Quiz ADM_tecnologia

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SP_GRAD_695395_2204_01 2203-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Quiz
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Usuário MIREILLE CRISTINA DE PONTES FONSECA NUNES
Curso 2203-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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Iniciado 27/10/22 20:47
Enviado 07/11/22 22:48
Data de vencimento 07/12/22 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 9 em 10 pontos  
Tempo decorrido 266 horas, 1 minuto
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Ao longo dos anos, o Ciclo de Deming ficou conhecido como o “pai dos processos
de melhorias”, pois se baseia nos conceitos do contínuo aperfeiçoamento; para
tanto, ele utiliza o ciclo conhecido como PDCA.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a fase do ciclo com a descrição.
A – Planejar 
B – Fazer 
C – Verificar 
D – Agir
I - Neste momento, deve-se validar as implementações, colher feedbacks,
aprender com todas as informações e certificar-se que as melhorias nos serviços
estão trazendo valor agregado ao cliente.
II - Fase do processo de melhoria de serviço que envolve basicamente o
planejamento das melhorias. Uma análise de oportunidade é realizada e um plano
é desenvolvido para aprimorar uma deficiência. 
III - Fase que define os endereçamentos para a implementação das melhorias.
Um projeto é desenvolvido para eliminar um problema ou para agregar qualidade
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
MIREILLE CRISTINA DE PONTES FONSECA N...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_197294_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_197294_1&content_id=_8832369_1&mode=reset
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https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_193_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_210_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/login/?action=logout
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
na fase anterior e nesta fase desenha-se todo o plano de implantação das
melhorias de serviço.
IV - Nesta fase, o desafio é precisar e calibrar o monitoramento, medição e
revisão das melhorias implementadas. O resultado final das melhorias
implementadas está intimamente relacionado às medidas de sucesso
identificadas, aprovadas e implementadas.
A - II 
B - III 
C - IV 
D – I
A - III 
B - II 
C - IV 
D - I
A - II 
B - III 
C - I 
D - IV
A - II 
B - III 
C - IV 
D – I
A - IV 
B - III 
C - II 
D - I
A - I 
B - II 
C - III 
D - IV
Alternativa correta: C
Ao longo dos anos o Ciclo de Deming ficou conhecido como o “pai
dos processos de melhorias”, pois se baseia nos conceitos do
contínuo aperfeiçoamento; para tanto, ele utiliza o ciclo conhecido
com PDCA: planejar, fazer, verificar e agir.
Planejar: Fase do processo de melhoria de serviço, que envolve
basicamente o planejamento das melhorias. 
Fazer: Fase que define os endereçamentos para a implementação
das melhorias. 
Verificar: Nesta fase o desafio é precisar e calibrar o
monitoramento, medição e revisão das melhorias implementadas. 
Agir: Neste momento, deve-se validar as implementações, colher
feedbacks, aprender com todas as informações e certificar-se que
as melhorias nos serviços estão trazendo valor agregado ao cliente.
Pergunta 2
Resposta Selecionada:
e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
É importantíssimo que haja um Planejamento Estratégico específico para a área
de TI, para nortear suas decisões e ações. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente os modelos de planejamento
que podem ser implementados na Governança de TI com suas descrições: 
A – Integrado 
B – Bidirecional 
C – Unidirecional 
D - Não-integrado
I - Os planos de Governança feitos para o negócio norteiam os planos feitos para
a TI; 
II - A empresa possui um planejamento de Governança para sua área
administrativa e outro, bem diferente, para a área de TI; 
III - Há uma maior conexão entre o plano de Governança do negócio e o de TI; 
IV - Ambos os planos de Governança, tanto de TI e de negócios, são partes de
um mesmo escopo.
A - IV
B - III 
C - I 
D - II
A - III 
B - IV
C - II 
D - I
A - I 
B - III 
C - IV 
D - II
A - II 
B - III 
C - IV 
D - I
A - IV 
B - II 
C - III 
D - I
1 em 1 pontos
e. 
Comentário
da
resposta:
A - IV
B - III 
C - I 
D - II
Não-integrado: A empresa possui um planejamento
de Governança para sua área administrativa e outro,
bem diferente, para a área de TI;
Unidirecional: Os planos de Governança feitos para o
negócio norteiam os planos feitos para a TI;
Bidirecional: Há uma maior conexão entre o plano de
Governança do negócio e o de TI;
Integrado: como já diz o nome, ambos os planos de
Governança, tanto de TI e de negócios são partes de
um mesmo escopo.
Alternativa correta: E
A - IV
B - III
C - I
D - II
Ou seja:
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
Para mediar todos os pontos entre cliente e fornecedor de serviços, é essencial
que um Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA) seja
celebrado entre ambos. 
Assinale a alternativa que descreve corretamente os termos do SLA.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na entrega
do serviço.
1 em 1 pontos
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Acordo: e-mails ou conversas trocadas entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na entrega
do serviço.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida dos problemas do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na
entrega do serviço.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação dos clientes para agregar valor ao
fornecedor.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na
entrega do serviço.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na entrega
do serviço.
Acordo: conversas entre as partes interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na
entrega do serviço.
Alternativa correta: “d”.
 
