” da empresa. Nessa busca, o Visual Merchandising é uma importante estratégia para ajudar a construir e reforçar a identidade de uma empresa no seu ponto de venda. Pense em marcas que, mesmo que sofisticadas, optam por uma abordagem mais minimalista tanto no que vendem quanto nos seus pontos de venda. Naturalmente, as lojas precisam ter essa identidade, com menos produtos expostos, dando mais destaque a uma seleção principal, inclusive induzindo o cliente à escolha desses itens. Se isso é devidamente aplicado no ponto físico, a marca estabiliza a sua proposta amplamente.
Saiba como criar uma experiência diferenciada para os seus clientes com o Visual Merchandising.
Questão 2Correta
Entre produtos e serviços existem muitas características distintas entre os 2, que acabam transformando bastante a forma de atrair e fidelizar os clientes. Ao contrário dos produtos, podemos dizer que serviços.
 
Considerando as informações apresentadas, analise as afirmativas a seguir:
 
I.  Como já destacado, os serviços são intangíveis.
II. É impossível separar o serviço do indivíduo que o realiza.
III. Para ser contratado de novo pelo cliente, não basta finalizar o serviço. É necessário atender as expectativas ou superá-las, sempre que possível.
IV. Uma equipe competente gera mais negócios, desperdiça menos recursos e consegue até motivar os clientes a recomendarem o serviço a outros — o famoso boca a boca
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
Sua resposta
I, II, III e IV.
Alternativa correta: I, II, III e IV.  Como já destacado, os serviços são intangíveis, no sentido de que ao contrário de um produto, que pode ser tocado e manuseado, um serviço é bem mais abstrato. Pense, por exemplo, em uma consulta médica ou jurídica. Um serviço foi prestado, mas o valor gerado ali é intangível e não pode ser percebido da mesma forma como quando compramos um bem comum.É impossível separar o serviço do indivíduo que o realiza. Com um produto isso não acontece, mesmo que haja um defeito de fabricação. Por isso é que deixamos tão claro a importância de cuidar bem das pessoas que estiverem à frente da sua empresa no atendimento aos clientes. Ter um time bem qualificado é uma carta na manga, enquanto uma equipe problemática vai tornar o seu trabalho de marketing ainda mais difícil.  Para ser contratado de novo pelo cliente, não basta finalizar o serviço. É necessário atender as expectativas ou superá-las, sempre que possível. Desenvolver processos de trabalho eficientes é uma das formas de garantir que isso sempre aconteça. Quando o processo é bem estabelecido internamente, torna-se mais fácil mostrar para os clientes como o serviço vai ser realizado. Quando confrontados com várias opções, os clientes normalmente vão escolher a que parecer mais segura, e os processos serão uma arma valiosa de marketing nesse sentido.  Quem você vai escolher para ficar ao seu lado, ou, mais ainda, para te representar na prestação dos serviços? A qualificação do pessoal que trabalha com você é de imenso valor, pois, se não forem bem treinados (e tratados), os profissionais vão falhar em satisfazer os clientes e manter o padrão de qualidade. Uma equipe competente gera mais negócios, desperdiça menos recursos e consegue até motivar os clientes a recomendarem o serviço a outros — o famoso boca a boca.
Questão 3Errada
Os varejista são intermediários que servem de elo entre produtos e consumidores e tornam eficiente a troca entre ambos.   A principal função do varejo é prestação de serviço ao consumidor, pois leva produtos e serviços ao alcance dele e adiciona-lhes valor na medida em que coloca o produto a disposição em horários e épocas do mês ou ano convenientes, torna agradável a experiência de compra, presta informações e serviços úteis ao consumidor e valoriza o produto no ponto de vendas.  Toda atividade varejista deve ter como foco o cliente. Varejista precisa ter muito bem definido qual é seu publico-alvo  e procurar conhece-lo e encantá-lo sempre, trata-se de estreitar relacionamento para que o cliente seja um defensor da marca da empresa ou da loja. Hoje em dia não precisamos sair de casa para comprar os produtos que precisamos. O tipo de varejo sem loja é uma grande tendência devido ao advento da internet.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente características de varejo sem loja.
Sua resposta
Lojas de conveniência; varejo multicanal e redes sociais.
Alternativa correta: máquinas; varejo multicanal e redes sociais; Nesse formato o atendimento ao consumidor é realizado mesmo sem a necessidade de instalação física. Vejamos então alguns exemplos: Catálogo/ telefone e internet – a compra por catálogo é um dos mais antigos formatos de varejo, sendo até hoje um importante meio de comercialização de produtos. O uso do telefone, mais conhecido por telemarketing, deve obedecer aos critérios que garantam um bom relacionamento com o cliente. A comercialização com a utilização da Internet vem crescendo ano após ano, não só em faturamento, mas também na variedade de itens ofertados. Parente e Barki (2014) argumentam que o varejo virtual muitas vezes representa a loja física, como um espaço em que o consumidor ao navegar pelas telas, percorre as seções e corredores da loja física. Dessa forma, o consumidor encontra a mesma variedade de produtos, sendo oferecido a ele também as mesmas condições de compra. Porém, de acordo com E-bit (2018), a utilização dos dispositivos móveis vem crescendo entre os consumidores, pois antes eram utilizados exclusivamente para a pesquisa de preços e condições, auxiliando na decisão de compra. Assim, as empresas varejistas conseguiram perceber neles um importante canal para efetivação das vendas. Ainda segundo a pesquisa realizada pela E-bit (2018), não só produtos crescem em vendas através do varejo virtual, mas também a prestação de serviços. Aplicativos que podem ser acessados com maior facilidade por meio dos dispositivos móveis, tem aproximado o consumidor de serviços como saúde, que, de acordo com E-bit (2018), já ultrapassou em vendas em relação à moda e acessórios nesse tipo de canal.
Questão 4Correta
Mix de produtos, de acordo com definições de marketing, é o conceito utilizado para indicar a variedade ofertada por uma empresa ao mercado. Ou seja, a variedade de produtos ou serviços que serão vendidos aos clientes. Possuir um bom mix de produtos amplo e bem segmentado para diferentes perfis de clientes é um objetivo de praticamentetodas as empresas, já que proporciona uma maior abrangência no mercado, podendo atingir diversos segmentos e setores.
 
Com base na Gestão de Projetos em Sistemas da Informação, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
 
I. Essa estratégia de inovação da linha de produtos e serviços está entre as mais importantes adotadas pelas empresas. Normalmente, elas buscam oferecer uma variedade cada vez maior de produtos ou serviços ao mercado.
 
