Quiz Comportamento do Consumidor 2

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SP_GRAD_667455_2203_01 2203-COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Quiz
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Usuário WESLEY ANDREWS TRIGUEIRO DE PAULA
Curso 2203-COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
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Iniciado 25/09/22 20:05
Enviado 25/09/22 20:15
Data de vencimento 28/09/22 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 6 em 10 pontos  
Tempo decorrido 9 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
Analise as frases a seguir: 
I. A geladeira está com ótimos preços na internet. Antes de fechar o pedido, só
quero passar numa loja do shopping para ver o produto e ter certeza de que ele
atende às nossas necessidades. 
II. Mandei uma mensagem para a loja via Facebook. Se eles confirmarem que tem
o produto, eu e Carlos iremos até lá no próximo sábado. 
III. A distância não é um problema para Carolina e Renata. Mesmo morando em
países diferentes, elas compartilham vários momentos. Até na hora de comprar
um vestido, Carolina manda fotos e pede a opinião de Renata. 
IV. Parei na panificadora perto de casa e trouxe esses biscoitos importados para
você. Espero que goste. 
V. César comprou a câmera fotográfica pela internet, mas escolheu a opção de
retirar na loja pois precisava com urgência do produto. 
Entre as frases acima, quais delas descrevem exemplos de comportamento
multicanal?
I, II, III e V.
I, II, III e V.
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
WESLEY ANDREWS TRIGUEIRO DE PAULA
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b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
I, II e III.
I, II, III, IV e V.
I, III, IV e V.
II, III e IV.
A resposta correta é a alternativa: a) I, II, III e V.
Feedback:O comportamento multicanal caracteriza-se pelo uso,
muitas vezes simultâneo, de múltiplos canais de compra e
comunicação (físicos e digitais) pelo consumidor. Os exemplos de
comportamento multicanal incluem: 
- Ir até uma loja física para conhecer um produto, mas fazer a
compra em uma loja virtual com preço menor (frase I). 
- Antes de ir à loja física, usar um meio digital para contactar o
varejista e obter informações (frase II). 
- Compartilhar fotos dos produtos com amigos e familiares e pedir
sua opinião sobre os produtos que pretende comprar (frase III). 
- Comprar produtos na internet e retirar na loja física, em razão da
urgência e conveniência (frase V). 
A única frase que não descreve um comportamento multicanal é a
IV.
Pergunta 2
Leia o texto abaixo: 
A psicóloga americana Jean Twenge é autora dos livros Generation me (que pode
ser traduzido livremente como “Geração eu”) e The narcisism epidemic (“A
epidemia do narcisismo”). Em sua obra, ela analisa o crescente narcisismo e
excesso de confiança entre crianças e adolescentes, desde o final da década de
1960. Entre outras conclusões, Jean Twenge defende que a cada nova geração,
observam-se comportamentos mais autocentrados e egoístas. “A cultura tem se
tornado progressivamente mais individualista ao longo do último século.
Consequentemente, cada geração tende a ser mais autocentrada que a anterior”.
Exemplo disso, de acordo com ela, são os reality shows, que incentivam o
exibicionismo, e as mídias sociais, nas quais só se postam as vitórias
pessoais.Segundo a autora, se antes a cultura ocidental incentivava a humildade
e a modéstia, hoje muitas pessoas enxergam nessas virtudes verdadeiros
defeitos. Até a linguagem escrita tem sido influenciada pelo estilo de vida
narcisista. Uma pesquisa feita pela psicóloga na base de dados do Google Books
mostrou que o uso do pronome pessoal “nós” caiu 10% nas publicações entre
1960 e 2008, enquanto que o “eu” aumentou 42%.
Fonte: OLIVETO, P. Estudo aponta que pais têm estimulado individualismo e narcisismo em filhos. Portal
Uai. 30 mar. 2015. Disponível em: <http://sites.uai.com.br/app/noticia/saudeplena/noticias/2015/03/30/noticia
_saudeplena,152618/estudo-aponta-que-pais-tem-estimulado-individualismo-e-narcisismo-em-f.shtml>.
