AVALIAÇÃO II - GESTÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS

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AVALIAÇÃO II – GESTÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS 
 
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De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da 
economia contemporânea, vêm se preocupando de forma 
crescente com a comunicação. A prova disso é a importância 
dada ao programa da qualidade, buscando estrategicamente a 
obtenção de resultados, que tem como base a comunicação. 
Com referência à comunicação com os clientes externos, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) A empresa pode promover a visita a clientes, 
estabelecendo-se o diálogo entre as partes, gerando 
questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos 
ou serviços. ( ) A opinião dos clientes externos deve ser 
tomada com cautela, pois estes não são capazes de reconhecer 
as qualidades e defeitos reais do produto. ( ) O cliente não 
deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou 
serviço oferecido, pois o mesmo pode interpretar como uma 
verificação de constatação de sua ineficiência funcional. ( ) A 
empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, 
agregando a opinião dos clientes. A participação do cliente 
pode ser ativa, através de reuniões. Agora, assinale a 
alternativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: 
CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo 
Horizonte: Editora Desenvolvimento Gerencial, 1999. 
A 
F - V - V - V. 
B 
V - V - F - F. 
C 
F - F - V - F. 
D 
V - F - F - V. 
 
 
 
 
 
2 
De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor 
percebido pelo cliente de um determinado produto é a 
avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende 
de como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao 
custo do produto. Em outras palavras, o cliente pondera a 
relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor despendido). 
Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas 
pelo cliente. ( ) Nesse contexto, é importante entender o que é 
valor do ponto de vista do cliente. ( ) O fabricante sempre 
sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou 
seja, o valor de venda. ( ) Para o cálculo do valor da 
necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do 
preço que o cliente quer pagar. Assinale a alternativa que 
apresenta a sequência CORRETA: FONTE: ZEITHAML, V. 
Consumer perceptions of price, quality and value: a means-
end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, 
New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22. 
A 
V - F - V - V. 
B 
F - F - F - V. 
C 
V - V - F - F. 
D 
F - V - V - F. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
Certo grupo de clientes também possui necessidades, essas 
que podem variar, dependendo do seu nível hierárquico. 
Qual é esse grupo de clientes? 
A 
A clientela fiel. 
B 
A clientela em potencial. 
C 
A clientela interna. 
D 
A clientela externa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
“Andon” é uma expressão japonesa que exprime sinal sonoro 
ou visual, com a utilização de cores ou números. A sua função 
é informar quando da ocorrência de problemas nas linhas de 
produção. Esses problemas podem ser produtos não 
conformes, necessidade de manutenção ou falta de matéria-
prima para abastecer o equipamento. Nesse contexto, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Uma vantagem da implantação dos “Andons” consiste na 
possibilidade de gerenciamento em tempo real dos processos. 
( ) Com a implantação de “Andons”, os problemas são 
resolvidos imediatamente, sem a necessidade de parada da 
linha de produção. ( ) É possível acompanhar o volume de 
produção em tempo real, informação importante para o 
gerenciamento de processos com remuneração variável 
vinculada ao desempenho. ( ) Trata-se de um dispositivo à 
prova de erros, que é instalado nos processos de produção. 
Ele elimina a chance de ocorrência de falha. Agora, assinale a 
alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
F - F - V - V. 
B 
V - F - V - F. 
C 
F - V - F - F. 
D 
V - V - F - V. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
Para o pesquisador e visionário Juran, o nível de 
relacionamento Comakership é a forma mais desenvolvida de 
relacionamento entre cliente e fornecedor. Essa união precisa 
proporcionar uma parceria voltada ao alcance da vantagem 
competitiva, buscando o gerenciamento dos processos, dos 
produtos, da qualidade, das pesquisas e do desenvolvimento. 
Implica necessariamente a evolução de algumas fases. Sobre 
essas fases, classifique V para as sentenças verdadeiras e F 
para as falsas: 
( ) Abordagem convencional. 
( ) Melhoria da qualidade. 
( ) Integração operacional. 
( ) Método Marchi. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
V - V - V - F. 
B 
V - V - F - V. 
C 
F - V - V - V. 
D 
V - F - V - F. 
 
 
 