PORQUE
II. Vendendo produtos variados, há maior oportunidade de alcançar diferentes setores e segmentos, expandindo o alcance de sua marca.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Sua resposta
 As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
Alternativa correta:  as asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I. Oportunidade de expansão de mercado: vendendo produtos variados, há maior oportunidade de alcançar diferentes setores e segmentos, expandindo o alcance de sua marca. Maior chance de conseguir clientes: com maior variedade de produtos ou serviços, as chances de conseguir mais clientes aumentam, pois mais necessidades e problemas podem ser resolvidos com as ofertas da empresa. Maior competitividade: atualmente, há uma forte tendência de atingir cada vez mais segmentos através da variedade de produtos. Assim, adotar essa opção é uma forma de se adaptar ao mercado, e, consequentemente, ganhar maior competitividade diante de concorrentes. Lance novos produtos ou serviços antes que os demais players o façam! Menor dependência de um só produto: ter uma variedade causa menor dependência de um único produto, diminuindo riscos. Assim, caso ocorra prejuízo na venda de um deles, esse valor pode ser dissolvido com os lucros obtidos através de outros produtos da empresa. Silva, Douglas. Segredos de como definir o mix de produtos de uma empresa. Disponível em: https://www.agendor.com.br/blog/mix-de-produtos/. Acesso em: 30 jun. de 2021.
Questão 5Errada
O mix é composto por famílias, ou subfamílias de produtos. Estas procuram responder a uma necessidade global e idêntica de vários consumidores. Todavia, sua classificação baseia-se nas necessidades do cliente. Assim, temos produtos de conveniência/comodidade, que, em regra, são produtos de compra freqüente, trazem pouco valor agregado e o preço é geralmente baixo. Sendo produtos de necessidade básica, geram uma procura contínua durante períodos de longa duração, e o consumidor não perde muito tempo em escolher, ou compará-los. Ex: pão, açúcar, sal, óleo.
Produtos de compra comparada são todos aqueles em que o consumidor se demora comparando preços, qualidades, estilos, ou outras características, antes de tomar a decisão de compra. São geralmente mais caros e de compra menos freqüente. Ex: roupas, eletrodomésticos, mobiliário, aparelhagens de som.
Produtos de especialidade são, geralmente, artigos de moda, de marcas famosas, cuja eventual substituição é inaceitável pelo cliente. São aqueles que possuem características únicas, ou diferenciadas. Os consumidores conhecem e não os comparam. Novidades são os artigos que produzem elevados níveis de vendas, de forma intensiva e rápida, somente durante um curto período de tempo, que normalmente corresponde ao lançamento. Produtos de moda acompanham tendências influenciadas por formadores de opinião, que podem ser um estilista, um veículo de mídia (televisão: novela), uma marca, etc. Apesar da produção deste tipo de produtos ser estendida ao longo do tempo, as suas vendas podem modificar-se drasticamente de uma época para a outra.
Produtos sazonais são aqueles cujas vendas flutuam dramaticamente durante o ano. Ex: gelados, bronzeadores, roupa sazonal, gás para aquecimento.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente características de um mix amplo e profundo.
Sua resposta
Um mix de produtos de um varejista deve estar de acordo com a expectativas de compra de seus clientes.
Alternativa correta: encontra-se diversas categorias de produto e com grande variedade de familia ou subfamilia. Ampla e profunda, tendo uma grande variedade de categorias/famílias de produtos e uma grande variedade de referências por categoria/família. Este tipo de mix é característico das grandes áreas de vendas (magazines ou hipermercados). Ampla e pouco profunda. O supermercado médio, ou pequeno, traduz o exemplo perfeito para este tipo mix de produtos. Poderemos encontrar diversas categorias de produtos, como detergentes, produtos alimentícios, de escritório, etc., mas com pouca variedade em cada família/subfamília. Estreita e profunda, que corresponde às lojas especializadas, ou grandes superfícies especializadas numa só categoria de produtos, como, por exemplo, produtos eletrônicos, brinquedos, etc., de muitas referências ou marcas. Estreita e pouco profunda. Um tipo de mix característico das lojas de conveniência. PORTAL DO MARKETING. Como eu defino o meu mix de produtos e serviços?. Disponível em: http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos2/Como_eu_defino_o_meu_mix_de_produtos_e_servicos.htm. 2009. Acesso em: 30 jun. de 2021.
Questão 1Correta
Os varejista são intermediários que servem de elo entre produtos e consumidores e tornam eficiente a troca entre ambos.   A principal função do varejo é prestação de serviço ao consumidor, pois leva produtos e serviços ao alcance dele e adiciona-lhes valor na medida em que coloca o produto a disposição em horários e épocas do mês ou ano convenientes, torna agradável a experiência de compra, presta informações e serviços úteis ao consumidor e valoriza o produto no ponto de vendas.  Toda atividade varejista deve ter como foco o cliente. Varejista precisa ter muito bem definido qual é seu publico-alvo  e procurar conhece-lo e encantá-lo sempre, trata-se de estreitar relacionamento para que o cliente seja um defensor da marca da empresa ou da loja. Hoje em dia não precisamos sair de casa para comprar os produtos que precisamos. O tipo de varejo sem loja é uma grande tendência devido ao advento da internet.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente características de varejo sem loja.
Sua resposta
Máquinas; varejo multicanal e redes sociais;
Alternativa correta: máquinas; varejo multicanal e redes sociais; Nesse formato o atendimento ao consumidor é realizado mesmo sem a necessidade de instalação física. Vejamos então alguns exemplos: Catálogo/ telefone e internet – a compra por catálogo é um dos mais antigos formatos de varejo, sendo até hoje um importante meio de comercialização de produtos. O uso do telefone, mais conhecido por telemarketing, deve obedecer aos critérios que garantam um bom relacionamento com o cliente. A comercialização com a utilização da Internet vem crescendo ano após ano, não só em faturamento, mas também na variedade de itens ofertados. Parente e Barki (2014) argumentam que o varejo virtual muitas vezes representa a loja física, como um espaço em que o consumidor ao navegar pelas telas, percorre as seções e corredores da loja física. Dessa forma, o consumidor encontra a mesma variedade de produtos, sendo oferecido a ele também as mesmas condições de compra. Porém, de acordo com E-bit (2018), a utilização dos dispositivos móveis vem crescendo entre os consumidores, pois antes eram utilizados exclusivamente para a pesquisa de preços e condições, auxiliando na decisão de compra. Assim, as empresas varejistas conseguiram perceber neles um importante canal para efetivação das vendas. Ainda segundo a pesquisa realizada pela E-bit (2018), não só produtos crescem em vendas através do varejo virtual, mas também a prestação de serviços. Aplicativos que podem ser acessados com maior facilidade por meio dos dispositivos móveis, tem aproximado o consumidor de serviços como saúde, que, de acordo com E-bit (2018), já ultrapassou em vendas em relação à moda e acessórios nesse tipo de canal.
Questão 2Errada
A localização do estabelecimento está diretamente ligada ao sucesso ou ao fracasso da sua empresa. Uma loja de calçados no endereço errado, por exemplo,corre mais o risco de ir à falência do que uma revenda instalada em um ponto frequentado pelo seu público-alvo. A escolha do endereço é uma das mais importantes etapas do seu plano de negócios, tornando-se responsável pela longevidade do empreendimento.
 
