Gestão da Qualidade em Serviços na Dasa

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM 
PROCESSOS GERENCIAIS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII 
Dasa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Lençóis Paulista – SP 
2022 
 
 
Aline Aparecida Barbosa Da Silva 2159850 
Bianca Buddin Ozório 0449441 
Emanuelle Cerqueira Gois 2131986 
Luciana Camila De Oliveira 2108104 
Luma Viveiros Alves 2159435 
Rodrigo Rizzo Pereira 2132260 
SUMÁRIO 
 
 
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................... 3 
2. DESENVOLVIMENTO ......................................................................................... 5 
2.1. Gestão da qualidade em serviços ................................................................. 5 
2.2. Gerenciamento de sistemas de informação .................................................. 7 
2.3. Administração estratégica ........................................................................... 10 
3. DISCUSSÃO ..................................................................................................... 15 
4. CONCLUSÃO ................................................................................................... 16 
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Pro impulsionamento dos acadêmicos diante dos acordos das etapas em 
coordenar apropriadamente a direção da companhia, deverão ser concretizados por 
meio do projeto de ensinamento a revista empresarial e o aspecto em utilizar os 
contextos de aula. A ascensão de observação aplicará pelo livro-texto e os formulários 
eletrônicos corporativos. 
Na vistoria delineada da companhia com base aos contextos de aula que serão 
gerenciamento de sistemas de informação, gestão de qualidade em serviços e 
administração estratégica. 
Quais as intervenções modernas utilizado pela companhia na constituição no 
processamento e influência de dados que beneficia todas as atividades dos negócios, 
além, agregar soluções de conflitos do seu segmento. 
Na busca de retorno da satisfação de sua freguesia, como são delineados os 
programas de comunicação da companhia e seu público, também, quais as 
expressões de ajuizamento da característica dos seus serviços. 
Qual o formato estabelecido pela Dasa, na concepção das técnicas pautado os 
níveis de direção organizacional, buscando a geração dos objetivos eficaz e 
compromisso de absorção dos alvos estabelecidos. 
No apresto do projeto de estudo, pela apreciação dos atributos da companhia 
serão apresentados os pontos relevantes abaixo. 
 
Histórico relevante 
 
Estreou através de uma associação de médicos em 1961, onde se transformou 
numa companhia, que passou mudanças, iniciou o processo de informatização. Em 
2000 a companhia começou seus investimentos, em 2011 foi assinalado pela nova 
fase, com novos acionistas. Com avanços de estratégia, se fortaleceu no sistema de 
saúde através da uma rede de hospitais. 
 
 
 
 
 
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Setor de atividade 
 
Prestação de serviços. 
 
Porte da organização 
 
Posta como grande empresa. 
 
Força de trabalho 
 
Dirigidos por uma nova visão, em 2021, sua equipe foi fortalecida, focalizado 
no paciente, comum total de 40.130 cooperadores, adicionou a evolução no modelo 
de ação, conectados com companhia e indivíduos, estabelecendo a conhecimentos 
conexas ao sistema de saúde, empenhados em dispor a saúde que os indivíduos 
desejam. 
 
Principais produtos/serviços 
 
Seus serviços são anexos por meio da rede de medicina diagnóstica. 
 
Mercados de atuação 
 
Suas atividades estão ligadas na cadeia hospitalar que possui uma gestão em 
cuidar da saúde dos indivíduos, com integrações preditiva e precaução. Possui 
produtos e serviços presencial e digitais interligados, para apresentar um tratamento 
conciso e única em todo o andamento de cuidado com a bem-estar, para o paciente 
e para o médico. 
 
Concorrentes 
 
Hospital Albert Einstein, Sirio Libanes, Moinhos de Ventos, Hospital Alemão 
Oswaldo Cruz, Hospital Mae de Deus, Hospital Santa Catarina, entre outro. 
 
 
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2. DESENVOLVIMENTO 
 
2.1. Gestão da qualidade em serviços 
 
Apresentação teóricas 
 
Identificar os padrões de qualidade perceptíveis ao público na área de 
serviços 
 
Definem o padrão de qualidade como a capacidade de satisfazer uma 
necessidade ou um desejo, resolver um problema ou fornecer benefícios a 
alguém, ou seja, a qualidade passa a ser um meio pelo qual os clientes ou 
consumidores de um produto e/ou de um serviço passem a ter suas 
necessidades ou desejos atendidos. (ALBRECHT; BRADFORD, 1992) 
 
Quais as ferramentas da qualidade para a gestão da organização 
 
Demostram Pólvora e Kato (2020) “as ferramentas utilizadas para avaliação da 
qualidade em serviços, são: benchmarking, índices de reclamação e recompra, canais 
de comunicação e pesquisa de satisfação”. 
 