0 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Acesso em: 21 set. 2016. 
Considerando o texto acima e o conceito de influência cultural no comportamento
do consumidor, analise as afirmações a seguir: 
I. O individualismo – que, segundo Jean Twenge, vem se acentuando ao longo
das décadas – é uma dimensão cultural muito presente nas sociedades
ocidentais. 
II. Os valores predominantes em cada cultura, como o individualismo ou o
coletivismo, influenciam as pessoas de diversas maneiras, incluindo suas
preferências e decisões de compra. 
III. O individualismo é uma característica exclusiva das gerações mais recentes
(gerações Y e Z). 
IV. A cultura de uma sociedade influencia vários aspectos da vida humana, a
exemplo da linguagem, comunicação e relacionamentos sociais. 
V. O foco no individualismo afeta o autoconceito do consumidor, que busca afirmar
a sua autoimagem de inúmeras maneiras, como postagens nas redes sociais.
Escolha abaixo a alternativa com a resposta correta:
Todas as alternativas estão corretas.
Todas as alternativas estão corretas.
Somente as alternativas I, II e III estão corretas.
Somente as alternativas I, II, IV e V estão corretas.
Somente as alternativas II e V estão corretas.
Somente as alternativas I, II e IV estão corretas.
A resposta correta é a alternativa “c”: Somente as alternativas I, II,
IV e V estão corretas.
Feedback:A afirmação III não é correta. A pesquisa mostra que o
individualismo vem evoluindo a cada geração desde a década de
1960, não sendo uma característica exclusiva de uma geração
específica. Além disso, gerações anteriores à Y e a Z – como os
baby-boomers – já eram conhecidas pelo seu individualismo.
Pergunta 3
Leia o texto a seguir:
Você já pediu uma xícara de açúcar ao seu vizinho? Antigamente, as pessoas
tinham o hábito de pedir algo emprestado na vizinhança. Com o tempo, isso foi se
perdendo. E então surgiu a plataforma Tem Açúcar?, uma ferramenta que auxilia
na intermediação de empréstimos de objetos e trocas de favores entre vizinhos. O
objetivo não é alugar ou vender produtos, mas apenas emprestar. E funciona
baseado em pedidos e não em ofertas. Para participar, basta se cadastrar e fazer
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
o pedido do objeto que você deseja. O site envia um e-mail automaticamente para
os seus vizinhos mais próximos perguntando quem pode ajudá-lo. A plataforma
colocará você em contato com aqueles que responderam positivamente por meio
de um chat de conversapara a combinação dos detalhes.
Fonte: GIUFRIDDA, Patrícia. Economia colaborativa: portais conectam pessoas para compartilhar bens e serviços.
27 abr. 2016. Disponível em: <http://www.akatu.org.br/Temas/Consumo-Consciente/Posts/Economia-colaborativa-po
rtais-conectam-pessoas-para-compartilhar-bens-e-servicos>. Acesso em: 13 jan. 2017.
Entre as alternativas, indique qual delas melhor descreve o modelo de consumo
apresentado no texto:
Consumo colaborativo.
Consumismo.
Consumo conspícuo.
Omnichannel. 
Difusão de inovações.
Consumo colaborativo.
A resposta correta é a alternativa: e) Consumo colaborativo.
Feedback:A plataforma Tem Açúcar?, apresentada no texto, é um
exemplo do consumo colaborativo, que tem como base a
cooperação entre os consumidores. Seus princípios são
semelhantes ao escambo, uma prática usada há séculos para
realizar transações comerciais sem envolver uma moeda, apenas a
troca de produtos ou serviços. Por meio do consumo colaborativo,
as pessoas podem ter acesso a um produto de que necessitam,
pagando menos ou oferecendo algo em troca. Esse modelo está
ligado à busca de práticas mais sustentáveis, com a reutilização de
produtos e o menor uso dos recursos naturais.A internet deu um
impulso ao consumo colaborativo, ao facilitar o contato entre os
consumidores que desejam cooperar entre si.
