QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS QUESTIONÁRIO IV

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• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O controle de qualidade e os indicadores de desempenho inserem-se 
em um conjunto de técnicas que visam medir o desempenho dos 
processos não somente nos aspectos operacional e de resultados, 
mas dos clientes e dos mercados. Os indicadores de desempenho 
devem ser criados a partir de três requisitos fundamentais: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Eficiência, eficácia e flexibilidade. 
Respostas: a. 
Custo, volume e lucro. 
 b. 
Produto, preço e promoção. 
 c. 
Eficiência, eficácia e flexibilidade. 
 d. 
Indústria, cliente e fornecedor. 
 e. 
ISO 9000, ISO 14000 e ISO 26000. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C. 
Comentário: os indicadores de desempenho devem ser 
criados a partir de três requisitos fundamentais: eficiência, 
eficácia e flexibilidade. Esses indicadores permitem às 
organizações direcionar e controlar os processos, 
comunicar as prioridades da diretoria, avaliar o 
desempenho profissional e coletivo, fundamentar as 
decisões e desenvolver o aprendizado e os próprios 
principais grupos de indicadores. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A gestão de processos voltada para desempenho e resultado deve suportar a avaliação de 
desempenho com indicadores precisos dos processos-chave e de apoio, que precisam estar 
incluídos nas seguintes premissas, exceto: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Envolvimento reduzido das equipes. 
Respostas: a. 
Envolvimento reduzido das equipes. 
 b. 
As operações devem ser planejadas com metas e objetivos definidos. 
 c. 
Todos os funcionários devem participar da definição dos objetivos. 
 
d. 
Ter uma agenda de ajuste dos procedimentos e acompanhar os 
resultados. 
 e. 
 
Respeito à cultura organizacional em seus valores originais. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A. 
Comentário: a alternativa A está incorreta porque todas as pessoas da 
organização devem estar envolvidas com os processos de desempenho e 
resultado. 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A partir do entendimento de que as organizações são um conjunto de 
processos interligados, é preciso avaliar o desempenho de cada 
processo. Os indicadores de desempenho devem: 
 
I. Mostrar aos gestores as necessidades dos clientes internos e 
externos. 
II. Proporcionar uma análise crítica dos resultados das ações tomadas 
para aperfeiçoar a operação e agilizar a tomada de decisão dentro das 
organizações. 
III. Permitir uma análise comparativa dos resultados conquistados. 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
II, apenas. 
 c. 
II e III, apenas. 
 d. 
I e II, apenas. 
 e. 
I, II e III. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E. 
Comentário: os indicadores de desempenho devem 
mostrar para os gestores as necessidades dos clientes 
internos e externos, proporcionar uma análise crítica dos 
resultados das ações tomadas para aperfeiçoar a operação 
e agilizar a tomada de decisão dentro das organizações, 
além de permitir uma análise comparativa dos resultados 
conquistados. 
 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os indicadores de desempenho organizacional devem ser criteriosamente definidos para 
permitir avaliar de forma simples e objetiva a performance da operação e da gestão de cada 
processo. Devem possuir: 
 
I. Adaptabilidade. 
 
II. Representatividade. 
III. Exequibilidade. 
IV. Rastreabilidade. 
V. Disponibilidade. 
Estão corretas as afirmações: 
Resposta Selecionada: c. 
I, II, IV e V, apenas. 
Respostas: a. 
I, III, IV e V, apenas. 
 b. 
II, III, IV e V, apenas. 
 c. 
I, II, IV e V, apenas. 
 d. 
I, II, III e V, apenas. 
 e. 
I, II, III, IV e V. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C. 
Comentário: o controle de gestão e os resultados são condições 
fundamentais para definir e apurar os indicadores de desempenho das 
operações. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Eficácia é a medida que busca identificar como o produto ou serviço é 
percebido pelos clientes dentro dos padrões acordados. O padrão 
que mede a quantidade de produtos prontos para a venda e a 
quantidade de produção é: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Produtividade. 
Respostas: a. 
Quantidade. 
 b. 
Produtividade. 
 c. 
Entrega. 
 d. 
Número de reclamações recebidas. 
 e. 
Número de reclamações atendidas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B. 
Comentário: o padrão produtividade mede a quantidade 
de produtos prontos para a venda e a quantidade de 
produção. 
 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
Indique se as seguintes sentenças são verdadeiras (V) ou falsas (F): 
 
 
 
