QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS QUESTIONÁRIO III

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• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os conceitos iniciais de qualidade surgiram e evoluíram em função do 
crescimento da economia industrial na Inglaterra no século XVIII, com 
o desenvolvimento dos processos produtivos baseados em máquinas 
e a ampliação da diversidade de operações com produtos 
padronizados em grande escala. Analise as informações a seguir: 
 
I. Há décadas que a economia movida a produtos e baseada em ativos 
tangíveis vem tendendo a ser gradualmente substituída pela 
economia movida a conhecimento e serviços. 
II. Os serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem 
benefícios para o cliente. 
III. Em uma visão de marketing, os serviços podem ser definidos como 
qualquer ato ou desempenho intangível que uma parte pode oferecer 
a outra, que não resulta em propriedade e cuja execução pode estar 
ou não vinculada a um produto. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: d. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
II e III, apenas. 
 b. 
I, apenas. 
 c. 
I e III, apenas. 
 d. 
I, II e III. 
 e. 
II, apenas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: as três afirmações estão corretas, 
evidenciando uma economia baseada em serviços, que 
por sua vez cria benefícios para os clientes e cuja 
execução pode estar ou não vinculada a um produto. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Entre as características dos serviços, é possível destacar: 
 
I. Intangibilidade. 
II. Materialidade. 
III. Homogeneidade. 
IV. Variabilidade. 
 
 
Está correto: 
Resposta Selecionada: b. 
I e IV, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
I e IV, apenas. 
 c. 
II e III, apenas. 
 d. 
I e III, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: as afirmações I e IV estão corretas, pois a intangibilidade é uma 
das principais características dos serviços e a variabilidade, por sua vez, 
demonstra que, ao contrário dos produtos industriais, que são produzidos de 
forma padronizada e homogênea, os serviços costumam ser variáveis e 
heterogêneos. 
 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A norma ISO 9001:2015 fixa que a organização deve assegurar que: 
 
I. As informações e recursos necessários para a produção estejam 
disponíveis. 
II. Os controles sobre os processos e resultados sejam estipulados. 
III. As pessoas que executam as atividades tenham paciência. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I e II, apenas. 
Respostas: a. 
II e III, apenas. 
 b. 
I, apenas. 
 c. 
I e III, apenas. 
 d. 
I, II e III. 
 e. 
I e II, apenas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: as afirmações I e II estão corretas. A 
afirmação III está incorreta uma vez que a norma ISO fixa 
 
que as pessoas que executam as atividades tenham 
competência. 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A ISO 9001:2015 considera como atividades do pós-entrega: 
I. Serviços relacionados à garantia do produto ou serviço. 
II. Serviços de manutenção. 
III. Serviços pós-entrega previstos em contrato. 
IV. Serviços de atendimento por meio de mídias sociais. 
 
Estão corretas as afirmações: 
 
Resposta Selecionada: a. 
I, II e III, apenas. 
Respostas: a. 
I, II e III, apenas. 
 b. 
I, II e IV, apenas. 
 c. 
I, III e IV, apenas. 
 d. 
II, III e IV, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: as afirmações I, II e III estão corretas. A afirmação IV está 
incorreta, uma vez que não é mencionada nesse contexto na ISO 
9001:2015. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O assunto da qualidade surgiu: 
Resposta Selecionada: c. 
No setor industrial. 
Respostas: a. 
Com o advento da internet. 
 b. 
Por solicitação dos consumidores. 
 c. 
No setor industrial. 
 d. 
No setor comercial. 
 e. 
Na área de marketing das empresas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: o assunto da qualidade surgiu no setor 
industrial e se desenvolveu conforme o tamanho ou porte 
 
das empresas se ampliava, a partir de aspectos relativos 
aos problemas, defeitos e erros de fabricação. 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto de normas, 
ferramentas e indicadores que estabelece os parâmetros e 
procedimentos da qualidade com o objetivo de: 
 