6 
A complexidade do processo de desenvolvimento de produtos 
aumenta quando tratamos de empresas de maior porte, com 
produtos complexos e/ou que apresentem uma grande 
variedade de produtos. Em função dessas características, em 
muitos casos, surge a necessidade de formalização de uma 
estrutura no processo de desenvolvimento de produtos. Sobre 
os prós e contras do desenvolvimento estruturado de 
produtos, analise as seguintes sentenças: I- A geração de 
planilhas e controles não agrega valor para o cliente, mas se 
torna necessária para monitoramento do andamento e para 
assegurar a assertividade do processo de desenvolvimento de 
produtos. II- O desenvolvimento estruturado de produtos 
implica a geração de controles e registros, mas que 
apresentam pouca utilidade na detecção prévia de problemas. 
III- Um aspecto positivo diz respeito à geração de informações 
importantes, incluindo aquelas que serão utilizadas em 
processos subsequentes. IV- De acordo com esse princípio, 
tudo o que não agrega valor para o cliente deve ser eliminado. 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
A 
As sentenças II e IV estão corretas. 
B 
As sentenças I, II e III estão corretas. 
C 
As sentenças III e IV estão corretas. 
D 
As sentenças I e III estão corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
O conceito de qualidade é definido como um conjunto de 
características de desempenho de um produto ou serviço que, 
em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, 
supera as expectativas e anseios do cliente. Sobre os aspectos 
que caracterizam a gestão da qualidade dos produtos e 
processos, analise as sentenças a seguir: I- É uma metodologia 
de planejamento, controle e busca constante da melhoria nos 
processos, produtos e serviços ofertados pelas empresas. II- 
Após o surgimento da produção em massa, desenvolvida por 
FORD, houve uma transformação na definição do conceito de 
qualidade, sendo empregada a padronização de peças na linha 
de montagem dos automóveis. III- As ferramentas de gestão 
da qualidade são utilizadas somente nos setores da indústria, 
nos processo de linha de produção. IV- Em meados da década 
de 1930, houve o aprimoramento de ferramentas de 
estatísticas para a análise e o controle da qualidade. Assinale a 
alternativa CORRETA: 
A 
Somente a sentença I está correta. 
B 
As sentenças II e III estão corretas. 
C 
As sentenças I, II e IV estão corretas. 
D 
As sentenças III e IV estão corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
Visando à redução de custos, muitas empresas optam pela 
formação de parcerias com seus fornecedores, cujo nível ideal 
de relacionamento é chamado de “Comakership”. A 
implantação dessas parcerias pode representar um aumento 
da competitividade das empresas, porém ela depende do 
atendimento a alguns requisitos, obtidos em etapas. Sobre a 
implantação do sistema “Comakership”, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Em uma das fases 
de evolução do processo de implantação da ferramenta 
“Comakership”, faz-se necessário selecionar fornecedores, 
tendo como requisito a qualidade. ( ) Em uma das etapas 
evolutivas do processo de implantação, cliente e fornecedor 
interagem com o intuitode estudarem os seus processos de 
forma mútua, promovendo a integração estratégica. ( ) Em 
uma das etapas desse processo, busca-se determinar o preço 
de custo dos materiais fornecidos, somando a estes os custos 
do produto já produzido. A essa etapa denominamos 
integração de custos. ( ) A implantação da ferramenta 
"Comakership" pode resultar em uma condição de 
fornecimento sincronizado de insumos. Nesse caso, parte-se 
da condição de que o fornecedor apresente qualidade 
assegurada. Agora, assinale a alternativa que apresenta a 
sequência CORRETA: 
A 
F - V - F - F. 
B 
F - F - V - V. 
C 
V - V - F - V. 
D 
V - F - V - F. 
 
 
 
 
 
9 
Para que sejam cumpridos os requisitos de qualidade dos 
produtos em relação às expectativas e necessidades dos 
clientes, faz-se necessário considerar os processos que 
envolvem o cumprimento desses requisitos. Podemos 
classificar os processos de acordo com a sua área ou setor 
vinculado, tais como os processos produtivos ou os processos 
administrativos. Com relação à definição de “processo”, 
assinale a alternativa CORRETA: 
A 
Processo compreende a relação entre o dispêndio de energia e 
a geração de custo operacional no processo produtivo. 
B 
A definição de processo, quando envolve a gestão da 
qualidade de produtos e processos, restringe-se à etapa de 
fabricação do produto. 
C 
Devido à abrangência do conceito de processo, é inviável 
atribuirmos um significado correto para o termo. 
D 
Podemos definir processo, de uma forma abrangente, como 
um conjunto de ações direcionadas para o atingimento das 
metas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10 
Os processos usualmente são implantados considerando os 
dados provenientes de projetos. Na etapa de projeto, são 
consideradas e analisadas as diversas probabilidades de 
falhas, quando esse processo estiver em operação em 
condições normais ou adversas. O conjunto de condições no 
qual o processo está inserido normalmente sofre diversos 
tipos e níveis de variações. Sobre as características inerentes 
aos processos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F 
para as falsas: ( ) O ser humano, no que envolve a sua atuação 
direta nos processos, dificilmente consegue manter um 
padrão durante um longo período de tempo. A fadiga, dentre 
outros fatores, afeta o nível e a probabilidade de ocorrência de 
erros operacionais. ( ) Em processos que dependem 
diretamente de mão de obra, o principal causador de defeitos 
é o próprio operador. Assim, automatizando as etapas do 
processo, eliminamos todas as causas dos erros, obtendo-se 
qualidade 100%. ( ) Os processos podem sofrer com erros 
causados por falhas mecânicas, elétricas, desgaste, dentre 
outras. Assim, é sempre conveniente evitar a automatização, 
pois essa gera maiores custos com manutenção. ( ) A 
ocorrência de falhas em processos produtivos se relaciona 
tanto aos erros humanos como aos erros provocados por 
desvios de diversas naturezas, que podem ser influenciados 
por diversos fatores, incluindo a temperatura e a umidade. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência 
CORRETA: 
A 
V - F - F - V. 
B 
V - V - V - F. 
C 
F - V - F - F. 
D 
F - F - V - V.