Considerando as informações apresentadas, analise as afirmativas a seguir:
 
I. Pense no seu público-alvo. Este é o primeiro ponto a levar em consideração ao escolher a localização de uma empresa.
II. Especialistas dizem que o melhor ponto comercial é aquele que o cliente consegue ver.
III. Imóveis em frente a pontos de ônibus são as melhores opções pelo fluxo de pessoas.
IV. Procure o lado da rua onde há sombra à tarde, pois nesse horário, segundo estudos, o movimento é maior.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
Sua resposta
I, II, III e IV.
Alternativa correta: I, II e IV, apenas. Pense no seu público-alvo. Este é o primeiro ponto a levar em consideração ao escolher a localização de uma empresa. O empreendedor precisa saber se os seus clientes frequentam aquele endereço e se o acesso é fácil. Eles vão de carro até a loja? Se a resposta for sim, será preciso providenciar estacionamento para clientes. E há duas formas de fazer isso: alugando um imóvel com vagas de estacionamento ou firmando parceria com estacionamentos privados, desde que sejam próximos ao seu futuro empreendimento. Especialistas dizem que o melhor ponto comercial é aquele que o cliente consegue ver. Por isso, evite imóveis em frente a pontos de ônibus e a qualquer estrutura que comprometa a visibilidade. Procure regiões seguras, bem iluminadas e visite o local em diferentes dias e horários para saber como é a movimentação em cada período. Mais uma dica: procure o lado da rua onde há sombra à tarde, pois nesse horário, segundo estudos, o movimento é maior.
DOUTOR VAREJO. Entenda a importância da localização da empresa. Disponível em: http://www.doutorvarejo.com/importancia-da-localizacao-da-empresa/. 2018. 
Questão 3Correta
Os objetivos de estabelecimento de preço devem estar ajustados aos objetivos de marketing da empresa. A empresa deve decidir onde deve posicionar seu produto no mercado em termos de qualidade e preço, sendo possível encontrar, em um mesmo mercado, vários níveis de preço.
 
