PROVA - GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS

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Disciplina: 101519 - GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Diversas ferramentas podem ser usadas no mapeamento de processos e na identificação das atividades. Com
base nessas ferramentas, correlacione as colunas a seguir e, na sequência, assinale a alternativa correta. 
 
1 - Fluxograma
 
2 - Diagrama de Ishikawa
 
3 - 5W2H
4 - Folha de verificação
5 - Diagrama de Pareto 
 
( ) Ferramenta utilizada para desenvolver planos de ação detalhados.
( ) Utilizada para identificar as causas iniciais de um determinado problema encontrado durante o processo.
( ) Parte do princípio estatístico de que a maioria dos erros ocorridos em um processo acontece por um
número reduzido de motivos. 
 ( ) Apresenta a vantagem de representar o processo de maneira ordenada e cronológica.
 ( ) Tem como objetivo coletar dados numéricos que possibilitem uma análise estatística sobre cada etapa do
processo.
a )
A sequência correta é 3, 4, 5, 2, 1.
 
b )
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A sequência correta é 3, 2, 5, 1, 4.
c )
A sequência correta é 5, 1, 2, 4, 3.
d )
A sequência correta é 5, 3, 4, 2, 1.
e )
A sequência correta é 3, 1, 4, 2, 5.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O fluxograma é a ferramenta de mapeamento mais utilizada, pela simplicidade de uso e pela vantagem de
representar o processo de maneira ordenada e cronológica.
Também conhecido como diagrama de causa e efeito ou diagrama espinha de peixe, o diagrama de Ishikawa
é uma ferramenta utilizada para identificar as causas iniciais de um determinado problema encontrado
durante o processo.
O 5W2H permite agrupar atividades e planos de ação para cada uma das etapas de um processo e é uma
ferramenta utilizada para desenvolver planos de ação detalhados.
A folha de verificação é uma planilha utilizada para registrar dados sobre os processos de modo rápido e
automático e permite coletar dados numéricos que possibilitem uma análise estatística sobre cada etapa do
processo.
Também chamada de curva ABC ou princípio 80/20, a curva de Pareto permite a priorização dos esforços de
melhoria e parte do princípio estatístico de que a maioria dos erros ocorridos em um processo acontece por
um número reduzido de motivos.
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QUESTÃO 2
Sobre a importância do setor de serviços, analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
a )
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O aumento do peso do setor de serviços é uma realidade na economia brasileira, assim como na maioria dos
países desenvolvidos ou em desenvolvimento.
b )
A maioria das empresas prestadoras de serviço é especializada em serviços prestados principalmente às
famílias, como as empresas de contabilidade e de locação.
c )
Escolas, clubes, cabeleireiros e professores particulares são exemplos de empresas especializadas em
serviços profissionais, administrativos e complementares.
d )
O setor de serviços é um grande empregador, com alta concentração em grandes empresas que contratam
milhares de empregados e poucas empresas de pequeno porte.
e )
À medida que a economia de um país evolui para atividades mais complexas, a necessidade de educação,
treinamento e desenvolvimento dos profissionais diminui.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O crescimento do peso dos serviços na economia global é um dos reflexos da terceira onda econômica, na
qual a criação de valor passa a ser baseada em bens intangíveis e serviços. Essa é uma realidade tanto na
economia brasileira como na da maioria dos países desenvolvidos e em desenvolvimento.
Realmente, o setor de serviços é um grande empregador. Contudo, apesar de contar com grandes empresas
que contratam milhares de pessoas, é um setor pouco concentrado, pois existem milhões de micro, pequenas
e médias empresas que atuam em serviços e contratam um número reduzido de pessoas, mas que totalizam
uma parcela significativa do mercado de trabalho brasileiro.
Escolas, clubes, cabeleireiros são exemplos de empresas especializadas em serviços prestados principalmente
às famílias. Já os serviços de contabilidade e locação são exemplos de empresas especializadas em serviços
profissionais, administrativos e complementares. Somados, esses dois tipos de empresa representam a grande
maioria das empresas prestadoras de serviço.
As atividades desenvolvidas por empresas ligadas aos serviços são mais complexas do que as realizadas em
empresas agrícolas e industriais. Assim, à medida que a economia evolui para atividades mais complexas,
aumenta a exigência de formação e desenvolvimento dos profissionais.
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QUESTÃO 3
O aumento do peso dos serviços em uma economia embute riscos e oportunidades, pois o setor de serviços
apresenta uma produtividade por trabalhador menor em relação a setores como a indústria e o agronegócio,
assim como exige um nível diferente de formação e preparação da mão de obra. 
Sobre esse momento de crescimento do peso dos serviços na economia de um país, é correto afirmar que:
a )
com o desenvolvimento da tecnologia da informação e da automatização dos processos, o papel da mão de