Pergunta 4
Leia o texto a seguir:
Segundo uma pesquisa realizada pela agência J. Walter Thompson, “as mulheres
são responsáveis pelas decisões de compra em 61% dos lares. Em 34% das
casas, as decisões são tomadas em conjunto por homens e mulheres e em
apenas 3% dos lares é só o homem quem toma as decisões de compra
sozinho.Entre as categorias de produtos, as mulheres têm maior decisão de
compra naqueles que se enquadram em cuidados pessoais (86% dos domicílios),
nos produtos para casa (83%) e alimentos (82%). Elas aparecem como as
principais tomadoras de decisão em recreação e entretenimento (50%), viagens
(47%) e eletrônicos (47%). Entre as categorias estudadas, a única em que as
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
mulheres não aparecem como as principais tomadoras de decisão é em ‘grandes
compras’ – aí a decisão é tomada em conjunto pelo homem e pela mulher em
44% dos lares – no restante, a decisão é da mulher em 41% das casas e dos
homens em apenas 11%”.
Fonte: FRABASILE, Daniela. Apenas em 3% dos lares o homem toma as decisões de compra sozinho, mostra
estudo. Época Negócios, 04 nov. 2016. Disponível em: <http://epocanegocios.globo.com/Marketing/noticia/2016/11/
mulheres-aumentam-decisao-de-compra-em-diversos-setores.html>. Acesso em: 11 nov. 2016.
Considerando o texto e o processo de decisão de compra familiar, avalie as
afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F): 
( ) I. Nos processos de decisão de compra familiares, os membros da família
podem assumir diferentes papéis, incluindo o de decisor. 
( ) II. De acordo com a pesquisa, independentemente do valor da compra, a
decisão é tomada isoladamente pela mulher na maioria dos domicílios. 
( ) III. Segundo a pesquisa, em “grandes compras”, 44% dos lares optam por um
modelo de decisão sincrática. 
( ) IV. As mulheres concentram a decisão de compra de vários produtos e
serviços consumidos pela família, mas transformações sociais podem levar a
mudanças no papel de cada gênero nas compras familiares. 
( ) V. Decisor, comprador e shopper são termos diferentes para designar o
mesmo papel no processo de decisão de compra. 
Escolha a alternativa com a ordem correta das respostas:
V, F, V, V e F.
V, F, V, V e F.
V, F, F, F e F.
V, V, V, F e F.
V, F, V, F e V.
F, F, V, V e F.
A resposta correta é a alternativa: a) V, F, V, V e F.
Feedback:A alternativa II é falsa, pois, segundo a pesquisa, em
“grandes compras”, a decisão é tomada em conjunto por homens e
mulheres em 44% dos lares (o que configura a maioria). Nesse tipo
de compra, as mulheres são responsáveis sozinhas pela decisão
em apenas 41% das casas.A alternativa V é falsa. Comprador e
shopper podem até ser usados como sinônimos, pois os dois
termos designam a pessoa responsável pelas atividades
operacionais da compra (escolher a loja, comprar o produto, pagar,
retirar etc.). Já o decisor é aquele que, como o nome diz, toma a
decisão final de compra (aprova ou não). Decisor e comprador são
papéis diferentes e que podem ser desempenhados por pessoas
distintas.
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Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
Leia o texto abaixo:
A Unilever comercializa o sabão Omo em vários países. De acordo com a região,
o produto recebe nomes diferentes (Ala, Persil, Xtra, por exemplo). Além do nome,
a Unilever faz também adaptações no produto para atender às características de
cada país. Até 2009, estas eram algumas das variações regionais do produto:
Brasil (Omo): O sabão vendido no país produz mais espuma; para os brasileiros,
um sinal de que a roupa será bem lavada. A cor azul, outra particularidade local, é
associada à limpeza. Uma das razões é que, por muito tempo, se usou no país o
anil para alvejar as roupas.
Argentina (Ala): O sabão quase não produz espuma para se adaptar às
máquinas de lavar com abertura frontal, modelo mais comum no país. 
China (Omo): O sabão produz pouquíssima espuma. A intenção é facilitar o
enxágue, uma verdadeira obsessão para os chineses, que temem que os resíduos
do sabão na roupa causem alergia.