Quais são os indicadores e plano de ação para correção dos problemas e 
satisfação dos clientes 
 
Os resultados das pesquisas deverão ser utilizados com a finalidade de buscar 
uma melhoria na prestação dos serviços, ou seja, oferecer e ampliar sua entrega de 
valor; as ações poderão ser focadas em eventos como: 
 
• Melhorar a qualidade do atendimento. 
• Aprimorar o desempenho do serviço. 
• Aumentar a confiança. 
• Elevar a conveniência. 
• Aumentar a segurança do processo. 
• Melhorar a imagem da empresa. 
• Diminuir o tempo de execução. (BRIDI; PALADINI, 2013). 
 
 
 
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Os processos da companhia 
 
Qualidade dos serviços oferecidos 
 
O foco da companhia é ajustado na geração de valor, seguindo investindo no 
desenvolvimento e na concretização da sua rede de saúde, com eficácia sobre todos 
os negócios, no fortalecimento da tradição Dasa, apresentando uma saúde mais 
espontânea, preditiva e diligente. 
Alicerçado no desígnio em abonar uma saúde que os indivíduos almejam, a 
Dasa apoia a transformação da saúde buscando atender a satisfação de seus 
usuários. Confiando no cuidado cauteloso e interligado, na vinculação entre vários 
elos com foco em induzir mais saúde as pessoas ao decorre de toda a vida. 
Em 2021, foi reforçado a sua posição no fortalecimento da rede, separadas em 
três companhias conforme as suas concernentes integrações de negócio (vistoria 
clínica, hospitais e organização de cuidados), sobrepondo cuidados e planos 
estratégicos na busca em atender as reais precisões das pessoas, buscando alcança 
o nível de satisfação do seu segmento de atuação. 
 
FIGURA 1 – OBJETIVOS DE SATISFAÇÃO 
 
 Fonte: https://www.dasa3.com.br 
 
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Pesquisa de satisfação 
 
Nos hospitais, são acompanhadas todas as reivindicações dos pacientes 
através das métricas de NPS (Net Promoter Score) e da pesquisa de satisfação 
(CSAT), por meio da plataforma de observação de experiência da clientela. Essas 
classificações junto aos pacientes são efetivadas após passarem pelos hospitais, que 
podem registrar sua exigência, onde são acertadas pelos grupos de ouvidoria e SAC 
das integrações hospitalares, que dirigem os assuntos para as áreas responsáveis e 
regressam ao paciente. 
Com os cuidados conexos e inovação de assistência, são utilizados o NPS para 
avaliar a satisfação e nível de fidelidade dos usuários em analogia ao uso dos 
programas de saúde. Onde são possíveis antever as forças positivos e/ou negativos 
das experiências com os serviços oferecidos, na visão do paciente como do médico. 
Conta com os participadores que opta por receber a estimativa e a tratativa que é 
qualificado em divisões e subdivisões, consentindo maior controle dos argumentos 
recorrentes e a assimilação das apreciações. 
 
2.2. Gerenciamento de sistemas de informação 
 
Apresentaçãoteóricas 
 
Sistemas de informação aplicados aos processos gerenciais nas áreas: 
 
Comercial (financeira) 
 
Uma análise das demonstrações deve ser considerada, pois, “um bom 
conhecimento prático das demonstrações contábeis é desejável, 
simplesmente porque elas, e os números extraídos delas, são o principal 
meio de comunicação das informações financeiras tanto dentro quanto fora 
da empresa. (ROSS et al. 2015, p.47). 
 
Industrial (produção e logística) 
 
Sistema de informação logística, é uma ferramenta que interliga as atividades 
logísticas num processo integrado. Estes sistemas proporcionam vantagens 
para as empresas que os utilizam, como redução de custos, melhor prestação 
de serviços entre outros. (BOWERSOX et al., 2006). 
 
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Computação pessoal 
 
Tecnologia da informação é o conjunto de recursos computacionais que, 
associados aos processos, aos métodos e às inovações, suportam o 
processamento dos dados, das informações e do conhecimento, agregando 
valor aos negócios e à vida das pessoas. (ARAÚJO NETO, 2021, p. 18). 
 
Sistemas de comércio internacional (Siscomex) 
 
Para operacionalizar estas atividades do ponto de vista formal e contábil, 
dentro dos padrões de normatização internacional, os países precisam se 
adequar e investir em tecnologias que facilitem o controle das informações e 
do registro do comércio exterior, sendo assim, o SISCOMEX torna-se uma 
ferramenta importante de controle. (CORTIÑAS LOPEZ; CORTIÑAS LOPEZ, 
2010). 
 