Para estabelecer uma política de preços a empresa deve seguir os seguintes passos:
1. Análise de custos, preços e oferta dos concorrentes;
2. Estimativa de custos;
3. Determinação da demanda;
4. Seleção do objetivo da determinação de preços;
5. Seleção de um método de determinação de preços;
6. Seleção do preço final.
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta dos passos realizados.
Sua resposta
4 - 3 - 2 - 1 - 5 - 6.
Alternativa correta:  4 - 3 - 2 - 1 - 5 - 6.
Os objetivos de estabelecimento de preço devem estar ajustados aos objetivos de marketing da empresa. A empresa deve decidir onde deve posicionar seu produto no mercado em termos de qualidade e preço, sendo possível encontrar, em um mesmo mercado, vários níveis de preço. Ao estabelecer uma política de preços a empresa deve pensar em seis etapas: seleção do objetivo da determinação de preços; determinação da demanda; estimativa de custos; análise de custos, preços e oferta dos concorrentes; seleção de um método de determinação de preços; seleção do preço final. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane.Administração de Marketing.15. ed. São Paulo:Pearson Education do Brasil, 2018. Tradução de Sonia Midori Yamamoto. 896 p.
Questão 4Correta
Muitos autores afirmam que o varejo, como setor de uma forma geral, é um elemento importante na cadeia de valor. Sobre o conceito de cadeia de valor complete a frase abaixo:
É um conjunto de ______ que uma organização realiza para _____ mais valor para os seus clientes.
Agora assinale a alternativa que completa corretamente a frase:
Sua resposta
Atividades - criar
Atividades - criar
Questão 5Correta
A raiz da palavra varejo, utilizada no Brasil, tem origem no instrumento utilizado para medir peças de tecidos, cordas, linhas, madeiras, etc., que era uma vara com uma medida padrão. Ainda hoje, em algumas lojas de tecidos usa-se uma régua de madeira com um metro de comprimento para fracionar os produtos. O termo atualmente utilizado em Portugal também denota claramente o fracionamento de produtos para venda em pequenas porções ou quantidades. Qualquer empreendimento comercial cujo faturamento provenha principalmente da venda de pequenos lotes. Existem fatores nesses empreendimentos que são primeiramente percebido pelos potenciais clientes.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente a esse fatores.
Sua resposta
Fachada, ambiente e layout.
Alternativa correta: fachada, ambiente e layout.
Consumidores não são mais influenciados apenas pelo preço de um produto e pela sua funcionalidade. Muita coisa impacta na sua decisão, e uma delas é a experiência de uma forma geral. Ele pode encontrar, por exemplo, um jeans de qualidade em diversas lojas. No entanto, se determinado varejista tem um ambiente que o faça sentir parte de algo exclusivo, moderno e sofisticado, certamente toda essa experiência vai influenciar na sua escolha pela compra naquele local.  Toda marca tem a sua cara, ou seja, a sua identidade. Isso impacta a forma como ela se posiciona no mercado e, no caminho inverso, a publicidade também é conduzida de maneira que seja possível mostrar essa “personalidade” da empresa. Nessa busca, o Visual Merchandising é uma importante estratégia para ajudar a construir e reforçar a identidade de uma empresa no seu ponto de venda. Pense em marcas que, mesmo que sofisticadas, optam por uma abordagem mais minimalista tanto no que vendem quanto nos seus pontos de venda. Naturalmente, as lojas precisam ter essa identidade, com menos produtos expostos, dando mais destaque a uma seleção principal, inclusive induzindo o cliente à escolha desses itens. Se isso é devidamente aplicado no ponto físico, a marca estabiliza a sua proposta amplamente.
Saiba como criar uma experiência diferenciada para os seus clientes com o Visual Merchandising.
UNIDADE 2 - Os aspectos da logística no varejo e serviços
Questão 1Errada
Um exemplo de aprofundar relacionamento, pode ser visto nas relações bancárias. Uma família que possui conta corrente, cartão de crédito, cofre de segurança, poupança, financiamento de carro e financiamento da casa na mesma instituição bancária, dificilmente irá pensar em trocar de instituição, a não ser que fique extremamente descontente com os serviços. Para Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) no intuito de estreitar vínculo com os clientes, a empresa deve utilizar estratégias que implicam em:
I.Aprofundar o relacionamento por meio de vendas cruzadas;
II.Oferecer pacote conjugado de serviços;
III.Criar recompensas à fidelidade;
IV.Formar vínculos de mais alto nível, como sociais, de customização e estruturais.
Está correto o que se afirma em:
Sua resposta
II, III e IV apenas
I, II, III e IV
Questão 2Correta
Nos três meios de entrega avaliados (retirada na loja, correios e transportadoras privadas), o quesito que gera maior insatisfação dos consumidores diz respeito as entregas realizadas fora do prazo máximo informado no momento da compra. Parte destes atrasos nas entregas certamente estão ligados a logística do Brasil onde, de acordo com dados da Confederação Nacional de Transporte (CNT), 60% da matriz de transporte de cargas é feito por rodovias.
Fonte: Webshoppers 38º Edição - 2018.
Por sua importância a logística tem ganhado um lugar de destaque na estratégia das organizações. Sobre as estruturas de logística nas organizações relacione abaixo cada estrutura com a sua respectiva descrição:
I - Logística de suprimento
II - Logística Interna
III - Logística de distribuição
IV - Logística reversa
___ associada ao retorno de produtos, que pode se dar na substituição, reutilização ou reciclagem de materiais. Irá apoiar o marketing para assegurar a imagem da empresa.
___ está ligada à movimentação física dos produtos acabados. Tem interface com o marketing, pois irágarantir o nível de serviço ofertado ao cliente.
___ cuida do fluxo interno de matéria -prima e produtos acabados dentro da empresa e envolve atividades como recebimento, armazenamento e movimentação de materiais.
___ diz quando, quanto, o que comprar e como comprar. No momento em que o produto for necessário será responsável por realizar a solicitação ao fornecedor. Está relacionada com a entrada de produtos na empresa, e envolve atividades como recebimento e tratamento logístico dos materiais.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Sua resposta
IV - III - II - I
IV - III - II - I
Questão 3Correta
A logística é tratada como um assunto de vital importância pelas empresas, e em momentos de crise econômica o tema volta à pauta como solução para muitos problemas, pois na logística podem ser encontradas possibilidades de redução de custos, além de ser considerada uma fonte de agregação de valor aos produtos e serviços:
Fonte: adaptado de O Brasil não pode parar!Por Rodrigo Vilaça  presidente da ASLOG.
O texto acima fala da importância da Logística para as empresas. 
Podemos entender a logística como sendo:
Sua resposta
É a gestão eficiente do fluxo e armazenagem de produtos e dos serviços associados desde a origem até o destino.
É a gestão eficiente do fluxo e armazenagem de produtos e dos serviços associados desde a origem até o destino.
Questão 4Errada
Desde a segunda metade do século XX, a orientação de marketing, mostrando a importância de se conhecer para satisfazer as necessidades do consumidor, tornou o estudo do comportamento do consumidor indispensável. A era modernista, a partir dos anos 50, foi marcada por estudos positivistas, feitos por meio de experimentos, técnicas de levantamento e observação buscando prever as ações do consumidor. Sobre a conclusão desses estudos complete a frase abaixo:
Concluíram que os consumidores são _____ (tomam decisões depois de pesar as alternativas), que é possível _____ os eventos de maneira objetiva, sendo admitida uma única realidade, e que os resultados, de tais pesquisas, podem ser _____ para populações maiores.