Inglaterra (Persil): A versão líquida domina o mercado inglês e o de outros
países europeus. Considerada mais simples de usar, ajusta-se bem à realidade de
pessoas que costumam lavar a própria roupa.
El Salvador (Xtra): Poucas pessoas têm máquina de lavar, daí o sabão ser em
barra e redondo – feito para deslizar num tipo de tanque horizontal e sem
ondulações, o mais comum no país. Dado o apreço por perfumes na América
Central, a concentração deles no sabão é a mais alta do mundo.
Fonte: BETTI, R. O sabão que aqui lava não lava como lá. Veja, n. 2118, 24 jun. 2009, p. 134 - 138. Disponível
em: < https://acervo.veja.abril.com.br>. Acesso em: 21 set. 2016.
Com base no texto acima, indique qual das alternativas abaixo melhor descreve a
relação entre comportamento do consumidor e os fatores culturais de cada país:
A cultura de cada país inclui hábitos, preferências e crenças que
são transmitidos a cada geração e fornecem às pessoas
referências sobre o que é valorizado em cada sociedade. Esses
fatores influenciam o comportamento do consumidor e sua
preferência por um tipo de produto. 
Cada país tem condições econômicas e culturais particulares, que
acabam se refletindo no comportamento de consumo ao limitarem
o grau de renda disponível para compra de produtos de preço mais
alto, como o sabão em pó.
1 em 1 pontos
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c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Empresas como a Unilever têm um portfólio muito amplo de
produtos, que sofrem adaptações para atender às condições
econômicas e sociais de cada país.
Cada cultura inclui associações entre símbolos e significados. O
perfume, a cor azul e a espuma são exemplos de símbolos que
remetem a associações positivas em cada contexto cultural.
A cultura de cada país inclui hábitos, preferências e crenças que
são transmitidos a cada geração e fornecem às pessoas
referências sobre o que é valorizado em cada sociedade. Esses
fatores influenciam o comportamento do consumidor esua
preferência por um tipo de produto. 
A cultura, os grupos de referência e a economia são exemplos de
fatores que afetam o comportamento do consumidor e, por isso,
devem ser considerados pelas empresas.
A resposta correta é a alternativa: “d”: A cultura de cada país inclui
hábitos, preferências e crenças que são transmitidos a cada
geração e fornecem às pessoas referências sobre o que é
valorizado em cada sociedade. Esses fatores influenciam o
comportamento do consumidor e sua preferência por um tipo de
produto.
Feedback:O exemplo da Unilever mostra como os hábitos,
preferências e crenças em cada país influenciam o modo como o
consumidor avalia e escolhe o tipo de sabão. A valorização do
perfume, na América Central; e da espuma, no Brasil, são um
exemplo. Esses hábitos, preferências e associações positivas
fazem parte do contexto cultural de cada país e são transmitidos de
geração a geração, com impactos no comportamento de consumo.
Pergunta 6
O processo de compra organizacional pode ser dividido em oito etapas,
relacionadas a seguir: 
(1) Identificação do problema 
(2) Descrição geral da necessidade 
(3) Especificação do produto 
(4) Busca por fornecedores 
(5) Solicitação da proposta 
(6) Seleção do fornecedor 
(7) Especificação do pedido de rotina 
(8) Análise do desempenho
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Analise os seguintes exemplos e enumere-os de acordo com a etapa da
compra organizacional a que eles se referem:
( ) I. Na internet, eu encontrei só dois fornecedores que trabalham com esse tipo
de papel. 
( ) II. Eu enviei para você uma lista com o tamanho e a quantidade das sacolas
que precisam ser compradas para a loja do centro da cidade. 
( ) III. Eu já pedi a cotação para dois fornecedores. Espero que eles enviem o
orçamento antes da viagem do diretor. 
( ) IV. Para evitar multas ainda maiores, a indústria terá que comprar novos
equipamentos e reformar a estação de tratamento de efluentes em apenas dois
meses. 