Os processos da companhia 
 
A transformação digital 
 
Na Dasa, está conectado a modernização e tecnologia para desafiar os novos 
tempos, entendendo que a inovação agrega força para toda a rede de saúde 
interligada e na modificação que deseja adicionar ao âmbito de saúde. Investindo 
acertada em inovação, para agenciar avanço na medicina, a melhoria na experiência 
da clientela, dos médicos e o público em geral. No andamento, foi mudado a estratégia 
de tecnologia para que ocupe a posição apropriada na Dasa. Além da conciliação de 
grupo habilitada, investindo em atividades dirigidas em alavancar os negócios, pela 
modificação digital, segurança e consistência das atuações. 
Na transformação digital, dispostos aos níveis de governo, que envolve 
estratégia e plano operacional, que liga aos padrões ágeis, a tática é encaminhada 
através de diretrizes de prioridade, sendo: foco no cliente, uso intenso de tecnologia, 
visão integrado na planejamentos e decisões fundamentadas em dados. 
 
Sistema de informação ao paciente 
 
A companhia possui a Nav uma plataforma, criada para promover a jornada de 
saúde de qualquer pessoa que utiliza, focando nos pacientes, no início das operações 
do Nav, ligou os serviços transacionais para agregar a experiencia do usuário. A 
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plataforma compreendeu a telemedicina, absorção de dependentes, acesso aos 
resultados de exames com vinculação automatizada, comando para agendamento 
digital de exames, agendamento de vacinas e inscrição unificado, além de conseguir 
visualizar e acompanhar a desenvolvimento clínica de feitio padronizada. 
Com utilização da inteligência, onde recebe indicações segundo seu perfil, 
agregando maior acordo com o cuidado interligado e preventivo, alinhada ao 
compromisso com os dados têm potencialidade em apoiar no prognóstico de doenças 
e para o tratamento abreviado, levando mais saúde para as pessoas. 
A influência mútua com o usuário acontece através do Nav, com apoio nos 
dados, comunica o usuário em configuração preventiva, durante e após o tratamento, 
também pode evidência o check-in online, que coopera para a apropriada experiência 
do usuário, diminuição de filas e de tempo de permanência nas integrações. Com a 
busca em investir constantemente em inovação médica, em observações e em 
estudos clínicos, toda a articulação estratégica, para potencializar atuação que 
envolve e promove ao fundamento intelectual médico, através dos desenvolvimentos 
dos estudos clínicos e observações científicas. 
 
FIGURA 2 – Plataforma de informações 
 
Fonte: https://www.dasa3.com.br 
 
 
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2.3. Administração estratégica 
 
Apresentação teóricas 
 
Modelo de negócios 
 
O modelo de negócios é o melhor método para adaptar-se as mudanças. 
Além de estar direcionado a negócios, é uma excelente ferramenta para 
quem está pensando em mudar de carreira. Com ela é possível descrever, 
analisar e reinventar uma carreira (CLARK, 2013). 
 
Canvas 
 
O Canvas do modelo de negócios confere um atalho visual para simplificar 
organizações complexas. Com as imagens, ajudam a transformar suposições 
não verbalizadas em informações explícitas. E informações explícitas nos 
ajudam a pensar e comunicar mais efetivamente (CLARK, 2013). 
 
Análise SWOT 
 
A análise SWOT envolve os ambientes interno e externo da empresa, o 
modelo trata das forças e fraquezas em dimensões-chaves como 
desempenho e recursos financeiros, recursos humanos, instalações e 
capacidade de produção, participação de mercado, percepções do 
consumidor sobre a qualidade, preço e disponibilidade do produto, e 
comunicação organizacional (FERREL et al., 2000, p. 62). 
 
Definição de missão 
 
A ideia de Hayakawa e Hayakawa (1990) “uma missão pode assumir alto ou 
baixo nível de abstração”. 
 
Metas e estratégias organizacionais 
 
Os três tipos de estratégias corporativas: crescimento, estabilidade ou 
retração. Cada unidade de negócio deve adotar a mais adequada para que 
haja sinergia e complementariedade nos objetivos organizacionais. Assim, 
organizações podem ter unidades de negócio com estratégias de crescimento 
simultaneamente com outras adotando estratégias de retração ou 
estabilidade, balanceando os investimentos e maximizando os resultados 
gerais. (WRIGHT; KROLL; PARNELL, 2000). 
 