Selecione a alternativa correta:
Sua resposta
Indecisos - criar - direcionados
Racionais - medir - generalizados
Questão 5Errada
Com o mercado globalizado altamente competitivo as empresas têm procurado novas estratégias para manter-se no mercado com bons resultados. Nesse sentido as estratégias de logística podem ser utilizadas como vantagem competitiva sustentável. 
Sobre o conceito de vantagem competitiva sustentável é correto afirmar que:
Sua resposta
Consiste em proteger o mercado da concorrência externa considerando as fronteiras de um país, ou bloco de países
É um diferencial competitivo que não pode ser facilmente copiado pela concorrência
Questão 1Correta
A logística é tratada como um assunto de vital importância pelas empresas, e em momentos de crise econômica o tema volta à pauta como solução para muitos problemas, pois na logística podem ser encontradas possibilidades de redução de custos, além de ser considerada uma fonte de agregação de valor aos produtos e serviços:
Fonte: adaptado de O Brasil não pode parar!Por Rodrigo Vilaça  presidente da ASLOG.
O texto acima fala da importância da Logística para as empresas. 
Podemos entender a logística como sendo:
Sua resposta
É a gestão eficiente do fluxo e armazenagem de produtos e dos serviços associados desde a origem até o destino.
É a gestão eficiente do fluxo e armazenagem de produtos e dos serviços associados desde a origem até o destino.
Questão 2Errada
Entender o comportamento do consumidor é algo que todas as organizações desejam alcançar. Assim, seria possível aumentar as vendas, bem como o nível de satisfação da clientela.(...) entender o comportamento do consumidor não é tarefa fácil e para isto é necessário que as empresas cuidem de maneira correta da clientela e para cuidar de maneira correta dos clientes.
Fonte: Nascimento,I.O comportamento do consumidor, vamos entende-lo? Set.2008.
Sobre o comportamento do consumidor analise as afirmativas abaixo e assinale V para verdadeira e F para falso.
___ se caracteriza como processo: um conjunto de estágios que envolve a seleção, a compra o uso ou a disposição de produtos, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.
___ Esse processo singular, e se limita ao momento da compra, quando a troca se efetiva.
___ Embora a troca seja a essência do marketing, o entendimento mais amplo está em todo processo de consumo.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Sua resposta
V - V - V
V - F - V
Questão 3Correta
Desde a segunda metade do século XX, a orientação de marketing, mostrando a importância de se conhecer para satisfazer as necessidades do consumidor, tornou o estudo do comportamento do consumidor indispensável. A era modernista, a partir dos anos 50, foi marcada por estudos positivistas, feitos por meio de experimentos, técnicas de levantamento e observação buscando prever as ações do consumidor. Sobre a conclusão desses estudos complete a frase abaixo:
Concluíram que os consumidores são _____ (tomam decisões depois de pesar as alternativas), que é possível _____ os eventos de maneira objetiva, sendo admitida uma única realidade, e que os resultados, de tais pesquisas, podem ser _____ para populações maiores.
Selecione a alternativa correta:
Sua resposta
Racionais - medir - generalizados
Racionais - medir - generalizados
Questão 4Correta
Um exemplo de aprofundar relacionamento, pode ser visto nas relações bancárias. Uma família que possui conta corrente, cartão de crédito, cofre de segurança, poupança, financiamento de carro e financiamento da casa na mesma instituição bancária, dificilmente irá pensar em trocar de instituição, a não ser que fique extremamente descontente com os serviços. Para Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) no intuito de estreitar vínculo com os clientes, a empresa deve utilizar estratégias que implicam em:
I.Aprofundar o relacionamento por meio de vendas cruzadas;
II.Oferecer pacote conjugado de serviços;
III.Criar recompensas à fidelidade;
IV.Formar vínculos de mais alto nível, como sociais, de customização e estruturais.
Está correto o que se afirma em:
Sua resposta
I, II, III e IV
I, II, III e IV
Questão 5Errada
Imagine a situação: você tem uma loja (ou um site) que considera incrível, cheia de atrativos. Então, um potencial cliente entrou (ou acessou). Andou pra lá e pra cá, olhou os produtos e até interagiu com alguns; mas, na hora agá, saiu de mãos abanando. E aí? O que será que passou pela cabeça dele? É inevitável que você, do outro lado do balcão, faça essa pergunta. Não só provável como recomendável. Afinal, para atender alguma necessidade específica de seus clientes, você tem que entender direitinho qual é essa necessidade. Precisa conhecer a fundo o que quer seu público, quais são suas aspirações, seus desejos, seus valores; em suma, precisa ter uma ideia bem precisa do comportamento do consumidor.
Fonte: Endeavor Brasil. Comportamento do consumidor: entendê-lo bem significa entregar melhor. Out.2015
Como o texto acima enfatiza o comportamento do consumidor não é algo fácil ou simples de compreender. O comportamento humano envolve muitas variáveis, por isso é algo muito complexo. A multidisciplinaridade do estudo envolve áreas como:
I.Psicologia
II.Sociologia
III.Direito
IV.Filosofia
Está correto o que se afirma em:
Sua resposta
I apenas
I, II, III e IV
UNIDADE 3 - Comportamento do consumidor: varejo
Questão 1Correta
Dentro do composto de marketing temos uma relação entre os 4 Ps do vendedor e os 4 Cs do comprador. De acordo com Kotler & Keller (2012), os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) do vendedor correspondem aos 4 Cs (cliente, custo, conveniência e comunicação) do comprador, nessa relação a visão que a empresa tem de praça, e como ela irá utilizá-la para melhor atender as necessidades de seus clientes, representarão para o consumidor:
Indique a alternativa correta.
Sua resposta
A conveniência que está relacionadaao local onde o produto ou serviço será disponibilizado para consumo.
Questão 2Correta
Marcas icônicas do varejo mundial estão se reinventando constantemente, em grande escala. O Walmart se apresentou como empresa de tecnologia e mostrou novidades, como aparelhos de realidade virtual e robôs alimentados por máquina, que tocam os pedidos de compras nas lojas on-line. Robôs de digitalização de prateleiras economizam o tempo dos funcionários, que podem interagir mais com clientes. Fonte: Martins, P. ; Moura, M. Grandes do varejo mundial mostram inovação no SXSW. Revista Varejo AS. Ano 43 Nº 529
O varejo é um setor muito importante não só para a economia como também para o consumidor final.
Sobre a importância do varejo para o consumidor final é correto afirmar que:
Sua resposta
É responsável por aproximar os produtos e serviços de seu ponto de consumo.
É responsável por aproximar os produtos e serviços de seu ponto de consumo.
Questão 3Correta
Entender o comportamento do consumidor é algo que todas as organizações desejam alcançar. Assim, seria possível aumentar as vendas, bem como o nível de satisfação da clientela.(...) entender o comportamento do consumidor não é tarefa fácil e para isto é necessário que as empresas cuidem de maneira correta da clientela e para cuidar de maneira correta dos clientes.
Fonte: Nascimento, I. O comportamento do consumidor, vamos entende-lo? Set.2008
Sobre o comportamento do consumidor analise as afirmativas abaixo e assinale V para verdadeira e F para falso.
___ se caracteriza como processo: um conjunto de estágios que envolve a seleção, a compra o uso ou a disposição de produtos, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.
___ Esse processo singular, e se limita ao momento da compra, quando a troca se efetiva.
___ Embora a troca seja a essência do marketing, o entendimento mais amplo está em todo processo de consumo.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Sua resposta
V - F - V.