Feedback: De acordo com Service design (OGC, 2013), temos:
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue aos
clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na entrega do
serviço.
 Fonte: OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Service
design. London: The Sta�onery Office, 2013.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
Respostas:
A central de serviços de TI serve como ponto primário de envolvimento entre os
usuários e um departamento de TI. De acordo com o ITIL, a central de serviços é
o ponto único de contato entre o provedor de serviços e os usuários para
atividades cotidianas.
Nesse contexto, assinale a alternativa que define corretamente a central de
serviços no ITIL.
A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida com
o atendimento das demandas dos usuários de TI e a monitoração
de alertasque são disparados por sistemas de gerenciamento da
infraestrutura e software em operação.
A central de serviços fornece orientação na criação e manutenção de
diferenciais para clientes por meio de um melhor desenho, introdução
e operação dos serviços, combinando os princípios, prá�cas e métodos
de gestão da qualidade, gestão de mudanças e melhoria de
capacidade, aplicando indicadores de desempenho.
A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida com
o atendimento das demandas dos usuários de TI e a monitoração
de alertas que são disparados por sistemas de gerenciamento da
infraestrutura e software em operação.
A central de serviços apresenta detalhes do estágio no qual o
cliente, de fato, reconhece o valor do provedor de serviços. Os
objetivos estratégicos são desenhados e prometidos da transição
dos serviços, apresentado na prática durante as operações.
1 em 1 pontos
Comentário
da
resposta:
A central de serviços fornece endereçamentos de como gerir a
transição das organizações que pretendem sair de um estado de
gerenciamento nulo para as primeiras iniciativas em administrar
serviços.
Na central de serviços, encontramos processos relacionados a
gestão financeira, portfólio de serviços, gestão de riscos e
desenvolvimento organizacional, que auxiliam as organizações a
estabelecerem objetivos e expectativas do desempenho dos
serviços.
Alternativa correta: “b”.
Feedback: A central de serviços é conhecida como service desk e
deve operar como ponto único de contato para usuários no dia a
dia, tendo como objetivo primordial restabelecer a normalidade dos
serviços o quanto antes, com a maior eficiência possível. Esse
atendimento envolve a solução de erros técnicos, os pedidos
específicos de configuração de ativos e acesso ou a resposta para
dúvidas, respeitando os níveis de serviços acordados.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
O ITIL é composto por cinco livros, que, juntos, fornecem todo o passo a passo
aos gestores de tecnologia para uma gestão de serviços que possa entregar as
respostas necessárias para as tomadas de decisão, de forma ágil e eficaz.
Assinale a alternativa que mostra quais são esses livros.
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Transição de serviços (Service transition).
Operação de serviços (Service operation).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Estratégia de serviços (Service strategy).
Manipulação de serviços (Service manipulation).
Transição de serviços (Service transition).
Operação de serviços (Service operation).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
1 em 1 pontos
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Transição de serviços (Service transition).
Operação de serviços (Service operation).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Exclusão de serviços (Service exclusion).
Operação de serviços (Service operation).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Transição de serviços (Service transition).
Alteração de serviços (Service change).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Estratégia de serviços (Service strategy).
Desenho de serviços (Service design).
Exponenciação de serviços (Service exponentiation).
Alteração de serviços (Service change).
Melhoria contínua do serviço (Continual service
improvement).
Alternativa correta: “b”.
Feedback: Os cinco livros do ITIL fornecem todo o passo a passo
aos gestores de tecnologia para tomadas de decisões de forma ágil
e eficaz.
Pergunta 6
O gerenciamento de incidentes tem relações estreitas com muitos outros
processos e funções dento do ambiente de TI e com outros departamentos da
Organização. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente os processos e suas descrições.
A - Gerenciamento de eventos; 
B - Service Desk ou Help Desk; 
C - Gerenciamento de configuração e ativo de serviço.
I – É o ponto de contato para todos os usuários relatarem incidentes; 
II - Responsável pela coleta das informações referente aos eventos e por
0 em 1 pontos
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
consequência dos incidentes, tão importantes para o diagnóstico e a resolução
dos incidentes; 
III - Ferramenta importante para a resolução de incidentes, porque ajuda a
identificar as relações entre os componentes do serviço e facilita a integração dos
dados de configuração com o incidente.
A - I 
B - II 
C - III
A - II 
B - III
C - I