 
 
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Propósito e níveis de estratégia 
 
A estratégia de nível corporativo é responsabilidade da cúpula organizacional 
(normalmente um conselho de administração ou equivalente) e tem foco nos 
interesses e objetivos das organizações que atuam em várias unidades de 
negócios. Essa estratégia alinha as unidades de negócios e articula sinergia 
nas operações para beneficiar a organização como um todo. (MARTIN, 2020, 
p. 47). 
 
Estratégias de nível funcional 
 
A estratégia de nível funcional, como o próprio nome sugere, é aplicada em 
cada área funcional da organização, RH, vendas, marketing, produção e 
operações etc. Os responsáveis (normalmente diretorias ou gerências) 
desenvolvem estratégias restritas à sua área e alinhadas com as estratégias 
de negócio. Por exemplo, caso a estratégia de negócio de uma empresa seja 
voltada para liderança de custo, as áreas funcionais deverão formular 
estratégias voltadas para o atendimento desse quesito. Nesse caso, a área 
funcional de produção poderia focar em processos de alta escala de produção 
para reduzir custo unitário. (MARTIN, 2020, p. 47). 
 
Os processos da companhia 
 
As estratégias de nível corporativo, de negócio e funcional 
 
Para apoiar a anseio da organização, desenhou em 2021, a idealização 
estratégica, integralmente conectado aos negócios e previsto para a revisão 
anualmente. O procedimento envolve uma apreciação intensa, com estimativa dos 
exercícios de mercado de capitais, compromisso e significação do potencial de força, 
priorizando os desígnios aos quais cooperar de forma ativa, habilitação de equipes e 
acepção de acordos, identificadores, alvos e iniciativas. 
Na procura em materializar toda a organização de saúde integrada, alicerçado 
nos avanços inovadores, foi indicado em fazer o domínio de saúde, com grande 
atenção preventivo e integração ao usuário. Pela potencialidade e comprometimento 
com a materialização e geração de valor para o seu público, acertando com uma 
companhia com uma visão na totalidade, com o desígnio em oferecer a saúde que os 
indivíduos anseiam. 
A tática da Dasa incide na nova amostra, que alarga e agrega ocuidado na 
saúde dos pacientes, através da estruturação e inteligência de elementos preventiva, 
integrado a assimilação precoce das indigências dos pacientes com os serviços que 
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os acolhem, amortizando acontecimentos que contribui na sustentabilidade do setorial 
de saúde, através de estratégias que impulsionado os negócios da companhia como: 
. Conservar a comando e o desenvolvimento em vistoria clínica, com base da 
força de suas atividades; 
. Focar no incremento dos hospitais e oncologia, através de desenvolvimento 
orgânico e inorgânico; 
. Modernizar e potencializar o desenvolvimento em genética, organização de 
cuidado, entre outras; 
. Induzir a relação de pacientes e médicos na plataforma digital; 
. Conservar o foco em observação clínica, eficácia médica e clínico. 
 
Dados da mensuração das atividades 
 
Receita bruto 
 
O faturamento das integrações de negócio hospitais e oncologia, que teve 
aumento de 65,3% vs. 2T21, consolidando a decorrência das aquisições, que concebe 
48,7% da receita estabilizada da companhia, a integração de diagnósticos, que ajeitou 
o desempenho no 2T22, com aumento de 7,8% da receita e o progresso da plataforma 
digital que intensificou as ações de navegação, melhorias aos pacientes e médicos, 
que permitiu apoiar e acelerar o desenvolvimento da companhia. 
 
FIGURA 3 – Margem bruta 
 
 Fonte: https://www.dasa3.com.br 
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Margem de contribuição 
 
FIGURA 4 – Margem 
 
 Fonte: https://www.dasa3.com.br 
 
Lucro 
 
O ganho através dos cuidados ambulatoriais, diagnósticos, e organização de 
cuidados, excluiu o conflito de R$ 46 milhões no 2T22 conforme a restruturação de 
custos pertinentes a operação, foi de 35,6%, uma diminuição de 2,2 p.p. vs. 2T21. A 
redução é decorrência da implicação negativo sazonal do mix de uso, com acréscimo 
das vacinas que apresentou menor margem, maiores saídas com o choque 
inflacionário em aluguéis, combustíveis e energia elétrica. O lucro acertado no 2T22 
foi de R$ 552,1 milhões, uma diminuição de 11,5% vs. no mesmo momento do ano 
anterior. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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FIGURA 5 – LUCRATIVIDADE 
 
Fonte: https://www.dasa3.com.br 
 
Caixa 
 
FIGURA 6 – FLUXO DE CAIXA 
 
 Fonte: https://www.dasa3.com.br 
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3. DISCUSSÃO 
 