obra migra gradativamente da gestão para operação automatizada e repetitiva de processos.
b )
quanto mais a tecnologia evolui, menor é a exigência de preparação da mão de obra: a educação deixa de ter
um papel fundamental no desenvolvimento econômico, pois as atividades se tornam mais simples.
c )
à medida que aumenta a automatização dos processos de produção, a quantidade de pessoas necessárias para
desenvolver a mesma quantidade de trabalho diminui, o que leva à necessidade de um reposicionamento da
mão de obra.
d )
uma das características do povo brasileiro é a pouca inclinação para o relacionamento, fundamental no setor
de serviços. Portanto, o crescimento do peso dos serviços representa um grande risco para o país.
e )
a educação formal do país precisa ser repensada para investir na formação da nova geração que chega ao
mercado de trabalho, pois a mão de obra que hoje se encontra ativa já está preparada para as mudanças.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Analisando os números da evolução dos pesos de cada um dos setores na economia brasileira nas últimas
décadas, é possívelobservar um crescimento constante do setor de serviços. Porém, com o crescimento do
uso de tecnologias nos processos de prestação de serviços, diminui a quantidade de pessoas necessárias para
executar o mesmo serviço. Um exemplo bastante significativo desse fenômeno é a diminuição dos
funcionários das agências bancárias à medida que canais de autoatendimento são implantados.
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Essa diminuição da necessidade de mão de obra traz uma pressão sobre o mercado de trabalho, pois
gradativamente o trabalho migra da operação, que pode ser realizada com baixo nível de treinamento e
desenvolvimento dos funcionários, para a gestão, que exige alto grau de educação e treinamento. Quanto
mais evolui a tecnologia, maior é a exigência de preparação da mão de obra, já que as atividades repetitivas
passam a ser realizadas por equipamentos e máquinas.
Assim, aumenta a necessidade de investir em educação formal, tanto das pessoas que já atuam no mercado
quanto dos jovens que chegam à idade economicamente ativa.
O brasileiro tem uma inclinação natural para o relacionamento; assim, o crescimento do setor de serviços
pode representar uma ótima oportunidade de crescimento econômico.
QUESTÃO 4
Analise as duas afirmações a seguir e, na sequência, escolha a alternativa correta.
Se considerar que o atendimento atingiu os padrões esperados e que seu problema foi resolvido, o cliente se
sentirá satisfeito e considerará voltar a fazer negócios com a empresa no futuro.
POIS
Quando um cliente busca o serviço de uma empresa, ele está buscando ajuda para resolver um problema ou
satisfazer um desejo e avaliará a qualidade do atendimento por meio da forma como a empresa se comporta.
a )
As duas afirmações estão incorretas.
b )
A primeira afirmação está correta e a segunda afirmação está incorreta.
c )
As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira.
d )
As duas afirmações estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
e )
A primeira afirmação está incorreta e a segunda afirmação está correta.
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Ver justificativa da resposta
Justificativa
Ao buscar um prestador de serviços para atender a uma necessidade ou um desejo, o cliente cria uma
expectativa com base nas informações que recebe, tanto do fornecedor quanto de outros clientes que já
fizeram negócios com a empresa. Durante a prestação do serviço, o cliente avaliará a experiência tendo como
base suas expectativas e outras experiências semelhantes.
Se considerar que a experiencia atendeu às suas expectativas e seu problema foi resolvido, o cliente ficará
satisfeito e pode, no futuro, buscar novamente os serviços da empresa.
QUESTÃO 5
Diferenciar-se em relação aos concorrentes como forma de atrair o cliente e atingir os objetivos
organizacionais e os serviços pode ser uma ferramenta importante na busca pela competitividade.
Analise as afirmações a seguir e, na sequência, assinale a alternativa correta.
I. o aumento das tecnologias disponíveis para as empresas, dificultam a implantação de melhorias nos
processos de atendimento.
II. Um cliente mais exigente, com mais acesso a informações, cria expectativas ainda mais altas sobre o nível
de qualidade dos serviços.
III. A possibilidade de escolha entre diferentes empresas e o acesso à informação diminuem o poder do
consumidor na relação de consumo.
IV. A empresa precisa oferecer serviços desenhados e moldados de acordo com as necessidades e os desejos
específicos de cada pessoa.
V. Quanto mais a empresa consegue ajustar seu serviço a cada consumidor, mas ela gera nele um sentimento
de encantamento.
a )
As afirmações II, IV e V são corretas.
b )
As afirmações I, II e V são corretas.
c )
As afirmações I, IV e V são corretas..
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d )
As afirmações II, III e IV são corretas.
e )
As afirmações I, III e IV são corretas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O aumento do acesso dos clientes a informações sobre produtos e empresas concorrentes fez com que seu
nível de exigência e suas expectativas aumentassem. Assim, a empresa precisa oferecer serviços cada vez