Questão 4Correta
A compreensão do comportamento do consumidor envolve compreender e perceber o porquê e de que maneira as pessoas compram, no intuito de atender cada vez melhor o cliente. Quando se pensa nas estratégias de marketing que são bem-sucedidas no varejo, é preciso:
Não apenas _____ as necessidades dos segmentos de consumidores de uma organização, mas _____ como é desenvolvido o processo _____ que leva ao consumo.
Indique a alternativa que complete corretamente as lacunas.
Sua resposta
Identificar - compreender - decisório.
Questão 5Correta
Alguns autores afirmam que é preciso entender emoções e sentimentos subjetivos para atrair o interesse do consumidor. A consultoria de neuromarketing, embora seja cara pode trazer resultados. É o caso da publicitária Juliana Martins, de Recife, que, antes de abrir uma livraria para crianças e loja de brinquedos, contratou uma consultoria de neuromarketing para avaliar o conceito do negócio que é resgatar a infância dos pais e estimular a família a brincar junta. A consultoria avalizou a ideia, o que deu mais confiança à empreendedora.
Fonte: Adaptado de Endeavor Brasil. Comportamento do consumidor: entendê-lo bem significa entregar melhor. Out.2015
O estudo sobre o comportamento do consumidor não é algo recente, e envolveu, ao longo da história diferentes disciplinas. Neste sentido analise as afirmativas abaixo e marque V para verdadeiro e F para falso.
___ os primeiros manuais sobre o comportamento do consumidor foram escritos na década de 60.
___ no século XX, a psicologia foi referência ajudando na compreensão da dinâmica do comportamento de compra das pessoas.
___ a ciência da administração, foi influenciada pela propagação de estudos comportamentais, como as teorias sobre a motivação humana.
___ a partir da delimitação do conceito de marketing, o estudo do comportamento do consumidor foi reconhecido como uma área própria de conhecimento.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Sua resposta
V - V - V - V.
UNIDADE 4 - Gerenciando o relacionamento e desenvolvendo fidelização em serviço.
Questão 1Correta
De acordo com Costa (2017) o consumidor nos anos 50 vive um período de pós-guerra, com poucos critérios para avaliação de qualidade, o preço era uma característica de qualidade e, devido a pouca oferta, estava sempre disposto a experimentar novidades.
Fonte:Costa, M.P. O novo consumidor brasileiro! Sua história, seu comportamento e suas mudanças. Jul.2017.
Os anos 50 foi conhecido como a era modernista e foi marcado por estudos positivistas feitos por meio de experimentos e técnicas de observação que buscava prever o comportamento do consumidor. Esses estudos concluíram que os consumidores:
I. São racionais, tomam decisões depois de pesar as alternativas.
II. Que não é possível generalizar, as conclusões obtidas nos experimentos, para populações maiores.
III. É possível medir os eventos e as razões comportamentais podem ser identificadas.
Está correto o que se afirma em:
Sua resposta
I e III apenas
Questão 2Correta
Mais do que nunca, investir na gestão do relacionamento com o cliente é uma das melhores táticas para se diferenciar no mercado. É inaceitável desconsiderar a força que o bom atendimento realizado nos SACs ou Centrais de Relacionamento tem, especialmente, em tempos de alta competitividade. Estamos na era da comunicação, na qual basta somente uma pessoa fazer um comentário negativo a sua empresa para que surja uma enxurrada de outros comentários e, consequentemente, uma péssima opinião sobre sua marca, produto ou serviço.
Fonte: Rampinelli, F. Conheça os 3 pilares fundamentais para uma boa gestão do relacionamento com o cliente no SAC. Mar.2018
Considerando o texto acima, para um bom relacionamento da base de clientes, Lovelock; Wirtz e Hemzo (2011) sugerem a categorização de serviços em classes. Muitas vezes, focar nos clientes TOP significa ter mais lucratividade e retorno nas vendas, por isso é importante que as empresas compreendam:
Sua resposta
As necessidades dos clientes de distintas classes de lucratividade buscando se adequar aos níveis de serviço a elas.
Questão 3Errada
Os sistemas de CRM têm como pilar operacional a gestão de uma enorme base de dados. Para ser eficiente, esta base deve se manter organizada, higienizada e validada, pois é ela quem vai auxiliar nas ações para reconhecer, atender e dar a devida atenção ao cliente. Assim, é fundamental que a empresa crie mecanismos específicos e padronizados para colher informações sobre os clientes para alimentar sua base de dados. E o mais importante deste processo de gestão: a forma personalizada de gerenciar as informações dos clientes.
Fonte: Morato, L. CRM é mais que tecnologia. É estratégia de negócio. Jul.2013
Sobre o CRM Kotler e Keller (2012) explicam que a gestão de relacionamento com o cliente (CRM, do inglês customer relationship management) dedica-se ao gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os momentos de contato com ele, com o objetivo de:
Sua resposta
Multiplicar as informações.
Questão 4Correta
Um exemplo de aprofundar relacionamento, pode ser visto nas relações bancárias. Uma família que possui conta corrente, cartão de crédito, cofre de segurança, poupança, financiamento de carro e financiamento da casa na mesma instituição bancária, dificilmente irá pensar em trocar de instituição, a não ser que fique extremamente descontente com os serviços. Para Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) no intuito de estreitar vínculo com os clientes, a empresa deve utilizar estratégias que implicam em:
I. Aprofundar o relacionamento por meio de vendas cruzadas
II. Oferecer pacote conjugado de serviços;
III. Criar recompensas à fidelidade;
IV. Formar vínculos de mais alto nível, como sociais, de customização e estruturais.
Está correto o que se afirma em:
Sua resposta
I, II, III e IV
Questão 5Correta
A jornada de consumo das pessoas passa pela experiência que elas encontram ao se relacionar com as empresas. E isso vem se tornando cada vez mais claro com o adventodas tecnologias. O consumidor deixou de ser uma figura anônima, escondida atrás das grandes corporações. Hoje, ele determina como as empresas devem se comportar para atender aos seus anseios. O consumidor, no centro das decisões, passa então a balizar todas as estratégias criadas pelas marcas, que, por sua vez, precisa estar cada vez mais próximo do cliente.
Fonte: Camargo, G. Comportamento do consumidor e a evolução tecnológica das empresas. Dez.2018.
As questões abordadas no texto acima enfatizam a importância do estudo do comportamento do consumidor. Sobre o comportamento do consumidor complete a frase abaixo:
A visão mais _____ enfatiza o processo de consumo, o que inclui as questões que influenciam o consumidor _____, durante e _____ da compra.
Agora assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas:
Sua resposta
Abrangente - antes - depois
Prova final - Gestão de Serviços e Varejo
Questão 1
Respondida
Como conseguir destacar seus serviços da concorrência em um mercado altamente competitivo? O marketing de serviços está aí para responder a essa dúvida. Uma estratégia que vai ajudar você a convencer os clientes de que é melhor que os outros naquilo que oferece. Parece interessante e realmente é. Conhecer os princípios do marketing de serviços é uma forma de gerar valor ao cliente e se destacar no mercado. Posiciona o seu negócio como um provedor de soluções para as dores dos consumidores. Embora pareça ser uma exclusividade de empresas que prestam e vendem serviços, as estratégias do marketing de serviços podem ajudar praticamente todo tipo de negócio na era digital.
 