I. Satisfazer aos clientes. 
II. Aprimorar procedimentos. 
III. Melhorar os processos. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: d. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
I e II, apenas. 
 c. 
I e III, apenas. 
 d. 
I, II e III. 
 e. 
II e III, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um 
conjunto de normas, ferramentas e indicadores que 
estabelece os parâmetros e procedimentos da qualidade 
com o objetivo de satisfazer aos clientes, aprimorar 
procedimentos e melhorar os processos. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Entre os pontos fracos que dificultam a sobrevivência e a disseminação da cultura da 
qualidade, podemos notar: 
 
I. A visão imediatista e muito planejamento em longo prazo. 
II. A extensiva aplicação de novas práticas gerenciais. 
III. O acúmulo de funções. 
IV. Falta de especialistas qualificados na área de qualidade. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: b. 
III e IV, apenas. 
Respostas: a. 
 
I, II e IV, apenas. 
 b. 
III e IV, apenas. 
 c. 
IV, apenas. 
 d. 
I e II, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: entre os pontos fracos que dificultam a sobrevivência e a 
disseminação da cultura da qualidade, podemos notar a visão imediatista e a 
falta de planejamento em longo prazo, a reduzida aplicação de novas práticas 
gerenciais, o acúmulo de funções e a falta de especialistas qualificados na 
área de qualidade. 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Algumas orientações podem ajudar as pequenas e médias empresas 
a implementar o Sistema de Gestão da Qualidade, pois mesmo uma 
pequena empresa deve se atentar a alguns detalhes, que podem fazer 
toda a diferença no processo de implementação. Entre as orientações, 
temos: 
 
I. Definir muito bem o planejamento estratégico. 
II. O planejamento estratégico deve conter metas claras e concisas e 
indicadores de desempenho. 
III. Implementar de maneira colaborativa, envolvendo apenas algumas 
pessoas que fazem parte da empresa. 
 
Estão corretas as afirmações: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I e II, apenas. 
Respostas: a. 
I, II e III. 
 b. 
I, apenas. 
 c. 
II, apenas. 
 d. 
II e III, apenas. 
 e. 
I e II, apenas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: As afirmações I e II estão corretas. A 
afirmação III está incorreta, uma vez que a implantação 
 
deve ser realizada de forma colaborativa, envolvendo 
todas as pessoas que fazem parte da empresa. 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O perfil da liderança nas empresas é um fator crítico de sucesso. 
Conforme Albrecht (1997), a capacitação da liderança e das equipes 
de trabalho para promover a qualidade deve prever as seguintes 
ações: 
 
I. Estimular a educação e o comprometimento de gestores e equipes. 
II. Disseminar cultura das melhorias e mudanças. 
III. Definir e divulgar missão, visão e valores corporativos. 
IV. Educar e dar poderes aos gestores intermediários. 
V. Dar feedback aos funcionários sobre o desempenho profissional. 
 
Estão corretas as afirmações: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II, III, IV e V. 
Respostas: a. 
I, III, IV e V, apenas. 
 b. 
II, III, IV e V, apenas. 
 c. 
I, II, IV e V, apenas. 
 d. 
I, II, III e V, apenas. 
 e. 
I, II, III, IV e V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Visando encontrar novas soluções para novos 
problemas, é preciso investir em qualificação em técnicas 
e ferramentas para que os gestores desenvolvam 
pensamento crítico, analítico e criativo. Todasas 
afirmativas estão corretas. 
 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A norma brasileira (NBR) ISO 14001 (ABNT, 2014) preocupa-se com: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Questões ambientais da organização e sua 
sustentabilidade. 
Respostas: a. 
Questões ambientais da organização e sua 
sustentabilidade. 
 
 b. 
A segurança da informação. 
 
c. 
Um sistema de gestão da responsabilidade social nas 
organizações. 
 
d. 
Uma gestão dos serviços de Tecnologia da Informação 
de qualidade. 
 
e. 
Sistemas de gestão de segurança e higiene 
ocupacional. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: A série de normas ISO 14000 veio 
disponibilizar para as empresas que compartilhassem a 
preocupação de preservar o meio ambiente uma 
ferramenta gerencial adequada e moderna. Baseada na 
filosofia da série ISO 9000, a ISO 14000 incorpora à gestão 
ambiental inovações importantes, como os conceitos de 
melhoria contínua e de sistema de gestão ambiental (SGA).