( ) V. Mesmo sendo mais caro, prefiro contratar este fornecedor: já conhecemos
o trabalho dele e não podemos correr riscos nesse projeto. 
( ) VI. A empresa ainda está fazendo estudos sobre o melhor tipo de veículo para
a frota e a melhor forma de contratação (compra ou aluguel). 
( ) VII. A contratação do fornecedor depende ainda de alguns ajustes no contrato. 
( ) VIII. As peças estão chegando com vários problemas. Isso precisa ser
discutido com o fornecedor.
Escolha a seguir a alternativa com a ordem correta das respostas:
4, 2, 5, 1, 6, 3, 7 e 8.
4, 1, 5, 2, 6, 3, 7 e 8.
4, 2, 7, 1, 6, 3, 5 e 8.
4, 2, 5, 1, 6, 3, 7 e 8.
8, 2, 5, 1, 7, 3, 6 e 4.
4, 5, 2, 1, 7, 3, 6 e 8.
A resposta correta é a alternativa: c) 4, 2, 5, 1, 6, 3, 7 e 8.
Feedback:A identificação do problema é o momento em que a
empresa se depara com uma necessidade ou problema que pode
ser solucionado com a aquisição de um produto ou serviço. É o
caso da reforma e da compra de novos equipamentos para evitar
multas (exemplo IV).Na descrição geral da necessidade, a empresa
define a quantidade e as principais características do produto ou
serviço que será adquirido. É o caso da lista com quantidade e
tamanho de sacolas (exemplo II).Na etapa de especificação do
produto, a descrição da necessidade pode ser aprimorada. Após
busca de informações e análise crítica das soluções disponíveis no
mercado, a organização compradora define quais são as
características técnicas esperadas do produto ou serviço que está
sendo adquirido. É o caso do estudo sobre o melhor modelo de
veículo e forma de contratação (exemplo VI).A busca por
fornecedores é realizada de várias formas, como consultas na
internet, revistas e anuários especializados, entidades setoriais,
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além de indicações pessoais. É o caso dos fornecedores de papel
encontrados na internet (exemplo I). Na solicitação da proposta, a
empresa pede que o fornecedor envie um orçamento do produto e
informações gerais (como no exemplo III).Na seleção do
fornecedor, a empresa analisa as propostas recebidas, com base
nas necessidades e características especificadas anteriormente. A
escolha da melhor proposta leva em conta os atributos prioritários
para cada cliente. É o que ocorre no exemplo V.Na especificação
do pedido de rotina, o cliente vai formalizar o seu pedido, enviando
informações como: quantidade, características técnicas, prazo de
entrega, frete, forma de pagamento e outras questões importantes
relacionadas ao fornecimento. É o caso do contrato mencionado no
exemplo VII.Na etapa de análise do desempenho, o comprador vai
verificar o nível de satisfação dos usuários com o produto ou
serviço adquirido e, se necessário, fazer alterações nas condições
de fornecimento ou até mesmo substituir o fornecedor. É o que
ocorre no exemplo VIII.
Pergunta 7
Leia o texto a seguir:
Hoje, os consumidores vivem a pressão do tempo muito mais do que gerações
anteriores e têm de fazer sacrifícios pessoais para registrar uma reclamação.
Ainda assim, muitas empresas ficam jogando o reclamante de um profissional
para outro. O que seria correto fazer? Dar aos colaboradores da linha de frente do
serviço ao cliente autonomia para oferecer soluções eficientes e definitivas para
os problemas que motivam as queixas.A sensibilidade em relação ao tempo do
cliente deve estar no centro da política sobre como lidar com as reclamações. [O
SAC] não lida mais com consumidores individuais, em relações privadas; cada
interação com um cliente deve ser tratada como se estivesse em uma página do
Facebook ou em um vídeo do YouTube, dada a possibilidade de que detalhes do
problema em questão venham a ser compartilhados na internet.Em outras
palavras, a abordagem para lidar com clientes queixosos deve levar em conta o
valor da resolução de problemas para uma comunidade de consumidores e sua
capacidade de afetar compras futuras.