Considerando as informações apresentadas, analise as afirmativas a seguir:
 
I. Os serviços são intangíveis, no sentido de que ao contrário de um produto, que pode ser tocado e manuseado, um serviço é bem mais abstrato.
II. É possível separar o serviço do indivíduo que o realiza. Com o produto isso também acontece.
III. Por melhor que seja o profissional, um serviço nunca vai sair exatamente igual a outro.
IV. O marketing de serviços mais desafiador porque é complicado prever a reação do cliente, impedir problemas com materiais etc.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
· II, III e IV, apenas.
· I, II e III, apenas.
· I, II e IV, apenas.
· I, II, III e IV.
· I, III e IV, apenas.
Sua resposta
I, III e IV, apenas.
Alternativa correta: I, III e IV, apenas. Como já destacado, os serviços são intangíveis, no sentido de que ao contrário de um produto, que pode ser tocado e manuseado, um serviço é bem mais abstrato. Pense, por exemplo, em uma consulta médica ou jurídica. Um serviço foi prestado, mas o valor gerado ali é intangível e não pode ser percebido da mesma forma como quando compramos um bem comum.   É impossível separar o serviço do indivíduo que o realiza. Com um produto isso não acontece, mesmo que haja um defeito de fabricação. Por isso é que deixamos tão claro a importância de cuidar bem das pessoas que estiverem à frente da sua empresa no atendimento aos clientes. Ter um time bem qualificado é uma carta na manga, enquanto uma equipe problemática vai tornar o seu trabalho de marketing ainda mais difícil.  Por melhor que seja o profissional, um serviço nunca vai sair exatamente igual a outro. E não é complicado entender o motivo: as variáveis se alteram a cada vez. O cliente será diferente, o local pode mudar, o clima, a concentração do profissional, as exigências do serviço e uma série de outros aspectos fazem com que os resultados sejam diferentes. Isso torna o marketing de serviços mais desafiador porque é complicado prever a reação do cliente, impedir problemas com materiais etc. MORAES, Daniel. Marketing de Serviços: o que é e por que ele é importante para sua empresa. Disponível em:https://rockcontent.com/blog/marketing-de-servicos/  2019.Acesso em 04 abril de 2020.
Questão 2
Respondida
A logística é tratada como um assunto de vital importância pelas empresas, e em momentos de crise econômica o tema volta à pauta como solução para muitos problemas, pois na logística podem ser encontradas possibilidades de redução de custos, além de ser considerada uma fonte de agregação de valor aos produtos e serviços:
Fonte: adaptado de O Brasil não pode parar!Por Rodrigo Vilaça  presidente da ASLOG.
O texto acima fala da importância da Logística para as empresas. 
Podemos entender a logística como sendo:
· É a gestão financeira dos produtos que circulam pela cadeia de abastecimento envolvendo o estoque.
· É o processo de roteirizarão de transporte efetuado pelas empresas atacadistas
· É o processo de controlar o estoque dos varejistas em redes de supermercados
· É o processo de transporte de mercadorias.
· É a gestão eficiente do fluxo e armazenagem de produtos e dos serviços associados desde a origem até o destino.
Sua resposta
É a gestão eficiente do fluxo e armazenagem de produtos e dos serviços associados desde a origem até o destino.
É a gestão eficiente do fluxo e armazenagem de produtos e dos serviços associados desde a origem até o destino.
Questão 3
Respondida
Marcas icônicas do varejo mundial estão se reinventando constantemente, em grande escala. O Walmart se apresentou como empresa de tecnologia e mostrou novidades, como aparelhos de realidade virtual e robôs alimentados por máquina, que tocam os pedidos de compras nas lojas on-line. Robôs de digitalização de prateleiras economizam o tempo dos funcionários, que podem interagir mais com clientes. Fonte: Martins, P. ; Moura, M. Grandes do varejo mundial mostram inovação no SXSW. Revista Varejo AS. Ano 43 Nº 529
O varejo é um setor muito importante não só para a economia como também para o consumidor final.
Sobre a importância do varejo para o consumidor final é correto afirmar que:
· Aumenta o valor dos produtos no ponto de venda.
· Cria intermediários que podem produzir aumento de custo.
· Elimina pontos de vendas e cria outras formas de consumo.
· Reduz a oferta de produtos concorrentes facilitando a escolha.
· É responsável por aproximar os produtos e serviços de seu ponto de consumo.
Sua resposta
É responsável por aproximar os produtos e serviços de seu ponto de consumo.
É responsável por aproximar os produtos e serviços de seu ponto de consumo.
Questão 4
Respondida
Entender o comportamento do consumidor é algo que todas as organizações desejam alcançar. Assim, seria possível aumentar as vendas, bem como o nível de satisfação da clientela.(...) entender o comportamento do consumidor não é tarefa fácil e para isto é necessário que as empresas cuidem de maneira correta da clientela e para cuidar de maneira correta dos clientes.
Fonte: Nascimento, I. O comportamento do consumidor, vamos entende-lo? Set.2008
Sobre o comportamento do consumidor analise as afirmativas abaixo e assinale V para verdadeira e F para falso.
___ se caracteriza como processo: um conjunto de estágios que envolve a seleção, a compra o uso ou a disposição de produtos, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.
___ Esse processo singular, e se limita ao momento da compra, quando a troca se efetiva.
___ Embora a troca seja a essência do marketing, o entendimento mais amplo está em todo processo de consumo.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
· F - F- V.
· F - V - F.
· V - V - F.
· V - V - V.
· V - F - V.
Sua resposta
V - F - V.
Questão 5
Respondida
Entre produtos e serviços existem muitas características distintas entre os 2, que acabam transformando bastante a forma de atrair e fidelizar os clientes. Ao contrário dos produtos, podemos dizer que serviços.
 