Na mensuração dos pontos que sobressaiu pela vistoria dos atributos das 
atividades do hospital, pelo levantamento de estudo em sua checagem ao aplicado 
pela organização corporativa. 
Estabelecido como apontamentos positivos, foram evidenciados toda 
potencialidade no compromisso estabelecidos no alinhamento das atividades de 
saúde das pessoas, que foca melhoria em abonar a qualidade do atendimento e 
serviços oferecidos. Toda a dedicado da Dana por meio da inovação, buscando 
progresso na experiência do usuário, dispondo eficácia na rede de informação, com 
robustez tratativa de dados, infraestrutura e em cibersegurança. São reconhecidos 
pelas práticas estratégicas formadas para a maior consistência de governo 
corporativa, com forte atribuição ao setorial de saúde, afiançando a concordância dos 
negócios, com transparência e representação. 
No apontamento contrário, foram vistos alguns erros de informação e 
resultados na plataforma digital, onde a equipe de TI precisa estar atendo para a 
correção imediato, com vistoria constate do sistema eletrônico. 
 
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4. CONCLUSÃO 
 
Finalizando o projeto de ensinamento por meio da apreciação dos exercícios 
gerencias efetuados na orientação da companhia e seus avanços tecnológicos, toda 
a constituição do PIM apontou no ajuste de inclusão dos acadêmicos, na fixação das 
ações de coordenação. A conciliação do PIM obteve ajuda do livro-texto e os 
formulários eletrônicos para sua criação. 
No testadas dos predicados da companhia, focalizou nos contextos de aula que 
foram gerenciamento de sistemas de informação, gestão de qualidade em serviços e 
administração estratégica. 
A Dasa é composta por uma altiva liderança, com idealizações de dissoluções, 
agregação de informações interligadas e inteligência de dados que adiciona estima à 
gestão da saúde e auxilia na prática das rotinas da companhia. 
Conhecido cada integração das análises de desempenho, através de 
instrumento que admite mensurar as ações e competências da companhia, onde são 
considerados os efeitos para estabelecer melhoria da gestão, tática de mercado e 
acréscimo sobre os negócios. 
Assimilado as principais políticas de governança da Dasa que envolve 
discernimentos na conciliação das ações e valoriza a boa prática de direção, 
buscando melhoria dos negócios, abrandar os conflitos, e sobretudo, assegurar as 
decisões pertinentes às veemências da companhia. 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J. Serviços com qualidade: a vantagem 
competitiva. 1. ed. São Paulo: Makron Books, 1992. 
 
ARAÚJO NETO, A. P. de. Gerenciamento de Sistemas de Informação. São Paulo: 
Editora Sol, 2021. 
 
BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D. J.; COOPER, M. B. Gestão Logística de Cadeias de 
Suprimentos. Porto Alegre: Bookman, 2006. 
 
BRIDI, E.; PALADINI, E. P. Gestão e avaliação da qualidade em serviços para 
organizações competitivas: estratégias básicas e o cliente misterioso. São 
Paulo: Atlas, 2013. 
 
CLARK, Tim. Business model you: o modelo de negócio pessoal: o método de 
uma página para reinventar sua carreira. Rio de Janeiro: Alta Books, 2013. 
 
CORTIÑAS LOPEZ, José Manoel; CORTIÑAS LOPEZ, Marilza Gama. Comércio 
exterior competitivo. 4. ed. São Paulo: Aduaneiras, 2010. 
 
DASA. Disponível em: https://www.dasa3.com.br. Acesso em: 27 de setembro de 
2022. 
 
FERRELL, O. C. et al. Estratégia de marketing. São Paulo: Atlas, 2000. 
 
HAYAKAWA, S.I.; HAYAKAWA, A. R. Linguagem no pensamento e na ação. 5. ed. 
Orlando: Harcourt Brace, 1990. 
 
MARTIN, Flávio Celso Müller. Administração Estratégica. São Paulo: Editora Sol, 
2022. 
 
PÓLVORA, Valdice Neves; KATO, Eizo Edson. Gestão da Qualidade em Serviços. 
2. ed. São Paulo: Editora Sol, 2020. 
 
ROSS, Stephen A. et al. tradução: TESCHE, Evelyn. Administração Financeira: 
version brasileira de finanças corporativas. 10ª edição. 10. ed. Porto Alegre: 
AMGH, 2015. 
 
WRIGHT, P.; KROLL, M.; PARNELL, L. Administração estratégica: conceitos. São 
Paulo: Atlas, 2000.