Fonte: GREINER, Marc et al. O que querem os insatisfeitos? Revista HSM, 17 fev. 2016. Disponível em: <http://ww
w.revistahsm.com.br/marketing-e-vendas/o-que-querem-os-infatisfeitos/>. Acesso em: 28 dez. 2016.
Considerando o texto e os conceitos relacionados à satisfação do consumidor,
marque as afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):
( ) I. Apesar de ser um sacrifício pessoal, como diz o texto, o tempo não
representa um custo para o cliente. 
( ) II. A forma como as empresas recebem a reclamação e tratam do problema
pode levar os clientes a se tornarem ainda mais fiéis. 
( ) III. O compartilhamento de problemas de atendimento na internet é um
0 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
exemplo de comunicação boca a boca. 
( ) IV. Ao reclamar na internet e nas redes sociais, o consumidor usa a resposta
de terceiros para manifestar sua insatisfação. 
( ) V. Entre os consumidores, apenas uma minoria reclama diretamente com o
fornecedor.
Escolha a alternativa com a ordem correta das respostas:
V, V, V, F e V.
F, V, V, V e V.
V, V, V, F e V.
F, F, V, F e V.
F, V, F, F e V.
F, V, V, F e V.
A resposta correta é a alternativa: e) F, V, V, F e V.
Feedback:A afirmação I é falsa, pois o tempo, na verdade,
representa um custo para o cliente. Isso inclui o tempo gasto para
comprar e consumir o produto e, no caso do texto, também o tempo
dispendido para fazera reclamação.A afirmação IV é falsa pois, ao
reclamar na internet e nas redes sociais, o consumidor usa uma
resposta particular para manifestar sua insatisfação. A resposta de
terceiros, citada na afirmação, ocorre quando o cliente insatisfeito
decide recorrer a um órgão responsável (como o Procon, as
agências reguladoras e a Justiça) ou, então, aos veículos de
imprensa.
Pergunta 8
Leia o caso a seguir:
Em 2015, a empresa Bayer foi denunciada pelo projeto Criança e Consumo, do
Instituto Alana. A razão da denúncia foi o produto Redoxitos, um suplemento
alimentar de vitamina C para crianças em formato de bala de goma. Na
divulgação do produto, a Bayer usou um comercial inspirado na história dos três
porquinhos, com animações narradas por uma criança. O comercial foi exibido em
canais infantis da TV paga. A Bayer também criou um jogo on-line relacionado ao
produto.Entre as críticas recebidas pela Bayer está o fato de a campanha se
comunicar diretamente com o público infantil, usando animações e efeitos visuais
que podem erroneamente criar uma associação entre remédios, doces e
diversão.A campanha, segundo as críticas do projeto Criança e Consumo,
também não esclarece que o produto se trata de um remédio e não de um doce.
Além disso, a maioria das crianças já ingere na alimentação regular a dose
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
necessária de vitamina C, presente em frutas, por exemplo. Estimular o consumo
de Redoxitos levaria a criança a ingerir desnecessariamente açúcares e
componentes artificiais adicionados ao suplemento. 
Fonte: CRIANÇA E CONSUMO. Remédio não é alimento. 07 set. 2015. Disponível em: <http://criancaeconsu
mo.org.br/noticias/remedio-nao-e-alimento/>. Acesso em: 11 nov. 2016.
Com base no caso citado e considerando a influência e os cuidados com o
consumidor infantil, analise as afirmações a seguir:
I. Crianças e adolescentes têm influência cada vez maior nas decisões de compra,
o que os torna alvo de empresas de diferentes setores. 
II. No Brasil, há leis que impedem as marcas de se comunicarem diretamente com
crianças pequenas nas suas campanhas publicitárias, incentivando-as à compra
de um produto. 
III. Especialistas argumentam que a publicidade voltada às crianças contribui para
problemas como consumismo, adultização e obesidade infantil. 
IV. Segundo os críticos, várias empresas se valem de personagens infantis,
músicas e animações para chamar a atenção das crianças, aproveitando-se da
sua vulnerabilidade. 
V. A decisão de compra nas famílias é tomada prioritariamente pelos pais, com
influência reduzida das crianças, o que tornam inócuos os esforços das empresas
para conquistar o público infantil.