( ) As organizações não precisam avaliar o desempenho dos seus produtos e serviços a 
partir da percepção dos clientes externos. 
( ) Entre os atributos mais valorizados pelos clientes externos, podemos citar qualidade, 
preço, acesso, estética, assistência técnica, disponibilidade de produto, conforto, cortesia, 
funcionalidade e confiabilidade. 
( ) De forma geral, as organizações desenvolvem e implementam ferramentas tecnológicas 
para gerir os processos focados no atendimento. 
( ) Os processos fazem parte do universo da gestão da qualidade, pois permitem às 
organizações o crescente aprimoramento necessário para acompanhar a evolução dos 
mercados, que se transformam constantemente de forma radical e profunda. 
Resposta Selecionada: d. 
F – V – V – V. 
Respostas: a. 
V – F – F – V. 
 b. 
F – V – V – F. 
 c. 
V – V – V – V. 
 d. 
F – V – V – V. 
 e. 
F – V – F – F. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D. 
Comentário: a primeira sentença é falsa porque as organizações precisam 
avaliar o desempenho de seus produtos e serviços a partir da percepção dos 
clientes externos, por meio de pesquisas periódicas. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Segundo Faria e Costa (2012), é possível medir, comparar e avaliar a evolução dos processos 
e a incidência de erros e retrabalhos por meio de indicadores. Indique se as seguintes 
sentenças relacionadas aos indicadores e respectivas descrições são verdadeiras (V) ou 
falsas (F). 
 
( ) Indicador estratégico: analisa o quanto a empresa está no caminho certo. 
( ) Indicador de produtividade: averigua os resultados das operações. 
( ) Indicador de qualidade: examina a eficiência operacional. 
( ) Indicador de efetividade: avalia como os processos são realizados. 
( ) Indicador de capacidade: determina a capacidade de reação a uma ocorrência. 
 
Resposta Selecionada: b. 
V – F – F – V – V. 
Respostas: a. 
V – V – V – V – V. 
 b. 
V – F – F – V – V. 
 c. 
V – F – F – V – F. 
 d. 
V – V – F – V – F. 
 e. 
F – F – F – F – F. 
 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B. 
Comentário: os indicadores e suas corretas descrições são: 
• estratégico: analisa o quanto a empresa está no caminho certo; 
• de produtividade: examina a eficiência operacional; 
• de qualidade: averigua os resultados das operações; 
• de efetividade: avalia como os processos são realizados; 
• de capacidade: determina a capacidade de reação a uma 
ocorrência. 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Analise as afirmações a seguir: 
 
I. Para realizar ações corretivas e procurar a melhoria contínua dos 
serviços logísticos, é necessário que as empresas comparem o 
resultado planejado com o realizado. 
II. Em mercados competitivos e com reduzidas margens de lucro é 
importante que as empresas estejam bem estruturadas e com 
desempenhos competitivos em prazos e entregas. 
III. O desenvolvimento de ferramentas para medir e avaliar o 
desempenho de cada processo empresarial permite que as empresas 
melhorem a produtividade e a eficiência operacional com qualidade. 
Estão corretas as afirmações: 
 
Resposta Selecionada: a. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I, II e III. 
 b. 
I, apenas. 
 c. 
II, apenas. 
 d. 
II e III, apenas. 
 e. 
I e II, apenas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A. 
Comentário: todas asafirmações são verdadeiras, pois as 
empresas precisam ter competitividade, satisfazer seus 
clientes e melhorar seus resultados operacionais. 
 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A medição precisa dos indicadores internos de logística, pois permite às empresas: 
 
I. Gerenciar e controlar custos. 
II. Gerenciar e controlar a qualidade dos serviços prestados aos clientes. 
III. Fornecer aos gestores amplas condições para monitorar e corrigir problemas conforme 
os dados apontados, que podem ser suportados por tecnologias de informação e 
 
sistemas on-line. 
Estão corretas as afirmações: 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I e III, apenas. 
 b. 
II e III, apenas. 
 c. 
I e II, apenas. 
 d. 
I apenas. 
 e. 
I, II e III. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E. 
Comentário: as empresas devem selecionar indicadores de desempenho que 
envolvam toda a organização e apontem melhorias e inovações nos 
processos. Esses indicadores precisam ser divulgados com regularidade para 
todos os colaboradores da empresa. Todas as afirmações são verdadeiras e 
possibilitam os benefícios conforme apresentados. 
 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um tema 
central para a gestão dos processos. O objetivo central da série ISO 
9000 é proporcionar às organizações normas que permitam atender e 
fidelizar as necessidades dos clientes em termos de especificações 
técnicas de produtos/serviços, assegurando qualidade na gestão dos 
processos, que devem ser executados conforme as normas do SGQ. 
As normas da família ISO 9000 têm os seguintes propósitos 
fundamentais: 
 
I. Resolver as dificuldades encontradas nas pequenas e médias 
empresas que não possuem especialistas em gestão de qualidade 
para implantar as normas. 
II. Contemplar as necessidades dos clientes, que não mudam 
constantemente. 
III. Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à 
orientação voltada para os processos. 
IV. Orientar a gestão das empresas visando a melhoria contínua. 
Estão corretas as afirmações: 
 
Resposta Selecionada: d. 
I, III e IV, apenas. 
Respostas: a. 
I, II e III, apenas. 
 b. 
 
III e IV, apenas. 
 c. 
I, II e IV, apenas. 
 d. 
I, III e IV, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D. 
Comentário: a afirmativa II não está correta porque 
deveria ser: contemplar as necessidades dos clientes, as 
quais mudam constantemente.