Considerando as informações apresentadas, analise as afirmativas a seguir:
 
I.  Como já destacado, os serviços são intangíveis.
II. É impossível separar o serviço do indivíduo que o realiza.
III. Para ser contratado de novo pelo cliente, não basta finalizar o serviço. É necessário atender as expectativas ou superá-las, sempre que possível.
IV. Uma equipe competente gera mais negócios, desperdiça menos recursos e consegue até motivar os clientes a recomendaremo serviço a outros — o famoso boca a boca
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
· I, II e IV, apenas.
· I, II e III, apenas.
· I, III e IV, apenas.
· II, III e IV, apenas.
· I, II, III e IV.
Sua resposta
I, II, III e IV.
Alternativa correta: I, II, III e IV.  Como já destacado, os serviços são intangíveis, no sentido de que ao contrário de um produto, que pode ser tocado e manuseado, um serviço é bem mais abstrato. Pense, por exemplo, em uma consulta médica ou jurídica. Um serviço foi prestado, mas o valor gerado ali é intangível e não pode ser percebido da mesma forma como quando compramos um bem comum.É impossível separar o serviço do indivíduo que o realiza. Com um produto isso não acontece, mesmo que haja um defeito de fabricação. Por isso é que deixamos tão claro a importância de cuidar bem das pessoas que estiverem à frente da sua empresa no atendimento aos clientes. Ter um time bem qualificado é uma carta na manga, enquanto uma equipe problemática vai tornar o seu trabalho de marketing ainda mais difícil.  Para ser contratado de novo pelo cliente, não basta finalizar o serviço. É necessário atender as expectativas ou superá-las, sempre que possível. Desenvolver processos de trabalho eficientes é uma das formas de garantir que isso sempre aconteça. Quando o processo é bem estabelecido internamente, torna-se mais fácil mostrar para os clientes como o serviço vai ser realizado. Quando confrontados com várias opções, os clientes normalmente vão escolher a que parecer mais segura, e os processos serão uma arma valiosa de marketing nesse sentido.  Quem você vai escolher para ficar ao seu lado, ou, mais ainda, para te representar na prestação dos serviços? A qualificação do pessoal que trabalha com você é de imenso valor, pois, se não forem bem treinados (e tratados), os profissionais vão falhar em satisfazer os clientes e manter o padrão de qualidade. Uma equipe competente gera mais negócios, desperdiça menos recursos e consegue até motivar os clientes a recomendarem o serviço a outros — o famoso boca a boca.
Questão 6
Sem resposta
Entender o comportamento do consumidor é algo que todas as organizações desejam alcançar. Assim, seria possível aumentar as vendas, bem como o nível de satisfação da clientela.(...) entender o comportamento do consumidor não é tarefa fácil e para isto é necessário que as empresas cuidem de maneira correta da clientela e para cuidar de maneira correta dos clientes.
Fonte: Nascimento,I.O comportamento do consumidor, vamos entende-lo? Set.2008.
Sobre o comportamento do consumidor analise as afirmativas abaixo e assinale V para verdadeira e F para falso.
___ se caracteriza como processo: um conjunto de estágios que envolve a seleção, a compra o uso ou a disposição de produtos, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.
___ Esse processo singular, e se limita ao momento da compra, quando a troca se efetiva.
___ Embora a troca seja a essência do marketing, o entendimento mais amplo está em todo processo de consumo.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
· F - F- V
· F - V - F
· V - V - F
· V - V - V
· V - F - V
Sua resposta
V - F - V
V - F - V
Questão 7
Sem resposta
Nos três meios de entrega avaliados (retirada na loja, correios e transportadoras privadas), o quesito que gera maior insatisfação dos consumidores diz respeito as entregas realizadas fora do prazo máximo informado no momento da compra. Parte destes atrasos nas entregas certamente estão ligados a logística do Brasil onde, de acordo com dados da Confederação Nacional de Transporte (CNT), 60% da matriz de transporte de cargas é feito por rodovias.
Fonte: Webshoppers 38º Edição - 2018.
Por sua importância a logística tem ganhado um lugar de destaque na estratégia das organizações. Sobre as estruturas de logística nas organizações relacione abaixo cada estrutura com a sua respectiva descrição:
I - Logística de suprimento
II - Logística Interna
III - Logística de distribuição
IV - Logística reversa
___ associada ao retorno de produtos, que pode se dar na substituição, reutilização ou reciclagem de materiais. Irá apoiar o marketing para assegurar a imagem da empresa.
___ está ligada à movimentação física dos produtos acabados. Tem interface com o marketing, pois irá garantir o nível de serviço ofertado ao cliente.
___ cuida do fluxo interno de matéria -prima e produtos acabados dentro da empresa e envolve atividades como recebimento, armazenamento e movimentação de materiais.
___ diz quando, quanto, o que comprar e como comprar. No momento em que o produto for necessário será responsável por realizar a solicitação ao fornecedor. Está relacionada com a entrada de produtos na empresa, e envolve atividades como recebimento e tratamento logístico dos materiais.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
· I - II - III - IV
· I - III - IV - II
· II - I - IV - III
· III - IV - I - II
· IV - III - II - I
Sua resposta
II - I - IV - III
IV - III - II - I
Questão 8
Sem resposta
Mais do que nunca, investir na gestão do relacionamento com o cliente é uma das melhores táticas para se diferenciar no mercado. É inaceitável desconsiderar a força que o bom atendimento realizado nos SACs ou Centrais de Relacionamento tem, especialmente, em tempos de alta competitividade. Estamos na era da comunicação, na qual basta somente uma pessoa fazer um comentário negativo a sua empresa para que surja uma enxurrada de outros comentários e, consequentemente, uma péssima opinião sobre sua marca, produto ou serviço.
Fonte: Rampinelli, F. Conheça os 3 pilares fundamentais para uma boa gestão do relacionamento com o cliente no SAC. Mar.2018
Considerando o texto acima, para um bom relacionamento da base de clientes, Lovelock; Wirtz e Hemzo (2011) sugerem a categorização de serviços em classes. Muitas vezes, focar nos clientes TOP significa ter mais lucratividade e retorno nas vendas, por isso é importante que as empresas compreendam:
· A maneira de distanciar-se de mercados de alta competitividade buscando focar em mercados menores e pouco explorados.
· As melhores táticas para se diferenciar do mercado e de seus clientes, evitando aqueles indesejáveis.
· Como evitar construir centrais de relacionamento, uma vez que não é possível controlar o que os atendentes irão dizer para os clientes.
· Os aspectos que podem intensificar a comunicação com o cliente buscando limitar essas fontes.
· As necessidades dos clientes de distintas classes de lucratividade buscando se adequar aos níveis de serviço a elas.
Sua resposta
As necessidades dos clientes de distintas classes de lucratividade buscando se adequar aos níveis de serviço a elas.
.
Questão 9
Sem resposta
A compreensão do comportamento do consumidor envolve compreender e perceber o porquê e de que maneira as pessoas compram, no intuito de atender cada vez melhor o cliente. Quando se pensa nas estratégias de marketing que são bem-sucedidas no varejo, é preciso:
Não apenas _____ as necessidades dos segmentos de consumidores de uma organização, mas _____ como é desenvolvido o processo _____ que leva ao consumo.
Indique a alternativa que complete corretamente as lacunas.
· Criar - manipular - evidente.
· Evidenciar - relacionar - manipulativo.
· Manipular - evidenciar - criativo.
· Manobrar - identificar - mental.
· Identificar - compreender - decisório.
Sua resposta
Identificar - compreender - decisório.
.
Questão 10
Sem resposta
Mix de produtos, de acordo com definições de marketing, é o conceito utilizado para indicar a variedade ofertada por uma empresa ao mercado. Ou seja, a variedade de produtos ou serviços que serão vendidos aos clientes. Possuir um bom mix de produtos amplo e bem segmentado para diferentes perfis de clientes é um objetivo de praticamente todas as empresas, já que proporciona uma maior abrangência no mercado, podendo atingir diversos segmentos e setores.
 
Com base na Gestão de Projetos em Sistemas da Informação, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
 
I. Essaestratégia de inovação da linha de produtos e serviços está entre as mais importantes adotadas pelas empresas. Normalmente, elas buscam oferecer uma variedade cada vez maior de produtos ou serviços ao mercado.
 
PORQUE
II. Vendendo produtos variados, há maior oportunidade de alcançar diferentes setores e segmentos, expandindo o alcance de sua marca.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
· As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não justifica a I.
·  A asserção I é uma proposição verdadeira e a II, falsa.
·   A asserção I é uma proposição falsa e a II, verdadeira.
· As asserções I e II são proposições falsas.
·  As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
Sua resposta
 As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
Alternativa correta:  as asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I. Oportunidade de expansão de mercado: vendendo produtos variados, há maior oportunidade de alcançar diferentes setores e segmentos, expandindo o alcance de sua marca. Maior chance de conseguir clientes: com maior variedade de produtos ou serviços, as chances de conseguir mais clientes aumentam, pois mais necessidades e problemas podem ser resolvidos com as ofertas da empresa. Maior competitividade: atualmente, há uma forte tendência de atingir cada vez mais segmentos através da variedade de produtos. Assim, adotar essa opção é uma forma de se adaptar ao mercado, e, consequentemente, ganhar maior competitividade diante de concorrentes. Lance novos produtos ou serviços antes que os demais players o façam! Menor dependência de um só produto: ter uma variedade causa menor dependência de um único produto, diminuindo riscos. Assim, caso ocorra prejuízo na venda de um deles, esse valor pode ser dissolvido com os lucros obtidos através de outros produtos da empresa. Silva, Douglas. Segredos de como definir o mix de produtos de uma empresa. Disponível em: https://www.agendor.com.br/blog/mix-de-produtos/. Acesso em: 30 jun. de 2021.