A - III
B - I 
C - II
A - II 
B - I 
C - III
A - I 
B - II 
C - III
A - III 
B - II 
C - I
Alternativa correta: C 
A - II 
B - I 
C - III 
Service Desk ou Help Desk: A função Service Desk, ou Central de
Serviços, é o ponto de contato para todos os usuários relatarem
incidentes. 
Gerenciamento de eventos: o processo de gerenciamento de
incidentes ITIL é dependente do gerenciamento de eventos que é
responsável pela coleta das informações referente aos eventos e
por consequência dos incidentes, tão importantes para o
diagnóstico e a resolução dos incidentes.
Gerenciamento de configuração e ativo de serviço: O sistema de
gerenciamento de configuração e ativo de serviço é uma ferramenta
importante para a resolução de incidentes, porque ajuda a
identificar as relações entre os componentes do serviço e também
facilita a integração dos dados de configuração com o incidente.
Pergunta 7 1 em 1 pontos
Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
O objetivo do gerenciamento de eventos é detectar eventos, analisá-los e
determinar a ação de controle correta, se houver. Ao fazer isso, o processo de
gerenciamento de eventos também fornece uma base sólida para garantia de
serviço, relatórios e melhoria de serviços. 
O ITIL prevê três tipos de eventos dentro do gerenciamento de eventos, assinale a
alternativa que os lista corretamente.
- Informações; 
- Atenção;
- Exceção.
- Informações; 
- Atenção;
- Exceção.
- Informações; 
- Dado; 
- Conhecimento.
- Informações; 
- Erro de sistema; 
- Conhecimento.
- Informações; 
- Erro de sistema; 
- Implantação.
- Análise; 
- Desenvolvimento;
- Manutenção.
Alternativa correta: A 
O ITIL prevê três tipos de eventos dentro do gerenciamento de
eventos: 
- Informações: Evento que contém registros, dados, relatórios,
conhecimentos que podem ser usados nas tomadas de decisões e
pautados em atualizações de status do evento. 
- Atenção: Evento que indica que alguma anormalidade no serviço
pode estar prestes a acontecer, que pode ser desde uma operação
fora do ar até uma invasão cibernética. 
- Exceção: Evento que indica que algo está errado e, por
consequência, os serviços foram impactados negativamente, como
uma rede de serviço inativa ou uma fraude. 
Pergunta 8
É notório que as organizações vivem em um ambiente de alta competitividade e
complexidade, onde a gestão da Tecnologia da Informação é essencial para dar
suporte e colaborar no sucesso dos negócios.
1 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
O modelo de Governança de TI é composto por quatro fases; assinale a
alternativa que corresponde a elas:
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de
recursos; 
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração; 
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho.
Fase 1: Levantamento de requisitos; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de
recursos; 
Fase 3: Gestão do valor e do desempenho das pessoas; 
Fase 4: Estrutura, processos, operação e administração.
Fase 1: Levantamento de requisitos; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de
recursos; 
Fase 3: Gestão do valor e do desempenhodas pessoas; 
Fase 4: Infraestrutura de TI.
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de
recursos; 
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração; 
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho.
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de
recursos; 
Fase 3: Definição dos recursos humanos; 
Fase 4: Aprovação do orçamento.
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de
recursos; 
Fase 3: Definição dos recursos de tecnologia; 
Fase 4: Aprovação do orçamento.
Alternativa correta: C
O modelo de Governança de TI é composto por quatro
fases, a saber: 
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos; 
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração; 
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Kevin Kelly, futurista, editor executivo fundador da revista Wired e professor nos
Estados Unidos, ressalta que estamos caminhando para um futuro próximo, no
qual as soluções cognificadas assumirão papéis de autonomia com inteligências
artificiais. 
A partir dessa afirmação, identifique a alternativa correta.
Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que estão
dando origem a novas tecnologias, que, por consequência, geram
oportunidades inéditas para as empresas.
Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que estão
dando origem a novas tecnologias, que, por consequência, geram
oportunidades inéditas para as empresas.
Inteligência artificial, veículos e aeronaves não tripulados e
autômatos, Big Data, data science e prototipação 3D não são
fusões de tecnologias que auxiliarão as empresas.
Todas essas tecnologias estão evoluindo muito devagar,
provocando nas organizações poucas transformações e
adaptações de processos decisórios.
A inteligência artificial não será uma grande aliada nas tomadas de
decisões, proporcionando informações menos assertivas.
O biohacking será uma ameaça para as transformações digitais,
pois traz perigo à saúde de todos os seres vivos.
Inteligência ar�ficial: será uma grande aliada nas tomadas
de decisões, proporcionando informações mais asser�vas
e até predi�vas.
Alternativa correta: “a”.
 