mais customizados e adaptados às necessidades e aos desejos do cliente para gerar nele uma sensação de
encantamento e o fidelizar.
Mesmo com a maior disponibilidade de tecnologias, muitas empresas ainda têm dificuldade de implementar
melhorias em seus processos de atendimento.
Como o cliente tem mais acesso à informação e pode fazer comparações entre os concorrentes, seu poder nas
relações de consumo foi aumentado.
QUESTÃO 6
Sobre a percepção da qualidade de um serviço, do ponto de vista do cliente, analise as assertivas a seguir e
classifique-as em verdadeiro (V) ou falso (F).
Na sequência, assinale a alternativa correta.
( ) O cliente enxerga a qualidade de um serviço de modo integrado, ou seja, ele enxerga as partes como um
todo. 
( ) O cliente perceberá um serviço como de boa qualidade mesmo que o ambiente físico não atenda às suas
expectativas.
( ) Se o cliente considerar uma das partes da prestação do serviço como de boa qualidade, ficará satisfeito
com o serviço como um todo.
( ) O cliente perceberá a qualidade do serviço como satisfatória caso considere que todas as partes foram
realizadas com boa qualidade.
a )
F, V, V, F.
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b )
V, V, F, F.
c )
F, F, V, V.
d )
V, V, V, F.
e )
V, F, F, V.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Alguns autores propõem que a qualidade do serviço depende de diversos fatores, como: as atividades de
suporte, que ocorrem sem a presença física do consumidor; o ambiente físico no qual o cliente é atendido; os
funcionários; e o processo de entrega do serviço. Porém, do ponto de vista do cliente, a percepção de
qualidade do serviço é integrada, ou seja, ele enxerga todas as partes como um todo. Ele pode estar satisfeito
com a prestação do serviço, mas se considerar que outro elemento do composto do serviço não atende às suas
expectativas, perceberá a qualidade geral do serviço como insatisfatória.
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QUESTÃO 7
Para analisarmos a qualidade em serviços, precisamos dividir a prestação de serviços em dois tipos
diferentes. Analise as afirmações a seguir e, na sequência, assinale a alternativa correta.
I - Os serviços interativos são também conhecidos como linha de frente ou front office.
II- Nos serviços de retaguarda, há alto grau de contato entre o prestador de serviço e o cliente.
III- Os serviços de backstage têm baixo contato entre o prestador de serviços e o cliente.
IV- Nos serviços interativos, há alto grau de contato entre o prestador de serviço e o cliente.
a )
II e III estão corretas.
b )
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I e II estão corretas.
c )
II e IV estão corretas.
d )
I e III estão corretas.
e )
I, III e IV estão corretas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Os serviços de suporte, também conhecidos como serviços de retaguarda ou backstage, têm baixo contato
entre o prestador de serviços e o cliente. Os serviços interativos, também conhecidos como linha de frente ou
front office, são serviços em que há alto grau de contato entre o prestador de serviço e o cliente. 
00:0000:00 ⁄⁄ 02:2302:23
QUESTÃO 8
Pela importância que o cliente fiel tem para a empresa, as ações e atividades de fidelização são cada vez mais
utilizadas. 
Analise as afirmações a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso.
Na sequência, assinale a alternativa correta.
( ) O custo de se fazer novos negócios com um cliente fiel se torna maior, pois o nível de exigência do cliente
aumenta a cada transação.
( ) A satisfação docliente é avaliada a cada transação, e o cliente se torna fiel com base em uma única
transação positiva.
( ) Um cliente fidelizado dá preferência às ofertas da empresa em detrimento das propostas realizadas pelos
concorrentes.
( ) A fidelidade é conquistada quando o cliente tem uma série de experiências positivas, e ela se constrói no
longo prazo.
( ) Quanto mais fiel o cliente se torna à empresa, mais intenso se torna seu relacionamento. Ele passa também
a recomendar a empresa a outros clientes.
a )
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 Voltar
V, F, F, F, V.
b )
F, V, V, V, F.
c )
F, F, V, V, V.
d )
V, V, F, V, F.
e )
F, V, V, F, V.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Tornar um cliente fiel é um objetivo perseguido pela maioria das empresas, em especial as da área de
serviços, pois um cliente fiel, além de apresentar um custo de atendimento mais barato por fazer compras
repetidas, passa a recomendar a empresa a outros clientes e dá preferência às ofertas da empresa em
detrimento das propostas realizadas pelos concorrentes. Mas a fidelização de um cliente não é um processo
simples e rápido. Em geral, a fidelidade é conquistada quando o cliente tem uma série de experiências
positivas, e ela se constrói quando um relacionamento de longo prazo é estabelecido.
Uma das vantagens que a empresa obtém ao fidelizar um cliente é a diminuição do custo de atendimento, já
que o cliente fiel é conhecido pela empresa, que sabe tantos seus dados cadastrais quanto seus hábitos.
Assim, fazer novas transações é mais barato do que conquistar um novo cliente. No entanto, dificilmente o
cliente se torna fiel com apenas uma experiência positiva de atendimento.
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