Escolha a seguir a alternativa correta:
Somente as alternativas I, II, III e IV estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas.
Somente as alternativas I, II, III e IV estão corretas.
Somente as alternativas I, III e IV estão corretas.
Somente as alternativas I, III, IV e V estão corretas.
Somente as alternativas II, III, IV e V estão corretas.
A resposta correta é a alternativa: b) Somente as alternativas I, II, III
e IV estão corretas. 
Feedback:A alternativa V está incorreta. A influência de crianças e
adolescentes nas decisões de compra da família é cada vez maior.
O nascimento das crianças, por si só, é um acontecimento
importante e marca uma transformação nos hábitos de compra da
família. Isso inclui a aquisição de produtos e serviços que, antes,
não faziam parte da lista de compras – como brinquedos, fraldas,
mensalidades escolares etc. E também implica a alteração de
hábitos de consumo da família, como a compra de embalagens
maiores e mais econômicas, a aquisição de um carro mais
espaçoso, a preferência por hotéis com área de lazer para os filhos,
entre outros. Os filhos também influenciam diretamente várias
decisões de compra da família. Uma pesquisa do Serviço de
Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e da Confederação Nacional de
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Dirigentes Lojistas (CNDL) revelou que seis em cada dez mães
cedem ao apelo dos filhos na compra de produtos considerados
supérfluos – como brinquedos, roupas e doces.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
A motivação é um componente essencial do comportamento do consumidor,
atuando como uma força energética interna que estimula o cliente a dedicar
tempo, dinheiro e esforço para realizar a compra. 
A motivação do consumidor é influenciada por quatro fatores principais: 
(1) Autoconceito 
(2) Valores 
(3) Necessidades 
(4) Objetivos 
Analise os exemplos a seguir e complete as frases com o fator de influência
correspondente, utilizando a numeração acima: 
I. Ser selecionada para o programa de trainees sempre foi um(a) dos(as) grandes
__________ de Luciana. Nos últimos anos, ela dedicou muito tempo e dinheiro
para se preparar para esse processo. 
II. Havia outros produtos em oferta, mas eu preferi comprar verduras orgânicas.
Consumir produtos cultivados com agrotóxicos é algo que vai contra meus
(minhas) __________. 
III. Ele é uma pessoa carente, com enorme(s) __________ de ser querido pelo
grupo. Está sempre dando presentes e falando coisas positivas para ganhar a
simpatia de todos. 
IV. Cláudia lê muito sobre moda e gasta um tempo enorme se arrumando para sair
de casa. Ela quer preservar seu(s) __________ e manter a imagem de uma
pessoa descolada e a par das novas tendências. 
V. Parei de comprar nessas grandes lojas depois que vi reportagens sobre o uso
de trabalho escravo para produzir as roupas. Isso, definitivamente, vai contra
meus (minhas) __________. 
Selecione abaixo a alternativa com a ordem correta das respostas:
1, 3, 3, 4 e 2.
3, 2, 4, 1 e 2.
1, 3, 3, 4 e 2.
4, 1, 3, 2 e 1.
4, 2, 3, 1 e 2.
2, 2, 3, 1 e 4.
A resposta correta é a alternativa: d) 4, 2, 3, 1 e 2. 
0 em 1 pontos
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resposta: FEEDBACK:O autoconceito é a visão que temos sobre nós
mesmos e sobre como os outros nos veem; ele define a nossa
identidade e orienta o nosso comportamento de consumo. É o caso
do esforço e do dinheiro gastos por Cláudia para se vestir e
comunicar uma imagem de pessoa descolada e em sintonia com as
novas tendências (afirmação IV). 
Os valores são as nossas crenças sobre o que é correto,
importante ou bom. É o caso do consumo de vegetais orgânicos e
da rejeição às empresas que usam trabalho escravo (afirmações II
e V). 
As necessidades são situações de privação, em que há uma
diferença significativa entre o estado atual e o estado desejado pelo
indivíduo. É o caso da necessidade de ser querido pelo grupo
(afirmação III). 