Feedback: Estamos experimentando uma fusão de tecnologias
que estão dando origem a novas tecnologias, que, por
consequência, geram oportunidades inéditas para as empresas.
Para ilustrar, podemos citar algumas dessas tecnologias que
estão impulsionando novos modelos de negócio e transformando
o mundo à nossa volta:
 
1 em 1 pontos
Veículos e aeronaves não tripulados e autômatos: vão
colaborar para a eficiência em logís�ca e deslocamentos,
com baixo custo e precisão.
Big Data e data science: são responsáveis pela análise e
extração eficiente dos grandes bancos de dados para as
tomadas de decisões.
 
 
 
Proto�pação 3D: proporciona a tangibilização de ideias de forma
rápida e eficiente, impulsionando inovações dentro das organizações.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
O gerenciamento de ativos de TI é de extrema importância dentro das
organizações, contribuindo para a gestão do departamento financeiro, do
inventário, dos contratos e dos riscos, bem como dando suporte às tomadas de
decisão tática e estratégica.
Em relação ao processo de gerenciamento de ativos de serviços, assinale a
alternativa correta.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o
objetivo de identificar e definir os elementos que compõem um
serviço de TI, bem como registrar e informar os gestores desses
elementos e das solicitações de mudança a eles associados.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços não é um
plano de projeto. Desenhar um serviço envolve muito mais
aspectos que um plano de projeto, que geralmente visa à
execução do projeto para a entrega de serviços ou produtos. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o
objetivo de identificar e definir os elementos que compõem um
serviço de TI, bem como registrar e informar os gestores desses
elementos e das solicitações de mudança a eles associados.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços inclui uma
profunda imersão nas necessidades dos clientes, com um
levantamento criterioso dos requisitos necessários para o
desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às
necessidades do cliente.
1 em 1 pontos
Segunda-feira, 7 de Novembro de 2022 22h48min59s BRT
e.
Comentário
da
resposta:
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve prever
credenciais e políticas muito bem definidas de direitos a acessos,
bem como o controle de equipamentos próprios dos funcionários.
Em tempos de home office, o cuidado na segurança com o
trabalho remoto deve ser redobrado, pois os controles
relacionados à internet saem da gestão da organização e passam
para a mão dos funcionários.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve validar
se o serviço está alinhado com o planejamento estratégico e as
políticas da organização. Para tanto, o profissional de TI deve
consultar os valores, a missão e a visão da organização, além de
validar se não existe nenhum tipo de conflito.
Alternativa correta: “b”.
 
Feedback: No gerenciamento de a�vos, busca-se garan�r que as
informações rela�vas aos componentes dos serviços de TI sejam
precisas e confiáveis e que fiquem disponíveis onde e quando forem
necessárias.
← OK