Os objetivos representam os resultados que a pessoa gostaria de
obter, como ser selecionada para um programa de trainees
(afirmação I).
Pergunta 10
Analise o texto a seguir:
Em 2016, a montadora Toyota ficou em primeiro lugar em uma pesquisa que
mede a satisfação dos clientes no mercado de veículos novos no Brasil. Foi o
quarto ano consecutivo em que a empresa liderou a pesquisa.Para alguns
especialistas, o resultado da Toyota não é uma casualidade. “Os clientes dessa
marca têm se mostrado satisfeitos não apenas na compra do automóvel, mas com
vários aspectos envolvidos na aquisição e posse, como a qualidade do veículo,
exigindo menos manutenções, que, quando necessárias, são mais baratas. Isso
além de outras características dosprodutos, como menor consumo de
combustível, elevado valor e facilidade de revenda do usado, entre outros fatores”,
argumenta José Roberto Ferro, presidente do Instituto Lean Brasil.Segundo ele, a
Toyota, com seus altos índices de satisfação, é uma das poucas empresas
automotivas que mantêm um bom desempenho na crise econômica que vive o
país. “Não é à toa que a Toyota está ocupando plenamente a sua capacidade
produtiva, enquanto a maior parte das outras montadoras enfrenta sérios
problemas de excesso de capacidade e, com isso, elevados custos”. Também não
é por acaso que “as montadoras que tiveram pior desempenho em satisfação,
como a VW e a Fiat, outrora líderes do mercado brasileiro, estejam em queda
significativa de vendas e de participação no mercado”.Fonte: FERRO, José
Roberto. O que aumenta a satisfação do cliente. Época Negócios, 07 jun. 2016.
Disponível em: <http://epocanegocios.globo.com/colunas/Enxuga-Ai/noticia/2016/0
6/o-que-aumenta-satisfacao-do-cliente.html>. Acesso em: 28 dez. 2016.
Considerando o texto e os conceitos de satisfação do cliente, analise as
afirmações a seguir: 
I. A satisfação do cliente não depende apenas da qualidade do produto ou serviço,
mas de todo o processo, o que impulsionou o conceito de gestão da qualidade
0 em 1 pontos
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Quarta-feira, 23 de Novembro de 2022 00h03min00s BRT
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
total. 
II. A satisfação do cliente é um indicador importante para as empresas, mas não
tem impacto sobre os seus resultados. 
III. Os índices mais altos de satisfação do cliente ajudam a explicar o fato de a
Toyota ter um desempenho de mercado superior ao dos concorrentes. 
IV. A boa reputação da Toyota contribui para diminuir o risco na compra, um fator
que, juntamente com o tempo e dinheiro, representa um custo para o consumidor. 
V. Qualidade do produto, menor necessidade de manutenção e consumo menor
de combustível são dimensões hedônicas do automóvel que afetam a satisfação
do cliente. 
Selecione a alternativa com a resposta correta:
Somente as afirmações I, III, IV e V estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas.
Somente as afirmações I e III estão corretas.
Somente as afirmações I, III, IV e V estão corretas.
Somente as afirmações I, III e IV estão corretas.
Somente as afirmações III e IV estão corretas.
A resposta correta é a alternativa: d) Somente as afirmações I, III e
IV estão corretas.
Feedback:A afirmação II está incorreta, pois as pesquisas mostram
que as empresas com maior índice de satisfação entre os clientes
tendem a ter resultados melhores. Isso porque os consumidores
satisfeitos, em geral, são mais fiéis à marca e estão dispostos a
pagar mais pelo produto ou serviço. Além disso, os clientes
satisfeitos tendem, ao longo do tempo, a ampliar a sua frequência
de compra e a gastar mais, aumentando o seu lifetime value.A
afirmação V está incorreta, pois a qualidade do produto, menor
necessidade de manutenção e consumo menor de combustível
representam, na verdade, dimensões utilitárias do automóvel. As
dimensões utilitárias referem-se à função ou utilidade
desempenhada pelo produto ou serviço (o quão bem o produto ou
serviço funciona).
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